服务礼仪培训资料.docx
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服务礼仪培训资料
服务礼仪培训资料
培训目标:
强化服务意识。
1.
全面掌握服务礼仪的规范。
2.
全面接待服务的礼仪细节,迅速改善仪态举止和服务技能。
3.
企业形象,赢得良好口碑,力争成X塑造崭新的个人职业形象和4.
为行业的一面旗帜
培训内容:
服务礼仪的内涵。
1.
服务礼仪的原则。
2.
服务人员的仪容礼仪。
3.
服务人员的服饰礼仪。
4.
服务人员的仪态礼仪。
5.
6.服务人员的语言礼仪。
服务人员的工作应酬礼仪。
7.
公司内部人员行为礼仪。
8.
服务异议的处理。
9.
务人员的五项修炼。
服10.
服务礼仪培训程序及内容
服务礼仪的内涵一、
什么是礼仪?
什么是服务礼仪?
(一)
”从本质上敬人也。
“礼者“礼”的含义是尊重。
孔子说:
、1
“礼”的基本要求是:
每一个人“礼”是做人的基本道德标准。
讲。
都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。
一个人不尊重自己,就不会获得别人的尊重。
尊重自己的基
本要求是:
首先,要尊重自身:
其次,要尊重自己所从事的职业:
最后则要尊重自己所在的单位。
一个人不尊重别人,就难以得到对方的尊重。
尊重上级,是一
种天职:
尊重同事,是一种本分;尊重下级,是一种美德;尊重客
人,是一种常识;尊重对手,是一种风度;尊重所有人,则是一种
做人应具备的基本教养。
尊重社会的基本要求是:
首先,要讲究公德;其次,要维护社会秩
序;再次,要保护环境;最后则要爱国守法。
的基本道德要求,“礼”任何的含义是规范的表达方式。
“仪”
都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以
表现。
所谓礼仪,就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体
形式。
它普遍适用于各种各样的人际交往,就是人际交往的基本规
则。
、服务礼仪,是礼仪在服务行业的具体运用,是泛指服务人员2
在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。
二、服务礼仪的基本要求
、文明服务。
文明服务的基本要求:
1
只有服务工作规范和规范服务是文明服务的前提,规范服务:
)1
标准,才能真正做到文明服务。
、“四个不讲”、怎样才能做到规范服务呢?
做到“待客三声”
所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上,面对顾客,必须自然
做到:
来有迎声,问有答声,去有送声。
面对顾客,服务人员有四种
不讲不客气的话;不讲不友好的话;不讲不尊重对方的话;话不能讲:
不讲不耐烦的话。
练好基本功,掌握好基本A)科学服务:
科学服务的具体要求:
2
洞悉顾客的心理,掌握顾客的需求;B的服务技能和服务意识;掌C
有的放矢的为顾客服务。
了解不同产品和服务的特点,握正确的方法,
)优质服务:
优质服务就是对服务的精益求精。
人无我有,人有3
我优。
服务人员应注意以下几点:
尽心尽力;尽力而为;力求完美;
争取满意。
、礼貌服务。
服务的基本要求:
2
“聚精会神”是服务行业的最基本的职)聚精会神,动作规范:
1
业要求,是礼貌服务的前提条件。
服务人员的操作动作要合乎规范。
更不得嬉笑取乐,对客人的接待应轻声细工作时间不得串岗、谈心、
语,温文尔雅,不能人为地增加嘈杂声音,影响客人的享受和休息。
迎宾、引路、服务、结账等操作均应轻盈利索,使客人的需求得到充
分的满足。
)衣着整洁,合乎规范。
2
)服务系列化,操作有检查。
礼貌服务是一项系统工程,体现迎3
宾、总台、技师服务的全过程,各环节。
、主动服务。
所谓主动服务,就是要服务在客人开口之前。
服3
往往在客人尚未提出要想客人之所想,务人员要善于急客人之所急,
求之前,就以主动的服务行为满足了客人的需要。
因其具有超前性,
主动服务时一定要充分了解客人的真正能使客人带来更强的欢愉性。
需要,而不可自作主张,鲁莽行事。
是指服务人员出于对自己的职业有所谓热情服务,热情服务。
、4
肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自内
心地满腔热情地想客人提供良好服务。
尤其是常来常往的客人彼此间形服务人员与客人,周到服务。
、5
成亲和力,非常有必要。
(三)服务礼仪在公司中的作用
而在于这不在于我们的技术能力低,影响公司发展的最大因素,
对同对顾客不关心、些现象背后的深层问题——员工对企业不尽职、
对自己不进取的态度。
本课程将帮助大家事不合作、对工作不负责、
指导你们运用有效的沟通技掌握服务技能,理解顾客服务的重要性,
的服务品牌!
