服务礼仪培训资料.docx

1、服务礼仪培训资料 服务礼仪培训资料 培训目标： 强化服务意识。 1. 全面掌握服务礼仪的规范。 2. 全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。 3. 企业形象，赢得良好口碑，力争成X塑造崭新的个人职业形象和 4. 为行业的一面旗帜 培训内容： 服务礼仪的内涵。 1. 服务礼仪的原则。 2. 服务人员的仪容礼仪。 3. 服务人员的服饰礼仪。 4. 服务人员的仪态礼仪。 5.6. 服务人员的语言礼仪。 服务人员的工作应酬礼仪。 7. 公司内部人员行为礼仪。 8. 服务异议的处理。 9. 务人员的五项修炼。服 10. 服务礼仪培训程序及内容 服务礼仪的内涵 一、 什么是礼仪？什么是服务礼

2、仪？ （一） ”从本质上敬人也。,“礼者“礼”的含义是尊重。孔子说：、1 “礼”的基本要求是：每一个人“礼”是做人的基本道德标准。讲。 都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。 一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基 本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业： 最后则要尊重自己所在的单位。 一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一 种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客 人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种 做人应具备的基本教养。 尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩 序；再次，要保护环境

3、；最后则要爱国守法。 的基本道德要求，“礼”任何的含义是规范的表达方式。“仪” 都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以 表现。 所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体 形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规 则。 、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员2 在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。 二、服务礼仪的基本要求 、文明服务。文明服务的基本要求：1 只有服务工作规范和规范服务是文明服务的前提，规范服务：）1 标准，才能真正做到文明服务。 、“四个不讲”、怎样才能做到规范服务呢？做到“待客三声” 所谓“待客三声”是指服

4、务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种 不讲不客气的话；不讲不友好的话；不讲不尊重对方的话；话不能讲： 不讲不耐烦的话。 练好基本功，掌握好基本A）科学服务：科学服务的具体要求：2 洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；B的服务技能和服务意识；掌C 有的放矢的为顾客服务。了解不同产品和服务的特点，握正确的方法， ）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有3我优。服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美； 争取满意。 、礼貌服务。服务的基本要求：2 “聚精会神”是服务行业的最基本的职）聚精会神，动作规范：1业要求，是

5、礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。 更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细工作时间不得串岗、谈心、语，温文尔雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结账等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充 分的满足。 ）衣着整洁，合乎规范。2 ）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎3 宾、总台、技师服务的全过程，各环节。 、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服3 往往在客人尚未提出要想客人之所想，务人员要善于急客人之所急，求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性， 主动服务时一定要充分了解客人的真正能使客人带来更强

6、的欢愉性。 需要，而不可自作主张，鲁莽行事。 是指服务人员出于对自己的职业有所谓热情服务，热情服务。、4肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内 心地满腔热情地想客人提供良好服务。 尤其是常来常往的客人彼此间形服务人员与客人，周到服务。、5成亲和力，非常有必要。 （三）服务礼仪在公司中的作用 而在于这不在于我们的技术能力低，影响公司发展的最大因素， 对同对顾客不关心、些现象背后的深层问题员工对企业不尽职、 对自己不进取的态度。本课程将帮助大家事不合作、对工作不负责、 指导你们运用有效的沟通技掌握服务技能，理解顾客服务的重要性， 的服务品牌！X巧，创造 为什么需要礼仪？ ”在

7、现代生活中，礼仪依旧是每个人“不学礼，无以立。孔子去： 不可或缺的基本素养。学习现代礼仪，首先可以内强个人素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才算文明。其次，可以外塑公司形象。现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所接受，而且有助于维护公司的良好形象。最后，还可以增进交往。掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受 欢迎的人。 则会被视为不讲理。不守礼，则必失礼。不知礼，则不知礼：不学礼，有礼走遍天下，无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲 理，时时处处彬彬有。 三、服务礼仪的原则 原则。服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时，

8、必须A（一）三 “三也即赞美对方，重视对方，即接受对方，善于抓住三个重点环节， 。规则”A 、接受客人，主要体现为服务人员对客人热情相迎，来者不1 为难客人，挑剔客人，排斥客人，冷落客人，不仅不应怠慢客人，拒。而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量，主要由服务态 客人对服务态度的重视程一般情况下，度和服务技能两大要素构成。 接受客人，说到底是一个服务态度是否端度，往往会高于服务技能。 ，自然而然就应悦纳正的问题。真正将客人视为自己的“衣食父母”对方。服务人员在同客人谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬 也要尽可能地用委婉的语气

