酒店培训餐饮服务标准规范1.docx

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酒店培训餐饮服务标准规范1

餐饮服务标准规范

1餐饮服务

2员工培训的目标

3员工的职业道德

4 员工行为规范

5业务技能

6日常卫生

7饭店事故处理

8选择餐饮业

9礼貌用语

10 社交礼仪技巧杂谈

11礼貌原则与合作原则的关系

12餐厅服务领班岗位职责

13餐厅服务员岗位职责

14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责

15初级客房服务员职业资格标准

16在涉外活动中怎样使用礼貌用语?

17客人为什么不愿付账？

18流程再造：

酒店业全面提升服务效率的捷径

19实施“流程再造”（BPR）工程一般要经历三个阶段

20如何做好餐饮经营分析

21客源构成及人均消费情况分析

22餐饮经营5要素

23谈谈现代餐饮业及其标准

24关于饭店员工流失问题

25餐饮业营销战略

26关于餐饮采购

27饭店副总的心理定位

28手工记帐会有哪些问题

29计算成本

30关于点菜单的书写:

31冰箱（柜）的卫生管理要求

32经理，厨师长岗位卫生责任制

33采购员岗位卫生责任制

34粗加工岗位卫生责任制

35配菜岗位卫生责任制

36欢迎光临圣公府

37 xxxx年圣公府事故单

38中餐宴会服务知识问答

（一）

39中餐宴会服务知识问答

（二）

40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人

41企业培训师葛贵堂谈酒店培训

42不必再害怕投诉

43避免“服务过剩”

44中华人民共和国食品卫生法

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第一章餐饮服务

§ 菜单知识

§ 餐饮服务的技能

§ 饮料服务

§ 账单处理

§ 卫生的餐饮环境

§ 个人技能

§ 餐饮服务的程序准备

第二章员工培训的目标

一、员工的素质要求是什么？

1、 要有敬业乐业的精神。

饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。

热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。

2、 树立自觉的纪律观念。

饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。

3、 要具有良好的形象。

由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。

4、 熟练运用专业操作技能。

熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。

服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。

5、 讲究各种礼节，运用各种礼貌。

礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。

通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。

6、 具有健康的体魄。

服务工作看起来并非重体力劳动，实际却"日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停"，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。

所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。

二、 培训的目标是什么？

目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。

三、服务员岗位职责

1、 上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、 及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。

3、 不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。

摆放餐具要轻拿轻放。

4、 熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。

5、 要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。

6、 工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。

7、 用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。

8、 随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。

9、 严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。

10、 下班后，检查电器是否安全关闭。

第三章员工的职业道德

一、 职业道德

1、 道德：

是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。

2、 职业道德：

社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。

3、 职业道德的基本要求：

热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。

4、服务员的职业道德：

对待工作：

①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。

对待集体：

①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。

对待顾客：

①全心全意为顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。

二、 服务

1、 服务：

能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。

2、 全心全意为顾客服务应做到：

主动、热情、周到、耐心、细致。

3、 服务的特点：

（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？

① 生产与销售的同步性。

普通的工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产品。

因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。

因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。

② 产品质量信息反馈的直接性。

普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。

而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。

③ 产品质量评价的主观性和不确定性。

服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应，因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。

④ 产品质量的不稳定性。

工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。

而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难度。

4、 服务"十点"：

嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。

5、 提供优质服务，优质服务=功能性服务+心理性服务。

第四章 员工行为规范

一、 礼貌、礼节

1、 餐饮服务人民应具备的基本素质：

礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。

2、 礼节：

人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式。

3、 礼貌：

人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作，

4、 礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺度。

礼貌是礼节的基础，礼节是礼貌的表现形式。

二、 礼貌服务的主要内容和基本要求

一语言美

⒈礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳；

②说话要文雅，简练，明确；

③说话要婉转热情；

④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、"三轻"：

走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较"：

不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

"四勤"：

嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：

不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

"五声"：

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语"：

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字"：

请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：

蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：

①语言语调悦耳清晰；

②语言内容准确充实；

③语气诚恳亲切；

④讲好普通话；

⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1） 基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2） 日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我可以用不着把椅子吗？

② 为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……

--您喜欢用些什么酒？

--您是否喜欢……

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？

来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？

我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？

--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--您为赶时间对吗？

那我为您推荐这些快餐。

③ 为客人上菜时

--现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是……

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

--先生，这是您订的采。

④ 席间为客人服务时

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？

--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。

--先生，您是XX？

您的电话。

--小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

⑤ 餐后买单并送客

--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。

--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

（二）态度好

1、 礼貌服务态度上应做到：

诚恳、热情、和蔼、耐心。

2、 表情：

无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。

（三）行动敏捷、优美

服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。

1、 手势：

灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。

2、 站姿：

站立时，（女）双脚呈"V"字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