市场质量事故处理管理办法.docx

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市场质量事故处理管理办法

市场质量事故处理管理办法

FTLWZGN.81010300.064.0-2010

福田雷沃重工农装管理制度

制度要素

1.制订目的

规范市场质量事故处理，明确职责权限，体现分层管理原则，简化内部工作程序，提高工作效率，确保市场质量事故纠纷得到及时、有效处理。

2.适用范围

本办法适用于福田雷沃重工农业装备事业部产品市场质量事故的调查、鉴定和处理。

3、术语

3.1市场质量事故：

本办法所指的质量事故是由于产品质量问题发生碰撞、碾压、翻覆、落水、火灾、交通事故、轮胎、电瓶、气泵类爆炸、机器伤人等造成人员伤亡、机械损毁、财产损失的所有事故，及因涉及产品质量问题引发用户不满，导致用户投诉、发生索赔等不良事件。

市场质量事故包括：

市场特大质量事故、市场重大质量事故、市场重大质量问题、市场严重质量问题。

3.2市场重大、特大质量事故，市场重大质量问题，市场严重质量问题。

3.2.1市场特大质量事故

3.2.1.1直接损失在5万元以上（含5万元）；

3.2.1.2由于产品质量问题危及人身安全，造成人员死亡。

3.2.2市场重大质量事故

3.2.2.1直接经济损失在2万元以上（含2万元），5万元以下；

3.2.2.2由于产品质量问题危及人身安全，有人员严重伤残；

3.2.2.3因产品问题发生严重市场批量质量问题。

3.2.3市场重大质量问题

3.2.3.1由于产品质量问题或服务问题造成恶劣影响，直接经济损失在2万元以下，5千元以上，无人员伤亡；

3.2.3.2由于产品质量问题发生碰撞、碾压、翻覆、落水、火灾、交通事故、轮胎、电瓶、气泵类爆炸等造成产品严重损坏、财产损失的事故。

3.2.4市场严重质量问题

3.2.4.1由于产品质量问题或其它问题造成经济损失在5千元以下（含5千元），指由于产品质量问题或服务问题给用户造成损失；

3.2.4.2由于产品质量问题或服务问题，用户要求退机、换机、包赔损失、延长三包期、赠送配件、照顾性三包等事故；

3.2.4.3由于产品质量问题发生碰撞、碾压、翻覆、落水、着火问题、交通事故、轮胎、电瓶、气泵类爆炸等造成产品受到一般性损坏。

制度主要内容

制度主要内容

制度主要内容

制度主要内容

4.具体内容

4.具体内容

4.具体内容

4.具体内容

4.1成立市场质量事故处理领导小组

4.1.1组长：

事业部主管质量副经理

4.1.2副组长：

技术中心主任、营销公司经理

4.1.3成员：

质量管理部部长、技术中心副主任、营销公司分管服务副经理（或服务管理部部长）、服务质量总师（主管投诉副部长）

4.1.4职责：

4.1.4.1负责重大、特大事故处理过程的领导和决策；

4.1.4.2负责各类资源的协调及考核。

4.2成立市场质量事故现场实施处理指导小组

4.2.1组长：

服务质量总师（或服务管理部主管投诉副部长）

4.2.2成员：

技术中心副主任、质量管理部部长、各研究所所长、信息中心主任（或副主任）、技术质量科科长（或主管投诉副科长）、其他各专业人员、各市场部经理（必要情况下供应商派人参与）

