国际大厦工程部日常管理作业指导书.docx
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国际大厦工程部日常管理作业指导书
国际大厦工程部日常管理作业指导书
1计划管理
工程部要制定预防性维修计划，以求避免设备故障，防患于未然。
具体措施有：
1.1建立设备档案资料卡
将大楼内所有必须进入维护计划网的设备列出，参考设备使用说明书、使用手册、安装调试手册等资料中的有关维护保养内容，建立设备档案登记卡。
并按说明书中规定的维护保养项目内容建立维护保养记录表格。
1.2编制设备计划维护总表
将全部维护保养记录表中的任务和时间汇总到计划维护总表中，并制定出年度设备维护保养计划一览表。
1.3维护保养计划的落实跟踪检查
维修工根据指令完成任务后必须如实填写工作记录，包括所用时间，检查结果等，并签字交回。
专业主管要对维修工的工作进行检查或抽查，考核其工作质量。
2组织管理
大楼的设备分布在大厦的每一个角落，工程部除按计划进行维护保养外，还要安排员工巡查。
可根据不同的设备及运行时间状况安排每日或每周进行巡查。
要训练员工充分利用视觉、听觉、触觉、嗅觉，要观察有没有什么松动，要看计量表读数，如电压、电流、压力、温度等，要听声音是否异常，要感觉设备温升如何，振动情况如何，要嗅有无焦味和其他异味等等。
不要只巡不查，总之，要加强员工的责任感，才能完成巡回检查。
巡回检查是否能可靠的执行下去，取决于部门要安排检查，且检查要有力度，态度要端正，不要只立足于抓毛病。
坚持设备的巡查，可以及时发现设备的初期问题，及早解决，如待设备已成故障或损坏才被发现，则将是十分麻烦和令人不愉快的，作业也必将要付出更大的费用。
3协调管理
3.1加强员工的培训要从素质和技术两个方面入手，并适当更换工种，逐步实现一专多能，让员工感到自已在各方面的较大提高，使员工产生荣誉感及自豪感。
这种荣誉、自豪感能转化为巨大的力量，以激发员工的积极性。
3.2合理用人，要用员工所长，职能相符原则，将员工安排在合适岗位，努力使人与人之间感到所在岗位正是自己可施展才能的地方。
3.3定期考核考绩，严格奖惩。
要多用表扬，表扬是最有效、最经济、或许是最好的管理手段，惩罚是为了树立某种规范，要预先示禁。
不可忘记这一条原则。
3.4主张团体与团体之间开展竞赛，不太主张个人之间的竞争。
在团体内部强调协助。
3.5部门把任务下达到班组，奖励办法是部门奖励班组，班组奖励个人。
每个成员不仅要完成自己的任务，而且要关心小组任务的完成，这样可促使组员之间在工作上互相勾通、互相帮助。
这种奖励制度，把个人、小组、部门的利益统一起来，小组关心部门，个人关心小组。
这种管理制度能调动每个人的积极性。
3.6对各班组应一视同仁，电工、瓦工等都是工程部必须的部分，均为工程部的共同目标而负其责。
3.7要善于倾听不同的意见，管理层可以从中得到更多的信息，知道自己的不足之处，同时也能真正了解部下，从而才有方法调动各种不同观点、不同才能、不同个性人的积极性。
4安全生产管理
楼厦里有许多设备，均存在不安全的因素，如配电，会引起触电和火灾，如锅炉会发生爆炸，电梯亦会伤人，还有许多高压容器，及高速运转的设备，这些都对人身安全带来威胁。
因此，大楼设备运行管理，要抓安全第一。
从安全管理的角度来看，应抓好如下工作：
4.1设立安全管理组织。
4.2进行安全教育及训练。
4.3定期或不定期实施安全检查。
4.4事故发生原因的调查和分析。
4.5调查分析结果的保存。
4.6经常保持安全的工作场所。
4.7提高工作人员对安全教育的兴趣。
4.8制定工作安全守则及奖惩规定。
4.9责人应经常参与监督各项安全活动及安全措施的执行。
5能源管理及节能降耗
大楼的能源消耗是巨大的，节能是一项经常性的工作，潜力较大。
节能主要靠加强管理来达到，而不是靠削减对客人的供应。
节能并非要损害客人的舒适感，大楼是提供客人享受的场所，节能绝不可随意降低服务的标准。
5.1大楼能源控制管理应从如下几个方面入手：
5.1.1使设备、设施经常保持良好的机能和状态