X巧,创造
为什么需要礼仪?
”在现代生活中,礼仪依旧是每个人“不学礼,无以立。
孔子去:
不可或缺的基本素养。
学习现代礼仪,首先可以内强个人素质。
在人际交往中,有道德才能
高尚,讲礼仪才算文明。
其次,可以外塑公司形象。
现代礼仪讲究尊
重,强调沟通,重视认知,力求互动。
得法地运用,不仅会令自己更
易于为他人所接受,而且有助于维护公司的良好形象。
最后,还可以
增进交往。
掌握现代礼仪,有助于更好地与他人合作,使自己成为受
欢迎的人。
则会被视为不讲理。
不守礼,则必失礼。
不知礼,则不知礼:
不学礼,
有礼走遍天下,无礼寸步难行。
服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲
理,时时处处彬彬有。
三、服务礼仪的原则
原则。
服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时,必须A
(一)三
“三也即赞美对方,重视对方,即接受对方,善于抓住三个重点环节,
。
规则”A
、接受客人,主要体现为服务人员对客人热情相迎,来者不1
为难客人,挑剔客人,排斥客人,冷落客人,不仅不应怠慢客人,拒。
而且应当积极热情主动地接近对方,淡化彼此的戒备抵触或对立情
绪,恰到好处地向客人表达亲近友好之意。
服务质量,主要由服务态
客人对服务态度的重视程一般情况下,度和服务技能两大要素构成。
接受客人,说到底是一个服务态度是否端度,往往会高于服务技能。
,自然而然就应悦纳正的问题。
真正将客人视为自己的“衣食父母”
对方。
服务人员在同客人谈话时,不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬
也要尽可能地用委婉的语气表即使自己的见解与客人截然相反,扛。
达。
、重视客人,首先应当做到目中有人,招之即来,有求必应,有2
问必答,想客人之所想,急客人之所急,认真满足对方的要求。
重视
客人的具体方法:
牢记客人的姓名:
善用客人的尊称:
倾听客人的要
求。
、赞美客人。
从心理上讲,所有的正常人都希望自己能够得到别3
人的肯定与欣赏,而且是多多益善。
服务人员在服务过程中,要善于
发现客人之所长,并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称
赞与钦佩。
这种做法的最大好处,是可以争取客人的合作,使双方在
整个服务过程中和睦而友好地相处。
赞美客人的原则:
适可而止:
实
事求事:
恰如其分。
(二)首轮效应。
亦称首因效应。
其核心之点是:
人们在日常生活中
初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象,通常会对该人、
该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。
具体地
制约因素组成的一个整体。
心理定势、首轮效应又是由第一印象、说,
、至关重要的第一印象。
首轮效应的第一观点或原则,是认为1
首轮效应第一印象甚至往往会决定一切。
人们的第一印象至关重要,
的这一观点对服务业的启示是:
公司创建之初,必须做好自己的“初
,以求使社会公众对自己的良好形象先入为主,萌生好感;次亮相”
全体服务人员在面对顾客时,均应力求给对方留下较好的第一印象。
、心理定势的形成。
在人际交往中,人们所形成的印象,常常都2
并且事实上大都是在凭借着受其主观感觉即一定的心理定势所支配,
个人的感觉行事。
