运维服务管理规范.docx
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运维服务管理规范
1.IT服务维护管理能力
1.1.IT服务维护管理方案
1.1.1.系统咨询服务
随着本项目的应用系统信息化业务需求的不断扩充和改进，承建单位信息技术专家利用丰富的行业经验，对本项目现有系统进行优化设计和部署，可以提供一系列可供选择的方案来满足不同的维护管理需求。
在充分理解用户要求的情况下，根据自身对各种信息技术产品和工具的知识和经验，集成当今世界先进技术及优秀产品，为业主单位提供完善的系统设计和系统集成整体解决方案，以提升业主单位信息化建设的水平。
另外，承建单位工程师会对本项目的应用系统的使用提供培训和电话咨询服务，解答客户使用过程中出现的问题，对新的业务需求进行归类整理，在经过变更管理处理流程确认后，由承建单位组织人员进行新需求的开发，使得本项目应用系统的功能逐步得以完善，不断满足业主单位业务处理及变化的要求。
1.1.2.系统配置管理
针对本项目的应用系统，运维工程师需要对系统进行初始检查及优化工作，建立系统技术档案，为系统运行管理和维护提供依据。
为保证应用系统的稳定、可靠运行，系统相关的软、硬件的产品特性、版本、相关文档及变化情况必须纳入管理。
配置管理是将系统相关的硬件、软件等配置资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和完整性等活动构成的过程。
工作内容如下：
（1）建立配置库，存放所有需要管理的配置项的相关数据及配置项和配置项之间的关系；
（2）对配置项的变换按照管理流程进行控制；
（3）定期更新《配置手册》，内容包括配置项的版本变更、使用状态等。
1.1.3.应用系统维护
软件支持工程师每日必须检查本项目的应用系统的运行情况，并完成以下工作：
●每日监控各应用系统运行状况，检查系统是否可正常登录使用；
●每日检查系统相关计划任务是否正常执行；
●每日检查系统日志，发现异常情况及时处理；
●管理员密码严格管理并定时更换；
●协助进行信息的收集与部署；
●解答业主单位及用户在日常使用过程中出现的问题；
●值班人每日下班前填写值班日志。
1.1.4.数据备份
定期备份重要数据，并把重要数据复制到可移动存储介质上或其他设备上，通过这种方式，使得在出现问题时把损失减小到最少。
现场运维工程师需要管理系统数据的备份情况，制定合理的备份策略，并完成以下工作：
每日检查备份执行情况是否正常，备份数据是否生成；
定期根据系统运行情况及数据增长率，评价备份策略，需要时进行调整；
每周五值班的人员需要将备份数据转储到不可更改的介质上并异地存放，确保系统一旦发生故障时能够快速恢复，备份数据不得更改，保存期限至少十年；
对于重要文件，制定切实可靠的备份恢复策略和计划，定期进行数据备份及维护；
对于主要服务器等设备，进行根据实际条件进行备份及恢复。
（1）数据库备份
●系统数据库
在以下情况下备份系统数据库
Ø数据库升级（打补丁及其他提示需要备份系统数据库的升级操作）
Ø创建新数据库
Ø改变数据库属性（大小，位置）
●应用数据库：
根据应用定义
Ø每周六进行全数据库备份，同时删除数据库日志
Ø周一至周五进行数据库差异化备份
Ø每6小时或12小时备份一次日志
（2）Web访问日志备份
●Web访问日志文件位于每个提供WWW服务的服务器的指定目录下日志文件每天一个
●根据每日日志文件的大小，随着合适的备份间隔，备份后将备份过的日志文件删除。
（3）操作系统备份
以下情况下备份操作系统镜像文件：
●系统初次安装后；
●每次安装新程序后；
●每次安装了操作系统补丁后；
●每次修改了系统级参数后。
1.1.5.系统管理
