1、餐饮部服务工作质量标准完全版餐饮部服务工作质量标准(完全版)(一) 餐厅、酒吧设施设备标准 (二) 餐厅、酒吧环境标准 (三) 厨房设施设备和环境标准 (四) 餐厅服务质量标准 (五) 酒吧服务质量标准 (六) 客房送餐服务质量标准 (七) 厨房工作质量标准 (八) 粗加工工作质量标准 (九) 酒水工作质量标准 (一十) 管事部工作质量标准 (一十一) 宴会预订部工作质量标准 餐饮部服务工作质量标准(一) 餐厅、酒吧设施设备标准1、 餐厅配置有中西餐厅、大小宴会厅、餐前接待室、酒水台、衣帽间。2、 酒吧配置有单独酒吧、大堂吧。3、 门、墙、天花、地面装饰,用材高档,美观协调。4、 优质家具,工
2、艺精致,豪华灯具,照明良好。5、 标牌专业设计,中英文对照,并配置收银机、无绳电话和急救箱。6、 座位密度:宴会厅每座不小于1.61.8m,点菜厅每座不小于1.51.7 m,团体餐厅每座不小于1.21.4 m,酒吧每座不小于1.31.6 m。7、 空调、通风系统和背景音乐系统处于完好状态。8、 消防设备器材,紧急出口、应急照明、显示符合规定配置齐全有效。9、 幕幔、窗帘等织物应具有阻燃性。10、 餐厅和厨房之间有配套备餐间。11、 吧台、酒架、杯架、冰箱、制冰机、咖啡机等设备完好。12、 各种设施设备完好率不低于98%。(二) 餐厅、酒吧环境标准1、 布置高雅美观,环境清洁舒适。2、 卫生间清
3、洁卫生,有岗有人有服务。3、 空调室温冬季1824,夏季2224。4、 自然采光照明度不低于90LX,灯光照明度不低于45LX。5、 室内噪声不高于50分贝。6、 相对湿度4060%。(三) 厨房设施、设备和环境标准。1、 灶台、厨柜、冰箱、煤气炉、蒸气各种电器等设备齐全完好有效。2、 防尘、防蝇排烟、通风设施完好。3、 消防设备器材齐全有效。4、 各种食品加工机械完好有效。5、 室高不小于3 m,面积不小于1.5 m/人。6、 温度冬季2226,夏季2428,冷盆间不高于15,相对湿度不大于60%,噪声不高于55分贝。7、 连接餐厅的通道,有隔音、隔气装置,干净整洁。(四) 餐厅服务质量标准
4、1、 设立餐厅领位、服务、跑菜岗,并保持有岗、有人、有服务,服务规范,程序完善。2、 上岗的服务人员做到仪容端庄,仪表整洁,符合员工手册要求。3、 开好营业前的班前会,接受上岗前检查,明确分工,了解当班的宴会、酒会、冷餐会、会议及日常营业情况。4、 用外语接待、服务外宾,作好菜点酒水的推销和介绍。5、 各式中西餐宴会点菜铺台按照各式铺台规范。台椅横竖对齐或成图案形,铺台前要清洗双手,避免污染餐具。6、 中西餐菜单、酒单外形美观,质地优良,印刷清晰,中英文对照,干净常新。菜单酒单上的品种95%98%能保证供应。7、 严格执行使用托盘服务,保持托盘无油腻。8、 上每一道菜都要向客人报菜名。9、 为
5、点菜客人倒第一杯酒。餐间服务要自始自终按流程做好斟酒、派菜、换盆等服务。10、 客人就餐过程中,坚持勤观察、勤服务,及时提供各种小服务。11、 按中西不同餐式的上菜顺序出菜,送菜无差错。12、 点菜服务第一道菜出菜距点时间不超过1刻钟。13、 桌上烟缸内的烟头不超过3个,换烟缸操作按流程规定。14、 为不吸烟客人设立无烟区座,桌上立有标志。15、 上菜、上汤、上饭时指头不触及食物,汤水不外溢。16、 收款用收银夹,请客人核对帐单或找零,准确无差错,收款后,向客人道谢。17、 客人用餐结束,主动征求意见,送行道谢,欢迎再次光临。18、 餐厅内设宾客意见征求表,并对填写过的及时回收。19、 保持餐
