国际大厦工程部日常管理作业指导书.docx

1、国际大厦工程部日常管理作业指导书国际大厦工程部日常管理作业指导书1计划管理工程部要制定预防性维修计划，以求避免设备故障，防患于未然。具体措施有：1.1建立设备档案资料卡将大楼内所有必须进入维护计划网的设备列出，参考设备使用说明书、使用手册、安装调试手册等资料中的有关维护保养内容，建立设备档案登记卡。并按说明书中规定的维护保养项目内容建立维护保养记录表格。1.2编制设备计划维护总表将全部维护保养记录表中的任务和时间汇总到计划维护总表中，并制定出年度设备维护保养计划一览表。1.3维护保养计划的落实跟踪检查维修工根据指令完成任务后必须如实填写工作记录，包括所用时间，检查结果等，并签字交回。专业主管要

2、对维修工的工作进行检查或抽查，考核其工作质量。2组织管理大楼的设备分布在大厦的每一个角落，工程部除按计划进行维护保养外，还要安排员工巡查。可根据不同的设备及运行时间状况安排每日或每周进行巡查。要训练员工充分利用视觉、听觉、触觉、嗅觉，要观察有没有什么松动，要看计量表读数，如电压、电流、压力、温度等，要听声音是否异常，要感觉设备温升如何，振动情况如何，要嗅有无焦味和其他异味等等。不要只巡不查，总之，要加强员工的责任感，才能完成巡回检查。巡回检查是否能可靠的执行下去，取决于部门要安排检查，且检查要有力度，态度要端正，不要只立足于抓毛病。坚持设备的巡查，可以及时发现设备的初期问题，及早解决，如待设备

3、已成故障或损坏才被发现，则将是十分麻烦和令人不愉快的，作业也必将要付出更大的费用。3协调管理3.1加强员工的培训要从素质和技术两个方面入手，并适当更换工种，逐步实现一专多能，让员工感到自已在各方面的较大提高，使员工产生荣誉感及自豪感。这种荣誉、自豪感能转化为巨大的力量，以激发员工的积极性。3.2合理用人，要用员工所长，职能相符原则，将员工安排在合适岗位，努力使人与人之间感到所在岗位正是自己可施展才能的地方。3.3定期考核考绩，严格奖惩。要多用表扬，表扬是最有效、最经济、或许是最好的管理手段，惩罚是为了树立某种规范，要预先示禁。不可忘记这一条原则。3.4主张团体与团体之间开展竞赛，不太主张个人之

4、间的竞争。在团体内部强调协助。3.5部门把任务下达到班组，奖励办法是部门奖励班组，班组奖励个人。每个成员不仅要完成自己的任务，而且要关心小组任务的完成，这样可促使组员之间在工作上互相勾通、互相帮助。这种奖励制度，把个人、小组、部门的利益统一起来，小组关心部门，个人关心小组。这种管理制度能调动每个人的积极性。3.6对各班组应一视同仁，电工、瓦工等都是工程部必须的部分，均为工程部的共同目标而负其责。3.7要善于倾听不同的意见，管理层可以从中得到更多的信息，知道自己的不足之处，同时也能真正了解部下，从而才有方法调动各种不同观点、不同才能、不同个性人的积极性。4安全生产管理楼厦里有许多设备，均存在不安

5、全的因素，如配电，会引起触电和火灾，如锅炉会发生爆炸，电梯亦会伤人，还有许多高压容器，及高速运转的设备，这些都对人身安全带来威胁。因此，大楼设备运行管理，要抓安全第一。从安全管理的角度来看，应抓好如下工作：4.1设立安全管理组织。4.2进行安全教育及训练。4.3定期或不定期实施安全检查。4.4事故发生原因的调查和分析。4.5调查分析结果的保存。4.6经常保持安全的工作场所。4.7提高工作人员对安全教育的兴趣。4.8制定工作安全守则及奖惩规定。4.9责人应经常参与监督各项安全活动及安全措施的执行。5能源管理及节能降耗大楼的能源消耗是巨大的，节能是一项经常性的工作，潜力较大。节能主要靠加强管理来达

