保安培训理论教材讲义.docx
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保安培训理论教材讲义
保安培训中心培训教材
一、物业管理的基本概念
1、物业：
是指已建成并投入使用的各类建筑物及其配套设施、设备和场地的总称。
2、物业管理：
由专业机构、专业人员，依靠有关的法律法规和按合同或契约对已建成并投入使用的房屋建筑及其附属设施和场地进行有偿管理，并对周围的环境卫生、车辆交通、治安保卫等实行统一管理和服务。
3、物业管理的内容：
（1）消防治安管理；
（2）房屋及其公用设施的维护；（3）绿化管理；（4）环境卫生管理；（5）车辆交通管理；
4、物业管理的宗旨：
以为业主服务为宗旨，其表现在以下方面：
（1）提高物业价值
（2）为业主提供一个安定舒适、优雅的居住环境（3）树立发展商声益
5、物业管理公司的义务
（1）以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益；
（2）按市政住宅主管部门规定的标准和委托管理合同对住宅区实施管理；
（3）接受管委会和业主的监督；
（4）组织的协助有关部门提供社区生活服务；
（5）按照法律、法规和市府的有关规定从事经营活动；
6、物业管理的特约服务：
是根据业主、住户的需要，提供各类特别服务，通常是有偿的。
如：
送奶送报、看护老人病人儿童、订票或代为购物、送货上门、家庭卫生等。
7、业主委员会：
是指物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的团体。
8、商品住宅房：
是指国家或开发企业投资建造的，按市政价金额出售给购房者居住用的住宅及其他以市场价格交易的各类住宅。
9、物业管理从业人员行为规范、礼节礼貌、文明用语：
A:
行为规范（员工守则）
⑴、遵守国家政策、法律、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度，发扬爱业敬业、忠于职守、勤奋工作、保质保量完成工作任务。
⑵、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导和各类培训及考核，努力学习物业管理业务知识，熟悉管理服务工作的标准和程序，不断提高管理服务工作技能。
⑶、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时保质保量完成各项工作任务，遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场属禁止无关人员逗留。
⑷、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉，优质服务，视业主如衣食父母，为业主排忧解难，长期为业主提供安全、优美、舒适、方便的居住和工作环境。
（5）、爱护公物及公共设施，自觉维护和保持环境、艰苦奋斗、勤俭节约、物尽其用、杜绝一切浪费现象。
（6）、衣着整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。
（7）、纠正违章时，既要坚持原则，又要注意方法，作到以礼待人、以理服人，做到不冷淡人、不刁难人、不训斥人、不报复人。
（8）、关心企业，主动提出合理化建设，发扬企业精神，为企业做贡献。
B、工作态度
1、服从领导：
不折不扣地服从上级的工作安排和工作调配；
2、严于职守：
坚守本职岗位不得擅自离岗；
3、郑重诚实：
对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；
4、团结协作：
各部门之间、员工之间要相互配合，同心协力地解决困难；
5、勤勉高效：
发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
C、服务态度
1、礼貌：
员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语“请”字当头，“谢”字不离口；
2、乐观：
以乐观的态度接待客户；
3、友善：
“微笑”具体化友善最适当的表达方式，因此应该以微笑来迎接客户及与同事相处；
4、热情：
尽可能为同事和客户提供方便热情服务；
5、平等：
一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼，生人熟人一个样。
D、仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁，上班时间按规定要求着装，并将工作卡端正地佩带在左胸前；