4.2.3职责：

4.2.3.1负责对市场质量事故进行鉴定，对市场部提报的市场质量事故进行分析，疑难问题现场处理；

4.2.3.2负责对存有争议的市场质量事故的判定、分类、处理；

4.2.3.3负责对每一起现场处理的市场质量事故形成专项总结评价报告。

4.3其他具体职责

4.3.1服务管理部技术质量科为市场质量事故处理归口管理单位，主要职责：

4.3.1.1负责市场质量事故信息的接收、登记、反馈、协调；

4.3.1.2负责组织市场质量事故责任界定，调度相关人员及市场部进行处理；

4.3.1.3负责对事故处理过程及处理协议的签订进行审核、备案；

4.3.1.4负责对事故处理的评价、提出考核意见。

4.3.2技术中心、质量管理部、营销公司其他科室负责协助处理市场质量事故，及参与责任界定；

4.3.3各市场部负责市场质量事故的信息反馈、现场处理及市场资源的协调。

4.4处理程序

4.4.1市场部在接到有关事故信息后，首先电话了解相关情况并进行初步判断，于事故发生后4小时内赶往现场，保护、勘察事故现场，收集相关证据，确定事故当事人、肇事人，查找证人，调查和了解事故发生经过和初步原因等相关情况，必要时应对事故现场及事故车辆进行拍照和对有关调查情况进行笔录，并由用户签字认可，依此作为原始证据。

并形成市场质量事故现场调查报告（附件3）上报服务管理部技术质量科。

4.4.2技术质量科在接到用户来电、函及各市场部反馈事故信息或国家行政执法机关、媒体及本公司其他部门、科室或领导交办的事故信息时，详细询问、调查事故有关情况及索要相关材料，建立市场质量事故管理台帐（见附件1），形成档案材料。

4.4.3技术质量科根据情况分清类别，通知市场部经理、业务员配合经销商先予处理，对较严重的事件上报市场质量事故现场实施处理指导小组进行处理。

4.4.4市场质量事故现场实施处理指导小组接到技术质量科通知后，应立即组织人员，协助经销单位，对事故相关情况进行调查、了解、核实、取证，在事实清楚、证据确凿的基础上，认定事故责任（事故责任分为全部责任、主要责任、同等责任、次要责任、无责任），并制定处理方案报有关领导批准。

同时将详细情况反馈技术质量科。

4.4.5对特殊事件，需聘请律师、外部专家的，市场质量事故现场实施处理指导小组可向市场质量事故处理领导小组提出申请，由市场质量事故处理领导小组负责协调、咨询、安排律师、外部专家提供支持。

4.4.6处理事故准则应符合六部委颁发的《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》以及《质量法》、《消保法》、《合同法》等有关法律规定。

4.4.7《市场质量事故现场调查报告》信息描述至少应包含以下内容：

4.4.7.1事故车辆基本信息（机型、整机编号、出厂日期、购买日期、发动机型号、工作时间、作业环境等）；

4.4.7.2用户背景资料（包括用户社会背景、文化程度、家庭条件等）；

4.4.7.3机手背景资料（包括年龄、操作时间、是否经过正规操作培训等）；

4.4.7.4事故车辆维修记录（时间、地点、服务人员、维修项目等）；

4.4.7.5事故照片（事故车辆、事故现场）；

4.4.7.6事故现场描述（事故发生具体时间、地点、行驶路段、天气情况、引起故障明确部位、事故发生现象、发展情况、采取措施情况、事发时车速、刹车距离、现场见证者描述等）；

4.4.7.7车辆改装情况（是否改装及改装内容、改装部位照片、整机照片）；

4.4.7.8车辆作业情况（作业环境、作业量等）。

4.4.8事故前期调查完毕后，相应市场部应根据收集到的相关证据和调查结果对事故纠纷的发生原因予以初步判定（即事故纠纷发生的原因为质量原因或用户操作原因），然后将用户对事故处理的相关要求、市场部对事故处理的基本意见形成书面材料，于事件发生后6小时内报服务管理部。

4.4.9市场质量事故现场实施处理指导小组派员前往现场对事故进行详细的调查和处理，对事故原因进行进一步的分析认定，研究确认处理方案并处理，处理结果由市场部及时反馈技术质量科备案。

4.4.10对事故原因及责任界定较为困难和复杂、事故性质较为特殊的案件，由市场质量事故现场实施处理指导小组形成专题报告报领导小组，由事业部主管质量副经理牵头，领导小组成员、供应商及其它有关单位配合，对事故进一步调查，分析和鉴定事故原因，提出处理方案，其中配套件质量问题可征询配套厂家意见，但当意见出现分歧时，应以市场质量事故现场实施处理指导小组的判定结论为准，待事故纠纷处理完毕后，各方再协商解决。

