顶级会所接待服务流程.docx
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顶级会所接待服务流程
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顶级会所接待服务流程
（经典实用）
保安接待服务工作流程
序
步
骤
工作流程
备注
接待
号
1
迎
车
标准跨立于车场两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车
随时注意
辆动向，见来店的车辆和宾客要马上引领。
职业形象
前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，
2
开门迎客
待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为
女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰
到头。
宾客下车后致欢迎词：
“早上/中午/下午/晚上好！
欢迎光
3引入大厅临‘.’！
”引领客人至正门前，将宾客交给前厅接待，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：
“贵宾，里面请”。
宾客下车后，另一名保安按标准引导手式引导宾客将车停
迎
引导停车
到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好。
登记好车号及相关记录（停车、取车时间等）
，停好车后将
4
提示记录
开车的宾客引领至大门，并告诉前厅接待是与哪组宾客同
客
来的。
1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车
场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，
并检查一遍。
2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。
5
注意事项
4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车
内不要放置皮包、手机等贵重物品。
5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，
或从店内接到车上-----包括打出租的客人）。
6、如果宾客携带较重较大物品（如行李箱）
，要协助提到
总台前。
当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，
（如在雨雪天气，
必须用雨伞送客）询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾
1
叫车送客
客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下
次光临。
服务用语：
“贵宾，早/中/晚上好，你需要出租车么？
”、
“车到了，请您上车”、“请慢走，欢迎下次光临”。
送
如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场（如在雨雪
天气，必须用雨伞送客），拉开车门，送宾客上车，并欢迎
客2
领车送客
下次光临。
服务用语：
“您稍侯，我领您把车开过来
”、“请慢走，欢
迎下次光临”。
1、如果宾客携带较重教大物品（如行李箱）
，要协助放到
3
注意事项
车上。
2、宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意
来往行人和车辆，以防发生碰撞。
。
1欢迎下载
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3、不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，
在宾客离去时与宾客道别：
“请慢走，欢迎下次光临”。
防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和
4治安防盗
外盗）。
5清理卫生及时清理清扫车场岗卫生。
注意事项：
1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能、消防设施、报警系统装置、安全通道、安全走火图等。
2、熟记客人姓氏、特征，车辆特征，做好相关资料记录。
3、交接班换岗时随时做好安全交接以及补位工作。
4、车场岗正对公司大门的区域原则上不能安排车辆停靠；该区域平时须放置警戒线。
前厅接待服务工作流程
接待
序
骤
工作流程
备注
步
号
客人进入大厅，前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致
随时注意
1迎宾欢迎词：
“早上/中午/下午/晚上好！
欢迎光临‘...！
”职业礼仪及形象
2
3
迎
客
4
5
1
送
2
客
确定顾
前厅接待迎接客人：
“您好！
您一共几位？
”确定客人组群
客人数
及男女宾人数，提示客人大件行李及贵重物品存放总台。
介绍消费
将客人引至消费牌前，介绍本中心楼层功能、消费指南、
项目功能、特色项目等。
引领客人至沙发区稍坐：
“您好！
这边请坐！
”同时通知鞋为暂时停
吧出鞋：
“鞋吧接待男宾×位，女宾×位”；
留在大厅
鞋童按礼仪要求出鞋服务：
“您好！
请换鞋！
我们有专业擦
休息的顾
引坐换鞋发鞋师，您的鞋需要保养吗？
”（介绍擦鞋项目价位）
客斟上茶
放手牌
前厅接待及时到服务台领取相应手牌，发派至客人手中，
水（必须使
同时准确无误对号为客人夹好鞋夹（此项服务鞋童应一同
用托盘）
完成）。
鞋童及时收回客人用鞋，并按编号准确无误放入鞋架上。
待客人换鞋完毕，标准手势引领客人至男/
女宾部：
“男宾
引领进入这边直走进男宾部；女宾这边右转上二楼女宾部
”；
男、女更
同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客：
“男宾部接待贵
宾×位！
”或“女宾部接待贵宾×位！
”并恭祝客人“洗浴愉快”。
接应
接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答：
“好
男女更
的，谢谢！
”。
引客至
主动上前迎接致问候语“贵宾，您好！
您现在需要结账吗？
”
收银台
“结账这边请”，并朝收银台作手势指引，（若客少时应主动
（收取手双手接过客人手牌交到收银台）
牌）
其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐，同时收集客人
为暂时停
3
安置客人休
留在大厅
反馈意见，并请客人填写顾客意见表。
若客人对消费单据
息等候
休息的顾
有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。
。
2欢迎下载
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客斟上茶
水
前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下，
若四位以
可先了解客人的结账方式并协助其买单。
上同行顾
协助结账叫结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋：
“鞋吧××出鞋”；鞋童应客出鞋，收
4
答:
“好的，谢谢！
”同时出鞋（若鞋童繁忙，前厅接待应主
银将手牌
号出鞋
动协助此环节），并主动送鞋到客人面前请客人换鞋：
“您直接交给
好，请换鞋”。
鞋童。
当客人起身准备离店时，提醒客人：
“请带好您的随身物
5送客离店品”，致欢送词：
“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
”。
恭送客人离店。
清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等，如有物品或设备损烟头超过2
6清理卫生坏应及时报告当班领导并作好登记。
同时做好接待下一批个即换
客人的准备。
注意事项：
1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等，掌握推销语言技巧，引导客人消费热情。
2、熟记客人姓氏、特征及爱好，做好进店顾客人数，性别，房态，进店时间等资料记录。
3、主动征询客人消费意见，并做好记录；鞋吧必须三号合一，高峰时段有条不紊，不能出
错。
4、灵活机动，反应敏捷，随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。
男/女宾部服务工作流程
接
序
工作流程
备注
区域
步骤
待
号
电梯口服务员接到前厅呼应声后，高声应答：
“好的，谢
谢！
”
1迎接客人
同时侧身行30度鞠躬礼致欢迎词：
“早上/中午/下午/晚
上好！
欢迎光临‘...
