现场导游考试参考题.docx

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现场导游考试参考题

导游服务能力考试抽签参考题.

规范题：

1、旅游团集合后导游员如何带领旅游团登车及清点人数？

（1）提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，带领旅游团前往登车处。

（2）旅游者上车时，导游员应恭候在门旁，协助或换扶游客上车。

（3）游客坐好后检查行李架上的物品是否放稳。

（4）礼貌清点人数，到齐坐好后请司机开车。

2、导游员带领旅游团来到了黄鹤楼，首先要向客人说什么？

（1）抵达景点，下车前，要讲清并提醒游客记住所乘车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间。

上下车地点不一致时，要特别提醒游客注意。

（2）在景点示意图前，要讲明游鉴路线、所需时间、集合时间和地点。

（3）向游客交代景点游览过程中的注意事项等。

3、导游员的人身权是指什么？

指导游员在进行导游活动时，人身自由不受非法限制和剥夺，人格尊严不受侵犯，名誉不受损害的权利。

4、带团时佩带导游员胸卡的意义是什么？

（1）当事人资格和业务能力的证明。

（2）方便旅游者识别。

（3）便于旅游管理部门的监督和检查。

5、中止导游活动的认定必须同时具备哪几个条件？

（1）必须在导游活动已经开始尚未结束之前，在执行接待计划过程中。

（2）必须是擅自中止，这是中止导游活动的最主要特征。

（3）必须是彻底中止，即彻底放弃了正在进行的导游活动。

6、导游员年审的内容和结论是什么？

（1）年审的内容是当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况。

（2）结论是通过年审，暂缓通过年审和不予通过年审。

7、导游员的权利有哪些？

导游员依法享有人身权；履行职务权；诉权以及为更好地服务而享有参加培训的权利，获得晋级的权利。

8、熟悉接待计划是导游员的准备工作之一。

它包含的内容有哪些？

（1）旅游团的基本信息。

（2）旅游团员的基本情况。

（3）全程旅游线路，海外旅游团的入出境地点。

（4）所乘交通工具情况。

（5）掌握交通票据情况。

（6）特殊要求和注意事项。

9、旅游团的基本信息的内容是什么？

（1）组织社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话、全陪、领队姓名。

（2）旅游团的团名、代号、接待标准、人数。

（3）接待是否有特殊要求。

10、导游员落实接待事宜有哪些方面？

（1）落实接待车辆。

（2）落实饭店住房。

（3）落实用餐。

（4）落实行李接送。

（5）了解不熟悉景点的情况。

（6）联络全陪。

11、旅游团有部分客人向导游提出想买点当地的特产，导游员该怎么做呢？

（1）严格按照接待日程安排，到指定的定点商店。

避免次数过多和强迫购物。

（2）向游客讲明停留时间、购物注意事项，介绍商品特色，提供有关服务。

（3）商店不按质论价、兜售伪劣产品，不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护游客的利益。

（4）如遇小贩强拉强卖，要提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。

12、导游员徒步带领旅游团游览市容时要注意什么？

（1）所去的游览地应是最能代表当地特色的、最能吸引游客视线和兴趣的。

（2）提高警惕，随时注意旅游团周围的环境变化，提醒游客注意安全。

（3）当好游客的安全保卫员。

13、导游员如何处理与领队的关系？

（1）尊重领队，遇事多与领队商量。

（2）关心领队，多支持其他工作。

（3）多给领队荣誉，调动其积极性。

（4）灵活应变，掌握工作的主动性。

（5）争取旅游者支持，避免与领队正面冲突。

14、接待宗教界人士应注意什么？

（1）注意掌握宗教政策。

（2）提前作好准备工作。

（3）尊重客人的宗教信仰和习惯。

（4）按照接待计划，满足客人的特殊要求。

15、什么是地陪导游员？

受接待旅行社的委派、代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

16、导游员把握心理服务的要领有哪几个方面？

（1）要尊重旅游者。

（2）提供微笑服务。

（3）使用柔性语言。

（4）要与旅游者建立“合作伙伴关系。

”（5）提供有针对性的个性化服务。

17、地陪的物质准备工作包括哪几个方面？

地陪的准备工作包括带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。

18、全陪的抵站服务有哪些？

（1）交通工具抵站时提醒游客带齐自己的物品，下机（车、船）时注意安全。

（2）下飞机后凭行李牌提取行李，若有损坏，及时处理。

（3）出站时，全陪应举旗带队，以便尽快同接站的地陪取得联系。

（4）向地陪介绍团队情况，并将该团计划外要求告诉地陪。

（5）组织客人上车并清点人数。

19、导游员如何向旅游者提供心理服务？

（1）了解旅游者的心理。

（2）调整旅游者的情绪。

（3）激发旅游者的游兴。

（4）把握心理服务的要领。

20、全陪在游览过程中的服务包括哪些方面？

（1）生活服务。

（2）讲解服务和文娱活动。

（3）为旅游当好购物顾问。

21、全陪导游的生活服务有哪些内容？

（1）出发、返回及上下车时，协助地陪清点人数，照顾年老体弱者上下车。

（2）旅游活动中注意旅游者的安全，防止走失和发生意外。

（3）按照“合理而有可能”的原则，帮助客人解决问题。

（4）融洽团队的气氛。

22、哪些人员不能颁发导游证？

（1）无民事行为能力或限制民事行为能力。

（2）患有传染性疾病。

（3）受过刑事处罚，过失犯罪除外。

（4）被吊销导游证的。

23、导游员在景点讲解时应注意什么？

导游讲解时注意点面结合，解答客人的问询；提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助；结合景点向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。

24、我国导游员思想品德主要表现在哪几个方面？

热爱祖国、热爱社会主义；有优秀的思想品德；热爱本职工作、尽职敬业；有高尚的情操；遵纪守法。

25、导游服务有哪几个特点？

（1）具有较强的独立性。

（2）是脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。

（3）面对各种情况和客观要求复杂多变。

（4）跨文化性。

26、导游员带旅游者参观出发前的准备工作有哪些？

备好导游旗、胸卡和票证；督促司机作好准备工作；核实定餐情况；

提前十分钟到达集合地点；清人点人数；提醒注意事项；准时集合客人登车。

27、导游员在执行接待计划时，应遵守哪些原则？

导游员应严格按照接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加或减少旅游项目，不得擅自中止导游活动。