6、到，而不是靠削减对客人的供应。节能并非要损害客人的舒适感，大楼是提供客人享受的场所，节能绝不可随意降低服务的标准。5.1大楼能源控制管理应从如下几个方面入手：5.1.1使设备、设施经常保持良好的机能和状态譬如，大楼的空调机组、新风机组及风机盘管等设施在使用一段时间后，热交换器的翅片间会积尘甚至产生堵塞现象，这都会降低能源的利用率。及时地对设备进行检查和清洗是十分必要的。另外，风机的皮带磨损、拉伸等也会使设备处于病态工作中，降低设备的能效比。又如，不少大楼冷凝水回收系统多数均不正常，这是因为忽略了冷凝水的回收是一项重要的节能措施。5.1.2更新耗能大的设备对于一些过于陈旧的设备，应下决心更新。最

7、有效的更新方法是考虑购进的设备能节省多少钱，而不是着重考虑买设备要花多少钱。应着重结算时的盈亏，而不是最初成本。5.1.3合理的安排运行譬如变压器，通常应工作在60100的负载情况下，工作效率最高，每台变压器负荷均不足时，完全要以停用一二台变压器作为备用，这将大大的节约许多电力。再譬如，会议室，多功能厅等使用的空调区，通常在关闭时不应开空调，只提供通风，而在举活动前一个小时，打开空调，确保客人的需求，结束后，应随即把空调停了。排风机、大楼内公共区域及楼外广场照明时间段的自动控制，可以最大效率地取得预期效果，这也能节约许多能源。5.1.4采用先进的技术和管理设备如楼宇智能管理系统、节能开关、定时

8、开关、感光开关、节能灯、节水龙头，能量回收装置等。5.2能源消耗控制程序及要求5.2.能源消耗控制的范围是：电、水、油、天然气等。工程部在所有使用部门安装电表、水表、燃气表，油料使用须登记。5.3设备节能办法简介5.3.1重视节能的重要性，让每位员工都要了解节能是工程管理重要内容。5.3.2工程部各级管理人员要了解主要用电设备的数量、运行情况。5.3.3了解各种能源的收费标准。5.3.4指派专人负责节能工作的检查、督促。5.3.5推广节能观念及意识和方法。5.3.6不断对用电、用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析、调查，使之不断完善。5.3.7应用楼宇自动化控制进行管理，根据季节、时间变化

9、，随时调整。5.3.8保温材料的维护保养。5.3.9空调风量根据季节、时间、客人的感觉随时调整。照明线路的布置及调整。灯具的选择(节能灯、日光灯带功率补偿器)。电梯的智能管理。采用节能控制照明开关:(1)声控开关:(2)光控开关；(3)时间控制开关；(4)延时控制开关。合理使用设备，使其最大限度的达到工作效率。使设备保持良好的运行状态。(润滑、密封等)采用节能水龙头。6用户报修及投诉处理6.1报修及投诉渠道没有用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为用户提供方便的设备故障投诉渠道。一般地讲，有关设备方面的投诉应向物业部提出，但实践中仅这一条

10、还不够。有的客人往往会直接打电话到工程部，或是将电话打到物业部或别的地方。因此，公司建立报修投诉内部联网制度是十分必要的，用户可以向物业部提出，也可以向前台、工程部、总经理办公室或其他任何一个部门提出。任何一个部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告物业部，由物业部发出维修单到工程部，并记录备案；认为必要时可将情况向总经理报告。要防止推托现象：客人向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让用户转来转去解决不了问题，这是服务质量低劣的表现。工程部当班员工在接到故障投诉后应以最快的速度到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向上级汇报，由上级判断并组织力量排除。6.2处理复杂故

