茶楼服务流程.docx

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茶楼服务流程

茶楼服务流程

茶楼服务操作流程

一、工作准备

服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品;应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上;备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。

二、服务员站位

为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。

三、迎宾

客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生/女士，欢迎光临〜”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。

四、服务员接待服务客人：

礼貌招呼，热情主动。

为客人上香巾，点茶，小吃等;记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。

使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。

五、吧台出茶、出果盘等：

根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。

六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点的干茶。

七、为客人发茶

发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡，以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。

八、巡台服务

包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。

执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。

九、买单

客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票;如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。

十、送客

要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，”请带好随身物品〜”，并且送客人离开茶楼。

十一、恢复台面

按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。

茶楼服务要点

一、迎宾：

1、准时到岗，用2分钟时间核对预订；

、仪容仪表，着装符合茶楼规范；2

、打开厅部分的灯具；3

4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为:

左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好:

您好!

欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：

“小二，看座，三位客馆到！

”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：

“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。

5、以上过程的执行要求有：

A、亲切地注视客眼鼻三角区；

如客人携带物品，应替其接过手中物品；B、

C、在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原；

D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。

二、就坐：

抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。

三、点单：

1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：

“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX,很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”，利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上；

2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45cM为宜；

3、推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案（回头客）向其推销；

4、根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶（指XX茶楼的各种招牌茶时）应做重点和相对详细的介绍请客人挑选；

5、普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。

6、替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句；

7、根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识；

8、所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单；

四、买单：

1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。

再次检查物品、器皿有无破损。

2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：

同桌客人不能同时享受两种优惠措施。

3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。

五、送客

1、礼貌询问未带车的客人:

请问您是否需要一辆TAXA,如客人有需要，礼貌地请客人稍等，并迅速走到路边为客人要一辆车；

2、替客人拉开车门，最后一位客人上车后，将车门关上，注意加度适中；

3、尽量用姓氏、职务向客人道别：

“您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。

4、在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方便。

收市所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其他安排。

服务员岗位职责

1、服从茶楼主管工作安排

2、提前10分钟到岗打卡签到、化妆、换衣服

3、检查仪容仪表

4、参加开班前例会

5、根据当天主管安排，营业时间前和当班人员一起打扫责任区域卫生

6、迎客:

有客人到大厅或雅间时。

，面带微笑问候每一位客人和酒店领导（您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等）

7、询问：

先生/小姐您好〜请问喝什么茶，

8、记录好客人点茶的杯数和茶品

9、道别:

请稍等〜马上就好

10、这是您的茶/饮料，请慢用〜有什么需要请随时招呼我们!

希望您休息愉快!

11、巡视:

在大厅不停巡视（走动或目光）客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、是否需要换烟缸、茶水是否需要续水、窗帘、家具的摆放是否合理并及时处理和调整

12、结账:

大厅客人离开座位时要引领客人结账

13、客人离开后马上去收回茶具和打扫卫生并将杯具及时清洗和消毒

14、离开客人:

遇到客人大批从雅间和浴足房出来，要礼貌询问：

请问您们是否已结账

15、礼貌征询客人意见或建议（先生/小姐:

请问我们的服务还满意吗,请把意见留给我们，我们将及时改正，希望您下次来时我们会让你更加满意），在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领导

16、提醒客人:

小心地滑，小心台阶,

17、送客:

客人离开时，恭送客人:

再见/请走好/欢迎下次光临/请慢走

18、如果出现跑单现象，和当班人员一起承担赔偿责任

19、上班时不允许无故脱岗串岗（若有现象依照员工手册处罚条例进行处罚）

20、卫生:

在夜班客人离开后和早班接待客人前对整个营业场所按标准彻底做清洁卫生

21、主管检查后方可下班

22、积极完成好部门领导安排的其他工作

茶楼每日工作流程

00——17:

00;早班：

9:

具体工作安排：

1、早上8:

50集合，由领班负责召开例会，安排当日各项工作，宣读当日茶品沽清情况、注意事项、工作要求等；

2、9:

20左右开始做卫生，9:

50左右卫生工作完成后，由领班负责第一次检查，经理复查;安全服务人员打开毛巾柜电源、背景音乐、空调、热水器等，安排服务人员摆台、站位。

3、9:

00——10:

20员工分批吃饭，具体由领班安排。

4、14:

00——15:

00员工分批吃饭，由领班安排。

5、10:

30—11:

