打造职业化团队.docx

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打造职业化团队

打造职业化团队

美容院包括什么？

软件：

技术，服务

硬件：

产品，人员（顾客，美容师，老板）．

企业与企业之间很大差别就在于职业化

做饮料：

百事，可口

快餐：

肯德基，麦当劳

大卖场：

沃尔玛，家乐福

员工同样是中国人，在这些地方买东西，看东西，吃东西比较信任，吃买喝，有现代的感觉这就是职业化。

别人到你的公司来或者从你这里买商品，先看到你这个人，再决定买这个商品，这一点很重要

“一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户买的不是商品，而是你”

一.什么是职业化？

1．定义

职业是每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作。

职业化就是一种工作状态的标准化，规范化，制度化，即在合适的时间，地点用合适的方式说合适的话做合适的事使员工在知识技能观念，思维，态度，心理上符合职业化规范和标准通俗的说，职业化就是合适的场合下表现出合适的行为，这就是职业化。

2．职业化的内涵

A：

职业化的工作技能：

就是像个做事情的样子。

（你对做的事情内不内行，知识丰不丰富，技能好不好。

）

B：

职业化的工作形象：

就是看起来像那一行的人。

（你有没有这一行所需求的基本素质，样子一看就看出来。

）

C：

职业化的工作态度：

就是用心把事情做到完美，认真尽力做好每一件事。

D：

职业化的工作道德：

就是对一个企业品牌信誉的支持

问题大部分销售人员不太职业化——无所谓态度

3．检讨

A．我们这个行业的核心文化和基本要求是什么？

①．本店哪里明显不足？

②．本店哪些员工，管理人员很不理想？

③．本店在一定市场领域的排名和地位。

医院——健康与关爱

超市——快速与便捷

广告——创意与速求

保险——信赖与保障

美容——知识与美丽

B．从各方面观察自己的不专业

①．搜集并整理客户的投诉意见

②．征求供应商，经销商协作厂商的想法

③．对竞争对手交流，向她们观摩学习

二．职业化的工作技能

要领：

像个做事情的样子

1.抛弃（被顾客抛弃）.

每一个工作岗位都要都要有必须具备的能力技术，当客户的知识经验与需求超过我们的供给时，她们很容易的就会放弃我们。

2.人员流失（人走了，知识留下）

①整理各个岗位职责行业必备知识

②列举每个员工的状态

③准备教材→a.学习目的，b.怎么学，c.分工学，d..如何应用，e.实际工作调整，f.监督。

④店长必备：

每周花两个小时解决店内问题，沟通

3.强卖与市场营销

要把一线的销售队伍打造成顾问式销售团队

销售的最高境界

A性质：

顾客不知道的你知道，顾客知道的你知道更多更清楚更准确

B.范围：

除了知道自己的专业以外，还知道一些其他的知识例如：

彩妆，色彩搭配，心理学，基础医学，旅游，现代科学。

C.立场：

你是在帮顾客买东西，而不是在卖东西给顾客。

D.效果：

你的客户是永远的，而不是只来一次。

总的来说，职业化的工作技能就是要求我们要像一个做事情的样子，就应该知道的药比客户更多更清楚更准确，努力成为顾客的购物顾问

客人为什么总是对卖方没有安全感

1喜欢掩盖事实真相

2夸张产品或服务的效果功能

3销售后就不关心

4对异议的排除

最怕找不到对她负责的人→表格，销售人，日期，电话

三．职业化的工作形象—看起来像那一行的人

客户往往从公司的名片，招牌，地板，员工的穿着和仪表就大致可以想象这家公司的产品，服务等等。

美容院的发展阶段1.销售产品

2.服务

3.形成自身的企业文化

4.团队精神

说到军人时脑袋中会浮现什么样子………

外在形象：

1.统一（店内装饰，器具摆设等要在颜色造型风格上统一，接电话的方式，服装，表情，接待方式统一……）

2.简化与标准

内在形象：

1.内涵—学习—创新

2.素质（谈吐）

四.职业化的工作态度—用心把事情做好

认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好，客户没有批评只能说是我们把事情做完了，表现在预期之外，顾客才会有惊喜才会难忘。

做事不用心的表现

1.同样一个错误重复三次以上，既不自觉也无心改正。

2.凡事都是别人找他沟通，自己从来不会主动关心，思考沟通。

工作中存在无所谓态度，缺乏自我管理意识，自我管理需要做到以下四点：

①我的优点是什么，我的强项是什么，我该如何发挥自己的优点和强项来面对身边的人和事。

②我平常做事情的方法是什么，有哪些方法是自己悟出来的，有多少方法是跟领导前辈学的，有多少方法是在外面亲身体会的。

③我帮助过谁，我与谁主动沟通过，关注过公司里面的什么问题，④到公司来上班，目的是什么？

你的价值观是什么？

你这一生打算做什么，你在公司想要学到什么，想要体会到什么?