11、障所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题。往往有多种情况：第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来的状况；第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量问题；第三种是设备运转正常，达到了设计标准却达不到客人的要求。属于第一种情况，应该下大力气认真修复，使客人满意，第二种情况应向客人说明真情，表示歉意，并表示将尽快向生产厂联系，解决问题。第三种情况最难处理，如空调运转正常，某位客人却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急急忙忙赶到现场却发现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易造成双方不愉快。我们应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，

12、如“没有办法”，“就是这样”等等。6.3进户维修服务规范用户的每间房间都有设备，有设备就有检查、保养和维修工作。员工如何按照服务规范进户工作，这不仅是一个技术问题，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。进户工作的规范要求：6.3.1一般情况下应先预约，说清楚进户工作内容，得到用户的同意。即使事先已有约定，在进户前仍应由服务台服务员先电话联系，与用户确认。若在预约维修工作时，发现用户已全部外出；应通过门缝留下维修到访通知。6.3.2员工到达用户门口应轻轻敲门

13、。用户开门后，员工应说：“先生（小姐、太太），需要对XX设备进行保养（检查、维修），可以进来吗？”得到主人同意后应说“谢谢！”6.3.3到达工作地点后，将干净的保护用品（旧床单、帆布或塑料布）铺在地面，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。3.6.3.4工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时应事先向公寓主人打招呼，并说一声“非常对不起”。6.3.5如工作中将会出现大量尘土（例如在墙壁上钻孔）请物业部保洁人员配合吸去尘土；更能体现优质服务。6.3.6工作结束，收拾好工具，并请用户或物业部人员验收，用户感到满意后方可离开。例行检查也应告诉用户具体情况良好或

14、有什么问题，需要怎么办及注意事情等。6.3.8离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应请物业部保洁人员配合负责打扫干净。6.3.9离开工作区域现场，步子要轻，工具袋背在右肩上，如拿在手中应离开地面一定距离，至门口，应回身面对用户说：“谢谢，再见！”整个工作期间不得收受用户送的物品，也不能借用用户的工具、抹布等。6.4工作单的流程6.4.1各种维修单均应统一送达工程部，维修单上内容必须填写清楚记录接单时间。6.4.2工程部根据轻重缓急和工种不同，将维修单安排实施。 6.4.3维修人员接单后准备相应工具进行修理。完成后注明维修时间和所消耗材料，并请客户签字认可后带回交给文员

15、备案。6.4.4工程部一般情况不接受电话请修，如有特殊情况，事后应补工作单。6.4.5所有正常的维修保养计划，应根据主管的指示填写工作单后方可进行。6.4.6工作单按如下顺序分列优先安排：6.4.6.1人身安全、消防安全。6.4.6.2与客户有关。6.4.6.3设备故障影响到客人。6.4.6.4一般维修。6.4.6.5正常计划维修保养。6.4.8工程部主管、领班应经常检查或抽查工作单的执行情况。6.4.9主管、文员每周应汇总一次工作单，向工程部经理汇报。6.5设备日常报修制度设备的日常报修是工程部进行维修工作的依据。报修单由使用部门负责填写。报修单一式四联，第一联由报修部门留存备查。工程部在接

16、到各部门的报修单后，将第二联留存备查，并将第三联在维修工作完成后交客户留存，第四联交与财务留存。各维修班组在接到报修单后，应根据报修内容和重要性，填写开工日期和估计工时，分派检修工人检修。检修工人在检修完工后，需经报修部门签字认可。班组在收到检修工人送回的报修单后，核实耗用材料和实用工时，并将报修单汇总后交工程部。工程部在接到各班组交回的报修单后，存入员工完工档案，作为每月评奖的依据。在核销报修单时，如发现缺漏时，应追查原因；凡因各种原因一时完不成的项目，应通知使用部门预计完成时间。当情况复杂，报请总经理协调解决。在发生使用部门对工程部的投诉时，可以报修单为据。国际大厦工程部库房管理7.1入库