4.4.11当市场质量事故现场实施处理指导小组明确事故责任后，立即转市场部按照《预防投诉管理办法》中相关程序处理，最终处理结果由市场质量事故现场实施处理指导小组确认。

4.4.12事故处理完毕后，经办人应履行下列有关手续：

4.4.12.1对于经自行协商达成一致意见的，必须与用户签定严密的协议（附件2），签协议内容：

回避对我公司不利的因素，如质量、服务等方面；照顾用户方式解决。

对于与产品质量无关的，必须注明责任归属，所有协议必须由我公司授权人员签字确认；

4.4.12.2对于经消协、农机投诉站、监理站、鉴定站、公安、消防、法院及其他政府部门参与调解的，必须由其主持出具调解书；

4.4.12.3所有到厂维修的事故车，在修理前必须同用户签订维修协议；对于确属与产品质量无关的，必须注明责任归属。

4.4.12.4事故处理报告（附件3）；

4.4.12.5维修记录。

4.4.13已确认为产品质量造成事故的由市场质量事故现场实施处理指导小组进行质量技术分析并形成专项报告。

明确事故原因、预测事故范围、界定事故责任、是否将事故车辆或故障部件调回分析等。

4.4.14对于确需实物返厂的，实物返厂后3日内由质量管理部牵头、技术中心、服务管理部等技术分析部门参与拿出复审结论。

并提出市场应急、过渡、永久解决措施。

4.4.15由质量管理部判定在市场上同类产品是否已进行改进，是否可继续销售，判定是否停止销售、缺陷产品召回，对可继续销售的产品提出注意事项。

4.4.16市场质量事故汇报列入质量例会或营销例会议题

4.4.16.1通过会议讨论、研究制订潜在事故发生用户预防措施和已经发生事故的处理工作措施，并监督工作措施的实施和工作进度，保证事故造成的损失减少到最小。

4.5经销单位责任

4.5.1、依据三包实施细则及谁经销、谁服务原则，对市场事故的处理及用户投诉首先应以经销单位为主，我公司给予积极配合。

4.5.2经销单位接到反馈信息应积极接纳并及时处理，与用户协商拿出处理意见，对较严重事故，经销商无能力处理，可通知市场部经理配合经销商一同处理。

4.5.3经销单位不得推卸责任，未经允许不得让用户直接找我公司。

5、责任追溯

5.1每一次事故处理完毕后，市场质量事故现场实施处理指导小组要进行总结评价（附件4）便于进行奖励和考核。

技术质量科根据市场质量事故现场实施处理指导小组调查情况及结果，人为原因、产品质量问题造成的将进行责任追溯，对相关责任单位及责任人提出考核意见、拟定考核通报并实施到位。

5.1.1属设计问题的，所有损失及发生的费用计入设计整改费用；

5.1.2属装配调整问题的，所有损失及发生的费用计入生产成本费用。

5.1.3属于服务、市场操作问题的，相应费用计入服务费用，技术质量科对相应单位或个人提出考核意见。

5.1.4属供应商责任的，所产生的全部费用由技术质量科向责任配套厂索赔，财务部直接从责任配套厂货款中扣除。

5.1.5由于经销单位不负责任给我公司造成重大损失的，经销单位承担总损失的20—80%，性质恶劣的取消经营资格。

制度主要内容

6、考核

6.1各相关人员应切实履行本办法规定的相应职责，对处理问题不积极造成事故处理被动，以及在事故处理过程中不予配合或以任何理由回避的，将视情节轻重给予考核200—500元。

6.2事故处理人员因责任心不强，导致事故处理失误，造成公司财产或利益受到损失者，将按公司有关规定进行处理。

6.3经销单位不负责任，对用户的投诉推诿、躲避、不接纳、不处理，给我公司造成影响的，视情节每次考核500-2000元。

6.4经销单位推卸责任，未经我公司同意将投诉用户介绍给我公司，影响了我公司有关部门的正常工作的，每次考核经销单位500—3000元，同时考核所属市场部经理200元。

