云客服考试题及答案.docx

1、云客服考试题及答案2019云客服考试题及答案天猫消费者逆向一、单选题(共6题,每愿3分,共18分)1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理(已申请客服介入) DA. 5天B.9天C. 5-9天D.5-9个工作日2、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办? (已过维权期) AA、转热线B、告知买家不能再维权C、核实信息,反馈天猫云朵支持D、直接反馈天猫云朵支持3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办(已过维权期) DA、转热线B、可以投诉商家C、告知买家支持不到D、核实信息,反馈天猫云朵支持4、买家何时可以申请天猫客服介入? (未申请客服介入) CA

2、、商家拒绝后B、申请退款3个工作日之后C、申请退款72小时后D、申请退款48小时后5、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入(未申请客服介入) EA、申请退款3个工作日之后B、商家拒绝后C、申请退款48小时后D、申请退款24小时后6、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么? BA、余额宝余额、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) B、支付宝余额余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) C、支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-支付宝余额-余额宝余额 D、支付宝余额支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-余额宝余额D, A, D, C, B

3、, B二、多选题(共10题,每题5分,共50分)1、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏藏提示出错怎么办? ABCA、尝试上传小一些的图片B、更换浏览器C、更换电脑D、重新尝试上传2、鞋类三包处理时限是多久? (已过维权期) ABCA、50元以下不受理B, 50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理C.100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。D.50元以下超过15天不受理3、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么? (不区分是否是2015-7-17前后产生的订单) ABCDA、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期

4、的订单-花呗分期账单C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗D、天猫首页-电器城天猫分期4、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么? (要求直接看到总额度) BCDA、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗D、天猫首页-电器城-天猫分期5、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么? (要求看到可用额度) ABCDA、支付宝财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗6、手机端如何进行天猫分期的还款? (2015-7-17当天和之后产生的订单)ACD

5、A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期C、支付宝首页-蚂蚁花呗D、天猫我我的资产-支付宝蚂蚁花呗7、手机端如何进行天猫分期的还款? (2015-7-17前产生的订单)AEA、支付宝-朋友-服务窗-网购还款B、支付宝-首页-蚂蚁花呗C、天猫-我我的资产-支付宝-蚂蚁花呗D、支付宝-财富-蚂蚁花呗E、支付宝-首页-服务窗-网购还款8、手机端如何进行花呗的还款? CDEA、支付宝首页-服务窗-网购还款B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款C、支付宝首页蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝蚂蚁花呗E、支付宝-财富-蚂蚁花呗9、天猫分期和花呗能否提前还款? ABCDA, 2015

6、-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款B, 2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款C、 2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单可以提前还款D. 2015-7-18当天及之后产生的花呗订单可以提前还款10、天猫校园分期可以分多少期? BCA. 3,6,10 B. 3,6,9 C, 12,18,24 D. 12,16,24三、判断题(共16题,每题2分,共32分)1、收到维权短信通知,要求会员提供相关凭证,引导会员在维权页面,点击“上传凭证”(已申请客服介入)是否是2、会员已发起退款申请,此时是不会自动确认收货打款商家(未申请客服介入)是否是3、会员已发起退款并且申请小二介入,

7、但是被商家拒绝了,会员如果不修改退款申请,超时没有修改,退款会关闭(已申请客服介入)是否否4、买家买的衣服一直没穿,系统自动确认收货已经过去15天了,现在穿了一天就破洞了,小二是可以联系云朵打开维权的(已过维权期)是否否5、电视已经超过3个月了,出现问题,无法再维权是否是6、买家已付款,申请了退款,但是还想要货,但是退款申请是无法撤销的是否是7、商家已发货状态:此时会员是可以撤销退款申请的是否否8、交易成功的状态:此时会员是可以撤销退款申请的是否否9、话费、点卡等虚拟直充订单,订单状态为“买家已付款”状态,买家是可以直接申请退款的是否否10,花呗的额度大于等于天猫分期的额度。是否否11、会员咨

8、询为何无法使用天猫分期,要求帮其开通分期。小二表示需要核实会员以往是否有过逾期,无逾期可帮助开通是否否12、会员表示之前有使用过分期业务,但是近期无法使用了(不显示天猫分期入口或者选择天猫分期支付却在付款时报错),小二向会员核实相应信息,告知建议后续关注,暂无法保证麦实可以再次使用该服务。是否是13、订单状态为“买家已付款”和“卖家已发货”,会员付款时使用了天猫分期或花呗,此时申请全额退款,能否退?且会员表示退款后在银行卡查不到退款金额。小二表示可以退,退款自动退到分期账单里的每月已还款金额,故查询不到。是否否14、订单状态为“交易成功”,会员付款时使用了天猫分期分六期支付,此时申请全额退款能