28、导游员安排一地游览时必要遵循哪些原则？

（1）要适合旅游团的特点，体现本地特色；

（2）点面结合，留有余地；

（3）劳逸结合，兼顾参观；（4）各项活动不要雷同。

29、导游员在游览出发前的服务有哪几项？

（1）提前到达出发地点。

（2）清点核实人数。

（3）落实旅游团当天的用餐。

（4）提醒注意事项。

（5）准时集合登车。

30、地陪地旅游团抵达前的准备工作有哪些？

（1）确认旅游团到达时间。

（2）与司机商定出发时间和停车位置。

（3）与行李员联系。

（4）按时在接站点等候旅游团到达。

31、全陪的工作职责是什么？

（1）实施旅游接待计划。

（2）联系工作。

（3）组织协调工作。

（4）维护安全、处理问题。

（5）宣传调研工作。

32、地陪导游员的职责是什么？

（1）按照做好旅游团在本地接送服务。

（2）严格按接待计划，做好旅游团参观游览中的导游讲解。

（3）按计划安排好客人的食宿、购物、文娱等活动。

（4）维护游客安全，妥善处理各方面的关系和出现的问题。

33、导游员导游讲解时应遵循哪些原则？

客观性；针对性；计划性；灵活性等四原则。

34、地陪送站前的业务准备工作有哪些？

（1）核实、确认交通票据。

（2）商定出行李时间和出发时间。

（3）协助饭店和旅游者结清有关费用。

35、导游员如何树立良好的形象？

（1）重视“第一印象”。

（2）注意维护自己的良好形象。

（3）努力给客人留下美好最终印象。

36、全陪的联络工作有哪几项？

（1）领队与地陪、游客与地陪之间的联络与协调。

（2）旅游线路上各站之间的联络，计划与行程有变化，要及时通知下一站。

（3）抵达下一站后，要及时将团队情况与地陪沟通。

37、导游员如何正确引导旅游者进行旅游审美？

（1）传递正确的审美信息。

（2）分析旅游者的审美感受。

（3）激发旅游者的想象思维。

（4）灵活掌握观景审美的方法。

38、导游员的定义是什么？

持有导游资格证书、与旅行社签定合同、受旅行社委派、按照接待计划，同旅游团（者）游览、参观并提供导游讲解等服务的人员。

39、导游员处理旅游者个别要求的原则是什么？

（1）符合法律原则。

（2）合理而又可能的原则。

（3）公平对待原则。

（4）尊重游客原则。

（5）维护尊严原则。

应变题：

1、旅游团的一位客人到达饭店后，向导游员提出要换房间，又不说原因，导游员如何处理？

（1）如果由于客房不干净，应和饭店协商为其换房。

（2）如果由于卫生间没有按标准打扫，应立即打扫、消毒，如客人坚持换应与饭店联系调换。

（3）如果客人对朝向、楼层不满更换房，如不涉及费用，饭店又有空房，可为其换房。

（4）若要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付源定饭店退房损失费和房费差价。

2、导游员到机场去接团，在到达厅发现有一个团队正在等待，于是带着游客就上了车，可是在清点人数时发现不对，经过询问才知道接错了，他应如何处理？

（1）立即向旅行社领导及有关人员报告，查明情况理做处理。

（2）如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间，导游员应立即向领导报告。

经领导同意，地陪可以不再交换旅游团，但全陪应交换并向游客道歉。

（3）如果错接的另一家旅行社的团，导游员应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并道歉。

（4）如果是被其他接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。

3、在商定日程时，团队的领队提出要对计划的节目做小的修改，增加一个新的项目，导游员对此应如何处理？

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目应尽力予以安排。

（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按规定收取费用。

（3）对确有困难而无法满足的要求，地部要详细解释、耐心说服。

4、一位日本客人告诉导游员说，因联系不上，他给武汉的一位朋友带的东西无法给他，想请他转交，导游员如何处理？

（1）必须问清何物，如是应税物品，应促其交税。

若是食品，应婉言拒绝。

（2）请客人写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细地址及电话。

（3）将物品交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。

（4）将委托书和收条交旅行社保管备查。

5、一外国旅游团里有部分游客带有宗教宣传品，在某景点游览时向周围的群众散发，导游员遇此情况怎么办？

（1）对此行为立即劝阻。

（2）向他们宣传我国的宗教政策，未经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备宗教场所散发宗教宣传品。

（3）处理此类事件，要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，要立即报告，由司法、公安部门处理。

