云客服考试题及答案.docx

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云客服考试题及答案

2019云客服考试题及答案

天猫消费者逆向

一、单选题（共6题,每愿3分,共18分）

1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理（已申请客服介入）D

A.5天B.9天C.5-9天D.5-9个工作日

2、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办?

（已过维权期）A

A、转热线B、告知买家不能再维权C、核实信息,反馈天猫云朵支持D、直接反馈天猫云朵支持

3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办（已过维权期）D

A、转热线B、可以投诉商家C、告知买家支持不到D、核实信息,反馈天猫云朵支持

4、买家何时可以申请天猫客服介入?

（未申请客服介入）C

A、商家拒绝后B、申请退款3个工作日之后C、申请退款72小时后D、申请退款48小时后

5、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入（未申请客服介入）E

A、申请退款3个工作日之后B、商家拒绝后C、申请退款48小时后D、申请退款24小时后

6、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么?

B

A、余额宝余额、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）

B、支付宝余额余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）

C、支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-支付宝余额-余额宝余额

D、支付宝余额支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-余额宝余额

D,A,D,C,B,B

二、多选题（共10题,每题5分,共50分）

1、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏藏提示出错怎么办?

ABC

A、尝试上传小一些的图片B、更换浏览器C、更换电脑D、重新尝试上传

2、鞋类三包处理时限是多久?

（已过维权期）ABC

A、50元以下不受理

B,50-100元（含50元）签收之日超过30天不受理

C.100-300元（含100元）签收之日超过90天不受理。

D.50元以下超过15天不受理

3、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么?

（不区分是否是2015-7-17前后产生的订单）ABCD

A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款

B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单

C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗

D、天猫首页-电器城天猫分期

4、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?

（要求直接看到总额度）BCD

A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款

B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单

C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗

D、天猫首页-电器城-天猫分期

5、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?

（要求看到可用额度）ABCD

A、支付宝财富-蚂蚁花呗

B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期

C、支付宝-首页-蚂蚁花呗

D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗

6、手机端如何进行天猫分期的还款?

（2015-7-17当天和之后产生的订单）ACD

A、支付宝-财富-蚂蚁花呗

B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期

C、支付宝首页-蚂蚁花呗

D、天猫我我的资产-支付宝蚂蚁花呗

7、手机端如何进行天猫分期的还款?

（2015-7-17前产生的订单）AE

A、支付宝-朋友-服务窗-网购还款

B、支付宝-首页-蚂蚁花呗

C、天猫-我我的资产-支付宝-蚂蚁花呗

D、支付宝-财富-蚂蚁花呗

E、支付宝-首页-服务窗-网购还款

8、手机端如何进行花呗的还款?

CDE

A、支付宝首页-服务窗-网购还款

B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款

C、支付宝首页蚂蚁花呗

D、天猫-我-我的资产-支付宝蚂蚁花呗

E、支付宝-财富-蚂蚁花呗

9、天猫分期和花呗能否提前还款?

ABCD

A,2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款

B,2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款

C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单可以提前还款D.2015-7-18当天及之后产生的花呗订单可以提前还款

10、天猫校园分期可以分多少期?

BC

A.3,6,10B.3,6,9C,12,18,24D.12,16,24

三、判断题（共16题,每题2分,共32分）

1、收到维权短信通知,要求会员提供相关凭证,引导会员在维权页面,点击“上传凭证”（已申请客服介入）是否

是

2、会员已发起退款申请,此时是不会自动确认收货打款商家（未申请客服介入）是否

是

3、会员已发起退款并且申请小二介入,但是被商家拒绝了,会员如果不修改退款申请,超时没有修改,退款会关闭（已申请客服介入）是否

否

4、买家买的衣服一直没穿,系统自动确认收货已经过去15天了,现在穿了一天就破洞了,小二是可以联系云朵打开维权的（已过维权期）是否

否

5、电视已经超过3个月了,出现问题,无法再维权是否

是

6、买家已付款,申请了退款,但是还想要货,但是退款申请是无法撤销的是否

是

7、商家已发货状态:

此时会员是可以撤销退款申请的是否

否

8、交易成功的状态:

此时会员是可以撤销退款申请的是否

否

9、话费、点卡等虚拟直充订单,订单状态为“买家已付款”状态,买家是可以直接申请退款的是否

否

10,花呗的额度大于等于天猫分期的额度。

是否

否

11、会员咨询为何无法使用天猫分期,要求帮其开通分期。

小二表示需要核实会员以往是否有过逾期,无逾期可帮助开通是否

否

12、会员表示之前有使用过分期业务,但是近期无法使用了（不显示天猫分期入口或者选择天猫分期支付却在付款时报错）,小二向会员核实相应信息,告知建议后续关注,暂无法保证麦实可以再次使用该服务。

是否

是

13、订单状态为“买家已付款”和“卖家已发货”,会员付款时使用了天猫分期或花呗,此时申请全额退款,能否退?

且会员表示退款后在银行卡查不到退款金额。

小二表示可以退,退款自动退到分期账单里的每月已还款金额,故查询不到。

是否

否

14、订单状态为“交易成功”,会员付款时使用了天猫分期分六期支付,此时申请全额退款能否全额退款以及退分期手续费?