6、在候梯厅、走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮灰、无脏迹。20、 保持清洁卫生,门窗光亮,地板、地毯、墙面、天花板无积灰、无四害、无蜘蛛网。21、 保持花木盆景的清洁,无浮灰、无垃圾、烟蒂、无枯叶。22、 保持艺术挂件完好,挂放端正,无浮灰、无污迹。23、 保持空调出风口干净,无积灰、无霉迹。24、 保持餐桌、椅子、工作台、转台的清洁。工作台内摆放整齐。25、 保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好。所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒,无手纹、无水渍、无脏痕、无裂缝、无缺口。26、 保持调味器皿的清洁完好,无脏痕、无滴渍、无缺口,内装的调料不变质,不发霉。27、 保持台号、菜单的清洁完好,无污渍、
7、无油腻、无破损、无涂改。28、 保持台布、口布的清洁完好,熨烫平整,无污渍、无皱纹、无破洞。29、 保持工作间、工作车的干净清洁,无油腻、无垃圾,工作间内摆放整齐,随手关门。30、 保持餐厅内桌椅、转台、工作台、地毯、墙布、用具、电器的完好有效。餐厅内的冰箱、制冰机、空调、电话机、收银机以及所有照明设备、灯头均完好有效。31、 各类宴会、酒会、冷餐会要求准备充分,台形摆设装饰美观,菜肴品种丰富适量,按服务规程提供服务。32、 会议服务应根据出席人数准备充足茶水,人手一份配备记录纸和笔,扩音设备完好有效。33、 做好每餐结束整理工作,桌椅位置、台面摆设复原,无遗留垃圾和残留的杯碟筷等。34、 各
8、餐厅建立财产三级帐,做好经常检查和清点工作,减少餐具、布件等的散失和损坏。35、 除24小时营业的餐厅外,一般餐厅的晚餐在21-22点前仍须接受点菜。36、 具有一定的消防意识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。37、 对客人的投诉和意见,处理及时,并有记录。38、 遵守员工手册和各项规章制度,不私受小费和客人馈赠的礼品,对待客人遗留物品,处理及时,不隐瞒,不侵占。39、 做好交接班工作,并有交接记录。40、 餐厅经理坚持服务现场的管理和督导,每天有工作考核记录。(五) 酒吧服务质量标准1、 设立领位、服务及调酒等岗位,保持有岗、有人、有服务。服务规范、程序完善,咖啡室24小时服务,酒吧营业到凌晨
9、12时。2、 上岗的服务人员做到仪容端庄、仪表整洁,符合员工手册要求。3、 开好营业前的班前会,接受上岗前的检查,了解当班业务情况,明确分工,做好服务工作。4、 用外语接待服务外宾,作好酒水、点心的推销介绍。5、 铺台合乎规范。6、 严格执行使用托盘服务。7、 酒橱排列整齐,干净光亮。酒水单中英文对照,印刷优良,字迹清楚。8、 各种玻璃器皿清洁卫生放置整齐,使用正确。9、 能配制酒单所列的各式鸡尾酒,调制快速、准确、卫生,符合规范。10、 正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等的使用方法。11、 整瓶酒出售时,应按斟酒操作程序服务,当着客人面启封开口,傅客人看到标牌,倒酒时无溢滴现象。12、 营业低峰
10、时,客人所点酒水在2分钟内备好,高峰时5分钟备好。13、 坚持勤观察、勤服务,及时提供各种小服务。14、 烟缸内留有烟头不超过3个。15、 收款用收银夹,请客人核对帐单或找零,准确无差错,收款后,向客人道谢。16、 酒吧设宾客意见征求表,并对填写过的及时回收。17、 客人点用酒水结束,热情道谢送别,3分钟内重新铺好台面。18、 保持酒吧、咖啡室的清洁卫生,门窗光亮,地板、地毯、墙面、天花板无积灰、无四害、无蜘蛛网。19、 保持花木盆景的清洁,花架和叶面无浮灰,盆景和垫盆内无垃圾、无烟蒂、无枯叶。20、 保持酒吧、咖啡室艺术挂件完好,挂放端正,无浮灰,无污迹。21、 保持空调出风口干净,无积灰、
