最新版精选ITSS认证IT服务工程师考核复习题库完整版含参考答案.docx
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最新版精选ITSS认证IT服务工程师考核复习题库完整版含参考答案
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5大类标准。
不属于其中的有：
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
标准答案：
A,C
2．使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
标准答案：
A,B,C,D
3．在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：
A.提供体系化的标准库
B.提供全方位的服务
C.促进服务需方与服务供方的相互信任
D.推动IT服务产业的健康和快速发展
标准答案：
A,B,C,D
4．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方
D.个人以及高校
标准答案：
A,B,C,D
5．谁需要IT服务管理标准
A.IT服务需方
B.IT服务供方
C.第三方
D.IT服务管理人员
E.IT服务技术人员
标准答案：
A,B,C,D,E
6．服务管理体系包括哪些内容
A.1.服务规划
B.2.服务设计
C.3.服务转换
D.4.服务的部署
E.5.服务交付
标准答案：
A,B,C,D,E
7．团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
标准答案：
D
8．团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
标准答案：
B
9．团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
D.以上都是
标准答案：
D
10．团队合作的方法
A.避免任何冲突
B.有选择性的工作
C.建立信任
D.行动缓慢
标准答案：
C
11．团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
C.目标不明确
D.成员力量不够大
标准答案：
A
12．工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
标准答案：
A
二、判断题
13．下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？
（2分）
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案：
A
14．在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义的思想或概念。
（2.33分）
错误
正确
标准答案：
错误
15．全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。
由技术、资源、人员、流程四个要素组成。
（2分）
错误
正确
标准答案：
错误
16．响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。
（2分）
错误
正确
标准答案：
错误
17．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
（2分）
错误
正确
标准答案：
正确
18．有形性具有以下那些子特性？
（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性
标准答案：
E
19．下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？
（2分）
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能
E.以上都对
标准答案：
E
20．在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有：
（2分）
A.安全性指标
B.响应性指标
C.有形性指标
D.友好性指标
E.以上都对
标准答案：
E
21．服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。
（2分）
错误
正确
标准答案：
正确
22．那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？
（2分）
A.服务需方、服务供方
B.服务供方、第三方
C.第三方、服务中间商
D.服务中间商、服务供方、服务需方
E.服务供方、服务需方、第三方
标准答案：
E
23．服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
评价应当基于服务级别协议（不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。
（2分）
错误
正确
标准答案：
正确
24．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？
（1）功能性、
（2）可靠性、（3）安全性、（4）有形性、（5）响应性、（6）友好性。
（2分）
A.1、2、3、4、
B.2、3、4、5、6、
C.1、3、4、5、
D.1、3、5、6
E.1、2、3、4、5、6
标准答案：
E
25．目前国际上通行的质量管理体系是：
（2分）
A.全面质量管理
B.戴明环
C.IS09000
D.IS09001
E.以上都是
标准答案：
E
26．戴明环的优点是？
（2分）
A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；
C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
标准答案：
A
27．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。
因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：
（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；
（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。
（2分）
A.1、2、3
B.2、3、4
C.1、3、4
D.1、2、3、4
E.以上都不对
标准答案：
D
28．全面质量管理有哪几个核心的特征？
（1）全员参加的质量管理。
（2）全过程的质量管理。
（3）全面方法的质量管理。
（4）全面结果的质量管理。
（5）全工具应用的质量管理。
（2分）
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
标准答案：
D
29．对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。
通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案：
B
30．对质量管理存在的一些误区是？
（2分）
A.质量是检查出来的
B.这么一点小问题，没关系的
C.以前也是这样的，没关系
D.以上都是
E.以上都不是
标准答案：
D
31．文档有以下几个主要作用：
（1）服务工作的证明。
（2）服务工作的思路。
（3）规范化服务工程师的工作。
（4）可以加强服务项目团队的沟通。
（5）服务质量的保证。
（6）方便工程师纳入行政管理。
（2分）
A.1、2、3、4、
B.1、3、5
C.1、2、3、4、5
D.1、3、4、6
E.1、2、3
标准答案：
C
32．现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性：
（2分）
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
E.以上都对
标准答案：
E
33．以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？
（2分）
A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；
B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。
C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。
D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。
E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。
不一定要和客户要求一致。
标准答案：
E
34．运营级别协议的文档主要是哪类？
（2分）
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.以上都是
标准答案：
E
35．补丁安装的常见文档是：
（2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
标准答案：
D
36．服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？
（2分）
A.内容；
B.频率；
C.分布；
D.服务评价会议频率。
E.以上都是
标准答案：
E
37．故障解决的常见文档是：
（2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
标准答案：
A
38．典型的服务级别协议包括下列内容：
（2分）
A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；
B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；
C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；
D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
标准答案：
B
39．设备维保服务规范包含哪些内容？
1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务；3、软件版本补丁/升级服务；4、设备的清洁保养服务；（2分）
A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
D.1、2、3、4
E.1、3、4
标准答案：
B
40．服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？
（2分）
