信息系统运行与保障管理系统规章制度.docx
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信息系统运行与保障管理系统规章制度
信息系统运行与保障管理制度
为防止因医院信息系统出现故障而影响全院正常医疗秩序，确保患者在特殊情况下能够得到及时、有效地治疗，结合我院实际，特制定本预案，望各科室（部门）在应急情况下遵照执行。
一、医院信息系统出现故障报告程序
1、当各工作站发现计算机访问数据库速度迟缓、不能进入相应程序、不能保存数据、不能访问网络、应用程序非连续性工作时，要立即向信息科报告。
信息科电话：
内线号码：
8609。
2、信息科工作人员对各科室工作站提出的问题必须高度重视，接到故障报告后，应立即展开调查，若断定是网络存在问题时，应安排专人打电话通知相关科室关机，并对来电询问科室做好解释工作，同时报告信息科长。
3、情况核实后，信息科及时给各工作站反馈故障信息，同时召集有关人员及时进行讨论，如果故障原因明确，可以立刻恢复的，应尽快采取措施恢复系统工作；如故障原因不明、情况严重、不能在短期内排除的，应立即报告院领导。
在网络不能运转的情况下由院领导协调全院各部门工作，以保障全院医疗工作的正常运转。
二、医院信息系统故障分级及处理原则
1、根据故障发生的原因和性质不同分为三类：
（1）一类故障：
由于服务器不能正常工作、光纤损坏、主服务器数据丢失、备份硬盘损坏、服务器工作不稳定、局部网络不通、价表目录被人删除或修改、重点终端故障、规律性的整体、局部软件和硬件发生故障等造成的全院性计算机网络瘫痪。
（2）二类故障：
由于单一终端软、硬件故障，单一病人信息丢失、偶然性的数据处理错误、某些科室违反工作流程引起局部系统故障。
（3）三类故障：
由于各终端操作不熟练或使用不当造成的错误。
2、故障分类等级的处理原则：
（1）一类故障：
由信息科科长上报院领导，由医院组织协调恢复工作。
（2）二类故障：
由网络管理人员上报信息科科长，由信息科集中解决，并做好相关记录。
（3）三类故障：
由网络管理员单独解决，并详细登记维护情况。
三、发生网络整体故障时的应急协调
1、当信息科一旦确定为网络整体故障时，首先是立刻报告院领导，同时积极组织恢复工作，并充分考虑到特殊情况对故障恢复带来的时间影响。
各部门根据故障恢复时间的程度将转入手工操作,详见（六），具体时限明确如下：
30分钟内不能恢复——门诊挂号、住院登记、药房等部门转入手工操作。
6小时内不能恢复——各护士工作站、药房、急救中心、手术室、医技检查转入手工操作（具体时间由信息科通知）。
24小时以上不能恢复——全院各种业务转入手工操作。
2、各部门的具体协调安排：
（1）所有手工操作的统一启动时间，须由信息科工作人员判断所需修复时间，报告院领导同意后通知相关部门，各科室应严格按照通知的时间协调各项工作，在未接到新的通知前不准私自操作计算机。
（2）门、急诊工作由门诊办主任负责联系协调。
网络恢复后，门、急诊工作人员要及时将中断期间的患者信息输入到计算机。
（3）门、急诊收费处工作由财务科长负责总体联络协调，要与信息科保持联系，及时反馈沟通最新消息；当网络系统运行中断超过30分钟时，要通知收款员转入手工收费程序；
①门诊收款员要建立手工发票使用登记本，对发票使用情况做详细登记；
②当系统恢复正常时，由收款员负责对网络运行稳定性进行监测，如不稳定，及时向信息科反馈情况；
③在接到信息科发出可使用计算机的通知时，应重新启动运行后，收款员逐步转入机器操作。
（4）住院处的工作由财务科长总体负责联络协调；
①当系统停止运行超过24小时，对普通出院患者，推迟出院结算时间。
对急诊出院的患者应根据病历和临床护士工作记录，进行手工核算，出具手写发票。
②在网络停止运行期间，出院患者急需结算时，应由该科护士追查是否还有正在进行的检查项目，并向出院结算处提供详细费用情况后，方可送交结算。
