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现场导游考试参考题.docx

1、现场导游考试参考题导游服务能力考试抽签参考题.规范题:1、旅游团集合后导游员如何带领旅游团登车及清点人数?(1)提醒旅游者带齐手提行李和随身物品,带领旅游团前往登车处。(2)旅游者上车时,导游员应恭候在门旁,协助或换扶游客上车。(3)游客坐好后检查行李架上的物品是否放稳。(4)礼貌清点人数,到齐坐好后请司机开车。2、导游员带领旅游团来到了黄鹤楼,首先要向客人说什么?(1)抵达景点,下车前,要讲清并提醒游客记住所乘车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间。上下车地点不一致时,要特别提醒游客注意。(2)在景点示意图前,要讲明游鉴路线、所需时间、集合时间和地点。(3)向游客交代景点游览过程中的注意

2、事项等。3、导游员的人身权是指什么?指导游员在进行导游活动时,人身自由不受非法限制和剥夺,人格尊严不受侵犯,名誉不受损害的权利。4、带团时佩带导游员胸卡的意义是什么?(1)当事人资格和业务能力的证明。(2)方便旅游者识别。(3)便于旅游管理部门的监督和检查。5、中止导游活动的认定必须同时具备哪几个条件? (1)必须在导游活动已经开始尚未结束之前,在执行接待计划过程中。(2)必须是擅自中止,这是中止导游活动的最主要特征。(3)必须是彻底中止,即彻底放弃了正在进行的导游活动。6、导游员年审的内容和结论是什么? (1)年审的内容是当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况。(2)

3、结论是通过年审,暂缓通过年审和不予通过年审。7、导游员的权利有哪些?导游员依法享有人身权;履行职务权;诉权以及为更好地服务而享有参加培训的权利,获得晋级的权利。8、熟悉接待计划是导游员的准备工作之一。它包含的内容有哪些?(1)旅游团的基本信息。(2)旅游团员的基本情况。(3)全程旅游线路,海外旅游团的入出境地点。(4)所乘交通工具情况。(5)掌握交通票据情况。(6)特殊要求和注意事项。9、旅游团的基本信息的内容是什么?(1)组织社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话、全陪、领队姓名。(2)旅游团的团名、代号、接待标准、人数。(3)接待是否有特殊要求。10、导游员落实接待事宜有哪些方面?(1)

4、落实接待车辆。(2)落实饭店住房。(3)落实用餐。(4)落实行李接送。(5)了解不熟悉景点的情况。(6)联络全陪。11、旅游团有部分客人向导游提出想买点当地的特产,导游员该怎么做呢?(1)严格按照接待日程安排,到指定的定点商店。避免次数过多和强迫购物。(2)向游客讲明停留时间、购物注意事项,介绍商品特色,提供有关服务。(3)商店不按质论价、兜售伪劣产品,不提供标准服务时,导游员应向商店负责人反映,维护游客的利益。(4)如遇小贩强拉强卖,要提醒游客不要上当受骗,不能放任不管。12、导游员徒步带领旅游团游览市容时要注意什么? (1)所去的游览地应是最能代表当地特色的、最能吸引游客视线和兴趣的。 (

5、2)提高警惕,随时注意旅游团周围的环境变化,提醒游客注意安全。 (3)当好游客的安全保卫员。13、导游员如何处理与领队的关系? (1)尊重领队,遇事多与领队商量。(2)关心领队,多支持其他工作。 (3)多给领队荣誉,调动其积极性。(4)灵活应变,掌握工作的主动性。(5)争取旅游者支持,避免与领队正面冲突。14、接待宗教界人士应注意什么?(1)注意掌握宗教政策。(2)提前作好准备工作。(3)尊重客人的宗教信仰和习惯。(4)按照接待计划,满足客人的特殊要求。15、什么是地陪导游员?受接待旅行社的委派、代表接待社,实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。16、导

6、游员把握心理服务的要领有哪几个方面? (1)要尊重旅游者。(2)提供微笑服务。(3)使用柔性语言。 (4)要与旅游者建立“合作伙伴关系。”(5)提供有针对性的个性化服务。17、地陪的物质准备工作包括哪几个方面?地陪的准备工作包括带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。18、全陪的抵站服务有哪些? (1)交通工具抵站时提醒游客带齐自己的物品,下机(车、船)时注意安全。(2)下飞机后凭行李牌提取行李,若有损坏,及时处理。(3)出站时,全陪应举旗带队,以便尽快同接站的地陪取得联系。(4)向地陪介绍团队情况,并将该团计划外要求告诉地陪。(5)组织客人上车并清点人数。19、导游员如何