譬如，大楼的空调机组、新风机组及风机盘管等设施在使用一段时间后，热交换器的翅片间会积尘甚至产生堵塞现象，这都会降低能源的利用率。
及时地对设备进行检查和清洗是十分必要的。
另外，风机的皮带磨损、拉伸等也会使设备处于病态工作中，降低设备的能效比。
又如，不少大楼冷凝水回收系统多数均不正常，这是因为忽略了冷凝水的回收是一项重要的节能措施。
5.1.2更新耗能大的设备
对于一些过于陈旧的设备，应下决心更新。
最有效的更新方法是考虑购进的设备能节省多少钱，而不是着重考虑买设备要花多少钱。
应着重结算时的盈亏，而不是最初成本。
5.1.3合理的安排运行
譬如变压器，通常应工作在60％－100％的负载情况下，工作效率最高，每台变压器负荷均不足时，完全要以停用一二台变压器作为备用，这将大大的节约许多电力。
再譬如，会议室，多功能厅等使用的空调区，通常在关闭时不应开空调，只提供通风，而在举活动前一个小时，打开空调，确保客人的需求，结束后，应随即把空调停了。
排风机、大楼内公共区域及楼外广场照明时间段的自动控制，可以最大效率地取得预期效果，这也能节约许多能源。
5.1.4采用先进的技术和管理设备
如楼宇智能管理系统、节能开关、定时开关、感光开关、节能灯、节水龙头，能量回收装置等。
5.2能源消耗控制程序及要求
5.2.能源消耗控制的范围是：
电、水、油、天然气等。
工程部在所有使用部门安装电表、水表、燃气表，油料使用须登记。
5.3设备节能办法简介
5.3.1重视节能的重要性，让每位员工都要了解节能是工程管理重要内容。
5.3.2工程部各级管理人员要了解主要用电设备的数量、运行情况。
5.3.3了解各种能源的收费标准。
5.3.4指派专人负责节能工作的检查、督促。
5.3.5推广节能观念及意识和方法。
5.3.6不断对用电、用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析、调查，使之不断完善。
5.3.7应用楼宇自动化控制进行管理，根据季节、时间变化，随时调整。
5.3.8保温材料的维护保养。
5.3.9空调风量根据季节、时间、客人的感觉随时调整。
照明线路的布置及调整。
灯具的选择（节能灯、日光灯带功率补偿器）。
电梯的智能管理。
采用节能控制照明开关:
（1）声控开关:
（2）光控开关；（3）时间控制开关；（4）延时控制开关。
合理使用设备，使其最大限度的达到工作效率。
使设备保持良好的运行状态。
（润滑、密封等）
采用节能水龙头。
6用户报修及投诉处理
6.1报修及投诉渠道
没有用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。
我们一方面要减少投诉，另一方面又应为用户提供方便的设备故障投诉渠道。
一般地讲，有关设备方面的投诉应向物业部提出，但实践中仅这一条还不够。
有的客人往往会直接打电话到工程部，或是将电话打到物业部或别的地方。
因此，公司建立报修投诉内部联网制度是十分必要的，用户可以向物业部提出，也可以向前台、工程部、总经理办公室或其他任何一个部门提出。
任何一个部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告物业部，由物业部发出维修单到工程部，并记录备案；认为必要时可将情况向总经理报告。
要防止推托现象：
客人向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让用户转来转去解决不了问题，这是服务质量低劣的表现。
工程部当班员工在接到故障投诉后应以最快的速度到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向上级汇报，由上级判断并组织力量排除。
6.2处理复杂故障
所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题。
往往有多种情况：