（1）目录管理
●账号管理
在目录系统中建立的是为管理任务而建立的管理员账号，以及为应用程序运行而建立的服务账号。
因此所有账号、管理组都是极其重要的。
●目录策略管理
在系统中维护两个策略：
DefaultDomainPolicy和DefaultDomainControllerPolicy。
策略更改必须提交策略更改申请，由运维组长审核通过，由系统维护/目录管理人员操作执行。
●目录审核信息管理
目录审核的目的是记录对于目录的访问，以便检验安全性问题。
●目录审核策略的维护
目录审核策略更改必须提交策略更改申请，由运维组长审核通过，由系统维护/目录管理人员操作执行。
●目录审核纪录的分析
●查看和分析审核记录。
●目录服务状态监控
●每天检查目录服务运行状态。
记录故障情况，迅速解决故障，将不能解决的问题提交给问题处理流程。
●目录服务备份和恢复
通过计划任务实现：
每天进行目录服务的备份，累加到硬盘上的备份文件中，每周进行目录服务的备份，覆盖备份文件。
每月将备份文件备份到磁带中。
备份文件的恢复测试每3个月测试一次。
（2）内部与外部DNS管理
●DNS管理任务为DNS记录维护：
增、删、改；DNS备份和恢复。
●DNS记录维护：
遵循内部和外部DNS管理流程，按照相应的申请表进行处理。
●DNS备份和恢复：
每月备份DNS数据库，备份介质为磁带。
（3）计划任务管理
主要负责每台机器上计划任务的时间安排以及监控计划任务执行的情况。
接收系统维护和应用维护人员的计划任务请求，负责协调各任务的执行时间和执行用户选择，进行计划任务配置和修改，负责检查计划任务执行情况。
（4）日志文件管理
日志文件包括系统日志文件和Web访问日志文件（在提供WWW服务的服务器上），其主要任务如下：
●系统日志文件：
检查系统日志文件大小，每月备份系统日志，并将过期的日志记录删除释放空间以记录新的系统日志
●Web访问日志文件：
每月备份每日生成的日志文件，并将过期的日志文件删除以释放空间记录新的Web访问日志。
1.1.6.数据库管理
（1）数据库群集管理
监控Oracle服务运行。
每天检查服务运行状态。
记录故障情况，迅速解决故障，将不能解决的问题提交给问题处理流程。
（2）数据库事件处理
数据库管理员从事件监控人员拿到数据库相关的事件，并负责处理事件。
（3）数据库性能监控
监控周期：
要求监控管理员在每天业务高峰时间：
10：
00和15：
00进行监控。
监控日志：
每天填写监控日志，报告监控期间发现的问题，以及处理的方法。
1.1.7.安全管理
●操作系统补丁管理
●补丁管理程序的配置管理
●充分记录补丁管理程序的安装路径，配置内容等等。
并在变化时及时更新。
●病毒管理
配置维护：
将病毒管理软件的配置记录并更新。
1.1.8.存储管理
●存储设备配置管理
●存储设备硬件故障管理：
向硬件提供厂商寻求帮助，并监督其服务质量
1.1.9.故障处理
在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：
操作错误、软件错误、配置错误、网络线路错误、硬件故障等。
运维工程师在得到了用户的故障服务请求或发现之后，将搜集故障信息，分析故障的种类，根据不同的故障采取相应的解决方案，并进行故障处理及记录。
针对本网站系统出现的软件缺陷，根据确定的故障等级及服务响应时间，承建单位组织人员进行缺陷的修改，经测试发布后现场部署，保证系统功能能够尽快恢复运行。
1.1.10.质量保证
我单位将严格按照ISO9000和ISO20000（IT服务管理标准）等相关标准对本项目的应用系统进行日常运行监测和技术服务。