2、任何时候，在工作场所不得穿短裤，背心和拖鞋；
3、皮鞋要保持干净光亮，不准钉响底；
4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头，女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型；
5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油；
6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
E、接听电话
1、所有来电务必在三响之内接答；
2、拿起听筒先语：
您好，XXXXX（单位）语气平和；
3、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍；
4、通话完毕后应该说“再见”不得用力搁听筒；
5、上班时间，一般不得接（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。
F、文明用语：
1、常用语：
您好、早晨（早上好）、您请进、您请坐、您贵姓、请（您）稍候、请用茶、请（您）谅解、（您）慢走、请（您）原谅、请（您）留步、请（您）关照、对不起、很抱歉、打扰了、不客气、谢谢、再见、晚安等；
2、称呼用语：
先生、小姐、太太、女士、啊姨、啊叔、啊伯、啊婶、啊爷、啊婆；
3、祝辞用语：
恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安；
4、职业用语：
请您出示证件——谢谢
请使用对讲机，请您登记——谢谢
请您与管理处联系，对不起，这是安全制度，请合作
请问您找谁？
请您把车停放好、锁好、请您交车费——谢谢
请您把门锁好
二、消防基本常识：
一、消防工作包括：
防火和灭火；
二、消防方针：
预防为主，防消结合；
三、燃烧：
俗称着火，是指可燃物与氧化剂作用发生的释放热量的化学反应，通常伴有火湮等现象；]
2、生燃烧的条件：
A、可燃物；B、助燃物；C、着火源。
四、燃烧的类型：
1、闪燃2、着火3、自燃4、爆炸
五、火势发展的阶段：
1、初级阶段2、发展阶段3、猛烈阶段4、熄灭阶段
六、燃烧蔓延的原因：
1、热传导2、热对留3、热辐射
七、影响燃烧发展变化的因素：
1、可燃物数量及空气流量2、可燃物的蒸发潜热，3、爆炸的冲击作用4、气象5、扩散。
八、预防火灾的基本措施：
预防火灾就是要消除产生燃烧的条件，可以按下面的措施破坏燃烧的必备条件最终达到防火的目的；
A、控制可燃物B、隔离助燃物C、消除着火源
九、救护措施：
A、自救方法：
1、发生火灾后，不要为穿衣，找钱财而耽误宝贵的逃生时间；
2、对有避难层，疏散楼梯的建楼宇，可先进入避难层或由疏散楼梯撤至安全地点。
3、如楼梯层已起火，但尚未烧断且火势不很猛烈时，可披上用水浸湿的衣裤或被单由楼上快速冲下；
B、救人方法：
1、和救人术2、转移救人术3、架梯救人术4、绳管救人术5、控制救人术6、缓降救人术7、拉网救人术
十、灭火器的类型及使用方法：
1、化学泡沫灭火器：
适用范围：
适用于石油制品，油脂等火灾，但不能扑救带电设备引起的火灾；
2、空气泡沫灭火器：
适用范围：
适用于扑救各种油类和极性溶剂的初起火灾，其基本适用范围与化学泡沫灭火器相同；
3、碱灭火器：
适用范围：
适用于扑救如木、竹、织物等之类火灾，但不适用于带电场合的火灾扑救；
4、二氧化碳灭火器：
适用范围：
适用于扑救600伏以下的带电电器贵重设备，及一般可燃液体的初起火灾，常见有手提式二氧化碳灭火器和鸭嘴式二氧化碳灭火器；
5、干粉灭火器：
干粉灭火器以高压二氧化碳为动力，喷射管内的干粉进行灭火，分为储气瓶式和储压式两种。
适用范围：
适用于扑救石油及其产品可燃气体易燃液体，电器设备等初起火灾，适用于工厂、矿山、船泊、油库等场所。
十一、常用消防装备
1、消防头盔甲2、消防战斗服3、消防手套4、消防鞋5、消防安全帽6、消防安全钩7、照明工具8、隔热服9、呼吸防护面具；
十二、拨打119注意事项：
1、保持头脑清醒，报告正确火灾位置；
2、报告火势大小，燃烧物质、准确着火位置；
3、留下报警人电话及联系人姓名；
4、派人员到路口迎接消防车到来。
5、用手机报警切记不要关机。
十三、消防水带在使用时应注意事项：
1、铺设时应避免骤燃曲折，以防止降低水压的力量，还应避免扭转，以防止后水带转动而使内扣式水带接口脱开；
2、充水后，应避免在地面上强行拖走，需改变位置时要尽量抬起移动，以减少水带与地面的磨擦；
3、在可能有火焰或强辐射热的区域，应采用棉制或麻质水带；
4、避免与油类、酸、碱等腐蚀性化学物品接触；
