项目八：产品销售、跟踪服务.ppt

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主要内容制作系统安装盘产品销售培训为客户试安装系统客户培训客户服务制作系统安装盘创建应用程序制作发布目录：

1.建立应用程序目录2.2.将需要发布的应用程序文件复制到该目录中3.把需要发布的应用程序及其相关文件复制到该4.目录中。

发布的文件包括可执行文件（.EXE），5.数据库及其所属文件，图标文件等产品销售培训卖产品不如卖自己成功=30%的知识+70%的人脉陈安之语1.1.逐户访问法逐户访问法在特定区域内挨门挨户地进行访问，以挖掘潜在客户的方法。

优点：

范围广、没有遗漏不足：

成本高、盲目性2.2.亲朋开拓法亲朋开拓法3.3.连锁介绍法连锁介绍法：

连锁性的一个介绍一个。

推销员当与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍您值得信赖的朋友”。

4.4.名人介绍法名人介绍法5.5.集会利用法集会利用法培训模块一：

寻找潜在顾客培训模块二：

认定顾客资格“MANMAN法则法则”：

1.具有商品购买力Money2.具有商品购买决定权Authority3.具有对商品的需求Need培训模块三：

拟定拜访计划1.确定拜访顾客名单2.选择拜访路线3.安排拜访时间和地点4.拟定现场行动纲要5.准备销售工具培训模块四：

接近潜在顾客接近顾客技巧一接近顾客技巧一打开潜在客户的“心防”：

“首因效应”销售商品前，先销售自己。

让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。

接近顾客技巧二接近顾客技巧二步骤1：

问候称呼对方的姓名职称步骤2：

自我介绍步骤3：

感谢对方的接见步骤4：

寒喧步骤5：

表达拜访的理由步骤6：

赞美及询问接近潜在顾客十法1.问题接近法2.介绍接近法3.求教接近法4.好奇接近法5.利益接近法6.商品接近法7.馈赠接近法8.服务接近法9.赞美接近法10.反复接近法培训模块六：

处理异议步骤一：

识别客户异议步骤一：

识别客户异议1.需求方面的异议2.价格方面的异议3.服务方面的异议4.购买时间方面的异议5.营销员方面的异议6.支付能力方面的异议步骤二：

处理客户异议步骤二：

处理客户异议1.转折处理法2.转化处理法3.以优补劣法4.委婉处理法5.反问法6.冷处理法7.比较优势法8.价格对比法9.反驳法10.合并意见法培训模块七：

建议成交1.请求成交法2.局部成交法3.假定成交法4.选择成交法5.限期成交法6.从中成交法7.保证成交法8.优惠成交法9.激将成交法10.让步成交法11.饥饿成交法12.最后成交法培训模块八：

客户服务1.售前服务2.售中服务3.售后服务延伸学习1.卡耐基成功学全集2.杰克韦尔奇自传3.陈安之成功学4.羊皮卷（世界上最伟大的推销员）5.网上冲浪为客户试安装系统客户培训对客户单位系统操作员进行培训客户服务培训目的：

客户服务培训，使同学们牢固树立“客户服务第一，顾客满意第一”的理念，掌握客户服务内容、客户服务流程，并很好地去实施客户服务，让自己的客户满意。

培训点睛：

客户服务培训，使同学们牢固树立“客户服务第一，顾客满意第一”的理念，掌握客户服务内容、客户服务流程，并很好地去实施客户服务，让自己的客户满意。

模块一：

售前服务模块一：

售前服务售前服务，是指在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户购买欲望而提供的一系列服务。

1.AIDA1.AIDA模式模式A为Attention，引起注意；I为Interest，诱发兴趣；D为Desire刺激欲望；A为Action，促成购买。

2.FABE2.FABE法则法则F代表特征（Features）；A代表优点（Advantages）；B代表利益（Benefits）；E代表证据（Evidence）。

3.3.包括内容包括内容

（1）向客户提供产品信息

（2）与客户交换产品水准（3）作出产品承诺（4）为培养感情做准备模块二：

售中服务模块二：

售中服务售中服务是达成交易的中心环节，是企业为了快捷而理想的达成交易，在产品销售过程中所采取的一些服务措施。

1.在销售过程中兑现产品承诺2.向客户展示产品效果（安装调试）3.为客户提供超常的服务模块三：

售后服务模块三：

售后服务售后服务，就是在产品销售之后所提供的服务。

它也可看作是一种强有力的促销手段，而且充当着“无声”的宣传员。

（一）售后服务方式

（一）售后服务方式1.培训服务在提供优质软件产品的同时，不断推出配套的培训服务，帮助用户在应用软件时达到事半功倍的效果。

2.个性服务针对企业个性化的需求，提供量身定制服务，根据顾客具体需求为顾客提供实用的软件产品以及全面的应用解决方案。

3.二次服务根据客户的需求的变化，为客户提供廉价的二次开发服务。

4.维护服务本着对客户负责的态度，负责软件产品的维护工作。

（期限内免费）5.咨询服务根据企业的发展需要，提供管理咨询及解决方案，帮助企业作出快速、准确的决策。

6.热线服务当客户遇到问题想咨询或解决时，服务热线随时恭候，并有专业的服务工程师一一解答。

7.定期回访服务对每一客户每年进行定期的电话、上门回访服务，客户的意见与需求对公司十分重要。

8.上门服务当客户需要上门服务时，在规定的时间内工程师出现在客户面前，在运行现场对问题进行研究分析，使问题迅速得到解决。

9.远程服务当客户需要立即处理应急业务时，通过Internet或远程拔号上网等方式，基于Internet的即时支持，借助Internet的远程传输、远程登陆等技术，在用户急需时由富有经验的专家全力为客户提供即时、有效的强大支持。

10.信息服务建立客户综合信息管理库，能够快速地解决客户的问题并保留历史记录，以便提供长期、持续、高效的服务。

11.升级服务版本升级服务将使客户随时代的进步而保持投资的增值，以优惠的价格实现软件“以旧换新”。

12.妥善处理客户抱怨与投诉倾听；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。

黄金法则：

你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。

白金法则：

别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他常见售后服务问题：

1、服务速度慢2、技术拙劣3、信息提供不及时4、培训不足等延伸学习延伸学习1.郑宏峰顶尖客户服务2.李小圣客户关系管理一本通有效挖掘客户价值的实用手册3.网上冲浪