③在网络停止运行期间，入院患者急需输入院手续时，实行手工输入院手续。
系统恢复时补录病人所有资料。
（5）护士工作站由护理部主任负责总体联络协调：
①网络故障期间医护人员应手工详细记录患者的所有医嘱、护理记录和费用执行情况；详细填写每位患者的药品请领单（包括姓名、住院号、费别、药品名称及用量），一式两份，一份用于科室补录医嘱，另一份送药房作为领药凭证。
②接到信息科通知恢复网络运行时，按要求补录医嘱、护理记录和在本科发生的费用执行情况。
（6）医生工作站由医务科长负责总体联络协调：
①网络故障期间临床科室应手工详细记录患者的所有医嘱、病历记录，并详细记录治疗执行情况、病情进展情况。
②接到信息科通知恢复网络运行时，按要求补录各种记录。
（7）医技检查工作站由医务科长负责总体联络协调：
①在网络停运期间应详细留取、整理检查申请单底联；
②网络恢复后根据检查单底联登记，通过手工补录患者在本科发生的费用（注意与临床科室联系沟通）。
③对即将出院或有出院倾向的患者，主治医师要在检查申请单上要注明，检查科室应及时通知科室或住院处，及时沟通费用情况。
（8）药房工作由医务科长负责总体联络协调：
①严格按照信息科通知的时间及要求进行操作；
②网络故障时，根据临床科室提供的药品请领单发药；
③网络恢复时对临床科补录的摆药医嘱进行确认，同时与发药时药品请领单内容详细核对，如发现内容不符，须详细追查；
④网络恢复后对出院带药处方及时进行确认。
四、应急数据恢复工作规定
1、各工作站接到信息科发出的重新运行通知时，需重新启动计算机；整体网络故障的工程恢复工作，由信息科严格按照服务器数据管理要求进行恢复工作；由网络管理员按《数据备份恢复方案》进行系统恢复。
2、由信息科科长指定专人负责恢复，当人员变动时应有交接手续。
3、当光纤损坏时应立即使用备用光纤进行恢复；交换机出现故障时，应使用备用交换机。
4、对每次的恢复细节应做好详细记录。
五、故障处理程序
1、网络故障应急处理程序
①信息科接到科室操作人员的故障信息后，应立即展开调查，先通过自己工作站试验是否存在相同情况，或查证是否有数据库锁表情况、查证是否数据服务器空间已满。
当软件情况都被排除以后，进入机房看交换机指示灯是否全部不再闪动，或闪动很慢。
若是则基本上可以断定是网络存在问题，这时安排一个人专门打电话通知相关科室关机及对科室来电做解释工作。
②采用排除法确定故障位置：
先将与交换机相连的双绞线逐一拔出，同时观察交换机指示灯是否闪动正常，逐一拔出除服务器的所有连接终端。
若仍不能解决问题，则逐一拔出内部的光纤接口，一般到此完全可以排除是由哪条线影响到网络速度，先隔离开这条网线让其他用户先使用网络。
③发现是由某一光纤影响，信息科人员应到该交换机处采用同样排除法逐个拔双绞线，直到找出是由哪条线路、哪个终端工作站影响到整个网络。
④通过这种方法，一般可以在最短的时间内找到各种网络故障的原因，若在15分钟不能解决问题，应上报到信息科长，同时告知各科室出现问题的简要情况及解决方案，30分钟内仍不能解决问题，应上报到医院院长，同时通知相关的门诊与临床业务将转入手工运作，直至网络恢复。
⑤信息科应时常与硬件网络集成商保持较好的联系，一旦出现交换设备或光纤线路损坏，能及时通知他们以最快速度赶来救援，同时做好线路备份工作。
2、服务器故障应急处理程序
①遇到服务器指示灯非正常显示，不可随便关机，根据指示灯面板符号，判断是电源、风扇、硬盘故障，此时服务器处于病态运行，一旦关机可能无法重启。
②及时与供货商或服务器定点维修公司取得联系，汇报服务器状态，初步确定故障原因，由维修公司前来维修。
③任何时候关机前，先通知该服务器连接用户关机，再将数据备份，并导出到异地保存。
④若在可接受的时间范围内（例如2小时停机）修复服务器，则通知联接用户大约修复时间，若不能接受长时间停机，则将此服务器的数据转移到其他服务器运行，更改相应的应用程序的配置，直至服务器修复后再转回来。
