餐饮部服务工作质量标准完全版.docx

餐饮部服务工作质量标准完全版.docx

《餐饮部服务工作质量标准完全版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮部服务工作质量标准完全版.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

餐饮部服务工作质量标准完全版

餐饮部服务工作质量标准（完全版）

（一）餐厅、酒吧设施设备标准…………………………………………

（二）餐厅、酒吧环境标准………………………………………………

（三）厨房设施设备和环境标准…………………………………………

（四）餐厅服务质量标准…………………………………………………

（五）酒吧服务质量标准…………………………………………………

（六）客房送餐服务质量标准……………………………………………

（七）厨房工作质量标准…………………………………………………

（八）粗加工工作质量标准………………………………………………

（九）酒水工作质量标准…………………………………………………

（一十）管事部工作质量标准………………………………………………

（一十一）宴会预订部工作质量标准……………………………………

餐饮部服务工作质量标准

（一）餐厅、酒吧设施设备标准

1、餐厅配置有中西餐厅、大小宴会厅、餐前接待室、酒水台、衣帽间。

2、酒吧配置有单独酒吧、大堂吧。

3、门、墙、天花、地面装饰，用材高档，美观协调。

4、优质家具，工艺精致，豪华灯具，照明良好。

5、标牌专业设计，中英文对照，并配置收银机、无绳电话和急救箱。

6、座位密度：

宴会厅每座不小于1.6~1.8m²，点菜厅每座不小于1.5~1.7m²，团体餐厅每座不小于1.2~1.4m²，酒吧每座不小于1.3~1.6m²。

7、空调、通风系统和背景音乐系统处于完好状态。

8、消防设备器材，紧急出口、应急照明、显示符合规定配置齐全有效。

9、幕幔、窗帘等织物应具有阻燃性。

10、餐厅和厨房之间有配套备餐间。

11、吧台、酒架、杯架、冰箱、制冰机、咖啡机等设备完好。

12、各种设施设备完好率不低于98%。

（二）餐厅、酒吧环境标准

1、布置高雅美观，环境清洁舒适。

2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。

3、空调室温冬季18℃~24℃，夏季22℃~24℃。

4、自然采光照明度不低于90LX，灯光照明度不低于45LX。

5、室内噪声不高于50分贝。

6、相对湿度40~60%。

（三）厨房设施、设备和环境标准。

1、灶台、厨柜、冰箱、煤气炉、蒸气各种电器等设备齐全完好有效。

2、防尘、防蝇排烟、通风设施完好。

3、消防设备器材齐全有效。

4、各种食品加工机械完好有效。

5、室高不小于3m，面积不小于1.5m²/人。

6、温度冬季22℃~26℃，夏季24℃~28℃，冷盆间不高于15℃，相对湿度不大于60%，噪声不高于55分贝。

7、连接餐厅的通道，有隔音、隔气装置，干净整洁。

（四）餐厅服务质量标准

1、设立餐厅领位、服务、跑菜岗，并保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。

2、上岗的服务人员做到仪容端庄，仪表整洁，符合《员工手册》要求。

3、开好营业前的班前会，接受上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、酒会、冷餐会、会议及日常营业情况。

4、用外语接待、服务外宾，作好菜点酒水的推销和介绍。

5、各式中西餐宴会点菜铺台按照各式铺台规范。

台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要清洗双手，避免污染餐具。

6、中西餐菜单、酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净常新。

菜单酒单上的品种95%~98%能保证供应。

7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。

8、上每一道菜都要向客人报菜名。

9、为点菜客人倒第一杯酒。

餐间服务要自始自终按流程做好斟酒、派菜、换盆等服务。

10、客人就餐过程中，坚持勤观察、勤服务，及时提供各种小服务。

11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，送菜无差错。

12、点菜服务第一道菜出菜距点时间不超过1刻钟。

13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作按流程规定。

14、为不吸烟客人设立无烟区座，桌上立有标志。

15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。

16、收款用收银夹，请客人核对帐单或找零，准确无差错，收款后，向客人道谢。

17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再次光临。

18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时回收。

19、保持餐在候梯厅、走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮灰、无脏迹。

20、保持清洁卫生，门窗光亮，地板、地毯、墙面、天花板无积灰、无四害、无蜘蛛网。

21、保持花木盆景的清洁，无浮灰、无垃圾、烟蒂、无枯叶。

22、保持艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰、无污迹。

23、保持空调出风口干净，无积灰、无霉迹。

24、保持餐桌、椅子、工作台、转台的清洁。

工作台内摆放整齐。

25、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好。

所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无脏痕、无裂缝、无缺口。

26、保持调味器皿的清洁完好，无脏痕、无滴渍、无缺口，内装的调料不变质，不发霉。

27、保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。

28、保持台布、口布的清洁完好，熨烫平整，无污渍、无皱纹、无破洞。

29、保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻、无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。