7、向旅游者提供心理服务? (1)了解旅游者的心理。 (2)调整旅游者的情绪。(3)激发旅游者的游兴。 (4)把握心理服务的要领。20、全陪在游览过程中的服务包括哪些方面? (1)生活服务。 (2)讲解服务和文娱活动。 (3)为旅游当好购物顾问。21、全陪导游的生活服务有哪些内容? (1)出发、返回及上下车时,协助地陪清点人数,照顾年老体弱者上下车。(2)旅游活动中注意旅游者的安全,防止走失和发生意外。(3)按照“合理而有可能”的原则,帮助客人解决问题。(4)融洽团队的气氛。22、哪些人员不能颁发导游证? (1)无民事行为能力或限制民事行为能力。 (2)患有传染性疾病。(3)受过刑事处罚,过失犯罪

8、除外。 (4)被吊销导游证的。23、导游员在景点讲解时应注意什么? 导游讲解时注意点面结合,解答客人的问询;提醒游客在参观游览过程中注意安全,并给以必要的协助;结合景点向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。24、我国导游员思想品德主要表现在哪几个方面? 热爱祖国、热爱社会主义;有优秀的思想品德;热爱本职工作、尽职敬业;有高尚的情操;遵纪守法。25、导游服务有哪几个特点?(1)具有较强的独立性。 (2)是脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。(3)面对各种情况和客观要求复杂多变。 (4)跨文化性。26、导游员带旅游者参观出发前的准备工作有哪些?备好导游旗、胸卡和票证;督促司机作好准备工作;核实定餐情况

9、;提前十分钟到达集合地点;清人点人数;提醒注意事项;准时集合客人登车。27、导游员在执行接待计划时,应遵守哪些原则? 导游员应严格按照接待计划安排旅游者的旅行、游览活动,不得擅自增加或减少旅游项目,不得擅自中止导游活动。28、导游员安排一地游览时必要遵循哪些原则? (1)要适合旅游团的特点,体现本地特色; (2)点面结合,留有余地;(3)劳逸结合,兼顾参观; (4)各项活动不要雷同。29、导游员在游览出发前的服务有哪几项? (1)提前到达出发地点。 (2)清点核实人数。(3)落实旅游团当天的用餐。 (4)提醒注意事项。(5)准时集合登车。30、地陪地旅游团抵达前的准备工作有哪些? (1)确认旅

10、游团到达时间。 (2)与司机商定出发时间和停车位置。(3)与行李员联系。 (4)按时在接站点等候旅游团到达。31、全陪的工作职责是什么? (1)实施旅游接待计划。 (2)联系工作。 (3)组织协调工作。(4)维护安全、处理问题。 (5)宣传调研工作。32、地陪导游员的职责是什么? (1)按照做好旅游团在本地接送服务。(2)严格按接待计划,做好旅游团参观游览中的导游讲解。(3)按计划安排好客人的食宿、购物、文娱等活动。(4)维护游客安全,妥善处理各方面的关系和出现的问题。33、导游员导游讲解时应遵循哪些原则? 客观性;针对性;计划性;灵活性等四原则。34、地陪送站前的业务准备工作有哪些?(1)核

11、实、确认交通票据。 (2)商定出行李时间和出发时间。(3)协助饭店和旅游者结清有关费用。35、导游员如何树立良好的形象?(1)重视“第一印象”。 (2)注意维护自己的良好形象。(3)努力给客人留下美好最终印象。36、全陪的联络工作有哪几项?(1)领队与地陪、游客与地陪之间的联络与协调。(2)旅游线路上各站之间的联络,计划与行程有变化,要及时通知下一站。(3)抵达下一站后,要及时将团队情况与地陪沟通。37、导游员如何正确引导旅游者进行旅游审美?(1)传递正确的审美信息。 (2)分析旅游者的审美感受。(3)激发旅游者的想象思维。 (4)灵活掌握观景审美的方法。38、导游员的定义是什么?持有导游资格

