销售服务礼仪与待客沟通技巧.ppt

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销售服务礼仪与待客沟通技巧.ppt

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销售服务礼仪与待客沟通技巧.ppt

销售服务礼仪与待客沟通技巧中国：

礼仪之邦中国：

礼仪之邦道道德德仁仁义义，非非礼礼不不成成；教教训训正正俗俗，非非礼礼不不备备；分分争争辨辨讼讼，非非礼礼不不决决；君君臣臣、上上下下、父父子子、兄兄弟弟，非非礼礼不不定定；祷祷祠祠、祭祭祀祀、供供给给鬼鬼神神非非礼礼不不诚诚不不庄庄；宦宦学学事事师师，非非礼礼不不亲亲；班班朝朝治治军军，莅莅官官行行法法，非非礼礼威威严严不不行行；孔孔子子中国：

礼仪之邦中国：

礼仪之邦不不学学礼礼，无无以以立立！

什么是礼仪？

考考你！

1.在公司/单位走廊内遇到客人来访时，鞠躬的角度应是：

A.15度B.30度C.45度D.90度2.男士领带的长度应到：

A.皮带扣的顶端B.皮带扣的中部C.皮带扣的底端3.男士西装首选的颜色应是：

A.黑色B.蓝色C.深灰色D.浅灰色4.举行商务会谈时，应从哪里入座，为什么？

：

A.左侧入座B.右侧入座5.与客户交谈时，眼睛应该看着：

A.对方的眼睛B.对方的额头C.对方的鼻子6.客户来访，上楼梯时，客在前还是你在前，下楼梯呢？

二、销售仪容礼仪三、销售仪表礼仪四、销售沟通礼仪五、展会接待流程一、销售礼仪内涵六、应知应会考核明道优术通法销售服务礼仪与待客沟通技巧训练导图销售服务礼仪与待客沟通技巧训练导图目录目录您的形象价值百万您的形象价值百万形象篇您的形象价值百万您的形象价值百万l夺权对决44%44%49.9%49.9%50%50%49.6%49.6%定位您的职业形象定位您的职业形象这是一个两分钟的世界这是一个两分钟的世界这是一个两分钟的世界这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你只有一分钟展示给人们你是谁你是谁，另一分钟，另一分钟让他们喜欢你。

让他们喜欢你。

只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。

外表装扮外表装扮谈话的内容的内容言言谈举止止55%7%38%目录目录内正其心、外正其容内正其心、外正其容仪容篇女士仪容女士仪容l发型&妆面OKOKNG仪容礼仪仪容礼仪整体：

整体：

前发不遮眉侧发不掩耳后发不及领（过肩）女士职业发式不光不怪不染不乱清新整洁（面部、口气、体味、指甲、体毛）整理避人淡妆上岗l化妆礼仪1、化妆的浓淡要视时间、场合而定；2、不能在公共场所里化妆；3、不允许在男士面前化妆；女士化妆的礼仪女士化妆的礼仪目录目录文质彬彬、文质彬彬、衣衣表人才表人才仪表篇职业着装的基本原则职业着装的基本原则个性原则个性原则和谐原则和谐原则TPO原则原则女士仪表女士仪表严肃职场、展会:

套裙OR套裤?

职业装：

统一制服、衬衫、丝巾职业装：

统一制服、衬衫、丝巾工号牌：

位置工号牌：

位置饰物：

手表、项链、手链、耳环、戒指、同质同色、饰物：

手表、项链、手链、耳环、戒指、同质同色、身份相益身份相益裙子：

裙长、颜色、款式裙子：

裙长、颜色、款式祙子：

必选、颜色、破损、长短、三截腿祙子：

必选、颜色、破损、长短、三截腿皮鞋：

中性色、船鞋、前不露趾、后不露跟皮鞋：

中性色、船鞋、前不露趾、后不露跟时效性：

上班前时效性：

上班前工作期间工作期间下班后下班后女士仪表礼仪女士仪表礼仪女士仪表：

半职业场合女士仪表：

半职业场合半职业场合:

职业第一,美丽第二女士仪表：

职场着装禁忌女士仪表：

职场着装禁忌不可以过分暴露不可以过分透视不可以过分短小不可以过分紧身不可以过分鲜艳不可以过分杂乱不准穿黑色皮裙不准光腿穿套裙不准长筒袜有洞不准鞋袜不配套不准鞋裙间有空严肃职场&半职业场合：