5、用完后，应清洗干净，无衬里水带要挂晒干后盘卷；保存阴凉干燥处；
6、使用过程中如发现有破损小口，应用水带包布裹紧，事后尽早修补、粘补，当出现明显破损时，应立即退出战备；
7、车辆需通过铺设中的水带时，应事先在通过部位安置防护桥；
8、铺设需通过铁路，应从铁轨下面通过；
9、寒冷地区建筑物外应用衬里水带，以免水带冻结。
三、突发事件的处理程序
1、盗窃、匪警应急处理程序
（1）保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段强行索取或毁坏公司和用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员的职责，迅速制止犯罪；
（2）当发生突发事件时，要保持镇定，设法制服罪犯。
同时立即用对讲机呼叫求援；
（3）辖区内应急分队保安员听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁各路口，并录像，然后视情况及时向有关领导汇报；
（4）若罪犯逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨打“110”报警；
（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，不得让外人进入现场。
在公安人员未勘查现场之前，不得离开；
（6）记录用户提供的情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索，怀疑对象等；
（7）若运动过程中作案，没固定现场的。
对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，要用钳子或其他工具提取然后放进塑料袋子内妥善保存交公安机关处理切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上；
（8）事主或现场，如有人员受伤，要立即设法送医院医治并报告公安机关；
（9）保安班长或主管做好现场记录，并写出报告报上级主管部门；
2、火警的处理程序
（1）保安员接到报警时，要严守岗位待命。
辖区应急分队人员接报后要立即赶到火场；
（2）各路口当值员要做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫（中控室当值员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态）。
（3）所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工各司其责，扑救危险。
（4）现场若围有住户，应本着“先人员，后财产“的原则抢救。
若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门而入扑救，事后由管理处负责向住户作解释工作；
（5）疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯；
（6）扑救完毕后管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作；
（7）管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出报告报上级主管部门；
3、发现用户斗殴的处理：
（1）执勤中发现或接到投诉住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止；
（2）制止原则：
a劝阻双方住手、住口；
b争吵或斗殴则应先制止持械一方；
c有伤员则送伤员去医院救治；
（3）迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处调解，如个人力量单薄应请求支援；
（4）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
4、执勤中发现可疑分子的处理：
（1）门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区；
（2）巡逻执勤中发现可疑分子时，要审查证件必要时要带到办公室进一步审查；
（3）发现有推销和派发广告的要坚决制止并带到办公室审查，如证件齐全则让本人写保证书一份并把证件号码登记，教育后放行；
（4）发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查；
（5）在处理各类可疑人员时不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款；