IT服务管理作为一个新兴的领域，受到越来越多的企业和政府机构的重视，近年来它在世界范围内得到相当大的发展，与此对应，许多机构、行业、协会根据各自情况对IT服务管理的理解，开发了各自的IT服务管理方法和标准。
ITIL即是以流程为中心的IT管理行业标准。
ITIL全称InformationTechnologyInfrastructureLibrary（信息技术基础架构库），它是英国国家计算机和电信局CCTA于20世纪80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，作为一套规范化的、可进行财务计量化的IT资源使用方法，ITIL很快得到世界范围内的广泛推广和应用。
2005年5月17日，ISO国际标准化组织正式接受英国标准协会已有的IT服务管理标准BS15000，成为新的ISO标准：
ISO20000。
ITIL作为公共框架，是一系列最佳实践的总结，与CMM/CMMI（软件成熟度模型）相类似，是IT服务质量管理的方法和标准。
承建单位将借鉴ITIL公共框架对本项目系统的运行监测和技术服务进行管理，确保系统稳定可靠运行。
1.2.驻点服务工程师情况说明
我单位拟派的驻点人员分为以下几种：
1.2.1.运维组长
运维组长是整个运维队伍的行政领导人。
其工作职责如下：
●运维组长负责所有运维人员的日常管理，包括考勤检查，工作内容和质量检查，
●召开工作例会，处理对于运维人员的投诉。
●运维组长也是运维工作中，重要事件的决策人。
●运维组长是与各业务系统以及相关部门联络的负责人。
负责协调和处理各种业务问题、技术问题。
作为运维组长需要具备一定的领导才能和技术能力，本项目拟安排具备计算机科学与技术+工商管理双学士学位的郑响参与，负责运维组长一职。
1.2.2.系统维护人员
系统维护人员主要负责支撑业务应用正常运行的系统平台的正常运行。
系统又可以细化为以下几个部分：
●网络管理
●操作系统管理
●数据库管理
●安全管理
●监控
●存储管理
本项目配备的系统维护人员为，黄凯明：
1.2.3.应用维护人员
应用维护人员主要负责管理业务应用程序，保证业务系统运行正常。
负责以下几个方面的工作：
●业务应用程序存档和版本控制
●业务应用程序配置维护
●业务应用程序新版本的部署
●业务应用运行情况的监控
●业务应用运行情况的统计报告
●业务数据维护
●业务新需求的汇总
应用维护人员必须和系统维护人员协同工作，才能保证业务应用的正常运行。
应用维护人员必须和业务人员紧密配合，才能保证正确的业务信息的传递。
应用维护人员必须和用户支持人员保持顺畅的通讯，一方面将业务应用的变化快速传递给用户支持人员，另一方面及时从用户支持人员处得到业务应用情况的反馈，利于业务应用系统的优化。
1.2.4.质量控制人员
质量控制人员主要负责从整个系统角度监控和管理系统，保证整个系统满足业务需求，适应业务发展。
与系统维护和应用维护人员不同在于，系统维护和应用维护侧重在每天的运行维护任务，主要采用任务、事件驱动的工作方法；而质量控制人员侧重点在于整个系统运行状态的掌握。
1.2.5.用户支持人员
负责向用户提供技术及业务支持，解决用户在使用平台中遇到的各种问题。
用户支持人员的要求比较苛刻，仅仅有很高的学历背景是不够的，还需要具备一定的实践基础。
因此我们配置了具有多年经验的老手蔡红杰，来担任用户支持人员。
1.3.施工进度计划及保障
1.3.1.进度计划
本项目的建设工期主要涉及各业务系统及存储环境的安装调试，应用系统的需求调研、设计、软件开发、测试集成、数据的录入、迁移、转换，远端数据采集点的设备部署、软硬件安装及调试、培训，以及整个系统的交付验收。
根据项目组织形式以及工程建设复杂程度、工程量和施工条件，本项目的建设工期总计180天。
以下为项目计划清单：