9、否全额退款以及退分期手续费?小二表示可以全额退款,但是分期手续费不可以退。是否否15、会员在使用天猫分期和花呗的时候遇到问题,询问是否可以拨打天猫热线咨询。小二表示天猫分期需要联系天猫热线4008608608,花呗需要联系支付宝热线95188。是否16、天猫校园分期申请路径:天猫首页-电器城-天猫分期-校园分期:按要求完成支付宝实名认证,之后手机淘宝或者手机天猫扫码验证,填写学生身份信息,完成后等待3-5个工作日审核额度。是否否淘宝云客服基础题目参考(10分) 一、单选题(共5题,每题1分,共5分) 1、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是? D A、与买家联系,核实买家是否需要货物

10、B、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可,以免发生投诉 C、提醒买家拍下后需要在72小时内付款逾期未付款系统会自动关闭交易 D、超过48小时不付款卖家有权擅自关闭未付款订单2、修改订单的价格,可以在交易状态为()时操作BA、卖家已经发货 B、等待买家付款C、买家已经付款D.以上全部可以3、交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为 DA.2天B.1天C、5天D、3天4、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长B图A、“买家已经付款”状态的超时 B.“卖家已经发货”状态的超时 C、“交易成功”状态的超时D、“等待买家付款”状态的超时 5、当买

11、家拍下商品未付款,选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭?DA, 30 B,1 C, 10 D. 3二、多选题(共4题,每题1分,共4分) 1、以下关于支付宝的描述,正确的有CAA、普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 B.使用消费卡,也就是话费充值卡充值的时候,需要缴纳5%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。 C、支付宝充值目前有3种方式,分别是:银行卡充值,消费卡充值,充值码充值D、支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 2、关于淘宝账户注册,以下选项正确的是ABA、注册淘宝

12、账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过 B、注册的支付宝的账号登陆淘宝,可以开通淘宝服务 C、淘宝账号支对宝账户可以单独分开注册。 D.会员名由5-25个字符组成,不能是全英文,也不可以出现空格3、关于账户认证以下描述错误的是ACA.认证的银行卡的时候,必须银行卡开通网上银行,否则无法通过申请 B.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 C、港澳台会员也可以申请认证,但是认证通过了也不能开店D、认证暂时有两种主要的方法,分别是快捷认证和银行汇款认证 4、关于卖家修改订单交易价格,说法正确的是DACA、修改交易价格中,可以把价格提高或者降

13、低B、卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最多5次修改机会 C、修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的 D、只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格第1题(单选, 1分)交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为A.1天B. 2天C.3天D.5天答案: C回答: C得分: 1第2题(单选题,分值: 1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A. “等待买家付款”状态的超时B. “买家已经付款”状态的超时C. “卖家已经发货”状态的超时D. “交易成功”状态的超时答案: C回答: C得分: 1第3题(单选题,分值: 1分)买家拍下商品不付款,商家

14、做如下操作,有误的是?A.与买家联系,核实买家是否需要货物B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易C.超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款订单D. 如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可,以免发生投诉答案: C回答: C得分: 1第4题(单选题,分值: 1分)修改订单的价格,可以在交易状态为()时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款D.以上全部可以答案: C回答: C得分: 11第5题(单选题,分值: 1分)当买家拍下商品未付款,选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭?A. 1B. 3C.

15、10D. 30答案: B回答: B得分: 1第6题(多选题,分值: 1分)以下关于支付宝的描述,正确的有A. 使用消费卡,也就是话费充值卡充值的时候,需要缴纳5%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。B.支付宝充值目前有3种方式,分别是:银行卡充值,消费卡充值,充值码充值C.支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内D.普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2-3天左右到达自己的银行卡内。答案: BD回答: DB得分: 1第7题(多选题,分值: 1分)关于卖家修改订单交易价格,说法正确的是A.只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交

16、易价格B.修改交易价格中,可以把价格提高或者降低C.卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最多5次修改机会D.修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的答案: ABD回答: DBA得分: 1第8题(多选题,分值: 1分)关于账户认证,以下描述错误的是A.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证B.认证暂时有两种主要的方法,分别是快捷认证和银行汇款认证C.认证的银行卡的时候,必须银行卡开通网上银行,否则无法通过申请D.港澳台会员也可以申请认证,但是认证通过了也不能开店答案: CD回答: DC得分: 1第9题(多选题,分值: 1分)关于淘宝账户注册,以下选项正确的是A.淘宝账号,支付宝账户可以单独分开注册。B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过C.会员名由5-25个字符组成,不能是全英文,也不可以出现空格D.注册的支付宝的账号登陆淘宝,可以开通淘宝服务答案: BD回答: DAB得分: 0第10题(多选题,分值: 1分)交易状态为“卖家已发货”,此时下列交易超时时间,说法正确的是?A.虚拟商品3天B.自动发货商品1天C.需要4流10天D.平邮30天答案: ABCD回答: DABC得分: 1