沟通的艺术-第一章倾听.ppt

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沟通的艺术第一章倾听本章线索重要性倾听障碍及克服倾听者的风格类型提高倾听效率倾听训练本章学习目标意识到倾听在生活、职场中的重要性了解有效倾听的障碍对倾听的目标、风格、方式和技巧有较深层的认识分析自己的倾听类型、缺陷给自己列出初入职场时的倾听要素（原则）一、重要性

（一）普通人你倾听的技巧越好，你就越幸运要想知道别人想什么，先听听他说什么倾听是无法让别人代替你做的事，不管你是谁一、重要性

（二）职场新人：

在所有工作的头一年里，新人如果只采用一种沟通方式，那肯定是倾听。

不同沟通方式占据的时间比：

倾听32.7%书写22.6%说话25.8%阅读18.8%一、重要性善于倾听对职业的影响银行：

优秀员工与普通员工的最大区别保险：

职位较高、晋身较快工作小组：

最有领导能力的人服务行业：

好的服务就是好的倾听推销餐饮医疗二、倾听的障碍

（一）生理障碍

（二）环境障碍（三）态度隔阂（四）社会文化差异二、倾听的障碍

（一）生理障碍听力问题思考速度倾听处理500，说话130表达时间=听+思+走神二、倾听的障碍

（一）生理障碍有效倾听取决于你是否将耳朵不工作的时间有效利用起来。

利用：

深入思考而并非简单处理二、倾听的障碍

（二）环境障碍客观环境沟通渠道信息负荷量二、倾听的障碍（三）态度隔阂分心自我意识过强不懂装懂说与听不协调二、倾听的障碍（三）态度隔阂分心自我意识过强不懂装懂说与听不协调二、倾听的障碍（三）态度隔阂说与听不协调大人物：

鼓励别人多说小人物：

自己说得多二、倾听的障碍（四）社会文化差异地域差异受教育程度差异性别差异训练差异二、倾听的障碍（四）社会文化差异地域差异西方：

直率、直奔主题；多话东方：

含蓄、迂回包抄；沉默各有其妙、各具其弊二、倾听的障碍（四）社会文化差异受教育程度差异乡亲们，大爷大叔大婶，兄弟姐妹们，今天来的都是领导各家各户管事儿的。

管事儿的就管钱，这修渠是大伙儿的事，修渠要钱，钱怎么出呢？

按人头、按土地面积还是按别的方法，今儿得说个子丑寅卯来二、倾听的障碍（四）社会文化差异受教育程度差异女士们，先生们，在我未曾发表我的意见之前，请大家答应我的一个小小的请求，那就是环视一下你的周围，你会毫不困难的发现前后左右、相邻而坐的个个雍容、文雅、气度不凡，仪态出众而又彬彬有礼，这就足以说明今天这个聚会非同寻常的价值，因此，我们有充分的理由相信，这个美好的夜晚一定会给诸位以美妙的感受和珍贵的记忆。

二、倾听的障碍（四）社会文化差异性别差异女性：

关注感性内容，表达方式男性：

关注理性内容，表达实质二、倾听的障碍（四）社会文化差异训练差异抗干扰能力、持续集中注意力的时间处理信息程序的合理性训练示范：

（略）三、风格类型

（一）注重情绪、回应感受感受情绪型

（二）注重内容、自成系统理解实质型（三）注重细节、评价信息确定价值型（四）追求效率、注重节奏关注结果型三、风格类型

（一）注重情绪、回应感受感受情绪型优点：

良好的人际关系缺点：

主管、难以客观评价三、风格类型

（二）注重内容、自成系统理解实质型优点：

有益于商量正事、直奔主题缺点：

缺少情绪感受，不利于鼓励表达者三、风格类型（三）注重细节、评价信息确定价值型优点：

有益于对复杂问题的探讨缺点：

时间长、过分挑剔、敌意三、风格类型（四）追求效率、注重节奏关注结果型优点：

效率高缺点：

不耐心、影响关系、不够全面（细节关键）四、有效倾听的方法

（一）降低干扰环境、背景方法标志物四、有效倾听的方法

（二）少说话酝酿自己的想法避免说话让他人畅所欲言四、有效倾听的方法（三）关注语及行为暗示我明白了，确定有这么回事谢谢请继续真的吗说说看（我听着呢）点头、眼神、前倾、手、脚、身躯四、有效倾听的方法（四）提问角度时机语气四、有效倾听的方法（五）减少打断别人谈话的次数1.三秒钟法则2.主动释义3.为打断道歉4.寻找监督者、提醒者四、有效倾听的方法（六）不为抱怨而发怒面对抱怨倾听发泄表示理解（可能的话且并非赞同）我能做什么兑现承诺让对方知道（七）不要吝啬时间，否则要浪费更多的时间人不知而不愠，不亦君子乎结束语没有人会拒绝一个专注的倾听者