9、表即使自己的见解与客人截然相反，扛。 达。 、重视客人，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有2 问必答，想客人之所想，急客人之所急，认真满足对方的要求。重视客人的具体方法：牢记客人的姓名：善用客人的尊称：倾听客人的要 求。 、赞美客人。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别3 人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服务过程中，要善于发现客人之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取客人的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则：适可而止：实 事求事：恰如其分。（二）首轮效应。亦称首因效应。其核心之点是：人们

10、在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地 制约因素组成的一个整体。心理定势、首轮效应又是由第一印象、说， 、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则，是认为1 首轮效应第一印象甚至往往会决定一切。人们的第一印象至关重要，的这一观点对服务业的启示是：公司创建之初，必须做好自己的“初 ，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感；次亮相” 全体服务人员在面对顾客时，均应力求给对方留下较好的第一印象。 、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形成的印象，常常都2 并且事实上大都是在凭借着受其主观感觉即

11、一定的心理定势所支配，个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，而且搞不 好还会弄巧成拙，适得其反。 影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要制约的因素。、3 观感、氛围、:有：自身因素：仪容、仪态、服饰、语言；客观环境 传播、人员。（三）亲和效应。所谓亲和效应，是指人们在交际应酬时，往往会因 从而感到相互之间更加为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处， 容易接近。亲和力的形成，要求：待人如已，出自真心，不图回报。 主要是指在服务过程中，服务人员和公司所留给客（四）末轮效应。 有时直接决定它往往是其整体印象的重要组成部分，

12、人的最后印象， 是要求人们在塑造自己末轮效应的核心思想，着整体形象是否完美。 的整体形象时，必须有始有终，始终如一。 （五）零度干扰。 、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心，就是要使客人在服1 注意环境创造无干扰环境的措施：务过程中所受到的干扰越少越好。卫生：注意陈设和装潢：注意控制噪音：注意店内的温湿度：注意光 线色调。 、保持适度距离。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人2际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人 米间为31米；展示距离：在1.50.5际距离：服务距离：一般为 米左右；待命距离：1.5宜；引导距离：服务人员行进在客人左前方 米，多见于关系极0.5米之外

13、。禁忌距离，小于3正常情况下应当在 为亲密者之间。 。在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热、热情有“度”3情过度，同样是有害的。热情过度，实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力。所以，服务人员了解客人心态的基础上，把握好热情服 ，使客人不受过度礼遇的的惊扰。务的“度” 服务人员的仪容礼仪 每个人仪容之中最为他人的注在人际交往中，面部修饰。（一）意的地方，通常首推其容貌。服务人员在服务时，必须首先重视面部 仪容的修饰。 、基本要求：讲究面部的卫生；面部的自然修饰。1 、局部修饰：2 ）眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁：

14、1 ）眼部的修饰：眼部的保洁、眼病的防治、眼镜的佩带；2 ）耳部的修饰：耳部的除垢、耳毛的修剪；3 “黑头”的清理、鼻毛的修剪；）鼻部的修饰：鼻涕的去除、4 “三个三”做到刷牙、口部的修饰：）5 成人应半年一次；洗牙， 禁食，主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等；护唇；剃须。 （二）发部修饰。当一个人为他人所注视时，头发大都成为被注视 的重点中的重点。 定期清理：定期修剪：: 、发部的整洁。保持发部整洁的方法1 每天梳理。 长短适当，以短为主（男性：:、发型的选择。保持发型的原则2前发不覆盖额，侧发不掩耳，后发不触领：女性：不宜长于肩部，不 ；风格庄重，简约明快。宜挡住眼睛，不允许随意将其披散开来）

15、、头发的美化。头发美化的基本方法：正确护发、适当染发、3 慎重烫发、佩带发饰。（三）肢体修饰。肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人 们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。 、手臂的保洁。服务人员在以下情况下必须洗手：上岗之前，1 吃饭之前，下班之前，手脏之后，上过卫生间之后。 、手臂的修饰。修饰手臂需要重视的问题：不要有纹身、不要2 腋毛外露。 （四）化妆。 、化妆的守则：淡雅，简洁，适度庄重，避短。要化淡妆、施1 薄粉、描轻眉，唇浅红。 、化妆的禁忌：忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌2 在岗位上化妆，忌随意指教他人。 服务人员的服饰礼仪 （一）穿着正装 正装的作用：标识作用，