30、保持餐厅内桌椅、转台、工作台、地毯、墙布、用具、电器的完好有效。

餐厅内的冰箱、制冰机、空调、电话机、收银机以及所有照明设备、灯头均完好有效。

31、各类宴会、酒会、冷餐会要求准备充分，台形摆设装饰美观，菜肴品种丰富适量，按服务规程提供服务。

32、会议服务应根据出席人数准备充足茶水，人手一份配备记录纸和笔，扩音设备完好有效。

33、做好每餐结束整理工作，桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾和残留的杯碟筷等。

34、各餐厅建立财产三级帐，做好经常检查和清点工作，减少餐具、布件等的散失和损坏。

35、除24小时营业的餐厅外，一般餐厅的晚餐在21-22点前仍须接受点菜。

36、具有一定的消防意识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。

37、对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。

38、遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留物品，处理及时，不隐瞒，不侵占。

39、做好交接班工作，并有交接记录。

40、餐厅经理坚持服务现场的管理和督导，每天有工作考核记录。

（五）酒吧服务质量标准

1、设立领位、服务及调酒等岗位，保持有岗、有人、有服务。

服务规范、程序完善，咖啡室24小时服务，酒吧营业到凌晨1~2时。

2、上岗的服务人员做到仪容端庄、仪表整洁，符合《员工手册》要求。

3、开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。

4、用外语接待服务外宾，作好酒水、点心的推销介绍。

5、铺台合乎规范。

6、严格执行使用托盘服务。

7、酒橱排列整齐，干净光亮。

酒水单中英文对照，印刷优良，字迹清楚。

8、各种玻璃器皿清洁卫生放置整齐，使用正确。

9、能配制酒单所列的各式鸡尾酒，调制快速、准确、卫生，符合规范。

10、正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等的使用方法。

11、整瓶酒出售时，应按斟酒操作程序服务，当着客人面启封开口，傅客人看到标牌，倒酒时无溢滴现象。

12、营业低峰时，客人所点酒水在2分钟内备好，高峰时5分钟备好。

13、坚持勤观察、勤服务，及时提供各种小服务。

14、烟缸内留有烟头不超过3个。

15、收款用收银夹，请客人核对帐单或找零，准确无差错，收款后，向客人道谢。

16、酒吧设宾客意见征求表，并对填写过的及时回收。

17、客人点用酒水结束，热情道谢送别，3分钟内重新铺好台面。

18、保持酒吧、咖啡室的清洁卫生，门窗光亮，地板、地毯、墙面、天花板无积灰、无四害、无蜘蛛网。

19、保持花木盆景的清洁，花架和叶面无浮灰，盆景和垫盆内无垃圾、无烟蒂、无枯叶。

20、保持酒吧、咖啡室艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。

21、保持空调出风口干净，无积灰、无霉迹。

22、保持餐桌、椅子、工作台、吧台的清洁。

工作台内摆放整齐。

23、保持茶具、酒具、水杯、冰桶等清洁完好，严格消毒，无手纹、无水渍、无脏痕、无裂缝、无缺口。

24、保持台号、酒单、菜单的清洁完好，无污渍、无破损、无涂改。

25、保持酒架、玻璃器皿架的清洁，无脏迹、无浮灰。

26、保持台布、口布清洁完好，洗涤干净、熨烫平整，无污渍、无皱纹、无破洞。

27、保持桌椅、工作台、地毯、墙布、窗帘、用具、电器的完好有效。

冰箱、制冰机、空调、电话、收银机以及所有照明设备、灯头均完好有效。

28、做好营业结束时的清理工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾和残留的杯盆等。

29、建立财产三级帐，做好经常检查和清点工作，专人专项负责，减少财产的散失和损坏。

30、具有一定的消防常识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。

31、对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。

32、遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人饼赠的礼品，对待客人遗留物品，处理及时，不隐瞒、不侵占。

33、做好交接班工作，并有交接记录。

34、管理员坚持服务现场的管理和督导，每天有工作考核记录。

（六）客房送餐服务质量标准

1、设立预订、送餐服务岗，24小时保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。

2、上岗的服务人员做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。

3、熟练运用外语进行预订及服务工作。

4、接听预订电话时，礼貌地向客人问好，准确无误地记录客人点的菜点及酒水，并向客人复述一遍订餐内容，每张预订单上均应加盖时间章，然后交厨房和送餐服务员准备。

5、客房送餐从接受预订到送至房间的时间，早餐20分钟内，晚餐30分钟内。

6、客人订餐电话铃声3响内接听，3响以上主动向客人致歉。

7、送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查，要求菜肴点心符合质量2，并加盖保洁保温，餐具配置得当，清洁完好；台面、口布干净平整，无污渍、无皱纹，送餐车干净整洁，完好有效。

8、送餐服务时餐车推行小心谨慎，餐具摆放平稳得当，按客房进房程序入房，礼貌问候客人，并主动征求客人对摆放和服务的意见要求。

9、送餐服务视客人需要，提供各种小服务。

10、用帐单夹送上帐单，请客人签字，并道谢告别。

11、每班定时、分次上楼面回收客人使用过的餐具和布件，防止散失和损坏。

12、每天定期清理送餐车，保持干净整洁，无垃圾、无油腻。

有送餐车维护保养制度，经常检查和加油。

13、保持工作区周围环境、用具用品的清洁完好。

14、建立财产三级帐，做好餐具、布件、设备的经常检查和清点。

15、对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。

16、全体员工遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品。

17、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。

18、管理人员坚持服务现场管理和督导，每天有工作考核并有记录，遇有重要客人的送餐服务，部门经理或主管与服务员一起送餐进房。

（七）厨房工作质量标准

1、在规定的岗位上和工作时间内，必须有岗、有人、有服务。

2、上岗应按规定着装，服装、鞋帽整洁干净，不留长发和指甲，厨帽罩住头发，不戴首饰，个人卫生符合食品卫生要求。

3、严格执行《食品卫生法》，切实把好食品原料质量关、操作卫生关和储藏保洁关，防止污染，确保食品安全，无差错、事故。

4、存放食品的冰箱做到“四分开”（鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开），并有专人管理，定期清理打扫，箱内整洁干净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。

5、保持厨房的整洁卫生，工作区、台面以及各种