步骤
阶段
主要工作成果
1
前期准备
《项目详细进度计划》
2
基础模块部署
完成基础模块部署，便于后期业务部署
3
需求调研及分析
《用户需求说明书》、《需求规格说明书》
4
概要设计
《概要设计说明书》
5
详细设计
《详细设计说明书》、《数据库设计说明书》
6
编码实现
《程序的源代码及说明》、
7
系统测试
《系统测试方案》、《系统测试报告》
8
工程实施
《项目实施报告》
9
系统对接
《对接规范》、《对接报告》
10
交付验收
《培训计划》、《用户使用手册》、《软件安装手册》、《软件维护手册》、《项目总结报告》、《项目试运行报告》、《项目验收报告》
详细的进度计划表如下：
1.3.2.详细实施内容
（1）前期准备阶段
●合同签署
与招标单位共同签署本项目的合作合同。
●项目启动会议
项目经理通知项目全体成员，准备召开项目启动会议。
项目启动会议上，参与各方提出项目要求和目标，项目经理向与会人员介绍项目计划，并听取与会人员的建议。
●制定项目进度计划
项目经理根据项目的生命周期模型和本投标方案承诺的项目实施计划，制定项目的进度计划。
●项目计划评审
项目经理组织客户对项目计划进行评审。
（2）基础模块部署
●系统环境准备
准备基础模块部署所需要的软件、硬件、网络环境。
●基础模块部署
部署基础模块软件。
●集成测试
对部署好的基础模块软件进行集成测试
●与车机联调测试
完成实验室内与车机联调测试。
（3）需求调研阶段
●调研前准备
项目经理按照调研时间组织安排需求开发人员.
在需求开发人员开始进行用户需求调研之前，进行充分的事前准备.需要准备的工作包括提前了解该行业的标准、相关文件、公司规章制度等。
需求开发人员根据准备工作确定需求调研方式。
一般需求调研方式包括：
客户主动提供的详细需求说明文档，与用户交谈、参观用户的工作流程、向用户群体发调查问卷、与同行专家交谈、分析已经存在的同类软件产品。
●需求调研
需求调研方式确定后，需求开发人员根据确定的调研方式，准备好需求调研报告。
需求调研工作需要需求开发人员和用户协同完成。
一般由需求开发人员根据访谈提纲和调研计划，通过会议访谈、电话访谈、相互沟通等多种方式，与用户进行初步需求调查。
需求开发人员在调研中要随时做好记录，然后填写需求调研报告，作为原始用户需求。
●需求分析
需求开发人员根据上一步需求调研的访谈成果，对用户的原始需求进行分析整理，提取需求的精华，对用户需求进行归纳总结，把相同的需求进行归类，把文档尽可能的用容易理解的语言撰写。
按照归纳总结的用户需求点，需求开发人员编写用户需求说明书。
●用户需求评审
需求开发人员完成用户需求说明书后，由项目经理邀请客户、需求开发人员、设计人员、测试负责人、开发人员以及项目相关人员，对用户需求说明书进行评审。
●用户需求确认
项目经理将评审通过的用户需求说明书交由用户进行确认。
如果确认不通过，则由需求开发人员继续调研，加以修改，直至评审通过并且得到用户确认。
（4）概要设计阶段
需求基线确定以后，由设计人员根据用户需求说明书、软件需求规格说明书来对系统功能逻辑、系统功能接口及内部机能间的功能接口、设计实现约束进行概要设计，同时要进行html格式的demo的设计。
一般设计人员对子系统、功能模块会进行用例设计。
设计人员完成设计后需要完成概要设计说明书和html格式的demo。
设计人员完成概要设计说明书和demo后，由项目经理邀请设计人员、开发人员及相关人员进行概要设计说明书和demo的评审。
（5）详细设计阶段
概要设计说明书评审通过后，由设计人员根据概要设计说明书进行详细设计。
详细设计要对各个功能逻辑、系统功能接口及系统内部机能间的功能接口进行实现设计，在详细设计过程要进行数据库设计。