12、证书、与旅行社签定合同、受旅行社委派、按照接待计划,同旅游团(者)游览、参观并提供导游讲解等服务的人员。39、导游员处理旅游者个别要求的原则是什么?(1)符合法律原则。 (2)合理而又可能的原则。 (3)公平对待原则。(4)尊重游客原则。(5)维护尊严原则。应变题:1、旅游团的一位客人到达饭店后,向导游员提出要换房间,又不说原因,导游员如何处理?(1)如果由于客房不干净,应和饭店协商为其换房。(2)如果由于卫生间没有按标准打扫,应立即打扫、消毒,如客人坚持换应与饭店联系调换。(3)如果客人对朝向、楼层不满更换房,如不涉及费用,饭店又有空房,可为其换房。(4)若要住高于合同规定标准的房间,如有,

13、可予以满足,但游客要交付源定饭店退房损失费和房费差价。2、导游员到机场去接团,在到达厅发现有一个团队正在等待,于是带着游客就上了车,可是在清点人数时发现不对,经过询问才知道接错了,他应如何处理?(1)立即向旅行社领导及有关人员报告,查明情况理做处理。(2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团,但全陪应交换并向游客道歉。(3)如果错接的另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是地说明情况并道歉。(4)如果是被其他接走,应立即与饭店联系,看客人是否已抵达饭店,并向旅行社报告。3、在商定日程时,团

14、队的领队提出要对计划的节目做小的修改,增加一个新的项目,导游员对此应如何处理?(1)及时向旅行社有关部门反映,对合理而又可能的项目应尽力予以安排。(2)需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或游客讲明,按规定收取费用。(3)对确有困难而无法满足的要求,地部要详细解释、耐心说服。4、一位日本客人告诉导游员说,因联系不上,他给武汉的一位朋友带的东西无法给他,想请他转交,导游员如何处理?(1)必须问清何物,如是应税物品,应促其交税。若是食品,应婉言拒绝。(2)请客人写委托书,注明物品名称、数量,当面点清、签字并留下详细地址及电话。(3)将物品交给收件人后,请收件人写收条并签字盖章。(4)将委托书和收条

15、交旅行社保管备查。5、一外国旅游团里有部分游客带有宗教宣传品,在某景点游览时向周围的群众散发,导游员遇此情况怎么办?(1)对此行为立即劝阻。(2)向他们宣传我国的宗教政策,未经我国宗教团体邀请和允许,不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备宗教场所散发宗教宣传品。(3)处理此类事件,要注意政策界限和方式方法,但对不听劝告并有明显破坏活动者,要立即报告,由司法、公安部门处理。6、旅游团在参观一展览馆时,突然发生了火警,导游员应该怎么处理?(1)立即报警119。(2)迅速告行领队及全体游客。(3)配合工作人员,听从统一指挥,迅速通过安全出口疏散游客。(4)判断火情,必要时引导游客自救。7、一位游客在

16、参观游览时突发重病,导游员应该怎么处理?(1)不要搬动患病游客,让其就地坐下或躺下。(2)立即拨打电话叫救护车(120)。(3)向景点工作人员或管理部门请求帮助。(4)及时向接待社领导及有关人员报告。8、在景点游览时,一位游客遭遇抢劫,导游员应怎么办?(1)全力保护游客的人身及财物安全。(2)立即将游客转移到安全地点。(3)立即报警。(4)力争在周围群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯,追回钱物。(5)注意不可鲁莽行事,以保护游客安全为重。9、在旅游景点游览时,旅游团的客人说有一位游客走失了,导游员如何处理?(1)了解情况,立即寻找。 (2)寻求公安、景点管理部门的帮助。(3)与饭店联系。 (4)向

17、旅行社报告。(5)做好善后工作。 (6)写出事故报告。10、旅游团的抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游员应如何处理?(1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。(2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。(3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。11、因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间,导游员如何处理?(1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。(2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。(3)提醒有关人员通知下一站该团的日程变化。(4)调整活动日程时,要与领队和全部协商,取得他们的支持,

