客户服务人的职业化塑造.ppt

客户服务人的职业化塑造.ppt

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第二章客户服务人员的职业化塑造学习目标：

1.了解并树立正确的客户服务意识2.明确客服人员的品格要求3.熟知与客服人员有关的服务礼仪要求4.掌握客服人员的职业化技能一、客服人员的品格要求1.热情2.真诚3.谦虚4.宽容5.诚信.6.同理心

（1）站在对方的角度

（2）专心听对方说话，让对方觉得被尊重（3）正确辨识对方情绪（4）正确解读对方说话的含义一般表示认同的常用语A.您的心情我能理解B.碰到这种情况我也许会像您一样C.最近有些用户也有像您一样的想法D.您这个问题问得好E.您说的话有道理F.感谢您为我们公司提供了宝贵的意见同理心练习

（一）有客户打电话，说死了五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。

（二）有员工因迟到，被罚款十元，到办公室后说，运气真不好，才迟到一分钟就被罚款十元。

参考答案1死鸭子的可能性很多，但只死五只鸭子一般不是饲料的问题。

2是吗？

你先自己处理一下，抽时间我们来看看到底是怎么回事。

3出现这种问题你一定很着急，我们会为您好好处理这个问题的。

4是吗？

有什么症状？

我们马上派服务人员赶到。

请放心，我们的饲料质量一定没问题的，如果是我们的原因，我们会承担相关的责任的。

1.迟到被罚款很难受吧，我也被罚过，从那次后，我就没再迟到了。

2.你是不是图中塞车了，你都是比较早到的，上班也比较积极。

其实他们处罚也很为难，虽然你只迟到了一分钟，但如果不罚，就会影响以后制度的执行，你说呢？

“沟通”的案例分析某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。

服务员：

“您好！

我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？

”顾客答：

“你能不能让我少等会儿？

”服务员：

“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？

”顾客答：

“你们为什么不配多点人？

”服务员：

“那是我们领导的事，我也想人多点呀！

”顾客答：

“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？

可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意请根据上述案例回答下列问题：

（1）服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？

（根据客服人员的品格要求回答）

（2）服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？

（3）如果是你，你会怎么解决这个问题？

（根据我们所学的客服人员应具备的品格要求进行思考）参考答案

（1）违背与客户沟通的原则（如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等，没做到用同理心）

（2）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客气是远远不够的。

只凭借礼貌与客气，满足不了客户的服务需求，也解决不了客户的服务问题。

尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况下，更需要实施针对性服务措施。

二、客服人员的职业技能1.良好的语言表达能力2.敏锐的观察能力3.深刻的记忆能力4.良好的人际关系沟通协调能力5.良好的倾听能力6.灵活机智的应变能力二、客服人员的职业技能1、良好的语言表达能力

（1）语气

（2）语法（3）逻辑（4）身体语言（5）表达时机和表达对象二、客服人员的职业技能2、敏锐的观察能力

（1）善于观察客户身份、外貌

（2）善于观察客户语言，从中捕捉客户的服务需要。

（3）善于观察客户的情绪（4）善于观察客户的心理状态二、客服人员的职业技能3、深刻的记忆能力

（1）重复式的强化记忆

（2）理解式的记忆（3）特征式的记忆（4）实践中的校错记忆二、客服人员的职业技能4、良好的人际关系沟通协调能力

（1）把顾客当做“熟悉的陌生人”

（2）给客户留下美好的第一印象（3）人际关系的建立应当持之以恒三、客服人员的心理素质1.处变不惊2.百折不挠3.自我调控4.坚持到底四、客服人员的礼仪形态什么是仪容仪表什么是仪容仪表仪容一个人的容貌，五官一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托的搭配和适当的衬托仪表一个人的外表，一个人的外表，总体形象的总称总体形象的总称仪态举止姿态与风度举止姿态与风度J头发梳理整齐，无头皮屑，不留长发，鬓角头发梳理整齐，无头皮屑，不留长发，鬓角不过耳，不染烫怪异发型。