第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来的状况；第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量问题；第三种是设备运转正常，达到了设计标准却达不到客人的要求。
属于第一种情况，应该下大力气认真修复，使客人满意，第二种情况应向客人说明真情，表示歉意，并表示将尽快向生产厂联系，解决问题。
第三种情况最难处理，如空调运转正常，某位客人却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急急忙忙赶到现场却发现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易造成双方不愉快。
我们应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法”，“就是这样”等等。
6.3进户维修服务规范
用户的每间房间都有设备，有设备就有检查、保养和维修工作。
员工如何按照服务规范进户工作，这不仅是一个技术问题，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。
因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。
进户工作的规范要求：
6.3.1一般情况下应先预约，说清楚进户工作内容，得到用户的同意。
即使事先已有约定，在进户前仍应由服务台服务员先电话联系，与用户确认。
若在预约维修工作时，发现用户已全部外出；应通过门缝留下维修到访通知。
6.3.2员工到达用户门口应轻轻敲门。
用户开门后，员工应说：
“先生（小姐、太太），需要对XX设备进行保养（检查、维修），可以进来吗？
”得到主人同意后应说“谢谢！
”
6.3.3到达工作地点后，将干净的保护用品（旧床单、帆布或塑料布）铺在地面，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
3.6.3.4工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音。
实在无法避免时应事先向公寓主人打招呼，并说一声“非常对不起”。
6.3.5如工作中将会出现大量尘土（例如在墙壁上钻孔）请物业部保洁人员配合吸去尘土；更能体现优质服务。
6.3.6工作结束，收拾好工具，并请用户或物业部人员验收，用户感到满意后方可离开。
例行检查也应告诉用户具体情况良好或有什么问题，需要怎么办及注意事情等。
6.3.8离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应请物业部保洁人员配合负责打扫干净。
6.3.9离开工作区域现场，步子要轻，工具袋背在右肩上，如拿在手中应离开地面一定距离，至门口，应回身面对用户说：
“谢谢，再见！
”
整个工作期间不得收受用户送的物品，也不能借用用户的工具、抹布等。
6.4工作单的流程
6.4.1各种维修单均应统一送达工程部，维修单上内容必须填写清楚记录接单时间。
6.4.2工程部根据轻重缓急和工种不同，将维修单安排实施。
6.4.3维修人员接单后准备相应工具进行修理。
完成后注明维修时间和所消耗材料，并请客户签字认可后带回交给文员备案。
6.4.4工程部一般情况不接受电话请修，如有特殊情况，事后应补工作单。
6.4.5所有正常的维修保养计划，应根据主管的指示填写工作单后方可进行。
6.4.6工作单按如下顺序分列优先安排：
6.4.6.1人身安全、消防安全。
6.4.6.2与客户有关。
6.4.6.3设备故障影响到客人。
6.4.6.4一般维修。
6.4.6.5正常计划维修保养。
6.4.8工程部主管、领班应经常检查或抽查工作单的执行情况。
6.4.9主管、文员每周应汇总一次工作单，向工程部经理汇报。
6.5设备日常报修制度
设备的日常报修是工程部进行维修工作的依据。
报修单由使用部门负责填写。
报修单一式四联，第一联由报修部门留存备查。
工程部在接到各部门的报修单后，将第二联留存备查，并将第三联在维修工作完成后交客户留存，第四联交与财务留存。
