电话销售技巧培训教材.ppt

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电话营销技巧授课内容电话营销技巧授课内容1课程内容课程内容（第一讲第一讲第一讲第一讲电话销售帮助企业获得更多利润电话销售帮助企业获得更多利润电话销售帮助企业获得更多利润电话销售帮助企业获得更多利润（第二讲第二讲第二讲第二讲以客户为中心的电话销售大流程以客户为中心的电话销售大流程以客户为中心的电话销售大流程以客户为中心的电话销售大流程（第三讲第三讲第三讲第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）以客户为中心的电话销售小流程（上）以客户为中心的电话销售小流程（上）以客户为中心的电话销售小流程（上）（第四讲第四讲第四讲第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）以客户为中心的电话销售小流程（中）以客户为中心的电话销售小流程（中）以客户为中心的电话销售小流程（中）（第五讲第五讲第五讲第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）以客户为中心的电话销售小流程（下）以客户为中心的电话销售小流程（下）以客户为中心的电话销售小流程（下）（第六讲第六讲第六讲第六讲电话销售中的沟通技巧（上）电话销售中的沟通技巧（上）电话销售中的沟通技巧（上）电话销售中的沟通技巧（上）（第七讲第七讲第七讲第七讲电话销售中的沟通技巧（下）电话销售中的沟通技巧（下）电话销售中的沟通技巧（下）电话销售中的沟通技巧（下）（第八讲第八讲第八讲第八讲与电话销售人员相关的事宜与电话销售人员相关的事宜与电话销售人员相关的事宜与电话销售人员相关的事宜（第九讲第九讲第九讲第九讲InboundCallInboundCall案例分析及综合技巧运用案例分析及综合技巧运用案例分析及综合技巧运用案例分析及综合技巧运用（第十讲第十讲第十讲第十讲OutboundCallOutboundCall案例分析及综合技巧运用案例分析及综合技巧运用案例分析及综合技巧运用案例分析及综合技巧运用Yoursuccessismysuccess!

第一讲电话销售帮助企业获得更多利润3本讲重点本讲重点（电话销售可以帮助企业获得更多的利润电话销售可以帮助企业获得更多的利润电话销售可以帮助企业获得更多的利润电话销售可以帮助企业获得更多的利润（电话营销的营销职能电话营销的营销职能电话营销的营销职能电话营销的营销职能（电话销售的六个关键的成功因素电话销售的六个关键的成功因素电话销售的六个关键的成功因素电话销售的六个关键的成功因素（电话销售中将会面临的障碍和挑战电话销售中将会面临的障碍和挑战电话销售中将会面临的障碍和挑战电话销售中将会面临的障碍和挑战4一、电话销售可以帮助企业获得更多的利润一、电话销售可以帮助企业获得更多的利润5案例案例某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。

公司最近遇到这样一个难题：

总是遭到客户的投诉，同时销售经理。

公司最近遇到这样一个难题：

总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。

售队伍的士气也不是特别高。

销售代表的基本情况如下：

销售代表的基本情况如下：

销售代表李山。

李山在公司工作已超过了销售代表李山。

李山在公司工作已超过了33年的时间，是这一行年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎50%50%以上的客户以上的客户资源。

他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他资源。

他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却还很想开发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。

他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大被中小客户所耗费了。

他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中小客户，致使中小客户流失。

把较少的时间分配给中小客户，致使中小客户流失。

销售代表赵海。

赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中销售代表赵海。

赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。

这一年中，赵海发展成为一位比较成熟的销的工作时间已超过一年。

这一年中，赵海发展成为一位比较成熟的销售代表。

但是他面临一个问题：

赵海能力很强，与客户面对面沟通是售代表。

但是他面临一个问题：

赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户他的长处，但是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户，而如为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。

且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。

6销售代表刘梅和孙健。

刘梅和孙健在公司的服务时间销售代表刘梅和孙健。

刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过都不超过44个月，他们的反映是在公司里感到特别的压抑，个月，他们的反映是在公司里感到特别的压抑，原因是：

原因是：

公司对他们的培训不够；公司对他们的培训不够；自身的知识不够。

自身的知识不够。

因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务，如果知识不因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务，如果知识不够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。

依够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。

依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合她，但是如照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。