不过耳，不染烫怪异发型。

J面部需修饰清爽，胡须需绝对修刮干净；及面部需修饰清爽，胡须需绝对修刮干净；及时修理鼻毛，注意清洁。

时修理鼻毛，注意清洁。

J佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁。

不能太夸张，镜片保持清洁。

J男员工不得穿戴耳钉和耳环，不得佩戴夸张男员工不得穿戴耳钉和耳环，不得佩戴夸张项链等饰品。

项链等饰品。

男员工仪表仪容要求男员工仪表仪容要求J工作服需熨烫平整，保持干净，无油污，且工作服需熨烫平整，保持干净，无油污，且无破损之处，尤其注意衣领、袖口；不得将无破损之处，尤其注意衣领、袖口；不得将衣袖、裤管卷起；工作名牌应端正别放于左衣袖、裤管卷起；工作名牌应端正别放于左胸前；制服口袋内不得多装物品胸前；制服口袋内不得多装物品,以免影响以免影响制服的平整制服的平整J手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无污垢。

污垢。

J可以佩戴简洁的手表，款式不能太宽张；不可以佩戴简洁的手表，款式不能太宽张；不能佩戴首饰（订婚、结婚戒指除外）能佩戴首饰（订婚、结婚戒指除外）。

男员工仪表仪容要求男员工仪表仪容要求J鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋，袜子统一为深鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋，袜子统一为深色，无破损，鞋跟要完好，鞋袜清洁无异味。

色，无破损，鞋跟要完好，鞋袜清洁无异味。

J上班前避免吃葱、蒜等味重食品，保证口腔上班前避免吃葱、蒜等味重食品，保证口腔无异味，牙齿里无杂物。

无异味，牙齿里无杂物。

J勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

男员工仪表仪容要求男员工仪表仪容要求T头发整齐、清洁，不染烫怪异发型，不得披头散发。

头发整齐、清洁，不染烫怪异发型，不得披头散发。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发夹。

网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发夹。

T面着淡妆，至少描眉、涂口红，均要求自然；前台面着淡妆，至少描眉、涂口红，均要求自然；前台岗点还应抹粉、画眼影、涂腮红等，要求精神、清岗点还应抹粉、画眼影、涂腮红等，要求精神、清爽；口红脱落，要及时补装。

爽；口红脱落，要及时补装。

T不得浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品，不可用不得浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。

颜色夸张的口红、眼影、唇线。

女员工仪表仪容要求女员工仪表仪容要求T佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁。

夸张，镜片保持清洁。

T耳饰、项链：

只可戴小耳环（无坠），颜色清淡，耳饰、项链：

只可戴小耳环（无坠），颜色清淡，项链也仅可佩戴款式简洁的项链。

项链也仅可佩戴款式简洁的项链。

T手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无污垢，手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无污垢，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，餐饮岗点不得不准涂有色指甲油，经常保持清洁，餐饮岗点不得涂任何指甲油。

涂任何指甲油。

T可以佩戴简洁的手表，款式不能太宽张；不能佩戴可以佩戴简洁的手表，款式不能太宽张；不能佩戴首饰（订婚、结婚戒指除外）。

首饰（订婚、结婚戒指除外）。

女员工仪表仪容要求女员工仪表仪容要求T工作服需熨烫平整，保持干净，无油污，且无破损工作服需熨烫平整，保持干净，无油污，且无破损之处，尤其注意衣领、袖口；不得将衣袖、裤管卷之处，尤其注意衣领、袖口；不得将衣袖、裤管卷起；工作名牌应端正别放于左胸前；制服口袋内不起；工作名牌应端正别放于左胸前；制服口袋内不得多装物品得多装物品,以免影响制服的平整。

以免影响制服的平整。

T鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋，无破损，鞋跟要完好，鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋，无破损，鞋跟要完好，袜子无勾丝，无破损，应穿无花，净色的丝袜，以袜子无勾丝，无破损，应穿无花，净色的丝袜，以肉色为佳。