6、旅游团在参观一展览馆时，突然发生了火警，导游员应该怎么处理？

（1）立即报警119。

（2）迅速告行领队及全体游客。

（3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。

（4）判断火情，必要时引导游客自救。

7、一位游客在参观游览时突发重病，导游员应该怎么处理？

（1）不要搬动患病游客，让其就地坐下或躺下。

（2）立即拨打电话叫救护车（120）。

（3）向景点工作人员或管理部门请求帮助。

（4）及时向接待社领导及有关人员报告。

8、在景点游览时，一位游客遭遇抢劫，导游员应怎么办？

（1）全力保护游客的人身及财物安全。

（2）立即将游客转移到安全地点。

（3）立即报警。

（4）力争在周围群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物。

（5）注意不可鲁莽行事，以保护游客安全为重。

9、在旅游景点游览时，旅游团的客人说有一位游客走失了，导游员如何处理？

（1）了解情况，立即寻找。

（2）寻求公安、景点管理部门的帮助。

（3）与饭店联系。

（4）向旅行社报告。

（5）做好善后工作。

（6）写出事故报告。

10、旅游团的抵达时间延误，在一地的旅游时间缩短，导游员应如何处理？

（1）分析延误带来的困难和问题，及时向接待社和组团社报告，并找出解决方案。

（2）在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。

（3）立即调整活动日程，压缩在每一景点的时间，尽量不减少计划内的游览节目。

11、因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间，导游员如何处理？

（1）及时报告计调部门，落实房、餐、车的变更。

（2）调整活动日程，延长各景点的时间，经组团社同意，适当增加景点。

（3）提醒有关人员通知下一站该团的日程变化。

（4）调整活动日程时，要与领队和全部协商，取得他们的支持，作好客人的解释工作。

12、如何预防错接？

（1）导游员应提前到达接站地点迎接游团。

（2）接团时要认真核实团队组团社名称、团队代号、人数及旅客姓名等。

（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

13、对游客患一般疾病，应如何处理？

（1）劝其及时就医，注意休息，不要强行游览。

（2）多关心患病的游客。

（3）必要时，导游员可陪其到医疗就诊，但应向游客讲清，费用自理。

（4）严禁导游人员擅自给患者用药。

14、造成漏接的主观原因有哪些？

（1）工作不细，没有仔细阅读接待计划。

（2）没有按规定提前到达接站地点。

（3）只读接待计划，没有看变更记录，还按原计划接团。

（4）没有查阅新的时刻表。

（5）导游人员接站时的地方选择不当。

15、发生误机事故，导游员应如何处理？

（1）导游员应立即向旅行社报告，请求得到协助。

（2）尽快与机场联系，争取让客人乘最近的航班离开本地。

（3）稳定客人情绪，安排好滞留期间的食宿和游览。

（4）及时通知下一站，以便调整下站日程。

（5）向旅游者赠礼道歉。

（6）写出事故报告。

16、旅游者的越轨言行主要有哪几个方面？

（1）攻击和污蔑的言论。

（2）旅游者有违法违规行为。

（3）随意散发宗教宣传品。

17、由于客观原因，计划和日程需要变更的情况有哪几种？

（1）缩短或取消在一地的游览时间。

（2）延长在一地的游览时间。

（3）在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，而用另一活动代替。

18、发现游客食物中毒，导游员应如何处理？

（1）设法催吐，让客人多喝水以加速排泄，缓解毒性。

（2）立即将患者送医院抢救，请医生开出诊断证明。

（3）迅速报告旅行社并追究餐厅责任。

19、游客无特殊原因要求退团，应如何处理？

（1）导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。

