餐厅SOP.docx

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餐厅SOP

餐厅SOP（标准作业流程）操作指南

一、组织架构

二、岗位职责（与工作内容）

（一）餐厅经理

Ø管理层级关系

直接上级：

总经理助理

直接下级：

餐厅副经理

Ø岗位职责

对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。

Ø工作内容

1.开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。

2.督导副经理日常工作。

3.与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。

4.控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。

5.按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。

6.对重要客人及宴会客人予以特殊关注。

7.处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。

8.负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

9.督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。

10.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。

11.完成与其他部门间的沟通与合作。

12.适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。

13.制定年度预算

14.参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作

（二）餐厅副经理

Ø管理层级关系

直接上级：

餐厅经理

直接下级：

餐厅主管

Ø岗位职责

协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。

Ø工作内容

1.协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。

2.与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。

3.协助餐厅经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给予解决。

4.协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。

5.每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。

6.每日开餐前，召开班前会。

7.营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。

8.解决客人投诉，处理客人问题。

9.确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。

10.确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。

（三）餐厅主管

Ø管理层级关系

直接上级：

副经理

直接下级：

领班

Ø岗位职责

督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。

Ø工作内容

1.营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。

2.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

3.营业繁忙时，带头为客人服务。

4.对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.处理客人投诉。

6.开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。

7.负责餐厅用具的补充并填写提货单。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，与保安做好交接。

9.定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作。

10.检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。

11.仔细阅读会所的员工手册，带领员工照章执行。

（四）传菜部主管

Ø管理层级关系

直接上级：

餐厅经理、副经理

直接下级：

领班

Ø岗位职责

督导领班对本班组的管理，全面负责为客人就餐时提供优质的传菜服务质量。

Ø工作内容

1.营业时，向领班布置任务，督导领班工作。

2.协调、沟通传菜部及厨房的工作。

3.营业繁忙时，注意散台与包间的用餐的情况，并亲自把关能够准确无误以最快的速度为客人传递菜品，善于利用正确的工作方法及途径达成工作目标。

4.开餐前，检查用品供应及设备设施的完好情况。

5.了解当日厨师长推介及厨房供应情况。

6.监督厨房产品的质量、数量、花样以及出菜顺序严格把关，及时与厨房沟通。

7.认真完成经理交给的各项工作。

8.负责本部门用具的补充并填写提货单。

9.负责服务区域内所有服务工作是否落实。

10.严格遵守酒店各项规章制度。

11.定期对本部门员工进行专业知识，工作技能的培训。

12.营业结束后，检查所有电源开关，监督员工收回菜品佐料及传菜用具，与保安做好交接工作

（五）餐厅领班

Ø管理层级关系

直接上级：

主管

直接下级：

服务员

Ø岗位职责

有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。

Ø工作内容

1.检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。

2.开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作。

3.摆台并检查摆台是否符合标准。

4.督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其他用具干净。

5.补充服务台内的餐具及用具。

6.按预订摆宴会台。

7.了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜部协调合作。

8.营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。

9.全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。

10.了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系。

11.餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。

12.定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。

（六）传菜部领班

Ø管理层级关系

直接上级：

主管

直接下级：

传菜员

Ø岗位职责

完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。

Ø工作内容

1.开餐前确定当天的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。

2.按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如：

拿米饭、准备餐前小吃、配料、准备托盘、打开热水器开关等。