18、作好客人的解释工作。12、如何预防错接?(1)导游员应提前到达接站地点迎接游团。(2)接团时要认真核实团队组团社名称、团队代号、人数及旅客姓名等。(3)提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团。13、对游客患一般疾病,应如何处理?(1)劝其及时就医,注意休息,不要强行游览。(2)多关心患病的游客。(3)必要时,导游员可陪其到医疗就诊,但应向游客讲清,费用自理。(4)严禁导游人员擅自给患者用药。14、造成漏接的主观原因有哪些?(1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。(2)没有按规定提前到达接站地点。(3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。(4)没有查阅新的时刻表。(5)导游人员接站时的

19、地方选择不当。15、发生误机事故,导游员应如何处理?(1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到协助。(2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。(3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。(4)及时通知下一站,以便调整下站日程。(5)向旅游者赠礼道歉。(6)写出事故报告。16、旅游者的越轨言行主要有哪几个方面?(1)攻击和污蔑的言论。 (2)旅游者有违法违规行为。(3)随意散发宗教宣传品。17、由于客观原因,计划和日程需要变更的情况有哪几种?(1)缩短或取消在一地的游览时间。 (2)延长在一地的游览时间。(3)在一地的游览时间不变,但被迫取消某一活动,而用另一活动代替。18、发现游

20、客食物中毒,导游员应如何处理?(1)设法催吐,让客人多喝水以加速排泄,缓解毒性。(2)立即将患者送医院抢救,请医生开出诊断证明。(3)迅速报告旅行社并追究餐厅责任。19、游客无特殊原因要求退团,应如何处理?(1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。(2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。(3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。(4)若劝说不效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。20、旅游者的餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面?(1)特殊的饮食要求。 (2)要求换餐。 (3)要求单独用餐。(4)要求提供客房内用餐。(5)要求自费品尝风味。(6)要求推

21、迟用餐时间。21、导游员如何处理由于主观原因造成的漏接事故?(1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。(2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。(3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目,以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。22、如何预防旅游者食物中毒?(1)严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定。(2)提醒旅游者不在小摊点购买食物。(3)用餐时,发现食物、饮料有问题或有异味,应要求餐厅立即更换,并要求餐厅出面道歉,必要时报告旅行社。23、如何作好治安事故的预防工作?(1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。(2)提醒客人不要将房号告诉陌生

22、人;不让生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。(3)提醒客人不要与私人兑换外币。(4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。(5)在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。(6)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让生人搭车。24、游客要求全天不随团活动时导游员应做哪些工作?(1)向游客说明所有费用不退,所需各种费用自理。(2)告诉游客用餐时间和地点,以便其归队时用餐。(3)提醒注意安全,保管好自己的财物,带上饭店卡片。(4)给客人写张有关内容的中英文便条,以备不时之需。(5)告诉客人自己的联系方式。25、旅游团内有位客人在自由活动时想单独外出

23、购物,导游员如何处理?(1)导游员要尽力帮助,当好购物参谋。(2)向游客提出建议,如去那家商场,各家商场的特点。(3)告诉客人乘车线路或联系出租车,带好饭店地址卡。(4)如是外国客人,则要写好中文便条。(5)但是如果当天离开本地,则要劝阻,以免误机(车、船)。26、旅游团来到武当山后,有一个游客因喜爱摄影,不愿随团,要求自由活动,导游员应如何处理?(1)若环境许可,(游人不太多,秩序不乱)可以满足其要求。(2)导游员要提醒其注意集合的时间和地点及旅游车号。(3)提醒注意安全。(4)如有必要,要给客人留字条,可明集合时间、地点、车号以及饭店名称、地址和号码,以防万一。27、领队或全部手中的计划与

24、地陪接待计划有部分出入时,地陪如何处理?(1)要及时报告旅行社,查明原因,分清责任。(2)若是地陪方的责任,地陪应实事求是地说明情况,并向领队和游客赔礼道歉。(3)若是接待方责任,地陪应以更加出色的工作,做好服务和导游讲解。28、旅游团按照计划,在抵达当天晚上要看“编钟乐舞”,导游员应该做哪些工作?(1)向游客简单介绍节目内容和特点。(2)要准时陪财客人前往观看。(3)与司机商定好出发时间和停车位置。(4)入场后引导游客入座。(5)要自始至终与游客在一起。(6)演出结束后要提醒游客带好自己的物品。29、游客提出计划外用风味餐,地培如何提供服务?(1)向旅行社有关部门报告,了解餐差。(2)先收餐