00是茶坊到库房领料时间。

6、17:

00早班与晚班交接，交接完毕后，统一下班，离开公司时接受当班保安安全检查。

晚班：

17:

00——凌晨1:

00;

具体工作安排：

1、17:

00—17:

30是茶坊到库房领料时间；

2、16:

50集合，由领班招开例会，安排当晚工作，当场宣读由早班领班交接的客人资料等；出品的沽清情况等。

3、例会完毕后，和早班进行交接，迅速进入工作状态，接待服务客人。

4、凌晨1:

00后，由领班安排人员值班，值班人员继续上班;领班负责计算当日营业总额及记录当晚发生事件于领班记录交接本上。

其余晚班人员下班休息;凌晨2:

00后如还有客人消费，值班人员开始计算加班补贴（由收银负责记录），一个小时补贴2元。

5、晚班所有人员在离开公司时主动出示自己包袋，接受当值保安安全检查。

6、晚饭时间为20:

00—21:

00。

7、晚班员工夜宵时间为0:

00

员工考评制度

1、考评说明

1）基本考评工作由行政部及财务部负责执行，每月一评，作出详细的考评统计表并公示3天。

2）考评指标与个人当月的工资标准直接挂钩。

每一个指标不符合要求者，计扣10元/分/?

欠，即在个人工资中当月扣除。

3）当月扣分累计超过8分，半年扣分累计超过30分，一年扣分累计超过50分，视为岗位自动退出。

4）年中、年底无扣分记录者，在年中和年底给予表彰和现金奖励。

2、基本考评指标（共计10分）

茶楼常规培训知识

一、常用文明用语1.有人进入茶馆，必须微笑打招呼：

“欢迎光临麓山泉公园茶馆”、“欢迎光临映山楼茶馆"、“您好”、“请”、“欢迎光临”；

2.看到来喝茶的客人在进入行走中，所有服务员都要停步，让路，问候“欢迎光临”，看到结帐后的客人在离开时，所有服务员都要停步，让路，热情招呼“再见，欢迎再来”；

3.无论新客老友，都应上桌泡完茶才能离座，泡完茶要介绍热水瓶，酒精炉的具体用法，提醒水盂，餐巾纸等，主动自我介绍，请客人随时吩咐；如：

“我是小*,有需要请叫我；”

4.收找款用语:

要唱收唱付、交待清楚。

“先生（女士），收您XX元;找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

0.道别用语:

送客人到门口说要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿：

“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”、“再见，下次再来”；

6.平时多用：

“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来"、“打扰一下”等等礼貌用语。

7.禁忌语:

切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

二、服务职责规范

1、班前调整自己不佳状态，力求心情舒畅上班，面带笑容，礼貌待客；

2、迎客前15分钟，全体成员必须完成班前例会，例会结束立即到岗进入服务接待状态;迎宾及规定站位是茶馆的脸面，必须标准站姿，严禁任何违规言行；

3、热情招呼进门的每一位客人，保障客人进门到就座过程始终有引座，领班以上职务人员安排客人到最合适的位子入座；

4、有到位的客人，在2分钟内还未点茶，需泡好迎客茶或上白开水，但需说明茶位费；

5、耐心细致介绍本店特色，如特色茶，茶点，简餐及高雅清静的环境等；

6、每10分钟检查一次茶桌，及时添加茶水，点心，水果，更换烟缸；

7、做服务要特别注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉，直至客人满意客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务；

8、客人提出不符合店规的要求，要耐心解释，不要一口回绝，也可以请领班等上级出面解释；

9、上班时间严禁干一切私活，串岗，聊天，看书报，除经常照顾客人外，空余时间站点位，搞卫生；

10、服从公司临时安排，例会，培训学习等与工作有关的内容必须参加；

11、按规定着装，配牌上班，仪表整洁大方，适当化装，禁止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的头发，搞好个人卫生，无异常体味;注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗；

举止端正，语言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化装，禁止嘻笑大12、

闹，说下流脏话，哼小调，大声喧哗，除就餐外，上班时间不吃东西；

13、站姿标准，说话轻，走路轻，操作轻；

14、上桌站立泡茶，语言温柔，吐字清晰，手法熟练，茶艺知识丰富，泡出的茶符合标准的色香味形；

15、客人就座后点茶前必须明确告诉客人早晚场营业时间，茶位价，续场及外带事物服务费等，但方法要得当，避免惹恼客人；

16、介绍本店特色，客人点的