肉色为佳。

T上班前避免吃葱、蒜等味重食品，保证口腔无异味，上班前避免吃葱、蒜等味重食品，保证口腔无异味，牙齿里无杂物。

牙齿里无杂物。

T勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

女员工仪表仪容要求女员工仪表仪容要求请您欣赏！

请您欣赏！

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仪态仪态.站姿站姿女员工：

面带微笑，挺胸收腹，肩女员工：

面带微笑，挺胸收腹，肩平，双手自然地交叉放在小腹前面平，双手自然地交叉放在小腹前面（注：

避免双臂无力下垂），右手在（注：

避免双臂无力下垂），右手在上，左手在下；双腿并拢站直。

上，左手在下；双腿并拢站直。

男员工：

双手自然下垂，贴裤缝外；男员工：

双手自然下垂，贴裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体也可双手背在身体后或交叉放在身体前面，两脚下略分开些与肩同宽。

前面，两脚下略分开些与肩同宽。

目光注视前方，并随时注意观察餐厅目光注视前方，并随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反内客人就餐的情况，以便迅速作出反应，不前仰后合，不准倚、靠、趴、应，不前仰后合，不准倚、靠、趴、勾、交手抱臂等勾、交手抱臂等仪态仪态.站姿站姿不准在营业区域做出吃东西，伸懒不准在营业区域做出吃东西，伸懒腰，剔牙，挖鼻孔，搔头发，咬指头腰，剔牙，挖鼻孔，搔头发，咬指头等不雅行为。

等不雅行为。

遇有两人以上在一起，两人间应保持遇有两人以上在一起，两人间应保持1515公分以上距离，不得拉手、搭背或公分以上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠，不准交头接耳或走神发呆。

相互倚靠，不准交头接耳或走神发呆。

仪态仪态.走姿走姿面带微笑，挺胸、抬头，精神抖擞，动作敏捷、利落，并用余面带微笑，挺胸、抬头，精神抖擞，动作敏捷、利落，并用余光注意周围客情。

光注意周围客情。

步伐适中，不摇不晃，轻松自如步伐适中，不摇不晃，轻松自如,走态大方；遇有客人应主动走态大方；遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设，不得手插口袋。

让行，不可碰撞陈设，不得手插口袋。

行进时，目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。

行进时，目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。

给别人让路，要面对对方，不能背对他人，应退至方便他人行给别人让路，要面对对方，不能背对他人，应退至方便他人行进处。

需要他人让路时，应讲：

进处。

需要他人让路时，应讲：

“对不起对不起”，别人为你让路，应，别人为你让路，应向对方说：

向对方说：

“谢谢谢谢”。

引领时，应面带微笑，步伐不能太快，与其保持三步左右的距引领时，应面带微笑，步伐不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话，尽可能避免背对他离，两三步回顾一下，环境条件允许的话，尽可能避免背对他人，而应侧身人，而应侧身4545度，照顾他人，向前行进。

度，照顾他人，向前行进。

仪态仪态.走姿走姿仪态仪态.坐姿坐姿坐姿端正挺直，不懒散趴坐姿端正挺直，不懒散趴在桌上，不靠椅背，一般坐在桌上，不靠椅背，一般坐满椅子的满椅子的2/32/3。

双手自然放在腿上或桌面双手自然放在腿上或桌面上，不要把手夹在两腿之上，不要把手夹在两腿之间，双腿不要叉开，不要高间，双腿不要叉开，不要高翘二郎腿，更不能抖动。

翘二郎腿，更不能抖动。

男性两腿可稍微分开，女男性两腿可稍微分开，女性尤其注意坐时两腿不可分性尤其注意坐时两腿不可分开，不可随意向前伸直，应开，不可随意向前伸直，应收拢弯曲，膝盖自然靠拢，收拢弯曲，膝盖自然靠拢，可以采取小腿斜交叉的姿态可以采取小腿斜交叉的姿态。

仪态仪态.坐姿坐姿坐下时要轻而稳，避坐下时要轻而稳，避免免猛坐猛猛坐猛起，否则会显起，否则会显得粗鲁，同时注意理好得粗鲁，同时注意理好裙子或裤腿。

裙子或裤腿。

坐稳后，手、脚的动坐稳后，手、脚的动作以及面部表情都要协作以及面部表情都要协调，避免面无表情或表调，避免面无表情或表情不专注，保持精神饱情不专注，保持精神饱满以及待客服务状态。

满以及待客服务状态。

仪态仪态递交递交物品物品态态度度