素质测评及岗位职责分析.ppt

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个人素质测评及岗位职责调查分析目的：

通过心理自测得出结果，分析其中的原因，再结合岗位职责调查的情况评析营业员的素质，并且将这些评析与心理自测结果进行综合、对比，寻找出解决的方法、途径。

形式：

小组5个成员，在进行心理测评后，每个成员分别调查一个门店或柜台，并对其营业员的形象、素质、服务等进行记录，最后汇总分析。

任务一：

个人素质测评1、自测结果：

小组成员5人中，有4人自测结果为1分，1人自测结果为2分。

2、我们认为造成这样结果的表现及原因：

不够冷静、容易发怒，情绪起伏大；以自我为中心，很少顾及他人的感受；受从小生活的环境、父母以及身边的人的影响；任务二：

岗位职责调查与分析地点：

veromoda重百店服装整洁、对所销售的商品非常熟悉，服务热情周到，从顾客进店到送顾客出店门都面带微笑，对顾客的疑问也持以耐心的态度。

地点：

吉盟珠宝新世纪店服装整洁，从站姿到手势都很符合营业员的要求；但是服务态度不够到位，对顾客的疑问显示出不耐烦，而且当得知顾客不购买产品时表现出愤怒和厌烦的表情。

地点：

only王府井店在顾客试衣的时候等待在试衣间外，并且会主动询问衣物尺码是否合适，在试衣之后会给出自己的建议等，可以看出这位营业员服务非常耐心、热情、周到。

地点：

雅漾新世纪店服饰统一整洁切符合品牌形象，会根据顾客不同的皮肤给出适合的购买建议，对顾客的疑问也会很耐心地回答，微笑服务，表现出对岗位的热爱。

地点：

苹果专卖店服装统一整洁，符合产品形象。

但是服务态度不够好，把个人的情绪带到对顾客的服务中，表现出不耐烦、冷漠的姿态。

对这次岗位职责调查分析，我们得出这样的见解：

想要吸引顾客购买，除了品牌自身的知名度，营业员的职业素养和服务态度也起着重要作用，统一整洁的着装、得体的妆容是对工作尊重和热爱的表现；在工作过程中，应该把微笑保持到最后，耐心解答顾客的疑问；对顾客的购买可以给出自己真实的建议，不能为了盈利而过于夸大产品，盲目舞蹈顾客购买，这样只会失去更多的回头客；不能把顾客分为三六九等，想当然地认为顾客没有能力购买，对待不同的顾客都应该持以同样周到的服务，即使顾客不购买，也应该说一句“谢谢光临，请慢走”。

通过自我测评结果和岗位职责调查分析，我们认为应该这样改善和提高：

首先，言行举止要注意身处什么样的场合，无论遇到什么事都要尽量控制自己的情绪；然后，调节好情绪，不要把个人情绪带到学习和工作中，遇到事情冷静分析，不能暴躁；最后，不能过于自我、以自我为中心，学会宽容与理解。