17、流程 流程 责任人3.7.2工具领用流程其流程见附图2：7.2.1本部工具分为公用工具、各专业自用工具及个人工具三部分。工具保管人必须认真建立工具台帐，做到工具与台帐相符。7.2.2公用工具归库管员负责保管及借出，各种电动工具原则上由工具仓库统一保管，凭工具借用牌借用。7.2.3专业自用工具由各专业主管负责保管，机房值班用工具，应放在固定的工具箱内并排列整齐，工具箱应作为交接班内容之一。7.2.4根据工种的不同，检修技工的常用工具，可由个人保管使用。电焊机由综合维修主管保管。7.2.5所有工具保管人必须认真负责并保持工具的完好及使用功能。工具保管人必须定期检修并保养所属工具，每月一次，以保证各

18、类机具的正常使用。7.2.6公用工具的借用，必须执行公用工具的临时借用程序，借用人必须认真填写工具借用记录单，工具借用最长时间为三天，如因工作原因，需再继续使用时，必须重新办理借用手续，工具用完后立即主动归还，不得拖延。7.2.7借用公用工具归还时，须由库管员和使用人共同进行检验，如有遗失或损坏，须由使用人负责照价赔偿，如借用工具时未按规定填写公用工具借用记录单，或无法确定使用人时，造成公用工具的遗失或损坏，由库管员负责照价赔偿。7.2.8专业自用工具必须由专业主管进行每日清点，并保持完好，特别是常用小型工具，不得遗失或损坏，如有遗失或损坏，须由使用人照价赔偿，如未能确定使用人，则由专业主管照

19、价赔偿。7.2.9全体员工必须爱护工具，必须正确使用工具，凡不正确使用工具、不爱护工具并因此造成工具损坏者，将按工具原价赔偿。凡属人为的工具损坏，均应酌情予以经济赔偿。所有工具一律不得外借，如因情况特殊，必须经工程部经理批准后方可借出，员工擅自外借、带出，经查实要严肃处理。不得用工具干私活。所有工具要爱惜使用。工具按规定的使用年限到期时，无论公用工具还是个人领用工具，一律以旧换新。 附图2：公用工具领用流程 流程 责任人个人工具领用流程 流程 责任人7.3出库流程其流程见附图3：根据实际流程调整该图出库流程 流程 责任人依据填写齐全的领料单逐项填写一式三联出库单，让领料人在一式三联出库单上签字

20、确认后，发料。留存出库单第一联当日依此登账，当日将出库单第二、三联及领料单交库房记账员在领料单上签批，当日上报本部门经理审批。在出库单第二、三联及领料单上填写金额，留存出库单第三联，当日依此登账，当日将出库单第二联领料单交领料部门主管审批在领料单上签批，当日交总办秘书。报总物业经理审批。在领料单上签批，退给总办秘书。留存已批复的领料单，与出库单第一联存放在一起，作为入账原始依据。库房记账员领料部门主管领料部门经理总办秘书库房记账员仓库管理员仓库管理员仓库管理员当日将已批复的领料单及出库单第二联退给库房记账员。当日将已批复的领料单退给仓库管理员，留存出库单第二联，于本月结账日后统一交会计入账。总

21、物业经理总办秘书7.4退料流程其流程见附图3：退料流程 流程 责任人8工程部设备维保、更新、改造外判合同管理8.1新增、改装及报废设备管理制度凡各部门需新增设备，均应由各部门向工程部提出申请，经工程部按电力供应、建筑物承载允许值，安全及环保等要求核实后，报请物业总经理批准后方可进行。工程部应提供产品信息和核查新增设备的产品，与使用部门共同制定安装要求，并视工程大小，决定由工程部或委托专业施工单位施工。新增设备验收后，验收资料及技术文件，由工程部存档，设备由使用部门保管。8.1.1物业设备需改装、移装时，对一般容易改装、移装的设备，由使用专业提出申请，报请部门经理批准后，由工程部安排计划进行。当

