《现代酒店管理概论》第一章.ppt

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第一章第一章酒店概述酒店概述l开业于开业于19991999年年1212月，最低房价每晚月，最低房价每晚10001000美元；美元；l一共有一共有5656层，层，202202间客房，配备约间客房，配备约10001000名服务生；名服务生；l客房面积从客房面积从170170平方米平方米-780-780平方米；平方米；l坐落于海滨人工岛上，落地窗，全部套房为海景房；坐落于海滨人工岛上，落地窗，全部套房为海景房；l开业初帆船饭店只允许房客进入，游客进去游览须预开业初帆船饭店只允许房客进入，游客进去游览须预先订餐或者购买门票，并限于公共区域的参观。

先订餐或者购买门票，并限于公共区域的参观。

思考：

高星级酒店的员工客房比一般是多少？

思考：

高星级酒店的员工客房比一般是多少？

案例案例11：

阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店：

阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店（BurjBurjAlArabHotelAlArabHotel）又名又名“帆船酒店帆船酒店”案例案例22：

杭州江南驿青年旅舍：

杭州江南驿青年旅舍国际青年旅舍组织成员，主要服务于自助旅国际青年旅舍组织成员，主要服务于自助旅行者和背包客。

行者和背包客。

第一节第一节酒店的含义及特点酒店的含义及特点一一、酒店的含义酒店的含义l以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。

会效益的综合性经济实体。

l饭店、酒店、旅馆饭店、酒店、旅馆/旅舍、招待所、国宾馆、度假村等旅舍、招待所、国宾馆、度假村等lHotelHotel、motelmotel、RestaurantRestaurant二、酒二、酒店的特点店的特点11服务性服务性酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中生产和销售的主要产品就是服务，设施设备结合，其中生产和销售的主要产品就是服务，设施设备所起的作用就是促进服务的销售。

所起的作用就是促进服务的销售。

22综合性综合性-“家外之家家外之家”（AHomeawayfromHomeAHomeawayfromHome）提供服务的多样性提供服务的多样性，最基本的住宿和餐饮需求最基本的住宿和餐饮需求外外，还要，还要满足客人的多种其他需求，诸如购物、娱乐、会议等满足客人的多种其他需求，诸如购物、娱乐、会议等33、手工操作比重大、手工操作比重大酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大比重。

占据了较大比重。

44、享受性享受性酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活三、酒三、酒店的店的产业地位和作用产业地位和作用11、酒店是旅游者的活动基地酒店是旅游者的活动基地22、酒店是旅游业收入的重要来源、酒店是旅游业收入的重要来源33、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展44、酒店是各地经济发展的重要标志、酒店是各地经济发展的重要标志第二节第二节酒店业发展简史酒店业发展简史一一、西方酒店业发展史西方酒店业发展史11古代客栈时期古代客栈时期l代表：

英国的客栈代表：

英国的客栈l时间：

公元时间：

公元12-1812-18世纪世纪（15-1815-18世纪盛行）世纪盛行）l目标市场：

传教士、信徒、信使、商人目标市场：

传教士、信徒、信使、商人l特点：

规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本食宿、特点：

规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本食宿、无专门管理人员；以官办为主，民间经营为辅。

无专门管理人员；以官办为主，民间经营为辅。

l如如14251425年英国天鹅饭店（得益于公共马车）年英国天鹅饭店（得益于公共马车）22、豪华酒店时期（豪华酒店时期（1818世纪末世纪末-19-19世纪末，主要服务贵族）世纪末，主要服务贵族）18801880年年，巴黎大饭店巴黎大饭店；18851885年年，卢浮宫大饭店卢浮宫大饭店；18891889年，年，萨伏依饭店（萨伏依饭店（SavoyHotelSavoyHotel）。

l特点：

规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼特点：

规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼仪；得益于产业革命：

轮船、火车仪；得益于产业革命：

轮船、火车l宗旨：

不惜成本尽量满足客人的需要宗旨：

不惜成本尽量满足客人的需要l代表性人物：

代表性人物：

凯萨凯萨里兹里兹-豪华饭店的先驱豪华饭店的先驱33、商业饭店时期商业饭店时期（2020世纪初世纪初-20-20世纪世纪5050年代）年代）代表：

代表：

19081908年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务）年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务）这个阶段代表性人物：

这个阶段代表性人物：

“酒店标准化之父酒店标准化之父”斯塔特勒斯塔特勒44、现代新型饭店时期现代新型饭店时期（2020世纪世纪5050年代，连锁饭店出现）年代，连锁饭店出现）代表：

希尔顿、假日、喜来登、万豪等代表：

希尔顿、假日、喜来登、万豪等这个阶段代表性人物：

康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特这个阶段代表性人物：

康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特二二、中国酒店业发展史中国酒店业发展史11、古代客栈业古代客栈业（代表：

新龙门客栈）（代表：

新龙门客栈）22、近代酒店业近代酒店业（代表：

建于（代表：

建于19061906年的汇中饭店和年的汇中饭店和19261926年的上年的上海华懋饭店）海华懋饭店）33、中国现代酒店业中国现代酒店业l1978-19831978-1983，招待所，招待所l1984-19871984-1987，经验型管理走向科学管理，经验型管理走向科学管理l1988-19931988-1993，推行星级评定，推行星级评定l19941994至今，走向专业化、集团化至今，走向专业化、集团化发展过程中的标志性事件：

发展过程中的标志性事件：

l19821982年年44月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业，月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业，聘请香港半岛管理。