（6）对于必须处罚条例处理的人员应由班长以上管理人员决定处理。
5、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理：
（1）醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员要及时对其采取控制和监督措施；
（2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回；
（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强行送到公安部门处理。
6、当值中如遇客户/业主/住户/公司员工违规且不听劝告，无理取闹者的处理：
（1）纠正违章时要使用礼貌用语以理服人；
（2）对不听劝阻者要查清姓名、单位如实记录并向其领导汇报；
（3）发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理、打骂当值人员的，可上报管理处由管理处处理；
（4）若社会上的人来小区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的报公安机关依法处理
7、触电事故的应急处理：
（1）发现有人触电应马上赶到现场并关掉电源；
（2）未关掉电源之前切不可用人体接触电源，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开；
（3）立即进行人工急救并电告医院马上派医生抢救或送医院急救；
8、突发性水浸事故的处理：
（1）当接到住户投诉或报告后立即赶往现场观查；
（2）到达现场后立即查找出水的原因，找出水阀的位置并立即关闭水阀，若下水道堵塞的话应立即疏通；
（3）观察现场附近的电闸，如有浸水应立即切断电源以防漏电伤人；
9、台风袭击前或刮强烈大风的预防措施
（1）检查紧急应用工具并确定其性能良好；
（2）检查急救箱确定各项基本药物齐备；
（3）将紧急应用电话表张贴于显眼的地方；
（4）提醒住户搬开或加固放在窗台及花架上的花盆及各类杂物；
（5）天台沟渠、地漏的清扫工作要落实到人；
（6）搬开放在围墙顶及其他高处的各类可动物件，将安装在挡风处的灯罩、指示牌等移开或加固，检查天台、平台的下水道确保畅通；
（7）关闭所有房屋、电梯机房及垃圾房等的门窗，还必须做好防水措施；
（8）加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽、花卉之类移至低处或隐蔽角落；
（9）留意电台播放的有关风暴进展消息及时将最新台风讯号张贴于大门或适当地方以便向住户显示台风的进展；
（10）刮八号风球时非当值员工须与主任或本部门主管联络，听候指示；
（11）员工为本身之安全应避免逗留在空旷的地方，如须执行紧急任务时，应采取适当的安全措施及知会其他员工；
（12）如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时候管理处都应有值班人员接听电话；
10、台风来临后的处理：
（1）当值人员要认真负起责任，勤巡查。
善于发现问题及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：
在关键时候出现、在关键地方解决关键的问题。
加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作；
（2）在风雨来临时要求承包商在紧急维修前须先征得主任或部门主管的批准,唯在特殊情况下承包商可直接进行抢修，但必须迅速通知主任或部门主管，并将该项维修详细报公司领导；
（3）当台风讯号减低至3号时应即时进行检查及填写台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜；
四、岗位常识
1、来访制度
（1）当值时若有人来访，应先行军礼，后询问其被访人的姓名、住址（必须问清门牌号码），来访人的姓名。
然后用对讲机通知管理处或监控室或邻近岗位与业主/住户取得联系，经业主/住户同意后请来客出示有效证件，在来访登记本上登记后指引其进入。
如经确认，业主/住户不在家或不愿接见时应婉言谢绝，并说欢迎下次再来；
（2）如来访人讲不出与被访人的亲属关系及被访者姓名、房号的一律婉言谢绝，请其查清后再来；
2、物料放行制度：
（1）关于物业方面的物料放行：
公司所有的办公用品、装修材料、工具、花草等要带出花园时，必须有管理处管理员以上职员开具的制式放行条，见放行条后当值员必须按放行条上的物料数量、品格对照，相符后放行，否则不予放行。