设计人员完成对各个功能模块的实现设计后，需要完成详细设计说明书和数据库设计。
设计人员完成详细设计说明书和数据库设计后，由项目经理邀请设计人员、开发人员及相关人员进行详细设计说明书和数据库设计的评审。
（6）编码实现阶段
●编码
分析设计过程结束后，开发人员开始按照编码规范进行编码。
编码要根据概要设计说明书、详细设计说明书、数据库设计来进行数据库的构建和模块代码的编写。
●代码检查
代码检查的范围由项目经理根据模块复杂性、技术难度、人员技能等因素决定，并在项目进度计划中体现代码检查的范围、人员、时间。
代码检查一般是在编码结束后由项目经理或项目经理指定人员进行；若有必要，项目经理也可以指定人员在编码的同时开展代码检查工作。
代码检查可参考编码规范、代码检查单，并由检查者在代码检查单中填写检查结果。
开发人员根据代码检查单的检查结果进行修正。
项目经理或项目经理指定人员负责跟踪代码的修正，直到确认代码检查单中列出的问题都已被解决。
项目经理或项目经理指定人员确认代码检查单中列出的问题已被解决后，填写代码检查单中的关闭日期。
●单元测试
代码检查完成后，项目经理指派开发人员进行指定模块的单元测试。
测试者执行单元测试后需要填写单元测试报告，并提交项目经理。
由项目经理或项目经理指定人员对单元测试报告进行审核，对于未通过测试的代码，项目经理指派开发人员进行修正，修正完成后再次针对该模块进行单元测试，直至单元测试报告中所有测试项为“通过”。
要求所有的代码都要进行单元测试，对于部分成品化的代码、页面显示层代码可由项目经理决定是否进行单元测试，不进行单元测试的代码模块需要在单元测试报告中体现出来（在“测试结果”中填写“无效”）。
（7）系统测试阶段
●制定测试计划
分析设计过程结束之后，由测试负责人根据项目计划、用户需求说明书、软件需求规格说明书、概要设计说明书制定测试计划。
测试计划撰写完毕后，由测试验收小组负责人邀请项目经理，SQA，开发人员及所有相关人员对测试计划进行评审。
●编写测试用例
系统测试人员在分析设计阶段结束后，编写系统测试用例，主要以用户需求说明书、软件需求规格说明书为编写依据。
测试用例撰写完毕后，由测试负责人对测试用例进行审核。
●搭建测试环境
在测试计划通过评审后，系统测试人员根据测试计划中的测试环境要求搭建测试环境（包括：
硬件环境、软件环境和数据环境）。
●执行软件测试
测试人员在搭建好的测试环境下，按照评审通过的一组测试用例进行软件测试。
●缺陷管理跟踪
测试人员将在测试过程发现的缺陷登录缺陷管理系统，填写缺陷单。
缺陷的定义包括缺陷的优先级、严重性、发现缺陷的测试阶段等。
（8）系统对接
负责与多个外部系统对接，先开会统一多个系统的对接规范，根据对接规范接入各系统的数据，同时向对应系统传输响应数据。
（9）培训阶段
●制定培训计划
教材培训组根据项目特点、业务内容、用户对象，依照本次投标的培训计划方案承诺，制定系统详细的培训计划。
●编写培训教材
培训讲师依据用户需求说明、软件需求规格、系统设计、技术内容以及系统维护和系统操作手册编写相应的课程培训教材。
●实施培训活动
培训管理员在计划培训前，向本次培训的学员发出培训通知书，并尽早提供培训教材。
学员参加培训时要签到。
培训结束后根据课程特点，适当安排考核，考核考题应及时放入组织培训数据库中
●收集培训评价反馈
培训管理员向参加培训的学员发放培训反馈表，根据收集上来的培训反馈表对培训的效果进行评估。
（10）试运行、交付验收阶段
●产品交付
项目经理按照项目计划与招标方和用户协商、明确初步验收活动的参加人员、进度安排和验收地点、验收项和交付物等内容。
●现场安装调试