22、改装工程较大，技术复杂性和价格较高或需对原建筑结构做较大面积破损的，一定要由部门经理报请总经理批准，并由工程部提出方案后再进行施工。设备改装的资料及审批文件，应由工程部存档，隐蔽工程设施的改装、移装的资料除存档外，还应对相应竣工图纸作有关说明备案。凡任意改装、移装设备或拆除建筑物结构者，应追究责任。8.1.2设备的更新和报废应同时办理。8.1.3设备的报废原则为：8.1.3.1政府指定的淘汰产品8.1.3.2已超过使用期限，损坏严重；或是虽能运转，但是有严重隐患，而修理成本昂贵的设备。8.1.3.3因为事故损坏，而修理费用接近或超过原价值的设备8.1.3.3无法修复的设备8.1.3设备的报废，

23、应由使用部门提出申请，由工程部进行技术鉴定后，方可办理报废手续。价值较大的设备，应经物业总经理批准。8.2对外委托维保合同项目管理8.2.1大厦重大设备应有专人，定时进行日常保养，专业主管应亲临现场，工程部经理负责检查。8.2.2大厦技工难以胜任的保养、维修项目，应由工程部上报大厦管理层，委托专业公司进行。8.2.3委托专业公司时，应先寻价、填表、审批、签约。8.2.4专业公司保养、维修过程中，各有关主管、技工应跟进，逐渐掌握维修、保养的技能。8.2.5各主管应详细记录每次维修保养的内容、方法、使用的工具、所花的人力、更换的备件等详细材料，经工程部经理审阅，留档。8.2.6所有由专业公司进行维

24、修、保养的工作专业人员应进行验收签字。9人员管理9.1领班工程部的最基层干部。领班不仅要熟悉掌握所属工种的技能和熟悉该工种涉及的物业设施，而且应具有一定的责任心和组织能力，以带领本组员工开展日常工作。9.2工程师有较高的专业技术知识，并能组织员工解决设备维修和运行问题。主管一般按建筑专业分别设置。9.3领班领班是工程部的技术核心，应该在物业基建过程中就着手培训，并参与设备的安装、调试过程。9.4工程部的员工队伍应相对稳定。应关心员工的工作、学习、生活，使员工热爱本职的工作。9.5要提供员工学习技术的机会，以提高他们的技术、技能和一专多能。应定期进行技术考核、职称评定和采取与津贴挂钩的措施，不断

25、激发员工的学习积极性和持久性。9.6员工的年龄及技术等级应形成梯队，使员工队伍后继有人。10设备故障处理、事故分析制度10.1设备故障处理10.1.1物业如发生重大设备事故，现场人员立即切断电、燃气等危险源，保护事故现场，工程部人员或使用部门应立即通知工程部、物业部及总经理。工程部主要负责人和相关人员必须迅速赶赴现场，分析检查故障的原因，采取果断应急措施。10.1.2总经理、工程部经理、保安部经理查看后，根据现场情况决定立刻修复或关闭有关设备进行抢修。10.1.3找出原因后，工程部经理和专业主管须立即组织工程部人员进行抢修、排除故障、恢复正常运行，汇报总经理。10.1.4专业主管写出一份书面报

26、告，说明发生故障的原因，提出预防措施和再次发生故障的处理预案，报工程部经理，抄报物业总经理。10.1.5如果故障是由于操作人员违反规程造成的责任事故，由专业主管根据情况对责任者提出处理意见，报工程部经理审批后给予处罚，并通知人事部备案；如果情况较严重，需要免除责任者，需报人事部和物业总经理批准。10.2运行事故分析10.2.1不需要停止运行进行修理的事故，称一般事故，由专业主管调查与分析原因，提出修理意见和责任事故原因，吸取教训，记录在案，并汇报工程部经理。10.2.2设备因非正常原因，造成物业停电、停水、停冷、停暖、停天然气、停梯及消防系统等设备故障等影响物业正常营业，造成恶劣影响的均属重大