⑤若服务器突然死机，且服务器内数据无法抢救出来，则启动备份机制，将最近一次的备份数据取出，在另外一台服务器上恢复，当日工作继续进行，同时通知各科室和财务科对断点后的数据进行补录。
⑥信息科在网络服务器恢复后，应按人员技术水平不同分片包干，协助重要科室进行数据补录工作。
⑦在数据库恢复与补录过程中，应及时与软件公司取得联系，随时获得技术支持或让软件公司技术支援，安排人员参与医院抢救和补录工作，确保将损失和影响降到最低。
3、网络服务器故障一旦发生，信息科应设24小时专人值班，监控网络运行。
发现问题，在及时处理的同时迅速向科室领导汇报。
故障排除后，应完成故障报告，在技术讨论会上汇报。
4、遇到较大故障，信息科工作人员应迅速集合，集体攻关。
具体分为3个组做以下工作：
①故障检修组：
集中系统管理员继续分析故障、查找原因修复系统。
②技术联络组：
迅速与软、硬件供应商联系，采取有效手段获得技术支持。
③院内协调组：
通知全院各科室故障情况，并到关键科室协助数据保存。
5、全院各信息系统使用科室应制定相应的系统故障数据保护措施，并建立数据抢录小组，发现停机，应保存断点，保护原始数据，断点前后表单分开存放。
6、在停机期间，相关科室应组织数据抢录小组在岗待命，一旦系统恢复，当日应立即完成对重要数据的录入，第二天完成全部数据补录。
7、故障排除后2天内，信息科应组织技术研讨会，分析故障原因，制定预防措施，完成故障排除报告并上报院领导。
六、应急转入手工操作后各系统的应急计划
1、故障发生的风险等级划分:
根据可能产生的后果风险对医院的影响程度，量化评估如下：
影响级别
影响性质
评估标准
4
灾难性
造成全院系统崩溃、数据丢失等灾难性的影响。
3
严重
严重影响病人正常就医，造成病人或医务人员极大不便。
2
较严重
对医院正常工作和病人就医有一定影响，但损失不大。
1
可承受
受影响程度很小，可以接受。
2、各系统应急方案
（1）主服务器、主交换机
责任部门：
信息科，风险等级：
4级（灾难性）。
现状：
HIS系统主服务器采用Windows公司的技术，在集群环境下实现单机共享数据库，以保证应用的高可用性，实现数据库在故障时的容错和无断点恢复。
电源：
1台30KVUPS。
应急准备：
定期检查UPS使用情况，保证供电正常。
定期检查交换机。
每日检查服务器、UPS运行使用情况。
应急计划：
根据具体发生的情况，采取以下措施。
供电故障：
临时外接电源，重新启动服务器。
服务器硬件故障：
关注正常的服务器的运行状态，关闭大量查询统计的业务，保证以下关键业务的正常运行：
门急诊挂号收费、药房发药、住院结算、病区医生站、病区护士站、病区药房、门诊医生站。
主交换机故障：
用普通交换机替代，保证关键业务。
30分钟内不能解决，门诊收费启用门诊挂号收费应急系统。
白天1小时内、晚上6小时不能解决，上报应急领导小组，建议全院各部门启用应急方案。
（2）门诊挂号收费
（3）
责任部门：
门诊收费处，风险等级：
3级（较严重）。
现状：
门诊收费另有一套收费应急系统，收费标准和药品代码单价等数据字典与最近连接主服务器时一致。
当联结主服务器出现故障时，启动收费应急系统。
等待系统恢复，可以把应急数据自动更新至主服务器。
应急准备：
手工发票、复写纸、笔、算盘、计算器等记帐用品，检查化验收费价目。
应急计划：
根据具体情况，采取以下措施：
网络、服务器故障：
启用门诊收费应急系统。
系统瘫痪：
手工划价记帐。
系统恢复后，把手工单子补入计算机。
（3）门诊药房（中、西、急诊）
责任部门：
门诊药房，风险等级：
2级（严重）。
现状：
收费后确认发药及退药确认。
（配备单机版药品代码单价等数据字典备用）。
应急计划：
凭处方或发票发药。
待系统恢复正常后，确认发药以减库存。
（4）药库（中、西）
责任部门：
药库，风险等级：
2级（严重）。
应急计划：