聘请香港半岛管理。

=第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。

第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。

l19841984年全国开展酒店行业年全国开展酒店行业“学建国学建国”活动活动=酒店从招待所类型真正转化到企业类型酒店从招待所类型真正转化到企业类型l19881988年实行酒店星级标准年实行酒店星级标准=酒店从初步企业类型转向产业类型酒店从初步企业类型转向产业类型第四节第四节酒店的类型和等级酒店的类型和等级一一、酒店的类型酒店的类型11、根据酒店功能划分根据酒店功能划分l商务型酒店商务型酒店上海浦东香格里拉大酒店上海浦东香格里拉大酒店l度假型酒店度假型酒店三亚喜来登度假酒店三亚喜来登度假酒店l长住型酒店长住型酒店-上海新梅万豪行政公寓上海新梅万豪行政公寓l会议型酒店会议型酒店上海东方滨江大酒店（国际会议中心）上海东方滨江大酒店（国际会议中心）22、根据计价方式分类根据计价方式分类l欧式计价酒店（房价）欧式计价酒店（房价）l美式计价酒店（房价美式计价酒店（房价+3+3餐）餐）l修正美式计价酒店（房价修正美式计价酒店（房价+早、中餐）早、中餐）l欧陆式计价酒店（房价欧陆式计价酒店（房价+简单早餐）简单早餐）l百慕大计价酒店（房租百慕大计价酒店（房租+复杂式早餐）复杂式早餐）33、根据规模分类根据规模分类国际上普遍采用两种方式分类：

国际上普遍采用两种方式分类：

（11）300300间以下为小型酒店：

间以下为小型酒店：

300-600300-600间为中型酒店；间为中型酒店；600600间及以上为大型酒店。

间及以上为大型酒店。

（22）2525间以下为小型酒店：

间以下为小型酒店：

25-10025-100间为中型酒店；间为中型酒店；101-300101-300间为较大型酒店；间为较大型酒店；300300间以上为大型酒店。

间以上为大型酒店。

l目前我国使用的是第一种分类方法。

目前我国使用的是第一种分类方法。

（注：

酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）（注：

酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）补充补充1：

经济型酒店：

经济型酒店补充补充2：

精品酒店精品酒店A（BoutiqueHotel）A（BoutiqueHotel），2020世纪世纪8080年代北美洲年代北美洲l19811981年伦敦的南肯辛顿，年伦敦的南肯辛顿，BlakesBlakes酒店，只有酒店，只有4949家客房家客房BB小而精，有个性、有主题、充满设计感的精致空间小而精，有个性、有主题、充满设计感的精致空间CC以尊贵、奢华、个性化等精品服务形成以尊贵、奢华、个性化等精品服务形成“差异化差异化”DD客户群体：

高收入、高品位的极少部分人群客户群体：

高收入、高品位的极少部分人群二二、酒店等级划分的目的与作用酒店等级划分的目的与作用l保护消费者利益保护消费者利益l促进酒店的经营与发展促进酒店的经营与发展l便于行业管理与监督便于行业管理与监督三三、中国酒店等级评定中国酒店等级评定11概况概况u19881988年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到目年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到目前为止经历了前为止经历了19931993年、年、19971997年、年、20032003年、年、20102010年年44次修订次修订。

根据最新的根据最新的旅游饭店星级的划分和评定旅游饭店星级的划分和评定标准将饭店划标准将饭店划分为分为55个等级，一星、二星、三星、四星、五星（含白金个等级，一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）；五星）；u广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒店店33家为白金五星级；家为白金五星级；注意：

一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级；注意：

一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级；22酒店星级评定的机构和规则酒店星级评定的机构和规则l国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星级酒店评定委员会级酒店评定委员会；l营业营业11年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。

年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。

l星级星级有效期有效期为为33年，年，在有效期内需要进行在有效期内需要进行年度复核年度复核（自查（自查为主，抽查为辅）为主，抽查为辅）和和33年期满年期满进行进行评定性复核。

评定性复核。

l资料：

资料：

20112011年年99月，国家旅游局对全国部分四、五星级饭店进行了抽月，国家旅游局对全国部分四、五星级饭店进行了抽查，根据检查结果，全国旅游星级饭店评定委员会决定，对达不到相查，根据检查结果，全国旅游星级饭店评定委员会决定，对达不到相应星级标准的饭店做出如下处理：

取消吉林省吉林世纪大饭店、广西应星级标准的饭店做出如下处理：

取消吉林省吉林世纪大饭店、广西南宁饭店、广东珠海怡景湾大饭店、贵州仁怀天豪大酒店四家饭店的南宁饭店、广东珠海怡景湾大饭店、贵州仁怀天豪大酒店四家饭店的五星级饭店资格；取消河北石家庄燕春花园酒店、山西滨河饭店两家五星级饭店资格；取消河北石家庄燕春花园酒店、山西滨河饭店两家饭店的四星级饭店资格。

要求北京翠宫饭店、河南郑州中州皇冠假日饭店的四星级饭店资格。

要求北京翠宫饭店、河南郑州中州皇冠假日酒店、重庆万豪酒店、云南昆明天恒大酒店、云南昆明绿洲大酒店五酒店、重庆万豪酒店、云南昆明天恒大酒店、云南昆明绿洲大酒店五家饭店限期整改一年。

家饭店限期整改一年。

补充：

补充：

美国饭店等级美国饭店等级美国饭店等级评定由民间团体自行实施，可信度和客观度非常美国饭店等级评定由民间团体自行实施，可信度和客观度非常高；高；l美孚旅行指南（美孚旅