27、事故，应立即上报工程部和保安部(影响治安时)。应由工程部组织人员紧急抢修和配合有关主管部门进行事故调查。对重大事故应在没有查清楚，肇事者和员工没有受到教育和没有采取有效防范措施以前，决不放过。事故处理结果应上报总经理批示。对事故隐瞒不报或拖延上报的部门与个人，应追究行政和经济、直至刑事责任。11工作分配及人员调配流程11.1工作分配流程11.1.1工程部各专业主管分别制定设备维修保养计划，各专业设备维修保养计划报工程部经理审批后，统筹安排，形成大厦设备正常维修保养计划表。11.1.2工程部各专业主管按照设备正常维修保养计划的要求，将设备维修保养任务分别落实到各专业班组和工种，安排具体维修保养人

28、员，落实保养时间和措施。11.1.3各班组维修保养人员按照计划安排的时间、内容和要求，按时对所分管的设备进行正常维修保养工作。每次维修保养前，对设备运行记录进行检查，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，保证设备正常运转。11.1.4各专业班组每次对设备进行正常维修保养时，均填写设备正常维修保养记录。11.1.5各专业主管和领班，要认真做好设备正常维修保养的组织工作。每次比较重要的设备维修保养完成后，主管要进行检查，工程部经理亦要进行抽查。11.1.6在工作分配的时间安排上，如因故障维修量大，影响到正常计划维修时，主管有权先安排故障维修，后再将正常维修的项目补上。11.2

29、人员调配流程11.2.1正常情况下，按工程部的职位结构图及人员组织，负责各自的职责范围，完成自身的专业工作。11.2.2由于某些突发的因素，个别专业难以完成自身范围的职责，需专业之间协助，由各分管主管协商，即可相互调派人力、工具等。11.2.3工程部经理完全有权根据工作情况，临时调配人力，各专业主管均应服从。11.2.4如技工本身要求调换专业，首先由本人提出申请，写明调出理由，经本专业主管签署意见，上报工程部经理，工程部经理有决策权。11.2.5工程部组织机构的调整，应申诉理由上报人力资源部，得到批准后，即可实施。11.3日常报修流程11.3.1外部门请修单，一律经由调度室登记、记录收到时间，

30、由值班员标上达标工时。工程部发出请修单也经由调度室登记、记录收到时间，由主管标上达标工时。11.3.2以上请修单按以下规定分列优先工作次序：优先序列种类作出反映的时间与消防和人身安全有关8分钟内到现场并立即完成与客人有关30分钟内完成设备故障影响到客人60分钟完成一般维修本班范围完成大修一周内完成新工作申请按员工能力允许11.3.3急修单应马上或在23小时内维修完工。一般请修单应在七日内完工，积压超过七日，需每周填报七日以上积压单，报工程部主管及工程部经理。11.3.4请修单工作范围大，工作量超过10个工以上或影响大楼正常营业，应汇报工程部经理，作计划安排。11.3.5请修单完工后由主管每日汇

31、总交调度室注销返回各部门，注销时应注明时间。11.3.6对不能完成的请修单由值班员注明原因退回各部门，新工作应附上空白新工作申请表后退各部门。11.3.7各部门提出的跟踪表由文员填写，将未完工项目交专业主管决定计划完工时间，该询问表一般应次日返回各部门。11.3.8各专业主管对请修单实行计划管理，定额达标工时，注明要求完工日期。专业主管不允许将请修单积压在自己的抽屉里。除大项目或未明了技术要求的项目外，一般均应分配到员工手里，所有请修单应挂在专业跟踪板上，员工不能按期完工的请修单应提前通知专业主管，写明原因，并由专业主管重新分配。11.4物资采购、领用与报废流程11.4.1.物资采购流程各专业组根据维修保养需要，填写“物资采购表”，经工程部经理审批后，报财务部，财务部检查仓库，如无此存库，财务审批后转采购部采购。对于常用的消耗品，应由各专业主管根据日平均使用理量定最低库存限量，同库房管理员监督检查。对低于最低库存限量的物品及时申报购买。11.4.1.1工程所需物资，原则上均由采