沟通的艺术-第一章倾听.ppt

1、沟通的艺术第一章 倾听本章线索 重要性 倾听障碍及克服 倾听者的风格类型 提高倾听效率 倾听训练本章学习目标意识到倾听在生活、职场中的重要性了解有效倾听的障碍对倾听的目标、风格、方式和技巧有较深层的认识分析自己的倾听类型、缺陷给自己列出初入职场时的倾听要素（原则）一、重要性（一）普通人你倾听的技巧越好，你就越幸运要想知道别人想什么，先听听他说什么倾听是无法让别人代替你做的事，不管你是谁一、重要性（二）职场新人：在所有工作的头一年里，新人如果只采用一种沟通方式，那肯定是倾听。不同沟通方式占据的时间比：倾听 32.7%书写22.6%说话 25.8%阅读18.8%一、重要性善于倾听对职业的影响银行：

2、优秀员工与普通员工的最大区别保险：职位较高、晋身较快工作小组：最有领导能力的人服务行业：好的服务就是好的倾听推销 餐饮 医疗二、倾听的障碍（一）生理障碍（二）环境障碍（三）态度隔阂（四）社会文化差异二、倾听的障碍（一）生理障碍听力问题思考速度倾听处理500，说话130表达时间=听+思+走神二、倾听的障碍（一）生理障碍有效倾听取决于你是否将耳朵不工作的时间有效利用起来。利用：深入思考而并非简单处理二、倾听的障碍（二）环境障碍 客观环境 沟通渠道 信息负荷量二、倾听的障碍（三）态度隔阂分心自我意识过强不懂装懂说与听不协调二、倾听的障碍（三）态度隔阂分心自我意识过强不懂装懂说与听不协调二、倾听的障碍

3、（三）态度隔阂说与听不协调大人物：鼓励别人多说小人物：自己说得多二、倾听的障碍（四）社会文化差异 地域差异 受教育程度差异 性别差异 训练差异二、倾听的障碍（四）社会文化差异地域差异西方：直率、直奔主题；多话东方：含蓄、迂回包抄；沉默各有其妙、各具其弊二、倾听的障碍（四）社会文化差异受教育程度差异乡亲们，大爷大叔大婶，兄弟姐妹们，今天来的都是领导各家各户管事儿的。管事儿的就管钱，这修渠是大伙儿的事，修渠要钱，钱怎么出呢？按人头、按土地面积还是按别的方法，今儿得说个子丑寅卯来二、倾听的障碍（四）社会文化差异受教育程度差异女士们，先生们，在我未曾发表我的意见之前，请大家答应我的一个小小的请求，那就

4、是环视一下你的周围，你会毫不困难的发现前后左右、相邻而坐的个个雍容、文雅、气度不凡，仪态出众而又彬彬有礼，这就足以说明今天这个聚会非同寻常的价值，因此，我们有充分的理由相信，这个美好的夜晚一定会给诸位以美妙的感受和珍贵的记忆。二、倾听的障碍（四）社会文化差异性别差异女性：关注感性内容，表达方式男性：关注理性内容，表达实质二、倾听的障碍（四）社会文化差异训练差异抗干扰能力、持续集中注意力的时间处理信息程序的合理性训练示范：（略）三、风格类型（一）注重情绪、回应感受感受情绪型（二）注重内容、自成系统理解实质型（三）注重细节、评价信息确定价值型（四）追求效率、注重节奏关注结果型三、风格类型（一）注重

5、情绪、回应感受感受情绪型 优点：良好的人际关系 缺点：主管、难以客观评价三、风格类型（二）注重内容、自成系统理解实质型优点：有益于商量正事、直奔主题缺点：缺少情绪感受，不利于鼓励表达者三、风格类型（三）注重细节、评价信息确定价值型优点：有益于对复杂问题的探讨缺点：时间长、过分挑剔、敌意三、风格类型（四）追求效率、注重节奏关注结果型优点：效率高缺点：不耐心、影响关系、不够全面（细节关键）四、有效倾听的方法（一）降低干扰 环境、背景 方法 标志物四、有效倾听的方法（二）少说话酝酿自己的想法避免说话让他人畅所欲言四、有效倾听的方法（三）关注语及行为暗示我明白了，确定有这么回事谢谢请继续真的吗说说看（我听着呢）点头、眼神、前倾、手、脚、身躯四、有效倾听的方法（四）提问 角度 时机 语气四、有效倾听的方法（五）减少打断别人谈话的次数 1.三秒钟法则 2.主动释义 3.为打断道歉 4.寻找监督者、提醒者四、有效倾听的方法（六）不为抱怨而发怒面对抱怨倾听发泄表示理解（可能的话且并非赞同）我能做什么兑现承诺让对方知道（七）不要吝啬时间，否则要浪费更多的时间 人不知而不愠，不亦君子乎结束语没有人会拒绝一个专注的倾听者