！
”、“洗浴里面请；一更接待贵宾
×
位！
”
一更所有人员回应：
“好的，谢谢！
”、“早上/中午/下午
迎
/晚上好！
欢迎光临‘....
’！
”
“麻烦请看一下您的手牌。
”同时双手接过客人手牌、看清
一
打开柜门协
手牌号；报号：
“您的衣柜是×号，这边请”，引领客人至
相应更衣柜区。
2
助更衣
请客人于更衣椅稍坐，同时打开衣柜，将手牌挂于客人右
更
手腕：
“请保管好您的手牌”；同时主动为客人更衣；
取出衣架帮助客人将上衣、
裤子、内裤依次挂好，切忌将
客
内裤与上衣挂在同一衣架上或内裤紧挨上衣悬挂。
（客人脱去内裤后，协作服务生及时送来浴巾打开并帮客
帮助客
人围好）；
人围浴
锁好柜门送客人所有物品已全部放入更衣柜后：
“请您检查一下所有
巾是在
3
物品是否已放好？
”将更衣柜锁好后，同时当面拉一下门
一对一
入浴区
把：
“您的更衣柜已锁好，请保管好您的手牌
”；
服务时；
同时及时为客人存放携带的手机、
香烟、钥匙牌等物，
存
。
3欢迎下载
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物锁好后提示客人已锁好，将手牌双手挂在客人右手手
腕，并提醒客人妥善保管；
引领进入浴区并提示：
“进浴区小心地滑，祝您洗浴愉快”！
并呼应浴区：
“浴区接待贵宾×位”。
向客人介绍浴区：
大池（浴缸）、淋浴、坐浴、助浴区位置；住店客
迎接客人介
人介绍
引领并告之客人先淋浴或坐浴再进功能池或干蒸的程序；
1绍
推荐客人助浴消费；介绍楼层布局与消费项目，推荐项目。
衣物干
项目、程序
洗服务
淋浴
2坐浴
服务
浴
区干蒸
3大池
服务
4推荐助浴
5引入二更
1迎接干身
二
更
2推荐浴服
一更领客上楼
客人至淋浴位或坐浴位，将客人脱下之浴巾挂好，并主动为客人调试合适水温（高峰时告之客人左开是热水，右开是冷水），指明客用沐浴露、洗发水位置。
均提示：
小心地滑。
客人沐浴完毕后，主动上前接待指引，呼应二更服务员接待客人，返回岗位及时关闭客人未关的水笼头；清理浴区卫生。
若客人进行桑拿，引领客人至相应位置，并作注意事项提示：
“小心烫伤；初次不要蒸得太久，一般十分钟左右为
好”等等。
并及时送上冰水、冰巾；
如客人进大池要提示“小心台阶、小心碰伤”。
对待年纪较大的客人进行搀扶服务。
随时提示客人：
小心滑倒。
客人从大池（浴缸）或蒸房出来后，提醒客人可稍作休息，只作介
吃点水果，再去淋浴，为正在休息椅休息的客人及时送上绍不作茶水，保持区域内卫生。
客人需要助浴时，引领客人至助强推
浴区，呼应助浴师接待。
客人离开浴区，同时呼应二更：
“二更接待贵宾×位”，引入二更；
及时清理区域内卫生，保持井然有序的环境布局。
接到水池服务员呼应时：
“好的，谢谢！
”热情向前来更衣
的客人问好：
“贵宾您好，请脱鞋”帮助客人干身、捏肩、拍背、干脚。
干身的同时询问客人：
“我们为您准备了收费浴衣：
××售只作介
价××元；同时也有纯棉消毒的免费浴衣，请问您选择哪绍不作
种？
建议您选择××”；征得客人同意后根据客人身材挑造强推合适浴服；
同时介绍服务项目，推荐项目；
待客人穿戴完毕后，引领（告之）客人至梳妆台整理仪容。
帮助客人取出存物箱中的重要物品，并提示：
“请保管好您的随身物品”；
引领客人至出口处，呼应电梯口服务员接待客人上楼；并祝客人“玩得开心”。
电梯口服务员送梯服务；再次介绍楼层布局，消费项目，推荐项目。