人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。
第一
印象形成心理定势之后,要想再去改变它,不仅非常麻烦,而且搞不
好还会弄巧成拙,适得其反。
影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要制约的因素。
、3
观感、氛围、:
有:
自身因素:
仪容、仪态、服饰、语言;客观环境
传播、人员。
(三)亲和效应。
所谓亲和效应,是指人们在交际应酬时,往往会因
从而感到相互之间更加为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处,
容易接近。
亲和力的形成,要求:
待人如已,出自真心,不图回报。
主要是指在服务过程中,服务人员和公司所留给客(四)末轮效应。
有时直接决定它往往是其整体印象的重要组成部分,人的最后印象,
是要求人们在塑造自己末轮效应的核心思想,着整体形象是否完美。
的整体形象时,必须有始有终,始终如一。
(五)零度干扰。
、创造无干扰环境。
零度干扰理论的核心,就是要使客人在服1
注意环境创造无干扰环境的措施:
务过程中所受到的干扰越少越好。
卫生:
注意陈设和装潢:
注意控制噪音:
注意店内的温湿度:
注意光
线色调。
、保持适度距离。
人际距离过大,容易使人产生疏远之感。
人2
际距离过小,则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。
几种常规的人
米间为3—1米;展示距离:
在1.5—0.5际距离:
服务距离:
一般为
米左右;待命距离:
1.5宜;引导距离:
服务人员行进在客人左前方
米,多见于关系极0.5米之外。
禁忌距离,小于3正常情况下应当在
为亲密者之间。
。
在日常工作中,服务人员的服务不够热情与热、热情有“度”3
情过度,同样是有害的。
热情过度,实际上是一种人际交往中“热情
越位”的具体表现,它不仅不合乎人之常情,而且还会使人产生一定
的心理压力。
所以,服务人员了解客人心态的基础上,把握好热情服
,使客人不受过度礼遇的的惊扰。
务的“度”
服务人员的仪容礼仪
每个人仪容之中最为他人的注在人际交往中,面部修饰。
(一)
意的地方,通常首推其容貌。
服务人员在服务时,必须首先重视面部
仪容的修饰。
、基本要求:
讲究面部的卫生;面部的自然修饰。
1
、局部修饰:
2
)眉部的修饰:
眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁:
1
)眼部的修饰:
眼部的保洁、眼病的防治、眼镜的佩带;2
)耳部的修饰:
耳部的除垢、耳毛的修剪;3
“黑头”的清理、鼻毛的修剪;)鼻部的修饰:
鼻涕的去除、4
“三个三”做到刷牙、口部的修饰:
)5成人应半年一次;洗牙,
禁食,主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等;护唇;剃须。
(二)发部修饰。
当一个人为他人所注视时,头发大都成为被注视
的重点中的重点。
定期清理:
定期修剪:
:
、发部的整洁。
保持发部整洁的方法1
每天梳理。
长短适当,以短为主(男性:
:
、发型的选择。
保持发型的原则2
前发不覆盖额,侧发不掩耳,后发不触领:
女性:
不宜长于肩部,不
;风格庄重,简约明快。
宜挡住眼睛,不允许随意将其披散开来)
、头发的美化。
头发美化的基本方法:
正确护发、适当染发、3
慎重烫发、佩带发饰。