先用手工记帐，把药品分发至药房，保证药房的供应。
待系统恢复，再补发放。
对于调价，直接通知门诊收费处。
（5）门诊医生站
责任部门：
门办，风险等级：
3级（较严重）。
应急准备：
手工处方、各类检查单、门诊日志表。
应急计划：
手工处理。
（6）门诊叫号
责任部门：
门诊护士，风险等级：
2级（严重）。
应急计划：
人工叫号。
（7）医技管理系统
责任部门：
各医技部门，风险等级：
2级（严重）。
应急准备：
医技记帐单、各自医技项目单价表。
应急计划：
手工登记、划价。
对于住院病人，及时把划价单送住院收费处。
（8）LIS系统
责任部门：
检验科，风险等级：
3级（较严重）。
现状：
LIS系统单独有服务器、可以脱离医院主服务器工作。
应急准备：
化验收费价目、手工化验报告单。
应急计划：
根据具体情况，采取以下措施：
服务器故障。
保存在各检验仪器的工作站上，改集中打印为到每个站点打印报告单。
然后送到门诊、病房。
系统瘫痪：
仪器独自工作，人工抄写报告单。
待系统恢复后，再人工输入。
（9）PACS（放射、超声、内镜、病理）
责任部门：
放射科、超声、内镜、病理，风险等级：
3级（较严重）。
现状：
整个PACS系统有独立的服务器和存储系统，单独的汇聚网络交换机。
所有的PACS数据库都在一台备份服务器上建立镜像服务，数据实时同步到镜像服务器，一旦主服务器数据库故障，可以及时启用镜像数据库，保证正常PACS业务工作。
应急准备：
手工报告单。
定期检修UPS。
系统瘫痪：
手工出报告单，但无图象。
（10）门办管理系统
责任部门：
门诊办公室，风险等级：
1级（可承受）。
现状：
门办系统主要用于统计和查询工作量。
待系统恢复即可。
（11）住院收费
责任部门：
住院收费处，风险等级：
2级（严重）。
应急准备：
笔、预缴款收据。
应急计划：
网络、服务器故障。
启用应急系统。
系统瘫痪：
手工开预缴款收据，手工入院。
对于出院病人，记录通信地址，先出院，待系统恢复再补办。
（12）住院药房
责任部门：
住院药房，风险等级：
3级（较严重）。
应急准备：
记帐单。
应急计划：
先发药，再到住院处记帐或系统恢复后记帐。
（13）住院护士站
责任部门：
住院护士，风险等级：
3级（较严重）。
应急准备：
执行单等。
应急计划：
手工处理。
（14）住院医生站
责任部门：
住院医生，风险等级：
3级（较严重）。
应急准备：
医嘱单、化验单、手术单等。
应急计划：
手工处理。
开临时医嘱先取药。
（15）电子病历
责任部门：
住院医生，风险等级：
2级（严重）。
应急准备：
病历纸等。
应急计划：
手工处理。
（16）手术、麻醉管理系统
责任部门：
手术室、麻醉科，风险等级：
2级（严重）。
应急计划：
手工处理。
所发生费用直接在住院处记帐。
（17）血库管理系统
责任部门：
血库，风险等级：
2级（严重）。
应急准备：
记帐单，项目单价表。
应急计划：
手工登记、划价。
及时把划价单送住院收费处。
（18）院长查询系统
责任部门：
院领导，风险等级：
1级（可承受）。
现状：
待系统恢复即可。
（19）病案统计系统
责任部门：
病案统计室，风险等级：
1级（可承受）。
现状：
待系统恢复即可。
3、应急预案的结束
（1）应急预案结束的前提条件:
系统恢复正常，业务可正常办理。
工作站完成应急业务补记账工作。
在自助渠道关闭的前提下先开启工作站应用系统。
所有挂失业务处理完毕，补账工作完成，账务核对无误。
（2）应急预案结束的指令发布:
应急预案的结束由领导小组决定。
运行部门根据指令全面恢复应用系统，相关人员开启自助设备。
（3）应急预案结束后的主要工作:
业务支持工作组、技术支持工作组和安全及法律保障工作组继续监控事件解决后的运作情况，直至确定可持续正常运作为止。
领导小组对本次故障进行全面总结。