各维修班组在接到报修单后，应根据报修内容和重要性，填写开工日期和估计工时，分派检修工人检修。
检修工人在检修完工后，需经报修部门签字认可。
班组在收到检修工人送回的报修单后，核实耗用材料和实用工时，并将报修单汇总后交工程部。
工程部在接到各班组交回的报修单后，存入员工完工档案，作为每月评奖的依据。
在核销报修单时，如发现缺漏时，应追查原因；凡因各种原因一时完不成的项目，应通知使用部门预计完成时间。
当情况复杂，报请总经理协调解决。
在发生使用部门对工程部的投诉时，可以报修单为据。
国际大厦工程部库房管理
7.1入库流程
流程责任人
3.7.2工具领用流程
其流程见附图2：
7.2.1本部工具分为公用工具、各专业自用工具及个人工具三部分。
工具保管人必须认真建立工具台帐，做到工具与台帐相符。
7.2.2公用工具归库管员负责保管及借出，各种电动工具原则上由工具仓库统一保管，凭工具借用牌借用。
7.2.3专业自用工具由各专业主管负责保管，机房值班用工具，应放在固定的工具箱内并排列整齐，工具箱应作为交接班内容之一。
7.2.4根据工种的不同，检修技工的常用工具，可由个人保管使用。
电焊机由综合维修主管保管。
7.2.5所有工具保管人必须认真负责并保持工具的完好及使用功能。
工具保管人必须定期检修并保养所属工具，每月一次，以保证各类机具的正常使用。
7.2.6公用工具的借用，必须执行公用工具的临时借用程序，借用人必须认真填写工具借用记录单，工具借用最长时间为三天，如因工作原因，需再继续使用时，必须重新办理借用手续，工具用完后立即主动归还，不得拖延。
7.2.7借用公用工具归还时，须由库管员和使用人共同进行检验，如有遗失或损坏，须由使用人负责照价赔偿，如借用工具时未按规定填写公用工具借用记录单，或无法确定使用人时，造成公用工具的遗失或损坏，由库管员负责照价赔偿。
7.2.8专业自用工具必须由专业主管进行每日清点，并保持完好，特别是常用小型工具，不得遗失或损坏，如有遗失或损坏，须由使用人照价赔偿，如未能确定使用人，则由专业主管照价赔偿。
7.2.9全体员工必须爱护工具，必须正确使用工具，凡不正确使用工具、不爱护工具并因此造成工具损坏者，将按工具原价赔偿。
凡属人为的工具损坏，均应酌情予以经济赔偿。
所有工具一律不得外借，如因情况特殊，必须经工程部经理批准后方可借出，员工擅自外借、带出，经查实要严肃处理。
不得用工具干私活。
所有工具要爱惜使用。
工具按规定的使用年限到期时，无论公用工具还是个人领用工具，一律以旧换新。
附图2：
公用工具领用流程
流程责任人
个人工具领用流程
流程责任人
7.3出库流程
其流程见附图3：
根据实际流程调整该图
出库流程
流程责任人
依据填写齐全的《领料单》逐项填写一式三联《出库单》，让领料人在一式三联《出库单》上签字确认后，发料。
留存《出库单》第一联当日依此登账，当日将《出库单》第二、三联及《领料单》交库房记账员
在《领料单》上签批，当日上报本部门经理审批。
在《出库单》第二、三联及《领料单》上填写金额，留存《出库单》第三联，当日依此登账，当日将《出库单第二联《领料单》交领料部门主管审批
在《领料单》上签批，当日交总办秘书。
报总物业经理审批。
在《领料单》上签批，退给总办秘书。
留存已批复的《领料单》，与《出库单》第一联存放在一起，作为入账原始依据。
库房记账员
领料部门主管
领料部门经理
总办秘书
库房记账员
仓库管理员
仓库管理员
仓库管理员
当日将已批复的《领料单》及《出库单》第二联退给库房记账员。
当日将已批复的《领料单》退给仓库管理员，留存《出库单》第二联，于本月结账日后统一交会计入账。
总物业经理
总办秘书
7.4退料流程
其流程见附图3：
退料流程
流程责任人
8工程部设备维保、更新、改造
外判合同管理
8.1新增、改装及报废设备管理制度
凡各部门需新增设备，均应由各部门向工程部提出申请，经工程部按电力供应、建筑物承载允许值，安全及环保等要求核实后，报请物业总经理批准后方可进行。
工程部应提供产品信息和核查新增设备的产品，与使用部门共同制定安装要求，并视工程大小，决定由工程部或委托专业施工单位施工。
