第八章组织文化2011.ppt

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第八章组织文化第八章组织文化P381P381案例案例：

“肯德基肯德基”企业文化企业文化“肯德基”快餐早已成为国人家喻户晓的国际品牌。

高标准的服务质量和富有人情味的就餐环境是其生存之本。

探究“肯德基”成功之道，我们发现，其企业文化独具特色。

“餐厅经理第一餐厅经理第一”餐厅经理是经营与服务一线的领军人物，他们的素质高低直接反映了餐厅经营状况。

在“肯德基”看来，餐厅经理就是生产力，因而，“餐厅经理第一”就成为“肯德基”制度文化的核心理念。

在“肯德基”，一切规章制度的制定与执行都围绕餐厅经理而展开，支持他们在制度创新中的实践活动。

同时，鼓励餐厅经理们积极进取，展开良性竞争。

在中国百胜集团（“肯德基”的上级公司），上百位来自全国各地的“肯德基”餐厅经理因为出色的经营业绩而荣获“金龙奖”。

“群策群力共赴卓越群策群力共赴卓越”“肯德基”刻意培养一种“企业成长我成长”的文化氛围，并总结提升为“群策群力、共赴卓越”的企业理念。

这种理念也是靠业绩升迁的制度来体现。

“注意细节注意细节”“请陈述找零儿的全套操作过程。

”“请问上等鸡块是用哪种鸡肉制成的？

”这是“肯德基”员工在业务技能考核中经常提出的问题，而这些业务知识是包括台湾、香港地区数百家餐厅员工都要掌握的，而且是作为制度固定下来的培训内容。

在“肯德基”服务无小事，“餐厅为顾客提供的价值，都是一点一滴细节的总和”，已经深入人心。

正因为如此，“肯德基”经营细节制度化，才得以转化为经济效益。

培训无止境培训无止境新员工从踏进公司大门的那一刻起，就被量身制订了培训与发展策略，以配合整个系统的发展和营运。

之后每一次职位的升迁都有不同的培训发展课程。

品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等管理技能培训，不同的管理职位会有不同的学习内容。

从最基本的人际关系管理技巧，到岗位基础培训、分区管理技巧，乃至高级知识技能培训，每一项课程均针对特定人群，起到事半功倍的作用。

如何同心协力做好工作、项目管理、七个好习惯、谈判与技巧等是每个员工的必修科目。

肯德基的人才体系像棵圣诞树，你能力足够大，就会让你升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，你永远有升迁的机会。

可以说，肯德基的阶梯型职业发展道路，使每一位具有潜质的员工都能看到攀登的希望点。

目前，肯德基的餐厅经理个个都具有良好的教育背景，都是一步步从基层餐厅成长起来。

餐厅是肯德基的基本业务单元，因此针对餐厅管理人员的“教育培训系统”是肯德基人力培训战略的重要环节，这套系统被某些业内人士称为“制造核心竞争力的永动车”。

1996年，肯德基专门建立了为餐厅管理人员进行训练的专业基地教育发展中心，每年为来自全国各地的2000多名肯德基餐厅管理人员提供上千次的培训课程。

从一个丝毫不了解餐饮行业、不了解餐厅管理的外行人，发展到餐厅经理中的精英，在这个过程中，企业提供的不同培训课程以及度身定制的长远规划功不可没。

新进公司的餐厅服务员，每人会有一个平均200小时的“新员工培训计划”；餐厅管理人员不但要学习入门的分区管理手册，还要接受公司的高级知识技能培训，并会被送往其他国家接受新观念以开拓思路；餐厅经理因是直接面对顾客的最重要管理人员，公司便会安排参加各种有趣的竞赛和活动：

如每年的“餐厅经理年会”、“餐厅经理擂台赛”等，使得餐厅经理们既有机会交流学习，同时也昂扬积极向上的风气。

一、组织文化的含义及构成要素组织文化的含义及构成要素P38311、组织文化（企业文化）的概念、组织文化（企业文化）的概念是一种群体文化，是企业或组织成员所共同是一种群体文化，是企业或组织成员所共同拥有的总的行为方式、共同的信仰和价值拥有的总的行为方式、共同的信仰和价值观。

它是通过企业长期经营与培育而形成观。

它是通过企业长期经营与培育而形成的一种有别于其他企业的、能反映本企业的一种有别于其他企业的、能反映本企业特有经营管理风格的、被企业成员所共同特有经营管理风格的、被企业成员所共同认可和自觉遵守的价值观念与群体行为规认可和自觉遵守的价值观念与群体行为规范。