。
4欢迎下载
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一更人员接到电梯口人员的服务呼应后，
向准备离开的客
一更
迎接客人
人热情问好，微笑致意，征询客人是否需要淋浴，
如客人
需要，则引领客人至浴区，呼应浴区服务员接待。
浴区
浴区服务员遵照淋浴服务标准及客人自身要求为客人进
行服务。
如客人不需要淋浴，确定客人是否准备更衣离开，
接过客
打开柜门协
人手牌，引领客人至相应更衣柜区；及时将柜门打开，将
1
手牌交给客人；
助更衣
按内裤、内衣、上衣、裤子依次顺序为客人取拿衣物，并
将客人携带物品双手递给客人（高峰时段据情况而定）
。
送
对客服务过程中向客人进行简单的意见反馈，
征询客人的
消费意见，待客人穿戴完毕，检查衣柜内是否还有客人存
2
收集意见
放物品，如没有则提示客人：
“贵宾您好，您的物品已取
一
完”。
示意客人自己检查确认，然后锁上柜门。
客人起步离开时，再作提示：
“请带齐您的所有物品和手
牌”，更衣服务员需确定客人是独身一人或携亲带友，做
客
更
到心中有数。
3
恭送客人
然后将客人引领至梳妆台，
并请客人整理仪容，及时为客
人递上相应物品，完毕后引领客人出更衣室：
“谢谢光临！
请慢走！
欢迎下次光临！
”
电梯岗向客人致欢迎送词：
“请慢走，欢迎下次光临！
”；
呼应前厅接待客人：
“前厅接待贵宾×位”。
客人离开后，如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并
4
清理工作
作好登记。
及时清理区域内卫生，保持井然有序的环境布
局。
注意事项：
一、更衣
1、客人更换衣服时，如脱下诸如戒指、项链、手表等小物品时，建议其放入裤袋中。
2、在为客人挂衣物时，切记不要将身体挡住客人视线或出现摸、捏客人衣裤口袋的小动作，
以免客人产生嫌疑或不快，提示客人贵重物品可寄存前台。
3、提示客人可携带手机入场，更衣区备有手机存放柜。
4、礼貌劝阻顾客携带食品、酒水上楼，劝阻顾客着便衣、携带大件行李、提包等上楼。
5、熟记顾客姓氏、称谓、在服务中亲切使用。
6、发现可疑迹象人员及时上报当班领导；发现顾客带现金或钱包等现象时及时隐蔽告之楼
层人员。
7、如遇身体有缺陷或纹身的客人，切勿小声议论或用怪异的目光盯视，造成客人的反感。
二、浴区服务
1、提醒客人必须淋浴后方可桑拿或进入水池。
2、必须劝阻酒后、皮肤病患者进入桑拿蒸房或水池。
3、如客人出现滑倒，应第一时间去搀扶并询问客人是否严重，根据情况汇报上级，切忌嘲
笑、嘲讽。
4、对待儿童宾客要在其监护人的陪同下方可同意其进入蒸房或水池。
5、密切留意客人状况，主动完成客人服务需求，对蒸房内客人予以特别关注，发现异常情况及时处理。
。
5欢迎下载
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三、消费推荐
1.提醒客人带好存放在手机柜内的物品。
2.服务过程中，主动向客人介绍本公司的消费项目及功能、价格、特色，做好服务引导。
四、送客
1.迎客、送客的服务态度和质量必须保持一致，切忌出现客人“进来冷冰冰、出去热如火”
的现象。
2.送客更衣过程中，严禁夸张吹捧客人，避免多人为一个客人服务，导致客人尴尬反感。
注明:
女宾部个别环节细节流程要根据环境布局灵活掌握和调整
.