3.传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。

4.定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩。

组织实施本班组员工培训。

5.做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。

6.每日下班前，检查热水器、电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作

（七）领位员/迎宾

Ø管理层级关系

直接上级：

领班

Ø岗位职责

接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。

Ø工作内容

1.保管餐厅钥匙，每天上班前去保安室取回钥匙，并打开所有柜子钥匙做餐前准备工作。

2.按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单。

接受预订后，通知餐厅当班领班按预订摆台。

3.营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。

4.通知餐饮部秘书，为客人打印菜单，和当日沽清表。

5.为宴会客人预订鲜花，做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。

6.当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在沙发区喝水。

7.随时与餐厅服务员沟通，密切合作。

8.客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。

9.当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作

（八）传菜服务员

Ø管理层级关系

直接上级：

传菜部领班

Ø岗位职责

服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。

Ø工作内容

1.听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。

2.按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。

3.通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。

4.根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。

5.做好厨房和餐厅内的沟通工作。

6.传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。

7.用餐结束后，关闭热水器、电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作

（九）服务员

Ø管理层级关系

直接上级：

领班

Ø岗位职责

为客人提供高质量的餐饮服务

Ø工作内容

1.服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作：

按标准换台布；摆台；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：

托盘、冰桶、冰桶架、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车。

2.开餐后，按服务程序、标准为客人提供服务。

3.关心特殊客人如病残、幼小的客人，按其相应的标准提供服务。

4.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投宿及时反映给领班，寻求解决办法。

5.当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。

三、操作流程

（一）中餐厅顾客消费总流程

1.预约流程

电话预约（流程）

说明

a电话铃响三声之内拿起电话

b用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：

“您好，很高兴为您服务……”

c倾听客人问题并给予回答

Ø如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓氏或尊称

Ø仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认

Ø如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5

Ø分钟后再给客人答复

d向客人致谢

与客人结束谈话前，需对客人说：

“中午见（晚上见）”

e注意事项

记录好：

客人姓名、人数、时间、电话、是否预交定金，结束前复述重点信息

2.餐前准备流程

说明：

【此流程中含：

个人准备（仪容仪表）→环境准备（卫生、绿植、灯光、空调）→物品准备（餐具、玻璃器皿、菜牌）→心理准备（上班前准备良好心态）】

⑴餐厅卫生标准

餐厅服务员在营业前，按服务程序做好开餐前的准备工作，这是我们做好服务的开头曲。

环境准备要做到地面干净，四周清洁，桌椅干净，傢俬柜无灰尘，无油污，干燥，调好室内灯光，摆好室内屏风（宴会需要时），绿植，书刊架，读物，报纸

Ø地面：

无杂物、无水渍、无脏污

Ø桌面：

无杂物、无水渍、无脏污

Ø清理顺序：

先上后下、先里后外，先重物后轻物、先大件后小件，先湿布后干布

（2）中餐摆台

A.摆台物品准备

准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损，桌腿要拉平固定不得动摇；根据宴会人数准备好椅子，椅子要完好无破损；餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

（摆台是服务人员在顾客用餐前的准备工作，通常包括桌布的铺设，餐具的摆放，座位的安排。

标准要求：

先铺好台布，定好座位，按顺时针方向依次摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。

做到台形设计考究合理，物品安置有序，符合传统习惯。

小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用）

B.铺台裙

台裙要干净无破损和褶皱

C.铺台布

一般有三种方法，通常我们采用抖铺式，其他两种有撒网式，手推式（或叫推拉式），所谓抖铺式就是将台布打开，平行打折将台布提起，利用手腕和手臂的力量将台布的一边抛向桌面的前方，台面四角垂直地面，整理台布

D.摆转盘（6人以上桌面必须摆转盘，转盘与餐桌为同圆心）在规定的位置，将转盘摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转台边缘离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活

台面、台布、台裙、转盘尺寸对应图（单位：

米）：

规格

台面（直径）

台布（长）

台裙（长）

转盘（直径）

备注

十人台

2.0

2.2

2.6

1.2

八人台

1.8

2.0

2.4

1.0

六人台

1.6

1.8

2.2

0.8

四人台

1.4

1.6

2.0

0.6

E.椅子定位

厅房的椅子摆放方法：

先定好主人位，再依次摆放其他位置（莲花型）。

注：

厅房主人位正对电视

大厅的椅子摆放方法：

以十人为例，摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）

F.摆台-----餐具、酒具等

a）台面餐具摆放，先摆放展示碟，准备颜色搭配，展示碟（也叫苏菲，高档餐厅用镀金边或景泰蓝的），先摆在主位的正前方，距桌边约