企业文化的实质是团队精神。

范。

企业文化的实质是团队精神。

组织追求人际关系物质设备社会责任感价值观方法论精神文化制度行为文化物质文化领导制度行为规范产品工作环境22、组织文化的结构、组织文化的结构二、组织文化的的功能二、组织文化的的功能P385整合功能1适应功能2导向功能3发展功能4持续功能5三、塑造组织文化的主要途径三、塑造组织文化的主要途径n茅台茅台:

“以质求存以质求存,以人为本以人为本,继承创新继承创新,永保金牌永保金牌”nIBM:

IBM:

“尊重每一个人尊重每一个人;尽善尽美的服务尽善尽美的服务;卓越无比的业绩卓越无比的业绩.”n日本松下的日本松下的“七精神七精神”：

工业报国、光：

工业报国、光明正大、团结一致、奋发向上、礼节谦明正大、团结一致、奋发向上、礼节谦让、适应形势、感恩报国。

让、适应形势、感恩报国。

四、企业文化的作用四、企业文化的作用企业文化是企业在市场经济中处理各种关系的准则。

优秀的企业文化是企业在市场经济中处理各种关系的准则。

优秀的企业文化应在处理以下关系中发挥积极的作用。

企业文化应在处理以下关系中发挥积极的作用。

（11）与消费者的关系：

做到顾客完全满意。

）与消费者的关系：

做到顾客完全满意。

（22）与政府部门的关系：

做到诚信不渝、遵纪守法。

）与政府部门的关系：

做到诚信不渝、遵纪守法。

（33）与其他企业的关系：

做到公平竞争、互惠互利、互）与其他企业的关系：

做到公平竞争、互惠互利、互相尊重。

相尊重。

（44）与企业员工的关系：

做到肯定个人尊严、保障员工）与企业员工的关系：

做到肯定个人尊严、保障员工合法权益。

合法权益。

五、企业文化优劣的判断五、企业文化优劣的判断如何判断一个企业的文化是否优秀呢如何判断一个企业的文化是否优秀呢?

哈佛商学院的哈佛商学院的研究人员提出了研究人员提出了“企业文化力量指数企业文化力量指数”的概念，的概念，这个指数的大小与对以下一些问题的肯定回答存这个指数的大小与对以下一些问题的肯定回答存在密切联系：

在密切联系：

（11）公司的经理是否经常谈论自己公司的）公司的经理是否经常谈论自己公司的“模式模式”或行事方法或行事方法?

（22）公司是否将自己的价值观通过准则、口号等）公司是否将自己的价值观通过准则、口号等公诸于众，并且大力教育和鼓励自己公司的职员公诸于众，并且大力教育和鼓励自己公司的职员恪守遵循恪守遵循?

（33）公司是否按照本身的长期经营策略和经营行）公司是否按照本身的长期经营策略和经营行为方式进行运作，还是根据现任企业领导者的经为方式进行运作，还是根据现任企业领导者的经营策略和行为方式进行工作营策略和行为方式进行工作?

六、企业文化的组织形式六、企业文化的组织形式n组织文化以多种形式传递给员组织文化以多种形式传递给员工，最常用的有故事、仪式、工，最常用的有故事、仪式、物质象征和语言。

物质象征和语言。

n故事故事:

许多组织中都流传着这样的小故事，它们的内容许多组织中都流传着这样的小故事，它们的内容多半是与组织创建者、违犯组织制度、从乞丐到富翁的发多半是与组织创建者、违犯组织制度、从乞丐到富翁的发迹史、裁减劳动力、员工重新安置、反省过去的错误以及迹史、裁减劳动力、员工重新安置、反省过去的错误以及组织应急事件等有关。

这些小故事能够起到借古喻今的作组织应急事件等有关。

这些小故事能够起到借古喻今的作用，还可以为目前的组织政策提供解释和支持。

用，还可以为目前的组织政策提供解释和支持。

n例：

诺斯拉姆公司的员工喜欢谈论这样一个故事，它与公司的顾客退例：

诺斯拉姆公司的员工喜欢谈论这样一个故事，它与公司的顾客退货制度密切相关。

这个零售连锁店初创时，有一天一个顾客来到商店货制度密切相关。

这个零售连锁店初创时，有一天一个顾客来到商店想退掉一副汽车轮胎，售货员不很清楚自己应该怎样处理这个问题。

想退掉一副汽车轮胎，售货员不很清楚自己应该怎样处理这个问题。

就在顾客与售货员交谈时，诺斯拉姆先生路过此处，并听到了谈话内就在顾客与售货员交谈时，诺斯拉姆先生路过此处，并听到了谈话内容。

他立刻走过去，问顾客花多少钱买下这副轮胎的，然后让售货员容。

他立刻走过去，问顾客花多少钱买下这副轮胎的，然后让售货员收回轮胎，把钱全数退给顾客。

顾客拿着钱离开后，这位售货员困惑收回轮胎，把钱全数退给顾客。

顾客拿着钱离开后，这位售货员困惑地看着老板说：

地看着老板说：

“诺斯拉姆先生，我们没有卖过轮胎呀诺斯拉姆先生，我们没有卖过轮胎呀!