承受这一工作。

销售经理反映：

现在公司的成本太大。

销售代表经常销售经理反映：

现在公司的成本太大。

销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。

出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。

7对策对策电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。

在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员和客户分层次地对待。

8案例分析案例分析9在销售和销售管理中所面临的主要问题在销售和销售管理中所面临的主要问题10运用电话销售可以解决这些问题运用电话销售可以解决这些问题11二、电话营销职能二、电话营销职能（电话营销的营销职能电话营销的营销职能（电话营销的销售职能电话营销的销售职能12电话营销的营销职能电话营销的营销职能13三、电话销售的六个关键的成功因素三、电话销售的六个关键的成功因素1.准确地定义你的目标客户准确地定义你的目标客户2.准确的营销数据库准确的营销数据库3.良好的系统支持良好的系统支持4.各种媒体的支持各种媒体的支持5.明确的多方参与的电话销售流程明确的多方参与的电话销售流程6.高效专业的电话销售队伍高效专业的电话销售队伍14电话销售的组织机构电话销售的组织机构Yoursuccessismysuccess!

第二讲第二讲以客户为中心的电话销售大流程以客户为中心的电话销售大流程16本讲重点本讲重点（客户的决策心理过程分析客户的决策心理过程分析客户的决策心理过程分析客户的决策心理过程分析（两种不同的电话销售模式两种不同的电话销售模式两种不同的电话销售模式两种不同的电话销售模式（从企业的角度来看电话的销售流程从企业的角度来看电话的销售流程从企业的角度来看电话的销售流程从企业的角度来看电话的销售流程（客户管理的客户管理的客户管理的客户管理的漏斗漏斗漏斗漏斗系统系统系统系统（制订制订制订制订计划计划计划计划17一、客户的决策心理过程分析一、客户的决策心理过程分析18二、两种不同的电话销售模式二、两种不同的电话销售模式1.1.1.1.以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。

于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。

于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。

于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。

2.2.2.2.以交易为导向的销售模式以交易为导向的销售模式以交易为导向的销售模式以交易为导向的销售模式以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户。

择时，销售人员开始介入客户。

择时，销售人员开始介入客户。

择时，销售人员开始介入客户。

19三、从企业的角度来看电话销售流程三、从企业的角度来看电话销售流程初步探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场跟进直邮NNYY确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单Y20四、电话销售的漏斗客户管理四、电话销售的漏斗客户管理客户的需求/要求与可能的服务相适应销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实完成明确细致的客户资料表我可以满足客户的要求下步行动包括：

明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题明确是可选方案之一客户承诺你是最好的签订正式合同确定日期识别可能的需求（Identified）客户的需求已明确（Contacted）竞争力判断（Qualified）发展（Developed）合作（Committed）21五、制定五、制定计划计划（电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面：

电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面：

221）一定要清楚日计划和目标）一定要清楚日计划和目标（打给谁打给谁）老客户老客户）有联系的潜在客户有联系的潜在客户）完全没有接触过的潜在客户完全没有接触过的潜在客户（OutboundCallOutboundCall要点要点要点要点）每天定时打电话每天定时打电话）尽可能多打电话尽可能多打电话）电话内容务必简要电话内容务必简要）打电话前准备好客户清单打电话前准备好客户清单）工作时别中断工作时别中断）运用客户管理软件运用客户管理软件）预知电话结果预知电话结果）坚持不懈坚持不懈客户客户星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五232）制定电话销售工作计划和目标）制定电话销售工作计划和目标销售额客户量日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标的电话数量成交的电话数量Yoursuccessismysuccess!

第三讲第三讲以客户为中心的电话销售小流程以客户为中心的电话销售小流程（上上）25本讲重点本讲重点（电话销售前的准备（开场白中的关键因素26一、电话前的准备一、电话前的准备27二、开场白中的关键因素二、开场白中的关键因素1.1.自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍2.2.相关的人或物的说明相关的人或物的说明相关的人或物的说明相关的人或物的说明3.3.介绍打电话的目的介绍打电话的目的介绍打电话的目的介绍打电话的目的4.4.确认对方时间的可行性确认对方时间的可行性确认对方时间的可行性确认对方时间的可行性5.5.转向探询需求转向探询需求转向探询需求转向探询需求Yoursuccessismysuccess!

第四讲第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）以客户为中心的电话销售小流程（中）29本讲重点本讲重点（探寻客户的需求探寻客户的需求（针对客户的需求推荐合适的产品针对