领导小组汇总应急工作开展情况，对本次突发事件的起因、造成的不良影响、资金损失以及应急工作本身等进行全面总结分析，并提出改进意见，督查改进情况，进一步优化应急流程。
信息科负责备份应急数据至工作站，每半天一次同步。
在应急业务结束后及时删除应急数据，防范风险。
七、预案的管理与完善
各部门要组织落实专人收集、整理预案执行中存在的问题，及时报告领导小组，领导小组根据应用系统的完善和发展情况，结合暴露出的问题适时进行修订。
附件1：
护理部信息管理系统应急预案
附件2:
门诊护理信息系统应急预案
附件3:
门诊收费系统应急预案
附件4：
住院部信息系统应急预案
附件5：
检验科信息管理系统应急预案
附件6:
药剂科信息管理系统应急预案
附件7:
放射科信息管理应急预案
附件8:
信息管理系统运维应急预案
附件1护理部信息管理系统应急预案
本应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常使用，甚至全院整个系统崩溃。
例如火灾、停电等外界不可预见的问题，受计算机病毒及黑客的攻击，引起系统故障甚至系统瘫痪，关键设备（如服务器、交换机等）故障、检修、更新等引起的系统的瘫痪，因软件故障引起的系统不能正常的运行等均属于该范围。
对于某工作站局域性故障一般采用备用机器的办法，不启动应急方案。
（1）遵守医院的信息管理应急预案。
（2）
（3）建立应急小组：
总指挥为护理副院长，成员包括科护士长、护士长、护理组长。
部门直接负责的护士长为现场应急指挥者，协调部门内的工作及与其他部门保持联系。
（4）
（5）根据故障可能产生的后果、风险，及对医院影响的严重性，在医院信息系统发生整体故障时，护理部门的风险等级为3级。
（6）
（7）护理部门在信息科不可预知系统能否恢复的情况下，经医院信息领导小组负责人通知，启用应急预案后，采用人工抄写的方式。
（8）
（9）部门应急备份医疗文件:
（10）
1、位置：
病区护士站。
2、内容：
普通医嘱单、化疗医嘱单、TPN单、手术通知单、X线、B超申请单、CT申请单、给药单、体温单、护理系统评估单各一百张。
3、使用方法：
接到护理部启用紧急预案的通知后，由护士长将备份医疗文件包取出，协调医生、护士使用医疗文书，恢复手工操作。
4、使用的原则：
医生将普通医嘱（包括抗生素医嘱及入院新医嘱）开具在普通医嘱单上，特殊性药物如化疗使用化疗医嘱单，TPN使用TPN单，原则上仅限为病人在紧急病情变化的状态下更改医嘱。
护士治疗及给药工作参照前一天护士执行单，新医嘱处理根据为两人核对新产生的手工医嘱清单后执行医嘱，转抄并记录在给药单上。
病人的生命体征记录以手工的方式记录在体温单上。
（11）在紧急状态下各成员职责：
（12）
1、日间：
首先发现计算机系统故障的工作人员，应立即与信息科联系，电话8566。
确认为网络故障时立即向护士长汇报。
护士长按意外事件汇报程序进行报告。
（1）护士长职责：
立即向科护士长、信息科主任、护理副院长汇报。
协调医生使用医疗文书，实行人工操作。
协调部门工作人员有次序地进行工作，保证病房工作正常运行。
（2）护理秘书职责：
接收书面医嘱。
根据医嘱抄写化验标签。
根据检查申请单安排病人进行各项检查。
接收辅助科室的各种检查报告，发现异常及时与医生联系。
接听各种电话通知的检查结果并记录。
（3）护士组长职责：
将护理评估信息记录在书面的护理系统评估单上。
配合主管医生查房，并从前一天的医嘱执行单、口服药单、静脉输液单等处获得病人治疗及检查信息。
核对责任护士处理的医嘱信息。
（4）责任护士职责：
根据前一天的医嘱执行单、口服药单、静脉输液单等获得病人治疗及检查信息。
将书面医嘱抄写到给药单上，正确给药后签名记录。
（5）药班：
与药房及中心配置室进行药物的正确核对。
2、夜间
首先发现计算机系统故障的工作人员，应立即与信息科联系，直接用虚拟网与信息科值班工作人员联系。
确认为网络故障时立即向值班护士长汇报。
值班护士长按意外事件汇报程序进行报告行政总值班。