(三)肢体修饰。
肢体指的是人们的手臂与腿脚。
在人际交往中,人
们的肢体因其动作最多,经常会备受关注。
、手臂的保洁。
服务人员在以下情况下必须洗手:
上岗之前,1
吃饭之前,下班之前,手脏之后,上过卫生间之后。
、手臂的修饰。
修饰手臂需要重视的问题:
不要有纹身、不要2
腋毛外露。
(四)化妆。
、化妆的守则:
淡雅,简洁,适度庄重,避短。
要化淡妆、施1
薄粉、描轻眉,唇浅红。
、化妆的禁忌:
忌离奇出众,忌技法拙劣,忌以残妆示人,忌2
在岗位上化妆,忌随意指教他人。
服务人员的服饰礼仪
(一)穿着正装
正装的作用:
标识作用,激励作用,保护作用,宣传作、1
用。
穿着正装的要求:
制作精良,外观整洁(不洁的正装不、2
:
讲究文明,雅观大方(避得穿着,指定专人负责检查)
协调得体。
便于服务,:
艳丽)瘦小、透薄、免过分裸露、
(二)着装具体要求
工牌:
员工必须在左胸处佩带工号牌(实习生证)或员、1
凉鞋或拖鞋。
短裤、在工作区里工作不能穿背心、工证。
从休息室进入服务区域之前,员工应检查仪表。
领带:
员工打领带时,要平整、端正,注意与西服、衬、2
衫颜色相配。
衬衣:
衬衣领口整洁,钮扣扣好。
不衣扎衣袖。
衬衣袖、3
否者会显得格不能过长,,1CM—05口可长出西装套的
外局促,缚手束脚。
、4不要塞东西造成鼓鼓的感觉,裤袋整理服帖,衣、衣裤:
会破坏整体服装的形象,着齐膝一步裙或裤装,裙不要
太短,太紧或太长、太宽松。
裤子要烫直,折痕清晰。
裤型不紧不松,很合身的那种,长及鞋面。
随时捏走吸
在衣服上的头发。
无论男女不得敞开外衣,卷起裤脚。
裤子不要忘了拉前面拉链。
如有破损及时修补,鞋底与鞋面侧同样保持清洁,鞋子:
、5
鞋面要擦亮。
不得穿带钉子的鞋,只准着软底鞋上班。
袜子:
丝袜挂破了一定不能再穿,可以在随身包里备一、6
双丝袜。
(三)饰品的佩带
以少为佳。
服务人员在选择、佩带饰品时,一般不宜超、1
过两个品种。
以精为妙。
可佩戴精致的小饰品,如点状耳环、细项链、2
等,不要戴太夸张太突出的饰品。
恰到好外。
佩带饰品的原则:
符合穿正装的要求,符合、3
工作时的要求,符合协调的要求。
服务人员的仪态礼仪
情表
(一)
表情的要求:
待人谦恭,表情友好,适时调整,真、1
心诚意。
1运用眼神的要求:
、2注视对方的双眼,注视的部位:
)
既可以表示对对方全神贯注,又可以表示对对方所
讲的话正在洗耳恭听:
与客人较长时间交谈时,可
以以对方的整个面部为注视区域:
同客人相距较远
注视的角)2一般应以对方的全身为注视之点。
时,
度:
正视对方,平视对方,仰视对方,兼顾多方。
服务人员在注视客人时,不允许对对方上上下下反
复进行打量。
这种扫视他人的做法,往往会使对方
感到被侮辱、被挑衅。
得体的微笑。
、3
微笑的作用:
服务人员坚持微笑服务,可以大大改)1
微笑可以表现出温馨、提高服务质量。
善服务态度,
亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留
下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围:
可
以反映本人高超的修养,待人真诚。
微笑有一种魅
力,它可以时强硬者变得温柔,使困难变容易。
微
笑是人际交往中的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾
的有效手段。
掌握微笑的要A怎样才能正确地运用好微笑呢?