（2）如果确因接待社的原因，没有满足其要求，应设法弥补。

（3）如果游客提出的要求是无理的，要耐心地解释。

（4）若劝说不效，可同意退团，但应告诉他未享受的综合服务费不退。

20、旅游者的餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？

（1）特殊的饮食要求。

（2）要求换餐。

（3）要求单独用餐。

（4）要求提供客房内用餐。

（5）要求自费品尝风味。

（6）要求推迟用餐时间。

21、导游员如何处理由于主观原因造成的漏接事故？

（1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地向他们道歉，求得他们谅解。

（2）如有费用问题，应及时赔付给旅游者。

（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。

22、如何预防旅游者食物中毒？

（1）严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定。

（2）提醒旅游者不在小摊点购买食物。

（3）用餐时，发现食物、饮料有问题或有异味，应要求餐厅立即更换，并要求餐厅出面道歉，必要时报告旅行社。

23、如何作好治安事故的预防工作？

（1）建议游客将贵重财物存入饭店保险箱，注意保管好自己的财物。

（2）提醒客人不要将房号告诉陌生人；不让生人和自称维修人员随意进入房间；进出房间要锁好门。

（3）提醒客人不要与私人兑换外币。

（4）下车时，提醒客人带好贵重物品，提醒司机关好车窗，不要离车太远。

（5）在景点活动时，要始终与游客在一起，随时清点人数。

（6）汽车行驶途中，有人拦车，提醒司机不要停车，不让生人搭车。

24、游客要求全天不随团活动时导游员应做哪些工作？

（1）向游客说明所有费用不退，所需各种费用自理。

（2）告诉游客用餐时间和地点，以便其归队时用餐。

（3）提醒注意安全，保管好自己的财物，带上饭店卡片。

（4）给客人写张有关内容的中英文便条，以备不时之需。

（5）告诉客人自己的联系方式。

25、旅游团内有位客人在自由活动时想单独外出购物，导游员如何处理？

（1）导游员要尽力帮助，当好购物参谋。

（2）向游客提出建议，如去那家商场，各家商场的特点。

（3）告诉客人乘车线路或联系出租车，带好饭店地址卡。

（4）如是外国客人，则要写好中文便条。

（5）但是如果当天离开本地，则要劝阻，以免误机（车、船）。

26、旅游团来到武当山后，有一个游客因喜爱摄影，不愿随团，要求自由活动，导游员应如何处理？

（1）若环境许可，（游人不太多，秩序不乱）可以满足其要求。

（2）导游员要提醒其注意集合的时间和地点及旅游车号。

（3）提醒注意安全。

（4）如有必要，要给客人留字条，可明集合时间、地点、车号以及饭店名称、地址和号码，以防万一。

27、领队或全部手中的计划与地陪接待计划有部分出入时，地陪如何处理？

（1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任。

（2）若是地陪方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和游客赔礼道歉。

（3）若是接待方责任，地陪应以更加出色的工作，做好服务和导游讲解。

28、旅游团按照计划，在抵达当天晚上要看“编钟乐舞”，导游员应该做哪些工作？

（1）向游客简单介绍节目内容和特点。

（2）要准时陪财客人前往观看。

（3）与司机商定好出发时间和停车位置。

（4）入场后引导游客入座。

（5）要自始至终与游客在一起。

（6）演出结束后要提醒游客带好自己的物品。

29、游客提出计划外用风味餐，地培如何提供服务？

（1）向旅行社有关部门报告，了解餐差。

（2）先收餐差，再定餐。

（3）用餐时想游客介绍风味特点及有关典故。

（4）用餐时非游客邀请，地陪不可参加。

（5）受邀参加时注意处理好主宾关系，不能反客为主。

30、旅游团里有几位游客想购买古玩，导游员应该怎么做？

（1）导游员应带其到文物商店购买。