16、激励作用，保护作用，宣传作 、1 用。 穿着正装的要求：制作精良，外观整洁（不洁的正装不 、2 ：讲究文明，雅观大方（避得穿着，指定专人负责检查） 协调得体。便于服务，：艳丽）瘦小、透薄、免过分裸露、 （二）着装具体要求 工牌：员工必须在左胸处佩带工号牌（实习生证）或员 、1 凉鞋或拖鞋。短裤、在工作区里工作不能穿背心、工证。 从休息室进入服务区域之前，员工应检查仪表。 领带：员工打领带时，要平整、端正，注意与西服、衬 、2 衫颜色相配。 衬衣：衬衣领口整洁，钮扣扣好。不衣扎衣袖。衬衣袖 、3 否者会显得格不能过长，1CM05口可长出西装套的 外局促，缚手束脚。 、4不要塞东西造成鼓鼓的感觉，

17、裤袋整理服帖，衣、衣裤： 会破坏整体服装的形象，着齐膝一步裙或裤装，裙不要 太短，太紧或太长、太宽松。裤子要烫直，折痕清晰。 裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。随时捏走吸 在衣服上的头发。无论男女不得敞开外衣，卷起裤脚。 裤子不要忘了拉前面拉链。 如有破损及时修补，鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋子： 、5 鞋面要擦亮。不得穿带钉子的鞋，只准着软底鞋上班。 袜子：丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一 、6 双丝袜。 （三）饰品的佩带 以少为佳。服务人员在选择、佩带饰品时，一般不宜超 、1 过两个品种。 以精为妙。可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链 、2 等，不要戴太夸张太突出的饰品。

18、 恰到好外。佩带饰品的原则：符合穿正装的要求，符合 、3 工作时的要求，符合协调的要求。 服务人员的仪态礼仪 情表 （一） 表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真 、1 心诚意。 1运用眼神的要求： 、2注视对方的双眼，注视的部位：） 既可以表示对对方全神贯注，又可以表示对对方所 讲的话正在洗耳恭听：与客人较长时间交谈时，可 以以对方的整个面部为注视区域：同客人相距较远 注视的角）2一般应以对方的全身为注视之点。时， 度：正视对方，平视对方，仰视对方，兼顾多方。 服务人员在注视客人时，不允许对对方上上下下反 复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方 感到被侮辱、被挑衅。 得体的微笑。

19、 、3 微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可以大大改 ）1 微笑可以表现出温馨、提高服务质量。善服务态度， 亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留 下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围：可 以反映本人高超的修养，待人真诚。微笑有一种魅 力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微 笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾 的有效手段。 掌握微笑的要A怎样才能正确地运用好微笑呢？ ）2 领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显 微笑必B著，一般是不闻其笑声同，不见其牙齿。 须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得 好应进行以下训练：调整心态，想象对方是自己的 兄弟姐妹或多年

20、不见的老朋友：注意面部各部位的 相互配合：力求表里如一，真正的微笑应当具有丰 富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心 活动的自然流露。 。姿。站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站轻松”站 （二） 基本的站姿。主要特点是：头正；两眼平视前方，嘴 、1 微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；肩平；两肩 平正，微微放松，稍向后下沉：臂垂：两肩平正，两 臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺；胸部挺起，腹部 贴紧，两腿立直，腿并；臀部向上向内收紧；往里收， 度。60腿跟靠拢，两脚夹成 ）叉手站姿，即两手在腹前交叉，1几种常用站姿： 、2 距离不超男子可以两脚分开，右手搭在左手上直立， 即一脚稍微向前，女子可以

21、用小丁字步，厘米，20过 ）背手站姿，即两手在身后2脚跟靠在另一脚内侧。 两脚可分贴在两臀中间，右手贴在左手外面，交叉， 度，挺60开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成 ）背垂手站姿，即3胸立腰，收颌收腹，双目平视， 一手背在后面，手自然另一手自然下垂，贴在臀部， 弯曲，中指以准裤缝，两脚并拢、分开或成丁字步， 男士多用。 不良站姿的类型：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠， 、3 双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱 动。 ，走起姿。走姿美具有其独特的特点，即“行如风”行 （三） 路来像风一样轻盈稳健。 速度均步伐适度，方向明确，行姿礼仪的基本要求： 、1 匀，重心放准，身体协调，造型优

22、美。 规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅大约 、2 低头不要迈八字步、步速自然舒缓。为一个脚长，驼 背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左 顾右盼、脚不要擦地面。 ）本人所处的方位：若1陪同引导客人的注意事项： 、3 若双方单行服务人员应居于左侧；双方并排行进时， 当客服务人员应居于左前方约一米的位置；行进时， 同时也不一般不应请其先行，人不熟悉行进方向时， ）本人的行进速度须与客人相协2应让其走在外侧。 ）每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时，须关照3调。 ）请客人开始行进时，就面向对4并提醒客人留意。 在行进中与对方交谈或回答其提问时，稍许欠身；方， 应将头部和上身转向对方。4要