)2
领。
微笑的主要特征是:
面含笑意,但笑容不甚显
微笑必B著,一般是不闻其笑声同,不见其牙齿。
须发自内心,要防止生硬、虚伪、笑不由衷。
笑得
好应进行以下训练:
调整心态,想象对方是自己的
兄弟姐妹或多年不见的老朋友:
注意面部各部位的
相互配合:
力求表里如一,真正的微笑应当具有丰
富的内涵,体现一个人内心深处的真善美,是内心
活动的自然流露。
。
姿。
站姿要求挺拔优雅,即俗话所说“站轻松”站
(二)
基本的站姿。
主要特点是:
头正;两眼平视前方,嘴、1
微闭,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑;肩平;两肩
平正,微微放松,稍向后下沉:
臂垂:
两肩平正,两
臂自然下垂,中指对准裤缝;躯挺;胸部挺起,腹部
贴紧,两腿立直,腿并;臀部向上向内收紧;往里收,
度。
60腿跟靠拢,两脚夹成
)叉手站姿,即两手在腹前交叉,1几种常用站姿:
、2
距离不超男子可以两脚分开,右手搭在左手上直立,
即一脚稍微向前,女子可以用小丁字步,厘米,20过
)背手站姿,即两手在身后2脚跟靠在另一脚内侧。
两脚可分贴在两臀中间,右手贴在左手外面,交叉,
度,挺60开,不超过肩宽,脚尖展开,两脚夹角成
)背垂手站姿,即3胸立腰,收颌收腹,双目平视,
一手背在后面,手自然另一手自然下垂,贴在臀部,
弯曲,中指以准裤缝,两脚并拢、分开或成丁字步,
男士多用。
不良站姿的类型:
身躯歪斜,腰弯背驼,趴伏倚靠,、3
双腿大叉,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱
动。
,走起姿。
走姿美具有其独特的特点,即“行如风”行(三)
路来像风一样轻盈稳健。
速度均步伐适度,方向明确,行姿礼仪的基本要求:
、1
匀,重心放准,身体协调,造型优美。
规范的行姿:
头正,肩平,躯挺,步位直,步幅大约、2
低头不要迈八字步、步速自然舒缓。
为一个脚长,驼
背,不要摇晃肩膀,双臂大甩手,不要扭腰摆臀、左
顾右盼、脚不要擦地面。
)本人所处的方位:
若1陪同引导客人的注意事项:
、3
若双方单行服务人员应居于左侧;双方并排行进时,
当客服务人员应居于左前方约一米的位置;行进时,
同时也不一般不应请其先行,人不熟悉行进方向时,
)本人的行进速度须与客人相协2应让其走在外侧。
)每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时,须关照3调。
)请客人开始行进时,就面向对4并提醒客人留意。
在行进中与对方交谈或回答其提问时,稍许欠身;方,
应将头部和上身转向对方。
4要坚要减少在楼梯上的停留;上下楼梯的注意事项:
、
持“右上右下”原则;要礼让客人,下楼梯前先停一
运用感觉来掌握行走的快慢高扫视片刻楼梯后,停,
不要低头同时注意有没有客人经过。
沿梯而下,低,
扶引导客人上下楼梯时,而是眼睛平视前方。
看梯,
手那边应让给客人行走。
交际场合,上楼时,尊者、
女士在前;下楼时则相反。
要要以手开关门;要先通报;进入房间的注意事项:
、5
;要为客人拉门。
进入房面向他人;要“后入后出”
间,要先轻轻敲门,听到应答再进。
进入后,回手关
如对方正在讲话,进入房间后,粗暴。
不能大力、门,
要稍等静候,也要如有急事需打断,不要中途插话,
看住机会。
而且要说:
对不起,打断您们的谈话。
)走店面通关、走廊时要放松1店内行走注意事项:
、6
更在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,脚步。
在通道和走廊里遇到上司或客不得唱歌或吹口哨等。
不得将手插入口袋或拖手,)2不能抢行。
人要礼让,
行走时应目视前方,举止大方自然,不得左顾右盼、