项目经理或项目经理指定项目组成员对用户的使用环境、实施条件进行确认；协同客户准备好所需关键资源（如网络资源、服务器资源等）；到客户指定现场安装调试软件产品，确保软件产品能够在用户使用环境中正常运行。
客户在验收测试环境上按需求执行系统操作，按文档清单和程序清单对交付物进行验证。
对于在验收过程中客户发现的问题，统一记录到验收问题记录单中并及时录入缺陷跟踪系统，我方及时进行解决。
●试运行
安装调试好的软件在用户环境中按照用户所期望的模式进行试运行，试运行要求能够覆盖到用户需求说明书中所有与产品功能和性能有关的内容。
试运行期间，项目经理指定项目组成员收集用户反馈的问题和疑问，尽量详细地记录在验收问题记录单中，并及时录入缺陷跟踪系统。
项目经理视问题的严重性与客户协商是否需要修改软件产品，以及是否需要二次验收。
项目经理针对发现的问题给出合适的处理措施，并跟踪问题直到关闭。
●验收
根据项目计划规定的试运行阶段结束，并且试运行阶段客户提出的所有记录在验收问题记录单中的问题均已得到合理的解决后，项目经理填写并打印产品交接验收单，并指定项目组成员按照产品交接验收单进行打包。
然后交给客户方的验收人员。
客户方的验收人员按照该验收单的内容进行验收，完成后双方负责人在产品交接验收单上签字盖章确认
1.3.3.项目进度保障措施
项目部成立后，项目部负责根据公司要求，编制完成项目施工进度计划书。
项目部根据项目施工进度计划书中相关内容，组织各专业专工编制项目各期的进度作业计划。
该计划由各专业工程师确认，工程管理建设运维中心部长批准生效。
在进度作业计划制定或修改出现争议时，由项目部负责协调裁决；
在开工前根据合同要求，编制《项目总体施工计划》，报监理单位审核其合理性及可行性，监理单位评审通过之后报项目部审核。
项目部审核计划中各节点工期是否符合合同工期及项目施工进度作业计划要求，评审合格后，应给以确认。
施工部门按此计划组织施工。
项目部监督实施部门按照已被批准的计划组织施工，如实施部门有改变计划的申请，需报监理单位及项目经理部重新审核后方可实施。
施工过程进度控制
计划审核及批准：
实施部门负责按照批准的项目工程进度作业计划，编制年度、月度、周工作计划，报监理单位审核，监理单位审核实施部门提交的计划的合理性及可行性，通过后报项目部。
项目部上报上级单位审核计划中各节点工期是否符合合同工期及项目施工进度作业计划要求。
施工过程控制：
项目部会同监理单位负责对实施部门的施工组织与管理工作、施工投入和施工作业动态，进行过程测量与控制，发现不符合施工组织设计和计划的施工组织方法、职业安排、工作面管理，或者施工投入不足、效率低下，影响周计划时，应通知实施部门整改，并对整改结果进行验证。
整改措施审核：
实施部门将针对周计划反馈完成情况并分析偏差原因，提出纠正措施，由项目经理部审核并明确回复意见。
监理单位负责跟踪并检查每周进度计划的执行情况，在每周例会上核查实施部门所报周计划的完成情况，分析偏差原因，提出纠正措施，评价实施部门的施工组织管理与进度控制能力。
当实际进度偏差超过两周时，项目经理部须会同总工办、监理单位共同商定并采取措施，责令实施部门执行，并由项目经理部负责实施的验证。
由项目经理部会同监理单位检查设备材料供应商的供货准备情况，组织安排设备材料的进场验收工作。
其他规定
如果已产生的偏差不会影响项目开发进度计划书，则按照实施过程进度控制处理。
如果已产生的偏差影响实施部门合同中的约定时，需要对工期进行调整。
实施部门负责提交调整申报，监理单位审核合理及可行性，项目经理部审核其对项目施工进度作业计划的影响，并报公司调整项目进度计划书。
项目部拟稿，工程管理建设运维管理中心审核后签署相应补充合同
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