新增设备验收后，验收资料及技术文件，由工程部存档，设备由使用部门保管。
8.1.1物业设备需改装、移装时，对一般容易改装、移装的设备，由使用专业提出申请，报请部门经理批准后，由工程部安排计划进行。
当改装工程较大，技术复杂性和价格较高或需对原建筑结构做较大面积破损的，一定要由部门经理报请总经理批准，并由工程部提出方案后再进行施工。
设备改装的资料及审批文件，应由工程部存档，隐蔽工程设施的改装、移装的资料除存档外，还应对相应竣工图纸作有关说明备案。
凡任意改装、移装设备或拆除建筑物结构者，应追究责任。
8.1.2设备的更新和报废应同时办理。
8.1.3设备的报废原则为：
8.1.3.1政府指定的淘汰产品
8.1.3.2已超过使用期限，损坏严重；或是虽能运转，但是有严重隐患，而修理成本昂贵的设备。
8.1.3.3因为事故损坏，而修理费用接近或超过原价值的设备
8.1.3.3无法修复的设备
8.1.3设备的报废，应由使用部门提出申请，由工程部进行技术鉴定后，方可办理报废手续。
价值较大的设备，应经物业总经理批准。
8.2对外委托维保合同项目管理
8.2.1大厦重大设备应有专人，定时进行日常保养，专业主管应亲临现场，工程部经理负责检查。
8.2.2大厦技工难以胜任的保养、维修项目，应由工程部上报大厦管理层，委托专业公司进行。
8.2.3委托专业公司时，应先寻价、填表、审批、签约。
8.2.4专业公司保养、维修过程中，各有关主管、技工应跟进，逐渐掌握维修、保养的技能。
8.2.5各主管应详细记录每次维修保养的内容、方法、使用的工具、所花的人力、更换的备件等详细材料，经工程部经理审阅，留档。
8.2.6所有由专业公司进行维修、保养的工作专业人员应进行验收签字。
9人员管理
9.1领班
工程部的最基层干部。
领班不仅要熟悉掌握所属工种的技能和熟悉该工种涉及的物业设施，而且应具有一定的责任心和组织能力，以带领本组员工开展日常工作。
9.2工程师
有较高的专业技术知识，并能组织员工解决设备维修和运行问题。
主管一般按建筑专业分别设置。
9.3领班
领班是工程部的技术核心，应该在物业基建过程中就着手培训，并参与设备的安装、调试过程。
9.4工程部的员工队伍应相对稳定。
应关心员工的工作、学习、生活，使员工热爱本职的工作。
9.5要提供员工学习技术的机会，以提高他们的技术、技能和一专多能。
应定期进行技术考核、职称评定和采取与津贴挂钩的措施，不断激发员工的学习积极性和持久性。
9.6员工的年龄及技术等级应形成梯队，使员工队伍后继有人。
10设备故障处理、事故分析制度
10.1设备故障处理
10.1.1物业如发生重大设备事故，现场人员立即切断电、燃气等危险源，保护事故现场，工程部人员或使用部门应立即通知工程部、物业部及总经理。
工程部主要负责人和相关人员必须迅速赶赴现场，分析检查故障的原因，采取果断应急措施。
10.1.2总经理、工程部经理、保安部经理查看后，根据现场情况决定立刻修复或关闭有关设备进行抢修。
10.1.3找出原因后，工程部经理和专业主管须立即组织工程部人员进行抢修、排除故障、恢复正常运行，汇报总经理。
10.1.4专业主管写出一份书面报告，说明发生故障的原因，提出预防措施和再次发生故障的处理预案，报工程部经理，抄报物业总经理。
10.1.5如果故障是由于操作人员违反规程造成的责任事故，由专业主管根据情况对责任者提出处理意见，报工程部经理审批后给予处罚，并通知人事部备案；如果情况较严重，需要免除责任者，需报人事部和物业总经理批准。
10.2运行事故分析
10.2.1不需要停止运行进行修理的事故，称一般事故，由专业主管调查与分析原因，提出修理意见和责任事故原因，吸取教训，记录在案，并汇报工程部经理。
10.2.2设备因非正常原因，造成物业停电、停水、停冷、停暖、停天然气、停梯及消防系统等设备故障等影响物业正常营业，造成恶劣影响的均属重大事故，应立即上报工程部和保安部（影响治安时）。
应由工程部组织人员紧急抢修和配合有关主管部门进行事故调查。