)不得以任何借口3吃食物、勾肩搭背和两人并行。
)注意4在工作场地跑动,拐弯时应注意放慢脚步。
地上有否纸屑和有器材是否损坏,所行路线的设备、
)在店面应沿墙边5否积水,杂物积水应及时清理。
迎着服务或等候工作时,地带行走,如遇客人迎面而
自动停止在距客人二米时,应放慢行走速度,来时,
)与客人相遇应靠边6行走,站立一边向客人微笑。
对不起,请人让路要讲:
不得从二人之间穿行,而走,
不得横冲直撞粗俗无礼。
姿坐(四)
1在适当之处就座:
在他人之后入座:
入坐的基本要求:
、
之处就座;从座位左侧就座:
向周围人致”在合“礼
坐下后调整以背部接近座椅:
毫无声息地就座:
意:
体位。
离坐的基本要求:
先有表示:
注意先后:
起身缓慢:
、2
站好再走:
从左离开。
,即坐相要像钟那样端正,正确地坐姿是“坐如钟”、3
基本要求是:
稳定的感觉。
自然、大方、给人以端正、
双腿平落两腿自然弯曲,两肩放松,上体自然坐直,
但女士的双男士可稍稍分开,双手膝就并拢,地上,
两手半握拳放在膝上或双手交叉脚跟必须靠紧,膝、
注意由肩小臂平放在坐椅两侧的扶手上,放在膝间,
嘴微闭,目平视,腰要直,胸微挺,紧贴胸部,到臂,
面带笑容,大方、自然。
错误的坐姿:
腿——双腿叉开过大,架脚方式欠妥,、4
脚—腿部抖动摇晃。
将腿放上桌椅,双腿直伸过去,
以以脚登踏他物,脚尖高高翘起,—脚尖指向他人,
脚指脱鞋袜。
手——以手触摸脚部,手部置于桌下,
上身将手夹在腿间。
双手抱在腿上,手部支于桌上,
和头部——上身向前趴伏,头部靠于椅背。
手势)五(
、握手礼1
,貌似简单,却蕴涵着复杂)握手是一种常见的“见面礼”1
的礼仪细节,承载着丰富的交际信息。
比如:
与成功者握手,表示祝
贺:
与失败者握手,表示理解:
与同盟者握手,表示期待:
与对立者
握手,表示和解:
与悲伤者握手,表示慰问:
与欢送者握手,表示告
别,等等。
标准的握手姿势应该是平等式,即大方地伸出右手用手掌
请注意:
和手指用一点力握住对方的手掌。
男女是一样的!
这个方法,
在中国很多人以为女人握手只能握住她的手指这都是错误的!
)与人握手的礼仪要求:
注意先后顺序,注意用力大小,注2
意时间长度,注意相握方式。
、长辈与晚辈B、上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相握。
A
、男女之间,女士伸出C之间、长辈伸出手后,晚辈才能伸手相握。
、人们应该站着握手,不然两个人都坐D手后,男士才能伸手相握。
、握手的时E着。
如果你坐着,有人走来和你握手,你必须站起来。
秒钟。
匆匆握一下就松手,是在敷衍:
长久地握着不5—3间通常是
、别人伸手同你握手,而你不伸手,是一种F放,又未免让人尴尬。
、握H、握手时应该伸出右手,决不能伸出左手。
G不友好的行为。
手是不可以把一只手放在口袋。
(六)常见的不良举止
、不当使用手机。
手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具,1
是生活中不可忽视的问如何通过使用这些通讯工具来展示现代文明,
题,如果不得不将手机带到工作场所,那么你至少要做到以下几点:
)将铃声降低,以免惊动他们:
在参加会议、听课时要关机或调成1
)铃响时,找安静、人少的地方接听,并控制自己说话的音2振动。
)如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话,尽量使3量。
)如果下次你的手机在响起的时候,4你的谈话简短,以免干扰别人。
。
然后走到一个不“对不起,请原谅”客人在你旁边,你必须道歉说:
)如果有些场合不方便通话,就告诉5会影响他人的地方接听电话。
来电者说你会打电话的,不要勉强接听而影响别人。