（2）提醒游客购买后妥善保管好发票，不要将文物上的火漆印弄掉了，以备海关查验。

（3）劝阻游客到地摊上购买古玩，并告之中国的有关规定。

（4）若发现个别游客有走私文物行为，应立刻报告有关部门。

31、导游员在什么情况下可以变更或者调整接待计划？

在带领旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况下，不调整计划，就可能给旅游者人身安全带来危险，经征得多数旅游者同意，可以调整或变更接待计划。

32、由于旅行社安排不周，需要调整接待计划，导游员应如何处理？

（1）首先要对计划进行合理安排，尽量不要影响日程。

（2）将安排后的计划与领队及旅游者沟通，获取他们的谅解。

（3）按照新计划安排游览。

33、旅游团因堵车，无法在预定时间到达机场，导游员如何处理？

（1）与机场和航空公司联系，讲明旅游团名称，人数，现在何处，晚以的原因，请求等候，以求得到支持。

（2）立即报告旅行社，请求帮助协调。

（3）向有关部门讲清原因，说明请求协助事项。

（4）立即组织客人尽快赶到机场。

34、导游员带团时如何预防客人遗失证件、钱物？

（1）多做提醒工作。

（2）不要代客人保管证件。

（3）切实做好行李的清点和交换工作。

（4）每次游客下车，要提醒客人带好自己的物品，并提醒司机清车，并好车窗并锁好车门。

35、导游员如何做好交通事故的预防工作？

（1）司机开车时不要与其聊天，以免分散其注意力。

（2）安排节目时，在时间上留有余地。

不催促司机开快车。

（3）天气不好或道路危险时多提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

（4）如天气恶劣或道路危险，要灵活对计划作出调整。

（5）阻止非本车司机开车，提醒司机不要在工作期间饮酒。

（6）提醒司机经常检查车辆，发现问题要及时提出更换车辆。

36、导游员如何面对个别旅游者的苛刻要求和挑剔？

（1）认真倾听，冷静、仔细分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。

（2）不应在没有听完对方讲话的情况下忙于解释，或表示反感，恶语相加，意气用事。

（3）对不合理或不可能实现的要求和意见耐心解释，实事求是。

（4）处理问题要合情合理尽量使客人心悦诚服。

（5）导游员一定不能一口回绝，不能随便说“不行”。

37、旅游者酗酒闹事，导游员如何处理？

（1）要想办法劝阻其饮酒。

（2）向其说明酗酒的危害，并严肃指出可能造成的严重后果。

（3）如果不听劝告，扰乱社会秩序，侵犯他人，造成物质损失，要立即向有关方面报告，由其承担一切法律责任。

38、在游客提出个人要求时，导游员要注意什么？

（1）要认真倾叶，不要没有听完就指责其要求不合理或随意解释。

（2）要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向。

（3）要实事求是、耐心解释，不要以办不到为由一口拒绝。

（4）一定不要与游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。

39、个别游客要求单独用餐，导游员如何处理？

（1）如因旅游团内部矛盾，导游员要耐心地做游客的工作，必要时请领队一起做工作。

如客人坚持单独用餐，可以协助安排，但是费用自理，团费不退。

（2）由于客人单独外出活动，或由于疲劳等原因，导游员可以协助安排，但是费用自理，团餐费不退。

40、旅游团要求调换计划内的文艺节目，导游员如何处理？

（1）如果全团游客提供更换，导游员应立即与计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系好之前许诺。

（2）如果无法调换，要向游客做耐心地解释工作，并说明票已定好，不能退换，请求谅解。

（3）如果是部分游客要求看别的节目，导游员可以协助安排，但要向客人说明，如果定好的票不能退换，费用由客人自理。

如果无法安排，要耐心解释。

在交通安排上，如果两个地点顺路，可以与司机商量，为客人提供方便。

如果不顺路，可以为客人另外安排车辆，费用由客人自理。