”他的老板说：

他的老板说：

“我知道，但无论如何我们要让顾客满意。

我说过，顾客退货时，我我知道，但无论如何我们要让顾客满意。

我说过，顾客退货时，我们不提任何问题，这是我们的退货制度，必须做到这们不提任何问题，这是我们的退货制度，必须做到这点。

点。

”然后，然后，诺斯拉姆先生就打电话给一个在汽车配件厂的朋友，问他愿意花多少诺斯拉姆先生就打电话给一个在汽车配件厂的朋友，问他愿意花多少钱拿走那副轮胎。

钱拿走那副轮胎。

n仪式是一系列活动的重复。

这些活动能够表达并强化仪式是一系列活动的重复。

这些活动能够表达并强化组织的核心价值观，即什么目标是最重要的组织的核心价值观，即什么目标是最重要的?

哪些人是哪些人是重要的重要的?

哪些人是无足轻重的哪些人是无足轻重的?

n例：

最出名的公司仪式是玛丽例：

最出名的公司仪式是玛丽凯化妆品公司的年终奖大会。

年终凯化妆品公司的年终奖大会。

年终奖大会既像马戏团表演，又像美国小姐大选。

大会在一个大礼堂奖大会既像马戏团表演，又像美国小姐大选。

大会在一个大礼堂的舞台上举行，一般持续几天。

台下是一大群欢呼雀跃的人，与的舞台上举行，一般持续几天。

台下是一大群欢呼雀跃的人，与会者都身着漂亮的晚礼服。

达到销售指标的女售货员得到一些精会者都身着漂亮的晚礼服。

达到销售指标的女售货员得到一些精美的奖品，如金饰针、钻石饰针、狐皮披肩等等。

这种年会公开美的奖品，如金饰针、钻石饰针、狐皮披肩等等。

这种年会公开地奖励销售业绩突出的员工，从而起到了激励员工的作用。

另外，地奖励销售业绩突出的员工，从而起到了激励员工的作用。

另外，这种仪式强化了玛丽这种仪式强化了玛丽凯的个人坚强意志与乐观精神凯的个人坚强意志与乐观精神,而这两点正是而这两点正是她克服个人困难，创立自己的公司，获得巨大物质财富的力量来她克服个人困难，创立自己的公司，获得巨大物质财富的力量来源。

玛丽源。

玛丽凯通过年会这种形式告诉她的员工，实现他们的销售指凯通过年会这种形式告诉她的员工，实现他们的销售指标很重要，通过努力工作和足够的勇气，他们也能获得成功。

标很重要，通过努力工作和足够的勇气，他们也能获得成功。

n物质象征物质象征:

公司总部的布局、公司提供给高级管理人员公司总部的布局、公司提供给高级管理人员的车型、公司是否给他们提供私人飞机，这些都是物的车型、公司是否给他们提供私人飞机，这些都是物质象征的例子。

物质象征物还包括办公室的大小和摆质象征的例子。

物质象征物还包括办公室的大小和摆设，装饰物的档次，高级管理人员的额外津贴、衣着，设，装饰物的档次，高级管理人员的额外津贴、衣着，等等。

这些物质象征物告诉员工，谁是重要人物、高等等。

这些物质象征物告诉员工，谁是重要人物、高级管理人员希望平等的程度以及什么样的行为类型是级管理人员希望平等的程度以及什么样的行为类型是恰当的。

恰当的。

n例例:

坦德姆计算机公司坦德姆计算机公司（TandemComputer）总部在加利福尼亚总部在加利福尼亚州的卡普蒂诺市，看起来不像人们通常想像中的总部。

这儿有跑州的卡普蒂诺市，看起来不像人们通常想像中的总部。

这儿有跑道、有篮球场、有舞厅和瑜伽教室，还有个人游泳池。

这些都是道、有篮球场、有舞厅和瑜伽教室，还有个人游泳池。

这些都是供员工享用的。

每个星期五下午供员工享用的。

每个星期五下午4点点30分，员工就可以参加公司分，员工就可以参加公司出资举行的啤酒豪饮会。

这种非正式的公司总部组织形式告诉员出资举行的啤酒豪饮会。

这种非正式的公司总部组织形式告诉员工，公司重视的是公开