（1）护士长职责：
立即向科护士长、信息科主任、护理副院长汇报。
协调医生使用医疗文书，实行人工操作。
协调部门工作人员有次序的进行工作，保证病房工作正常运行。
（2）护士组长职责：
接收书面医嘱。
根据医嘱抄写化验标签。
根据检查申请单安排病人进行各项检查。
接收辅助科室的各种检查报告，发现异常及时与医生联系。
接听各种电话通知的检查结果并记录。
将护理评估信息记录在书面的护理系统评估单上。
从最近一天的医嘱执行单、口服药单、静脉输液单、新医嘱批处理等处获得病人治疗及检查信息。
核对责任护士处理的医嘱信息。
（3）责任护士职责：
从最近一天的医嘱执行单、口服药单、静脉输液单、新医嘱批处理等处获得病人治疗、检查信息。
将书面医嘱抄写到给药单上，正确给药后签名记录。
与药房及中心配置室进行药物的核对。
（七）系统恢复后的处理:
根据系统中断的时间，在信息科的协助下，将书面信息进行补录入信息系统内。
（八）门诊护理参照本部门情况制定的应急预案。
附件2门诊护理信息系统应急预案
本应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常使用，甚至全院整个系统崩溃。
例如火灾、停电等外界不可预见的问题，受计算机病毒及黑客的攻击，引起系统故障甚至系统瘫痪，关键设备（如服务器、交换机等）故障、检修、更新等引起的系统的瘫痪，因软件故障引起的系统不能正常的运行等均属于该范围。
对于某工作站局域性故障一般采用备用机器的办法，不启动应急方案。
（一）遵守医院计算机系统的应急预案。
（二）建立部门现场应急指挥小组：
总指挥：
护士长
成员：
小组长以及当班护士。
（三）紧急状态下小组各成员的职责：
1、护士长：
立即协调和指挥门诊所有护理人员的行为，保证电脑故障期间的门诊工作有序，期间及时有序地向上级部门汇报，传达紧急通知的内容，确保门诊病人均得到合适的安排和照顾。
2、小组长：
立即通知所在区域的门诊病人，告诉实情，请他们谅解并安慰一些情绪紧张的病人，说明医院的应急措施，同时通知医生作好病人的解释工作。
（四）具体操作：
电脑系统瘫痪，门诊护士站：
1、仍遵循常规门诊流程。
2、导医台的护士，在给病人分诊时，因给予合适的解释，及时纠正一部分病人因电脑故障造成的各种问题，并及时与护士长沟通。
3、与门诊办公室共同协商，张贴有关信息。
4、护士台的工作程序不变，按工作区域解决诊间程序使用中的问题，妥善安排及时疏散就诊病人。
5、对于治疗单的收费形式，使用手工书写。
附件3门诊收费系统应急预案
本应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常使用，甚至全院整个系统崩溃。
例如火灾、停电等外界不可预见的问题，受计算机病毒及黑客的攻击，引起系统故障甚至系统瘫痪，关键设备（如服务器、交换机等）故障、检修、更新等引起的系统的瘫痪，因软件故障引起的系统不能正常的运行等均属于该范围。
对于某工作站局域性故障一般采用备用机器的办法，不启动应急方案。
（一）遵守医院的信息管理应急预案。
（二）建立应急小组：
总指挥为财务科主任，成员包括门诊收费工作人员。
协调部门内的工作及对其他部门保持联系。
（三）在医院信息系统发生整体故障时，门诊收费的风险等级为3级。
（四）在信息科不可预知系统能否恢复的情况下，在医院信息领导小组负责人通知启动应急预案后，恢复手工操作。
1、挂号
（1）初诊病人：
启用临时病历号段，等系统恢复后重新补录。
由导医在导医台手工编号，同时登记病人一览表，在一览表上注明病人的名字、性别，同时在病人填写的门诊病历首页上注明其病历号码。
根据病人所挂临床科室，注明科室，并由相应护士站进行手工登记，维持就诊次序。
医生恢复手工操作，门诊收费处将各种检查单及门
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