小二表示可以全额退款,但是分期手续费不可以退。

是否

否

15、会员在使用天猫分期和花呗的时候遇到问题,询问是否可以拨打天猫热线咨询。

小二表示天猫分期需要联系天猫热线4008608608,花呗需要联系支付宝热线95188。

是否

16、天猫校园分期申请路径:

天猫首页-电器城-天猫分期-校园分期:

按要求完成支付宝实名认证,之后手机淘宝或者手机天猫扫码验证,填写学生身份信息,完成后等待3-5个工作日

审核额度。

是否

否

淘宝云客服基础题目参考（10分）

一、单选题（共5题,每题1分,共5分）

1、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?

D

A、与买家联系,核实买家是否需要货物

B、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可,以免发生投诉

C、提醒买家拍下后需要在72小时内付款逾期未付款系统会自动关闭交易

D、超过48小时不付款卖家有权擅自关闭未付款订单

2、修改订单的价格,可以在交易状态为（）时操作B

A、卖家已经发货B、等待买家付款

C、买家已经付款D.以上全部可以

3、交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为D

A.2天B.1天C、5天D、3天

4、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长B图

A、“买家已经付款”状态的超时

B.“卖家已经发货”状态的超时

C、“交易成功”状态的超时

D、“等待买家付款”状态的超时

5、当买家拍下商品未付款,选择快递运送方式。

此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭?

D

A,30B,1C,10D.3

二、多选题（共4题,每题1分,共4分）

1、以下关于支付宝的描述,正确的有CA

A、普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2-3天左右到达自己的银行卡内。

B.使用消费卡,也就是话费充值卡充值的时候,需要缴纳5%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。

C、支付宝充值目前有3种方式,分别是:

银行卡充值,消费卡充值,充值码充值

D、支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内

2、关于淘宝账户注册,以下选项正确的是AB

A、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过

B、注册的支付宝的账号登陆淘宝,可以开通淘宝服务

C、淘宝账号支对宝账户可以单独分开注册。

D.会员名由5-25个字符组成,不能是全英文,也不可以出现空格

3、关于账户认证以下描述错误的是AC

A.认证的银行卡的时候,必须银行卡开通网上银行,否则无法通过申请

B.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证

C、港澳台会员也可以申请认证,但是认证通过了也不能开店

D、认证暂时有两种主要的方法,分别是快捷认证和银行汇款认证

4、关于卖家修改订单交易价格,说法正确的是DAC

A、修改交易价格中,可以把价格提高或者降低

B、卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最多5次修改机会C、修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的

D、只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格

第1题（单选,1分）

交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为

A.1天

B.2天

C.3天

D.5天

答案:

C回答:

C得分:

1

第2题（单选题,分值:

1分）

以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长

A.“等待买家付款”状态的超时

B.“买家已经付款”状态的超时

C.“卖家已经发货”状态的超时

D.“交易成功”状态的超时

答案:

C回答:

C得分:

1

第3题（单选题,分值:

1分）

买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?

A.与买家联系,核实买家是否需要货物

B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易

C.超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款订单

D.如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可,以免发生

投诉答案:

C回答:

C得分:

1

第4题（单选题,分值:

1分）

修改订单的价格,可以在交易状态为（）时操作

A.买家已经付款

B.卖家已经发货

C.等待买家付款

D.以上全部可以

答案:

C回答:

C得分:

11

第5题（单选题,分值:

1分）

当买家拍下商品未付款,选择快递运送方式。

此交易状态下交易超时时间是（）天系统将

自动关闭?

A.1

B.3

C.10

D.30

答案:

B回答:

B得分:

1

第6题（多选题,分值:

1分）

以下关于支付宝的描述,正确的有

A.使用消费卡,也就是话费充值卡充值的时候,需要缴纳5%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。

B.支付宝充值目前有3种方式,分别是:

银行卡充值,消费卡充值,充值码充值

C.支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内

D.普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2-3天左右到达自己

的银行卡内。

答案:

BD回答:

DB得分:

1

第7题（多选题,分值:

1分）

关于卖家修改订单交易价格,说法正确的是

A.只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格

B.修改交易价格中,可以把价格提高或者降低

C.卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最多5次修改机会

D.修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的

答案:

ABD回答:

DBA得分:

1

第8题（多选题,分值:

1分）

关于账户认证,以下描述错误的是

A.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证

B.认证暂时有两种主要的方法,分别是快捷认证和银行汇款认证

C.认证的银行卡的时候,必须银行卡开通网上银行,否则无法通过申请

D.港澳台会员也可以申请认证,但是认证通过了也不能开店

答案:

CD回答:

DC得分:

1

第9题（多选题,分值:

1分）

关于淘宝账户注册,以下选项正确的是

A.淘宝账号,支付宝账户可以单独分开注册。

B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过

C.会员名由5-25个字符组成,不能是全英文,也不可以出现空格

D.注册的支付宝的账号登陆淘宝,可以开通淘宝服务

答案:

BD回答:

DAB得分:

0

第10题（多选题,分值:

1分）

交易状态为“卖家已发货”,此时下列交易超时时间,说法正确的是?

A.虚拟商品3天

B.自动发货商品1天

C.需要4流10天

D.平邮30天

答案:

ABCD回答:

DABC得分:

1