25、差,再定餐。(3)用餐时想游客介绍风味特点及有关典故。(4)用餐时非游客邀请,地陪不可参加。(5)受邀参加时注意处理好主宾关系,不能反客为主。30、旅游团里有几位游客想购买古玩,导游员应该怎么做?(1)导游员应带其到文物商店购买。(2)提醒游客购买后妥善保管好发票,不要将文物上的火漆印弄掉了,以备海关查验。(3)劝阻游客到地摊上购买古玩,并告之中国的有关规定。(4)若发现个别游客有走私文物行为,应立刻报告有关部门。31、导游员在什么情况下可以变更或者调整接待计划?在带领旅游者旅行、游览过程中,遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况下,不调整计划,就可能给旅游者人身安全带来危险,经征得多数旅游者同

26、意,可以调整或变更接待计划。32、由于旅行社安排不周,需要调整接待计划,导游员应如何处理?(1)首先要对计划进行合理安排,尽量不要影响日程。(2)将安排后的计划与领队及旅游者沟通,获取他们的谅解。(3)按照新计划安排游览。33、旅游团因堵车,无法在预定时间到达机场,导游员如何处理?(1)与机场和航空公司联系,讲明旅游团名称,人数,现在何处,晚以的原因,请求等候,以求得到支持。(2)立即报告旅行社,请求帮助协调。(3)向有关部门讲清原因,说明请求协助事项。(4)立即组织客人尽快赶到机场。34、导游员带团时如何预防客人遗失证件、钱物?(1)多做提醒工作。(2)不要代客人保管证件。(3)切实做好行李

27、的清点和交换工作。(4)每次游客下车,要提醒客人带好自己的物品,并提醒司机清车,并好车窗并锁好车门。35、导游员如何做好交通事故的预防工作?(1)司机开车时不要与其聊天,以免分散其注意力。(2)安排节目时,在时间上留有余地。不催促司机开快车。(3)天气不好或道路危险时多提醒司机注意安全,谨慎驾驶。(4)如天气恶劣或道路危险,要灵活对计划作出调整。(5)阻止非本车司机开车,提醒司机不要在工作期间饮酒。(6)提醒司机经常检查车辆,发现问题要及时提出更换车辆。36、导游员如何面对个别旅游者的苛刻要求和挑剔?(1)认真倾听,冷静、仔细分析,决不能置之不理,更不能断然拒绝。(2)不应在没有听完对方讲话的

28、情况下忙于解释,或表示反感,恶语相加,意气用事。(3)对不合理或不可能实现的要求和意见耐心解释,实事求是。(4)处理问题要合情合理尽量使客人心悦诚服。(5)导游员一定不能一口回绝,不能随便说“不行”。37、旅游者酗酒闹事,导游员如何处理?(1)要想办法劝阻其饮酒。(2)向其说明酗酒的危害,并严肃指出可能造成的严重后果。(3)如果不听劝告,扰乱社会秩序,侵犯他人,造成物质损失,要立即向有关方面报告,由其承担一切法律责任。38、在游客提出个人要求时,导游员要注意什么?(1)要认真倾叶,不要没有听完就指责其要求不合理或随意解释。(2)要微笑对待,切忌面带不悦、恶言相向。(3)要实事求是、耐心解释,不

29、要以办不到为由一口拒绝。(4)一定不要与游客正面冲突,以免影响整个旅游活动。39、个别游客要求单独用餐,导游员如何处理?(1)如因旅游团内部矛盾,导游员要耐心地做游客的工作,必要时请领队一起做工作。如客人坚持单独用餐,可以协助安排,但是费用自理,团费不退。(2)由于客人单独外出活动,或由于疲劳等原因,导游员可以协助安排,但是费用自理,团餐费不退。40、旅游团要求调换计划内的文艺节目,导游员如何处理?(1)如果全团游客提供更换,导游员应立即与计调部门联系,尽可能调换,但不要在未联系好之前许诺。(2)如果无法调换,要向游客做耐心地解释工作,并说明票已定好,不能退换,请求谅解。(3)如果是部分游客要求看别的节目,导游员可以协助安排,但要向客人说明,如果定好的票不能退换,费用由客人自理。如果无法安排,要耐心解释。在交通安排上,如果两个地点顺路,可以与司机商量,为客人提供方便。如果不顺路,可以为客人另外安排车辆,费用由客人自理。

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