放行条收后当值员必须签名和收到时间，然后存档。
（2）关于工程施工方面的物料放行
工程部施工工地内的建筑材料出入（如木板、水泥、钢筋、铁架等）必须持有工程部总管或经理开具的放行条，当值员收到放行条后应按数量、规格对照清楚后方可放行，否则不予放行。
3、遇有人损坏公共设施及破坏小区环境卫生时的处理方法：
（1）有人损坏公共设施及物品（如装修工损坏楼道设施等）时，应先制止并扣押当事人的工卡或其他证件；
（2）责令其修复和清理并向当值班长汇报；
（3）视情况如不能修复和清理的通知巡逻员或当值班长将当事人带回办公室作进一步处理；
4、交接班应注意事项：
（1）每天交接班时应注意检查手上物品（对讲机、手电筒等）及岗位公物（灭火器、太阳伞等），手上移交的物品需当面交接清楚，否则接班员负责任。
检查辖区内有无违章违纪人员，有无异常情况，公共设施和环境卫生有无损坏；工地上是否有违章用水用电、在工地上生火的。
检查完以后如有异常情况而上班又没有交待的应向当值班长汇报清楚并认真登记；
（2）交接班时应相互敬礼，并对当值期间发生的处理完或未处理完的问题进行移交。
处理完的事情要交待处理结果；接班后检查无异常时，在登记本上签名接班，下班时应认真规范的填写登记本，并应保护好登记本。
5、当值中遇到以下行为应立即制止
（1）工人或住户携带危险物品进入小区者；
（2）违章使用水用电、私自动用公用水者；
（3）无意或有意损坏小区内的公用物品、公共设施者；
（4）无故践踏草皮、损坏花木者；
（5）携带物品离开小区而无放行条者；
（6）非公司司机驾驶公司车辆离开小区而无上级通知者；
（7）衣衫不整者，光背做业者；
（8）私自在小区内生火、乱丢垃圾、随地吐痰者；
（9）高空作业而不戴安全带或高空抛物者；
（10）车辆不按指定位置停放而乱停乱放者；
（11）儿童或老人在施工现场以及湖边玩耍者；
（12）在小区内饲养家畜、家禽或带宠物在花园内散步者；
（13）其他一些损害花园形象以及违规违纪行为；
6、装修单位的检查以及应注意事项
（1）是否有改动外墙以及其他有损整体美观的改建工程，是否有改动主体的工程；
（2）是否有管理处办理的《装修许可证》并张贴于明显位置；
（3）是否有“禁止吸烟、明火”的告示；
（4）洋房门前的否配有小地毯；
（5）装修工人是否有管理处办理的“装修工作证”或“临时工作证”，若没有应立即询问路口岗是否收有该工人的放行便条；
（6）是否将垃圾以及废料、材料堆放于库内、马路边、阳台上或其他单元内，是否超出规定的工场做工。
控制施工的污染以及噪声，垃圾是否按期运出；
（7）工场内是否配有灭火器及急救药品；
（8）有无乱使用水电的现象，电线的接位是否符合安全标准；
（9）工场内是否有煮食、吸烟、光背、穿拖鞋以及住人等违规现象；
（10）是否有加设任何招牌、雨棚、铁花、防盗网、天线、太阳能热水器或其他装置在外墙及洋房阳台上的附属物件；
（11）装空调、窗帘、淋浴房者必须有管理员到现场指位置，同意后方可施工；
（12）高空作业（二楼以上包括二楼的室外作业）必须佩戴安全带、绳；
7、查卡查证制度：
（1）、当值路口岗时，若是比较熟悉的业主/住户从岗位经过时，不用查证，但必须起立、敬礼并问好，以示礼貌；
（2）、若不熟悉的人从岗位经过时，必须起立、敬礼，并用公司规定的文明用语询问，若其是业主/住户，请其出示证件后请其进入，并说不好意思，麻烦您了。
若其是探访的客人，则按来访制度确认放行；
（3）、若有装修工人从岗位经过时，则必须查其工卡，但必须注意礼节礼貌，检查工卡的内容包括：
工卡是否在有效期内、工卡上的相片是否与持证相貌相符、工卡上的日期是否有改动现象、工卡上是否盖有物业管理处的公章。
若各项内容均相符请其进入；否则拒绝其进入或让其通知其负责人到物业管理处给其办理有效工卡。
8、对讲机的使用及检查：
А、使用对讲机时先按住发射键，等指示灯成红灯后再讲话，讲完后松开发射键，等待对方回话，若呼叫对方时叫清对方的岗位号及讲清自己的岗位号和要讲的事情，若对讲机中讲不清楚可以叫班长或巡逻员到岗位上再报，一定注意对讲机中应讲普通话，使用公司规定的问文明用语。
若讲话中对讲机没电时，可按下“LO”键使用备用电先叫班长或巡逻员送电池过来，然后再讲。
В、对讲机的检查包括发射与接收功能的检查，以及外壳、弹片、卡簧等，接班后先呼叫某一个规定的岗位，试一下对讲机的发射与接收功能。
若有回话则表明正常；若没有回话则再叫一遍或叫其它的岗位试一下，若确实得不到回答则对讲机可能有问题。
另检查天线、键盘、旋扭、荧光屏，总之整个对讲机要详细、认真的检查一遍。
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