对重大事故应在没有查清楚，肇事者和员工没有受到教育和没有采取有效防范措施以前，决不放过。
事故处理结果应上报总经理批示。
对事故隐瞒不报或拖延上报的部门与个人，应追究行政和经济、直至刑事责任。
11工作分配及人员调配流程
11.1工作分配流程
11.1.1工程部各专业主管分别制定设备维修保养计划，各专业设备维修保养计划报工程部经理审批后，统筹安排，形成大厦设备正常维修保养计划表。
11.1.2工程部各专业主管按照设备正常维修保养计划的要求，将设备维修保养任务分别落实到各专业班组和工种，安排具体维修保养人员，落实保养时间和措施。
11.1.3各班组维修保养人员按照计划安排的时间、内容和要求，按时对所分管的设备进行正常维修保养工作。
每次维修保养前，对设备运行记录进行检查，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，保证设备正常运转。
11.1.4各专业班组每次对设备进行正常维修保养时，均填写设备正常维修保养记录。
11.1.5各专业主管和领班，要认真做好设备正常维修保养的组织工作。
每次比较重要的设备维修保养完成后，主管要进行检查，工程部经理亦要进行抽查。
11.1.6在工作分配的时间安排上，如因故障维修量大，影响到正常计划维修时，主管有权先安排故障维修，后再将正常维修的项目补上。
11.2人员调配流程
11.2.1正常情况下，按工程部的职位结构图及人员组织，负责各自的职责范围，完成自身的专业工作。
11.2.2由于某些突发的因素，个别专业难以完成自身范围的职责，需专业之间协助，由各分管主管协商，即可相互调派人力、工具等。
11.2.3工程部经理完全有权根据工作情况，临时调配人力，各专业主管均应服从。
11.2.4如技工本身要求调换专业，首先由本人提出申请，写明调出理由，经本专业主管签署意见，上报工程部经理，工程部经理有决策权。
11.2.5工程部组织机构的调整，应申诉理由上报人力资源部，得到批准后，即可实施。
11.3日常报修流程
11.3.1外部门请修单，一律经由调度室登记、记录收到时间，由值班员标上达标工时。
工程部发出请修单也经由调度室登记、记录收到时间，由主管标上达标工时。
11.3.2以上请修单按以下规定分列优先工作次序：
优先序列
种类
作出反映的时间
⑴
与消防和人身安全有关
8分钟内到现场并立即完成
⑵
与客人有关
30分钟内完成
⑶
设备故障－－影响到客人
60分钟完成
⑷
一般维修
本班范围完成
⑸
大修
一周内完成
⑹
新工作申请
按员工能力允许
11.3.3急修单应马上或在23小时内维修完工。
一般请修单应在七日内完工，积压超过七日，需每周填报七日以上积压单，报工程部主管及工程部经理。
11.3.4请修单工作范围大，工作量超过10个工以上或影响大楼正常营业，应汇报工程部经理，作计划安排。
11.3.5请修单完工后由主管每日汇总交调度室注销返回各部门，注销时应注明时间。
11.3.6对不能完成的请修单由值班员注明原因退回各部门，新工作应附上空白新工作申请表后退各部门。
11.3.7各部门提出的跟踪表由文员填写，将未完工项目交专业主管决定计划完工时间，该询问表一般应次日返回各部门。
11.3.8各专业主管对请修单实行计划管理，定额达标工时，注明要求完工日期。
专业主管不允许将请修单积压在自己的抽屉里。
除大项目或未明了技术要求的项目外，一般均应分配到员工手里，所有请修单应挂在专业跟踪板上，员工不能按期完工的请修单应提前通知专业主管，写明原因，并由专业主管重新分配。
11.4物资采购、领用与报废流程
11.4.1.物资采购流程
各专业组根据维修保养需要，填写“物资采购表”，经工程部经理审批后，报财务部，财务部检查仓库，如无此存库，财务审批后转采购部采购。
对于常用的消耗品，应由各专业主管根据日平均使用理量定最低库存限量，同库房管理员监督检查。
对低于最低库存限量的物品及时申报购买。
11.4.1.1工程所需物资，原则上均由采
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