6.5由于经销单位不负责任给我公司造成重大损失的，经销单位承担总损失的20—80%，性质恶劣的取消经营资格。

附则与附件

7.附则

7.1本制度由服务管理部技术质量科制订并负责解释。

7.2本制度自下发之日起执行。

8.附件

附件1：

市场质量事故管理台帐

附件2：

协议

附件3：

市场质量事故现场调查报告

附件4：

市场质量事故处理评价报告

附件5：

市场质量事故处理流程图

附加说明

本制度提出部门

服务管理部

本制度归口管理部门

服务管理部

本制度起草人

孙增杰

本制度审核人

邵清波、崔玉山

本制度会签人

技术中心：

朱金光、质量管理部：

孙士元、营销公司：

王宾

本制度审定人

王萍

本制度批准人

杜晓平

批准时间：

2010年1月20日下发时间：

2010年2月3日

附件1JL1103-164A

市场质量事故管理台帐

日期

机型

出厂

编号

发动

机号

购机

日期

用户

姓名

用户地址

联系

电话

经销

单位

故障现象及用户

要求

处理结果

处理人

档案号

备注

附件2

协议

甲方：

***省***市***县***乡运***村***（车主名）

乙方：

福田雷沃重工潍坊农业装备事业部

丙方：

经销商

甲方于***年***月***日从丙方处购买乙方生产***壹台（车号：

***）。

据甲方反映在***年***月***日在***地点作业时发生***事故，造成***的后果。

在事故责任无明确责任界定的情况下（或在甲方承认事故责任与产品质量无关，属于甲方操作人员使用不当情况下），经甲方请求，乙方处于人道主义给予照顾性处理，甲、乙、丙三方充分协商自愿达成如下协议：

1、乙方考虑到甲方家庭实际困难，已无能力承担此重大损失，本着企业的社会责任决定***，甲方非常感激。

2、***。

3、***。

4、协议签订后，甲方同乙、丙方之间基于该次***事故所引起的全部纠纷处理完毕，其他事宜互不追究；三方共同约定甲方不得作出不利于乙丙方企业和产品形象的行为，否则乙丙方有权***。

5、解决协议纠纷方式：

协议执行过程中，若各方出现争议，首先进行协商处理，达不成一致意见时到乙方所在地有管辖权的人民法院起诉。

6、此协议三方签字即生效，各方应本着诚实守信的原则，共同遵守。

甲方（签字、手印）：

乙方代表：

丙方代表：

年月日年月日年月日

附件3：

JL1103-165A

市场质量事故现场调查报告

记录编号：

事故类型

□翻车□着火□交通事故□其它

事故级别

□特大事故□重大事故□市场重大质量问题□市场严重质量问题

一、基本信息：

客户信息

姓名

联系电话

手机

文化程度

家庭收入

工作性质

家庭住址

机手信息

姓名

联系电话

有无驾驶、操作证书

驾龄

是否酒后操作

是否疲劳操作

机器信息

机型

整机编号

出厂日期

购机日期

发动机型号

发动机号

机器工作小时

发生事故日期

公司接到信息时间

机器改装情况

机器用途

处理单位

经销单位

服务单位

二、车辆维修记录：

三、事件调查

1、事故经过及现场（要有详细的时间、地点、当事人等，故障件数码照片、事故现场数码照片）：

3、车辆损坏情况：

4、事故初步鉴定情况：

调查人签字：

填报日期：

年月日

附件4：

JL1103-166A

市场质量事故处理评价报告

记录编号：

车辆情况

产品型号

整机编号

发动机型号

发动机编号

出厂日期

购机日期

故障日期

工作时间

经销单位

使用环境

前期是否发生同类故障及修理情况

故障联络

用户姓名

用户电话

反馈人

联系电话

故障地点

故障现象及原因

分析

故障现象：

1、同类机型出现情况

2、竞争对手同类机型出现情况

3、原因分析

故障情况

缺陷/故障零部件名称

故障责任

单位

信息级别

处理费用

同类故障其它用户投诉情况

机器损失情况

零部件：

人员：

界定事故责任

是否将事故车辆或故障部件调回分析：

是否安全性：

用户的要求和意见

预测事故范围

处理建议

备注：

可增加附页

审核：

编制：

填报日期：

年月日

附件5：