自助餐厅服务工作流程
项目接待序号步骤
工作流程
备注
1
补充台面及易耗用品；备齐取餐台餐具及调味料（餐具
准备工作
类：
瓷碗、餐盘、筷子、匙羹、餐叉、餐夹、餐勺等，
调味料：
辣椒、糖、酱、精盐、味精、陈醋、蒜等）
。
2
及时通知厨房补充相应出品，撤换有异味或摆放时间过
关注出品
长色泽严重发生变化的出品，及时补充热菜；必要时布
衔接厨房
菲炉加酒精保温，保证出品质量；
迎
3
客人到来后，热情接待并向客人介绍本餐厅当时提供的
自
主动迎客
出品种类、出品名称向客人指引餐具及调味料摆放位
置；
助
4
客人就餐期间，及时撤收空碟、空杯、清理台面，保持
客
清理及时台面整洁；维护取餐台清洁卫生，及时清理台面菜屑、
维护秩序
汤、水渍，保持台
餐
面菜盘摆放整齐，取餐夹充足，出品新鲜，热菜保温；
5
礼貌提示客人按量取食，礼貌劝阻就餐行为极端现象发
礼貌提示
生（如光膀、高声喧哗、肆意浪费食品等）
；
6
与厨房保持良好协作关系，及时主动反馈宾客针对出品
反馈意见
提出的投诉意见；
送客
送客清台
客人离开时，提醒客人带齐遗留物品，为客人做好区域
指引服务，恢复台面卫生及摆放。
1
检查并完善区域卫生，检查并补充台面摆设易耗用品，
准备工作
检查工作用具用品是否齐备，了解当日估清及推荐出
品。
点
2
客人到来时，热情问好，确定客人位数并引领客人至相
主动迎客
应位置，拉椅让座，递上菜单，供客人选择。
迎
3
主动为客人推荐特色出品及酒水饮料，掌握推销技巧，
介绍推销
站立于客人右侧弯腰进行点单服务。
4
为客人点单完毕后，（如是两位以上客人先征询客人今
客
天的消费记录哪位的手牌号）
，确定后登记好手牌，请
点单下单客人稍等并及时下单，必须向客人复述一遍客人所点出
餐
调整餐具
品后说：
“麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏
”，要确
定客人所签的手牌号是否一致，
看完之后说“谢谢！
请稍
等，马上就来”（如果出品需要较长时间,
一定告之客人本
会馆厨房较远,大约需等待分钟）。
。
6欢迎下载
精品文档
根据客人所点出品为客人调整餐具。
5
迅速通知厨房所点菜品；
到吧台录入单据，并及时催促跟进客人出品；
上菜报名
如客人候餐时间过长应及时催单或上报当班领导协调；
上餐时必须清晰报出品名，上完客人所有出品要知会客
人：
“您好！
您的菜式已上齐，请慢用。
”
6
密切关注客人用餐状况，及时添加酒水，更换烟盅，撤
延续服务
换空余餐具，保持桌面整洁。
若客人中途加位，及时做好加位服务工作。
清理台面
客人用餐完毕后，及时撤离所有已用餐具，清理台面卫
生，恢复台面摆放。
客人离去时，提醒客人：
“请带齐您的随身物品”，做好
送客
送客清场
区域指引服务：
“谢谢光临，请慢走，祝您休息愉快”。
同时检查，如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并
作好登记。
注意事项：
1、
拉椅让座时，遵循长者、女士、主宾优先原则。
2、
进行所有台面服务时，遵循在客人右侧服务的原则。
3、
收拾台面时，遵循玻璃器皿、银器、瓷器分类进行的原则。
4、
如遇客人点单中有需长时间烹制的出品，应事先告之客人烹制时间。
休息大厅服务工作流程
序
步骤
工作流程
备
注
接待
号
1
见到客人自行进入休息区，侧身行
30度鞠躬礼同时致欢迎词：
“早上/上午/中午/下午/晚上好！
欢迎光临！
”“请问贵宾几位”
热情迎客
了解客人位数或是否来找朋友。
引领就坐
带位走在客人右侧前方，以规范手势指引座位区域，根据客人
位数将客人带至合适位置，征询客人意见：
“您好，这个位置合
适吗”？
2
站立于客人侧边弯腰帮助客人盖好毛巾（夏季此环节可省略）
，
盖巾摆鞋
避开客人打开毛巾，动作轻盈，帮客人拖鞋整齐摆放于客人右
脚边。
迎3
打开电视
随后帮客人打开电视机，向客人介绍沙发的调节功能，摆放好
遥控器并请客人自行调节。
4
向宾客推销饮品，“贵宾您好！
我们这里有。
。
茶和。
。
饮料，请
问需要哪一种？
”待客人回应后：
“好的，麻烦看一下您的手牌
客
推销茶饮
号？
”，看完之后说“谢谢！
”
推荐按摩
同时询问客人是否需要足疗保健服务：
“请问您/几位是否需要
重点提示
做足疗、保健或刮痧/拔火罐呢”？
待确定后复述一遍，
起身告辞：
“好的，请稍等，请保管好您的手机和其他物品
”。
（介
绍项目的同时告之价位）
5
出品输单
点单完毕后，迅速开单并到吧台落单（吧台可凭服务人员签字
安排技师
便条先出品），及时出品；托盘送品到客人面前：
“您好，这是
。
7欢迎下载
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您点的。
。
。
”
升级会员 