A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审
E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审
标准答案：
B
41．IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
（2分）
错误
正确
标准答案：
错误
42．在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？
1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；3、事件未达成SLA的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所需的正常时间；（2分）
A.1、2、3
B.1、4、5
C.2、3、4
D.1、3、5
E.1、2、5
标准答案：
A
43．对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。
（2.33分）
错误
正确
标准答案：
正确
44．以下对文档管理工具描述正确的是？
（2分）
A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档
B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档
C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问
D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分
E.以上都对
标准答案：
E
45．以下哪项是对服务说明书的描述？
（2分）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案：
B
46．软件支持服务的常见文档是：
（2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
标准答案：
C
47．工作场所纪律中，那一项是不建议的？
（2分）
A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。
B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。
C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。
D.工程师在卫生间内吸烟。
E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。
标准答案：
D
48．以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？
（2分）
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
标准答案：
C
49．值守服务指导书属于哪一类文档？
（2分）
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
标准答案：
C
50．以下那些对文档的阐述是正确的？
（2分）
A.文档是服务项目的必备资料。
B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。
C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。
D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。
E.以上都对
标准答案：
E
51．以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？
（2分）
A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。
B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。
C.不在关键时刻对系统进行调整。
D.遇到问题尽可能自己独立解决。
E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。
标准答案：
D
52．软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？
（2分）
A.软件支持服务单
B.安装配置指导书
C.补丁实施报告
D.服务目录
E.健康检查报告
标准答案：
A
53．工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效
错误
正确
标准答案：
错误
54．自我沟通的作用如下：
（1）要说服他人，首先要说服自己；
（2）以内在沟通解决外在问题，自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。
（2.33分）
错误
正确
标准答案：
正确
55．现场支持工作的主要步骤分为：
准时到达；进入客户现场；______；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。
（3.9分）
A.为客户赠送礼品
B.自我介绍
C.备份客户数据
D.要求客户填写服务评价
标准答案：
B
56．优质客户服务所具备的程序特性包括（3.9分）
A.时限
B.流程
C.适用性
D.预见性
E.客户反馈
F.以上都是
标准答案：
F
57．客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）
A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是
标准答案：
E
58．为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：
提高客户体验值和___（3.9分）
A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益
标准答案：
A
59．为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）
A.给与客户足够的利益
B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注
D.对所有的客户采取一样的服务方式
标准答案：
C
60．采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？
（1）不受时间的限制；
（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性（3.9分）
A.
（1）、
（2）、（3）、（4）
B.
（1）、（3）、（4）
C.
（2）、（3）、（4）
D.
（1）、
（2）、（3）
标准答案：
D
61．任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
（2.6分）
错误
正确
标准答案：
正确
62．优质服务就是给客户____服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。
（3.9分）
A.规范化
B.个性化
C.多样化
D.以上全都是
标准答案：
A
63．对于电脑操作技能一般的同事，我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。
（2.6分）
错误
正确
标准答案：
错误
64．工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效
错误
正确
标准答案：
错误
65．共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征
错误
正确
标准答案：
正确
66．2人以上就可以组成一个团队
错误
正确
标准答案：
错误
67．团队应该避免一切冲突
错误
正确
标准答案：
错误
68．群体是以个人为导向，目标比较明确
错误
正确
标准答案：
错误
69．实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。
错误
正确
标准答案：
正确
70．IT服务的生命周期中，设计规划主要指：
根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。
本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。
错误
正确
标准答案：
错误
71．在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。
错误
正确
标准答案：
错误
72．客户投诉所要达到的目的（3.9分）
A.客户希望他们的问题能得到重视
B.能得到相关人员的热情接待
C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
D.以上全是
标准答案：
D
73．对于从事具体工作的工程师而言，为了提高沟通的针对性，准备掌握事实依据，沟通的定期性必须做到：
（3.49分）
A.频率低、周期长
B.频率低、周期短
C.频率高、周期长
D.频率高、周期短
标准答案：
D
74．IT服务工程师的日常沟通对象包括：
组织内部、合作方、用户方（2.33分）
错误
正确
标准答案：
正确
75．从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。
（2.33分）
错误
正确
标准答案：
错误
76．沟通是一个一步到位的过程（2.33分）
错误
正确
标准答案：
错误
77．影响沟通的因素主要包括（3.49分）
A.沟通的延迟
B.信息的过滤
C.信息的扭曲
D.以上全都是
标准答案：
D
78．节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式（3.49分）
A.邮件
B.电话
C.短信
D.及时聊天工具
标准答案：
C
79．邮件沟通的要领主要包括：
（3.49分）
A.必须要有完整精确的标题。
标题中必须要概括邮件中的中心思想（便于后面查询，并且也
B.内容要条理清晰。
邮件正文中陈述的内容最好用“1.2.3.”写清楚，便于回复者有针对性的回复；
C.加急邮件要注意确认。
如果属于加急邮件，可以在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方；
D.称呼和署名。
邮件中最好有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名，且最好是采用
E.善用回复邮件。
在回复邮件时最好把原来的来信放在下面，这样便于你的同
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