全程陪同导游服务课程.ppt

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第二节第二节接待过程中的服务接待过程中的服务目录目录1一、首站（入境站）接团服务2二、入店服务3三、商谈日程

（二）入境介绍为了是初次踏上异地的旅游者心情放松和知悉旅途的安排，全陪应做好入境介绍，要简明扼要的介绍中尽快与旅游者建立起信任关系。

入境介绍多在旅游车行驶途中进行。

（一）迎接客人全陪迎接工作要做到认团准确，热情友好，以消除旅游者初来乍到的紧张和不安心理，使之有宾至如归的感觉。

01接团前一天，与首站接待社联系，了解工作详细安排情况02与首站地陪一起提前半小时到达接站地点，协助地陪认找旅游团03与旅游者问好进行自我介绍，并介绍地陪。

询问和确认该团实到人数04集中旅游者行李，并与领队、地陪一起进行清点，然后移交行李员地陪应提前一小时到达，去问讯处问询到达时间等若迎接的是首站国内旅游团，全陪也应提前半小时到达组团社与旅游者事先预定的集合地点，手举社旗等候旅游者的到来，待他们到齐后再出发。

（二）入境介绍

（二）入境介绍致欢迎词。

全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，欢迎词内容一般包括：

1、表示欢迎2、自我介绍并将地陪介绍给全团3、真诚地表达提供全程服的意愿4、预祝旅行顺利愉快等介绍旅途中的注意事项。

如：

当地的风俗禁忌等。

全程安排概述。

各站的主要安排（包括下榻的饭店、风味餐和主要景点等）想旅游者做简要介绍，对于沿线中可能存在的住宿或交通问题也要让他么适当了解，使其有心理准备。

地陪欢迎词包括：

1、代表所在旅行社、本人司机热忱欢迎客人到本地观光游览2、介绍本人和司机的姓名及所属旅行社3、表示自己为客人提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿4、预祝大家旅游愉快顺利5、简要介绍当地行程安排1协助办理入住手续2介绍饭点设施5处理旅游者进房有关问题6照顾行李进房3带领旅游者用好第一餐4宣布当日或次日的活动安排7确定叫早时间

（一）协助办理入住手续全陪应和领队、地陪一起向饭店前台提供旅游团的团名、名单、旅游者的证件和住房要求，主动协助领队办理旅游团住店手续A

（二）请领队分配住房拿到房卡后，全陪应请领队根据准备好的分房名单分配房卡。

同时，提醒旅游者住店期间注意安全，要与领队互通各自房号以便联系B（三）照顾行李进房及处理问题旅游者进房后，全陪应巡视客人住房情况，询问他们是否都拿到了各自的行李，是否对房间满意。

若客人反映房间卫生或设备存在问题，全陪应迅速通知饭点相关人员前来处理C（四）照顾旅游者住店期间的安全和生活全陪应将自己的房号和联系电话告知旅游者，以便联系。

全陪还要掌握饭店前台电话号码及地陪的联系方法。

如果地陪不住酒店的话，全陪要负起照顾旅游团的安全和生活的责任。

D商谈日程对入境旅游团尤为必要，国内组团社与境外旅行社确认的安排由于时间关系双方都可能有某些变化，从而使全陪手中的接待计划与领队持有的旅行计划之间可能出现差异。

所以双方商谈日程不仅仅是一种礼貌，也是必需的。

商谈日程的原则：

服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商。

全陪与领队商谈日程时，应将对方持有的旅行计划进行对照。

商讨时应尽量避免大的变动。

如果变动较小而又能予以安排，可主随客便；若变动较大而又无法安排，应做详细解释；如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社，再做决定。

日程商定后，让领队向全团正式宣布。