11、无霉迹。22、 保持餐桌、椅子、工作台、吧台的清洁。工作台内摆放整齐。23、 保持茶具、酒具、水杯、冰桶等清洁完好,严格消毒,无手纹、无水渍、无脏痕、无裂缝、无缺口。24、 保持台号、酒单、菜单的清洁完好,无污渍、无破损、无涂改。25、 保持酒架、玻璃器皿架的清洁,无脏迹、无浮灰。26、 保持台布、口布清洁完好,洗涤干净、熨烫平整,无污渍、无皱纹、无破洞。27、 保持桌椅、工作台、地毯、墙布、窗帘、用具、电器的完好有效。冰箱、制冰机、空调、电话、收银机以及所有照明设备、灯头均完好有效。28、 做好营业结束时的清理工作,要求桌椅位置、台面摆设复原,无遗留垃圾和残留的杯盆等。29、 建立财产三级帐
12、,做好经常检查和清点工作,专人专项负责,减少财产的散失和损坏。30、 具有一定的消防常识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。31、 对客人的投诉和意见,处理及时,并有记录。32、 遵守员工手册和各项规章制度,不私受小费和客人饼赠的礼品,对待客人遗留物品,处理及时,不隐瞒、不侵占。33、 做好交接班工作,并有交接记录。34、 管理员坚持服务现场的管理和督导,每天有工作考核记录。(六)客房送餐服务质量标准1、 设立预订、送餐服务岗,24小时保持有岗、有人、有服务,服务规范,程序完善。2、 上岗的服务人员做到仪容端正,仪表整洁,符合员工手册要求。3、 熟练运用外语进行预订及服务工作。4、 接听预订电话时
13、,礼貌地向客人问好,准确无误地记录客人点的菜点及酒水,并向客人复述一遍订餐内容,每张预订单上均应加盖时间章,然后交厨房和送餐服务员准备。5、 客房送餐从接受预订到送至房间的时间,早餐20分钟内,晚餐30分钟内。6、 客人订餐电话铃声3 响内接听,3 响以上主动向客人致歉。7、 送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查,要求菜肴点心符合质量2,并加盖保洁保温,餐具配置得当,清洁完好;台面、口布干净平整,无污渍、无皱纹,送餐车干净整洁,完好有效。8、 送餐服务时餐车推行小心谨慎,餐具摆放平稳得当,按客房进房程序入房,礼貌问候客人,并主动征求客人对摆放和服务的意见要求。9、
14、送餐服务视客人需要,提供各种小服务。10、 用帐单夹送上帐单,请客人签字,并道谢告别。11、 每班定时、分次上楼面回收客人使用过的餐具和布件,防止散失和损坏。12、 每天定期清理送餐车,保持干净整洁,无垃圾、无油腻。有送餐车维护保养制度,经常检查和加油。13、 保持工作区周围环境、用具用品的清洁完好。14、 建立财产三级帐,做好餐具、布件、设备的经常检查和清点。15、 对客人的投诉和意见,处理及时,并有记录。16、 全体员工遵守员工手册和各项规章制度,不私受小费和客人馈赠的礼品。17、 做好交接班工作,交接清楚,并有记录。18、 管理人员坚持服务现场管理和督导,每天有工作考核并有记录,遇有重要客人的送餐服务,部门经理或主管与服务员一起送餐进房。(七)厨房工作质量标准1、 在规定的岗位上和工作时间内,必须有岗、有人、有服务。2、 上岗应按规定着装,服装、鞋帽整洁干净,不留长发和指甲,厨帽罩住头发,不戴首饰,个人卫生符合食品卫生要求。3、 严格执行食品卫生法,切实把好食品原料质量关、操作卫生关和储藏保洁关,防止污染,确保食品安全,无差错、事故。4、 存放食品的冰箱做到“四分开”(鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开),并有专人管理,定期清理打扫,箱内整洁干净,隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。5、 保持厨房的整洁卫生,工作区、台面以及各种
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