男士仪表：

西装穿着礼仪男士仪表：

西装穿着礼仪衬衫、领带的穿着礼仪衬衫、领带的穿着礼仪颜色：

领型：

颜色、图案整洁度合体度领袖：

袖子：

不卷不挽下摆：

穿衬衫系领带领带结大小、不系领带时衬衫的扣子的扣法领带的长度领带夹的位置衬衫、领带的穿着礼仪衬衫、领带的穿着礼仪细节的讲究细节的讲究：

穿西装的礼仪穿西装的礼仪颜色：

颜色：

面料：

合体度：

整洁度：

商标：

口袋：

扣子：

鞋袜：

保养：

西装穿着礼仪西装穿着礼仪相关细节的要求相关细节的要求：

男士西装着装礼仪男士西装着装礼仪宜宜忌忌三色原则：

三色原则：

三一原则：

男士上岗仪表礼仪男士上岗仪表礼仪目录目录如鱼得水、左右逢源如鱼得水、左右逢源沟通篇销售、展会沟通礼仪销售、展会沟通礼仪沟通沟通语言言非非语言（肢体言（肢体语言）言）口口头、书面面声音声音语气气微笑微笑眼神眼神身体身体动作作无声语言无声语言肢体语言密码肢体语言密码仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿手势手势表情表情站姿站姿目光目光微笑微笑表情礼仪表情礼仪人际距离人际距离微笑礼仪微笑礼仪-寻找最受欢迎的表情寻找最受欢迎的表情大方、热情的微笑大方、热情的微笑l笑不露齿？

l笑不露龈？

面带三分笑、礼数已先到面带三分笑、礼数已先到眼为心生眼为心生公务凝视区社交凝视区亲密凝视区目光注视的方向：

目光注视的方向：

表情礼仪表情礼仪-目光礼仪目光礼仪视视线线向向上上表表现现服服从与任人摆布。

从与任人摆布。

视视线线水水平平表表现现客观和理智。

客观和理智。

视视线线向向下下表表现现权权威感和优越感，威感和优越感，目光注视的方向目光注视的方向表情礼仪表情礼仪-目光注视的时间目光注视的时间目光语目光语l凝视的时值：

凝视的时值：

l谈话期间目光对视的长短谈话期间目光对视的长短l长久注视对方是不礼貌的行为长久注视对方是不礼貌的行为l避视的礼节避视的礼节l对方对方拘束拘束的时候的时候l对方对方说错话说错话的时候的时候l对方对方无意做出不雅行为无意做出不雅行为时时距离产生美距离产生美0-45CM45-120CM120-360CM亲密接触（intimatedistance）夫妻、情人、亲子之间私人距离（personaldistance）朋友、熟人或亲戚之间礼貌距离（socialdistance）一般社交活动，或在办公，办理事情时优雅举止、仪态万方优雅举止、仪态万方得体的手势得体的手势沟通礼仪沟通礼仪有声语言有声语言编码解码信息信息解码编码反馈反馈信息发送者信息接收者干扰干扰干扰干扰干扰干扰你想表达的100%你实际表达的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%语言沟通的过程语言沟通的过程如何建立有效沟通渠道如何建立有效沟通渠道l沟通的三个行为听说问123做个良好的倾听者做个良好的倾听者l有效倾听技巧恰当的身体语言随声附和：

“我正听着呢，你继续说吧”、“嗯、对，是的、没错、真的吗？

”复述：

重复讲话者所表达的信息的关键词或短语。

以获得更多的信息及更清楚的理解。

不随意打断对方主动倾听：

带着理解的目的去听带着回应的目的去听主动发问视频案例赏析视频案例赏析演练演练-如何说的技巧如何说的技巧老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了，刚才物流公司也打电话来说提价；我又比较了几家的价格，但还是没有办法说服他们不涨价；还有，竞争品牌XX最近也涨价了，我看到对了，广告费最近花销也比较大，如果可能规则在陈述过程中不需要原文照搬，可根据以下内容作适当的添减，但必须做到表述的逻辑性。

