餐厅SOP.docx

1、餐厅SOP餐厅SOP（标准作业流程）操作指南一、组织架构二、岗位职责（与工作内容）(一)餐厅经理管理层级关系直接上级：总经理助理直接下级：餐厅副经理岗位职责 对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。工作内容1.开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。2.督导副经理日常工作。3.与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。4.控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。5.按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。6.对重要客人及宴会客人予以特殊关注。7.处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。8.负责餐厅人事安排及绩效评估，

2、按奖惩制度实施奖惩。9.督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。10.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。11.完成与其他部门间的沟通与合作。12.适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。13.制定年度预算14.参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作(二)餐厅副经理管理层级关系 直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅主管岗位职责 协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。工作内容1.协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。2.与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。3.协助餐厅经理做好人事工作，调动员工

3、积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给予解决。4.协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。5.每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。6.每日开餐前，召开班前会。7.营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。8.解决客人投诉，处理客人问题。9.确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。10.确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。(三)餐厅主管管理层级关系 直接上级：副经理 直接下级：领班岗位职责 督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。工作内容1.营业时，向各领班布置任务，督导

4、各领班工作。2.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。3.营业繁忙时，带头为客人服务。4.对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。5.处理客人投诉。6.开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。7.负责餐厅用具的补充并填写提货单。8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，与保安做好交接。9.定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作。10.检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。11.仔细阅读会所的员工手册，带领员工照章执行。(四)传菜部主管管理层级关系 直接上级：餐厅经理、副经理 直接下级：领班岗位职责 督导

5、领班对本班组的管理，全面负责为客人就餐时提供优质的传菜服务质量。工作内容1.营业时，向领班布置任务，督导领班工作。2.协调、沟通传菜部及厨房的工作。3.营业繁忙时，注意散台与包间的用餐的情况，并亲自把关能够准确无误以最快的速度为客人传递菜品，善于利用正确的工作方法及途径达成工作目标。4.开餐前，检查用品供应及设备设施的完好情况。5.了解当日厨师长推介及厨房供应情况。6.监督厨房产品的质量、数量、花样以及出菜顺序严格把关，及时与厨房沟通。7.认真完成经理交给的各项工作。8.负责本部门用具的补充并填写提货单。9.负责服务区域内所有服务工作是否落实。10.严格遵守酒店各项规章制度。11.定期对本部门

6、员工进行专业知识，工作技能的培训。12.营业结束后，检查所有电源开关，监督员工收回菜品佐料及传菜用具，与保安做好交接工作(五)餐厅领班管理层级关系直接上级：主管 直接下级：服务员岗位职责 有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。工作内容1.检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。2.开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作。3.摆台并检查摆台是否符合标准。4.督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其他用具干净。5.补充服务台内的餐具及用具。6.按预订摆宴会台。7.了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜部协调合

7、作。8.营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。9.全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。10.了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系。11.餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。12.定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。(六)传菜部领班管理层级关系 直接上级：主管 直接下级：传菜员岗位职责 完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。工作内容1.开餐前确定当天的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会

8、的传菜注意事项。2.按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如：拿米饭、准备餐前小吃、配料、准备托盘、打开热水器开关等。3.传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。4.定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩。组织实施本班组员工培训。5.做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。6.每日下班前，检查热水器、电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作(七)领位员/迎宾管理层级关系 直接上级：领班岗位职责 接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。工作内容1.保管餐厅钥匙，每天上班前去保安室取回钥匙，并打开所有柜子钥匙做餐前准备工作。2.按标准接听

9、电话，向客人推荐并介绍宴会菜单。接受预订后，通知餐厅当班领班按预订摆台。3.营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。4.通知餐饮部秘书，为客人打印菜单，和当日沽清表。5.为宴会客人预订鲜花，做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。6.当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在沙发区喝水。7.随时与餐厅服务员沟通，密切合作。8.客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。9.当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作(八)传菜服务员管理层级关系 直接上级：传菜部领班岗位职责 服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。工作内容1.听取领班布置的开餐主要任务

10、，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。2.按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。3.通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。4.根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。5.做好厨房和餐厅内的沟通工作。6.传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。7.用餐结束后，关闭热水器、电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作(九)服务员管理层级关系直接上级：领班岗位职责 为客人提供高质量的餐饮服务工作内容1.服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作：按标准换台布；摆台；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘、冰桶、冰桶架、食

11、品及饮品订单、酱油壶及准备酒车。2.开餐后，按服务程序、标准为客人提供服务。3.关心特殊客人如病残、幼小的客人，按其相应的标准提供服务。4.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投宿及时反映给领班，寻求解决办法。5.当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。三、操作流程(一)中餐厅顾客消费总流程1.预约流程电话预约（流程） 说明a电话铃响三声之内拿起电话b用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“您好，很高兴为您服务”c倾听客人问题并给予回答如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓氏或尊称仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以

12、获确认如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复d向客人致谢与客人结束谈话前，需对客人说：“中午见（晚上见）”e注意事项记录好：客人姓名、人数、时间、电话、是否预交定金，结束前复述重点信息2.餐前准备流程说明：【此流程中含：个人准备（仪容仪表）环境准备（卫生、绿植、灯光、空调）物品准备（餐具、玻璃器皿、菜牌）心理准备（上班前准备良好心态）】 餐厅卫生标准餐厅服务员在营业前，按服务程序做好开餐前的准备工作，这是我们做好服务的开头曲。环境准备要做到地面干净，四周清洁，桌椅干净，傢俬柜无灰尘，无油污，干燥，调好室内灯光，摆好室内屏风（宴会需要时）

13、，绿植，书刊架，读物，报纸地面：无杂物、无水渍、无脏污桌面：无杂物、无水渍、无脏污清理顺序：先上后下、先里后外，先重物后轻物、先大件后小件，先湿布后干布 （2）中餐摆台A.摆台物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损，桌腿要拉平固定不得动摇；根据宴会人数准备好椅子，椅子要完好无破损；餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。（摆台是服务人员在顾客用餐前的准备工作，通常包括桌布的铺设，餐具的摆放，座位的安排。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺时针方向依次摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，

14、物品安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用）B.铺台裙台裙要干净无破损和褶皱C.铺台布一般有三种方法，通常我们采用抖铺式，其他两种有撒网式，手推式（或叫推拉式），所谓抖铺式就是将台布打开，平行打折将台布提起，利用手腕和手臂的力量将台布的一边抛向桌面的前方，台面四角垂直地面，整理台布D.摆转盘（6人以上桌面必须摆转盘，转盘与餐桌为同圆心）在规定的位置，将转盘摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转台边缘离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活台面、台布、台裙、转盘尺寸对应图（单位：米）：规格台面（直径）台布（长）台裙（长）转盘（直径）备注十人台2.02.22.61.2八人台1.82.02.41.0六人台1.61.82.20.8四人台1.41.62.00.6E.椅子定位厅房的椅子摆放方法：先定好主人位，再依次摆放其他位置（莲花型）。注：厅房主人位正对电视大厅的椅子摆放方法： 以十人为例，摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）F.摆台-餐具、酒具等a)台面餐具摆放，先摆放展示碟，准备颜色搭配，展示碟（也叫苏菲，高档餐厅用镀金边或景泰蓝的），先摆在主位的正前方，距桌边约