23、坚要减少在楼梯上的停留；上下楼梯的注意事项： 、 持“右上右下”原则；要礼让客人，下楼梯前先停一 运用感觉来掌握行走的快慢高扫视片刻楼梯后，停， 不要低头同时注意有没有客人经过。沿梯而下，低， 扶引导客人上下楼梯时，而是眼睛平视前方。看梯， 手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、 女士在前；下楼时则相反。 要要以手开关门；要先通报；进入房间的注意事项： 、5 ；要为客人拉门。进入房面向他人；要“后入后出” 间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关 如对方正在讲话，进入房间后，粗暴。不能大力、门， 要稍等静候，也要如有急事需打断，不要中途插话， 看住机会。而且要说：对不起，打断您们

24、的谈话。 ）走店面通关、走廊时要放松1店内行走注意事项： 、6 更在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，脚步。 在通道和走廊里遇到上司或客不得唱歌或吹口哨等。 不得将手插入口袋或拖手，）2不能抢行。人要礼让， 行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、 ）不得以任何借口3吃食物、勾肩搭背和两人并行。 ）注意4在工作场地跑动，拐弯时应注意放慢脚步。 地上有否纸屑和有器材是否损坏，所行路线的设备、 ）在店面应沿墙边5否积水，杂物积水应及时清理。 迎着服务或等候工作时，地带行走，如遇客人迎面而 自动停止在距客人二米时，应放慢行走速度，来时， ）与客人相遇应靠边6行走，站立一边向客人微笑。 对不起

25、，请人让路要讲：不得从二人之间穿行，而走， 不得横冲直撞粗俗无礼。 姿坐 （四） 1在适当之处就座：在他人之后入座：入坐的基本要求： 、 之处就座；从座位左侧就座：向周围人致”在合“礼 坐下后调整以背部接近座椅：毫无声息地就座：意： 体位。 离坐的基本要求：先有表示：注意先后：起身缓慢： 、2 站好再走：从左离开。 ，即坐相要像钟那样端正，正确地坐姿是“坐如钟” 、3 基本要求是：稳定的感觉。自然、大方、给人以端正、 双腿平落两腿自然弯曲，两肩放松，上体自然坐直， 但女士的双男士可稍稍分开，双手膝就并拢，地上， 两手半握拳放在膝上或双手交叉脚跟必须靠紧，膝、 注意由肩小臂平放在坐椅两侧的扶手上

26、，放在膝间， 嘴微闭，目平视，腰要直，胸微挺，紧贴胸部，到臂， 面带笑容，大方、自然。 错误的坐姿：腿双腿叉开过大，架脚方式欠妥， 、4 脚腿部抖动摇晃。将腿放上桌椅，双腿直伸过去， 以以脚登踏他物，脚尖高高翘起，脚尖指向他人， 脚指脱鞋袜。手以手触摸脚部，手部置于桌下， 上身将手夹在腿间。双手抱在腿上，手部支于桌上， 和头部上身向前趴伏，头部靠于椅背。 手势)五( 、握手礼1 ，貌似简单，却蕴涵着复杂）握手是一种常见的“见面礼”1 的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺：与失败者握手，表示理解：与同盟者握手，表示期待：与对立者握手，表示和解：与悲伤者握手，表示慰问：与

27、欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌 请注意：和手指用一点力握住对方的手掌。男女是一样的！这个方法， 在中国很多人以为女人握手只能握住她的手指这都是错误的！ ）与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注2 意时间长度，注意相握方式。 、长辈与晚辈B、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。A 、男女之间，女士伸出C之间、长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 、人们应该站着握手，不然两个人都坐D手后，男士才能伸手相握。 、握手的时E着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。 秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍：长久地握着不53间通常是 、别人伸

28、手同你握手，而你不伸手，是一种F放，又未免让人尴尬。 、握H、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。G不友好的行为。 手是不可以把一只手放在口袋。 （六）常见的不良举止 、不当使用手机。手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，1 是生活中不可忽视的问如何通过使用这些通讯工具来展示现代文明，题，如果不得不将手机带到工作场所，那么你至少要做到以下几点： ）将铃声降低，以免惊动他们：在参加会议、听课时要关机或调成1 ）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音2振动。 ）如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使3量。 ）如果下次你的手机在响起的时候，4你的谈话简短，以免干扰别人。 。然后走到一个不“对不起，请原谅”客人在你旁边，你必须道歉说： ）如果有些场合不方便通话，就告诉5会影响他人的地方接听电话。 来电者说你会打电话的，不要勉强接听而影响别人。