准备时间1分钟。

说的技巧：

沟通的金字塔原理说的技巧：

沟通的金字塔原理l一切从结论说起：

金字塔原理演练结论金字塔原理演练结论结论：

老板，我认为我们的产品应该涨价20%，而且要超过竞争品牌！

原因一：

原材料最近涨了30%，物流的成本也上涨了；原因二：

原因二：

竞争品牌全部都调价10%-20%，我们应该跟进；原因三：

原因三：

广告费超标，我们还应该拉出空间，可以做广告老板，您觉得这个建议是否可行？

沟通技巧沟通技巧-说的学问说的学问逻辑性-金字塔、FABE、汉堡包说服性-产品卖点、文不如数、傍大款心理学-心理名片、罗森塔尔效应技巧性-语音、语调、肢体语言目录目录展现职业魅力的专业化商务篇拜访前的准备工作拜访前的准备工作123向上司汇报向上司汇报向上司汇报向上司汇报准备相关资料准备相关资料准备相关资料准备相关资料本职工作联络本职工作联络本职工作联络本职工作联络1.1.出发前出发前,主动向上司主动向上司说明去处、大约用时、说明去处、大约用时、目的等信息目的等信息.2.2.如需出差，首先向上如需出差，首先向上司提交出差申请书，司提交出差申请书，如访问目的、日程、如访问目的、日程、出差资金预算，获允出差资金预算，获允后才能出差后才能出差.3.3.如有上司随行，则按如有上司随行，则按上司要求做好必要的上司要求做好必要的准备准备.1.1.工作进程的安排及必工作进程的安排及必要文件要文件.2.2.了解企业的信息、洽了解企业的信息、洽谈对象的职务及工作谈对象的职务及工作内容、喜好内容、喜好.1.1.出差期间的联络方式出差期间的联络方式.2.2.不在公司时要处理的不在公司时要处理的工作等事宜要提前联工作等事宜要提前联络相关部门和人员络相关部门和人员.3.3.回到公司，问候上司回到公司，问候上司并作简单汇报并作简单汇报.4.4.时间预留、路线安排、时间预留、路线安排、再次确认以防空跑再次确认以防空跑.3.3.心理：

自信心、话术、心理：

自信心、话术、被拒绝被拒绝.守时礼守时礼l基本原则：

基本原则：

l主客双方时间的预留主客双方时间的预留l主方的迎宾主方的迎宾太幸运了，客太幸运了，客人还没到呢！

人还没到呢！

称呼称呼基本原则：

基本原则：

l职业称呼职业称呼l职业称呼职业称呼l就高不就低就高不就低l正式场合使用全称正式场合使用全称l尊重个人习惯尊重个人习惯握手握手基本原则：

基本原则：

l握手的方式握手的方式l握手的顺序握手的顺序l握手的禁忌握手的禁忌介绍介绍基本原则：

基本原则：

l介绍的顺序介绍的顺序尊者享有优先知情权尊者享有优先知情权l介绍者的肢体语言介绍者的肢体语言l自我介绍及为人介绍的注意事项自我介绍及为人介绍的注意事项名片名片基本原则：

基本原则：

l如何优雅的递接名片如何优雅的递接名片l名片递送的次序名片递送的次序l名片的放置名片的放置名片交换的礼节名片交换的礼节l交换名片交换名片l名片正面朝对方。

一般由拜访者名片正面朝对方。

一般由拜访者/位卑者位卑者先递上名片。

先递上名片。

相关禁忌相关禁忌名片的递交方式名片的递交方式交换后如何处理交换后如何处理l除非特殊情况除非特殊情况,应停止手中的一切事情应停止手中的一切事情,起身站起身站立立,面带微笑面带微笑,目视对方目视对方,双手的拇指和食指接双手的拇指和食指接住名片下方两角住名片下方两角,并视情况说并视情况说:

”谢谢谢谢,很高兴认很高兴认识您识您!

”之类之类l不要马上将名片收起。

如果和多人不要马上将名片收起。

如果和多人交换名片，则应按座次顺序排列交换名片，则应按座次顺序排列;l右手拿出自己的名片，左手接过对方的右手拿出自己的名片，左手接过对方的名片。

名片。

如何接收名片如何接收名片l交换名片时，找来找去让对方久等交换名片时，找来找去让对方久等l从后裤袋取出名片从后裤袋取出名片l当客人面记录收到日期当客人面记录收到日期l把玩对方的名片把玩对方的名片l半分钟左右的时间将其默读一遍半分钟左右的时间将其默读一遍,如有疑问如有疑问,当当场赐教场赐教l名片用完时的处理名片用完时的处理同行引领同行引领同行引领礼内侧高于外侧中央高于两侧前排高于后排服务阶层有别引领者的肢体语言引领者的肢体语言行进中的位次礼行进中的位次礼乘坐电梯的礼节乘坐电梯的礼节请请请请按住按住按住按住最后进入最后进入最后进入最后进入按住开关按住开关按住开关按住开关123上下楼梯的礼节上下楼梯的礼节上楼梯时，尊者在前上楼梯时，尊者在前下楼梯时，尊者在后下楼梯时，尊者在后位次礼位次礼基本原则：

基本原则：

l面门为上面门为上l居中为上居中为上l以右为上以右为上l观景为上观景为上交谈礼仪交谈礼仪打断别的讲话呆板木讷打哈欠补充别人频繁地看表耳语失声大笑过多的谈论自己询问他人隐私以貌取人乘车礼乘车礼l坐次礼座位次序非尊驾车座位次序非尊驾车座位次序尊者驾车座位次序尊者驾车非尊者驾车非尊者驾车尊者驾车尊者驾车展会相关的礼仪技巧禁忌展会相关的礼仪技巧禁忌努力维护好整体形象：

产品形象工作人员形象不要坐着热情微笑、主动问候：

“您好

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