你对这个公司做了哪些贡献？

这就是价值观。

3.做事情总是留下一些尾巴，等别人来提醒，等别人来收拾。

4.永远想不出更好的办法更快的办法，更妥当的办法。

5.对可能发生的意外，困难，危机事先没有任何准备。

6.从来不承认错误既不道歉也不反省。

7.不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会在工作上给予其他人帮助。

8.“询问”来临时不知道自己就是窗口。

五.职业化的工作道德——对一个品牌信誉的支持

品牌是一种整体意识，除非全员努力，否则很难创立，更难持久，职业化的工作道德是对一个品牌的坚持，对于品牌信誉的坚持。

无论是在前线工作还是在二线工作都应该有品牌意识，否则就会破坏品牌，导致整体意识当中缺失一部分，一个品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收获在后面。

一个客户要接纳一个品牌可分为三个阶段

1.第一个阶段：

让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力）

每一个产品，每一个公司都要做出差异化，我们的产品别人不能代替，我们的能力别人不能模仿这就是核心竞争力。

2.第二个阶段，让客户信任你（信守承诺，效果与期望相吻合，反应在一切相关事务上）

3.第三个阶段，让客户依赖你（知名度+影响力+忠诚度）

4.让顾客习惯你

顾客接待流程

基本功：

热情，有个人魅力→微笑聆听，礼仪→欣赏，坚定，焦灼（三种目光传递）

一．准备工作

1.仪容仪表：

统一工作服，妆容….

2.心态：

热情，主动，微笑服务….

3.准备资料：

顾客档案，产品或活动宣传册….

二．顾客进店咨询

1.请坐，喝茶（简单谈话，夸张，非销）

2.新顾客礼貌问候→怎么称呼你呢？

→看起来好年轻哦，拉近距离让双方产生好感（注意赞美皮肤以外的两个优点，根据对方情况之处皮肤缺点，从中找出共同话题）

3.问需求①老顾客：

针对需求做简介

②新顾客：

直奔主题您需要我帮您介绍什么方面的产品，或者询问她之前做过什么护理，用过什么产品，有皮肤问题或比较严重的→（用焦灼的目光看着她皮肤怎么会变成现在这个样子啊？

目的：

让顾客倾诉→记录下来→但是不评判好坏→回答是，哦，我知道了！

三.观察：

帮助顾客分析状况，需求

1.准备镜子，相机，档案。

引导顾客照镜子→拍照片→找出皮肤问题→让客人心里有恐惧，对自己的皮肤担心

目的：

让她主动问你我的皮肤该怎么办才好？

2.赞美／认同／反问／得结果

倾听，适时给予赞美以及认可，并给予安慰，告诉顾客如果能好好配合皮肤就一定能好起来

四.试用产品（边试用边讲）

1.从表面好起来。

2.从内而外的好起来→从根本解决问题，即解决细胞的问题。

使用安全有效的产品很关键

介绍效果，价值利益，科学（专业基础）

〖性质，特色，利益〗

五.对比效果

准备镜子，相机，用手遮

（0.5，1，2，3，4，....12个月连续拍照）

六.得到顾客认可下订单

让顾客承认效果，客服反对意见

追求快乐，远离痛苦，假设性成交

七.售后服务→知识深入教育

1.一周内短信提醒顾客试用方法，了解使用情况（配比浓度，使用次数，感觉）

2.提醒来美容院时将产品带着

3.按时间收集照片

销售技巧

什么是销售？

推销：

基本不考虑产品适应性及客户需求，一种已经过时十年是销售方式。

销售：

陈述和呈现产品的买点与差异化，通过功能、包装、品牌、健康、服务、配件.感觉、面子等方面的差异化描述，换来客户的认同，从而实现产品增值的行为与动作。

营销：

融合价值与附加价值，以策略先行，配合以先帮客户解决问题、帮助客户创造和提升价值，换来客户的认同及对产品提供者生意的长期照顾。

一.售前.A.目的→了解挖掘需求做铺垫

B.克服反对意见：

1.什么产品呀？

2.会不会不适合我?

3.价格多少？

4.真的可以解决这些皮肤问题吗？

5.有没有副作用？

6.今天讲这个号，明天讲那个好。

7.出不来效果不给钱。

步步为营，及时出手，不卑不吭，热情真诚

二.售中.A.目的→快乐成交（销售时最快乐的回忆）

双方都很愉悦，客人的问题得到解决

B.克服反对意见：

1.你看我有什么效果。

2.会不会反弹？

会不会有什么副作用

3.多长时间可以见到效果？

4.这样用三遍太麻烦！

5.我已经交给你了，你说什么好就好.

6.我考虑一下（在床上说，出门前说）

7.有没有活动。

8.家里有很多产品

9.现在没钱

三.售后.A目的：

再销售+带顾客→循环销售

B.问题：

1.每次用还觉得紧吗？

2.使用方法（配比的浓度是多少？

每天喷多少次？

是否多补水，做水疗）

3.排毒反应（每天早上眼角的分泌物是否比往常多？

）

4.皮肤的代谢周期

5.建议到美容院做护理时将产品带上

售后2到3天即开始售后跟踪服务，之后根据情况每周至每半个月跟踪一次，搜集

产品使用信息，解决顾客疑问，做好拍照记录，做对比承认效果，返单！