散餐服务流程.docx

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散餐服务流程

散餐服务流程：

迎宾——派毛巾——问茶——上茶——铺席巾——脱筷套——收毛巾——递送茶牌——等后点菜——问酒水——上酒水——收茶杯——倒鼓油——上毛巾——看菜单备餐具（汤碗、洗手盅）——上第一道菜（并报菜名）——席间勤加酒水——勤换骨碟、烟盅——勤收空瓶——上最后一道菜——询问客人是否添加菜式——上甜品——上饭后茶——换毛巾

——上水果（并询问客人菜盘需要撤吗？

我们酒店为您赠送一份精美水果）——买单——送客（送到门口）——排椅——清理台面（清理台面时先撤席巾花毛巾、杯子、筷子、水果叉、后是果盘、小件碗，撤台一般是从里撤到外。

迎宾带礼貌语，客人入店，您好！

欢迎光临，请问您有预订吗？

（没有）请问您一共有几位，好的，请跟我来，先生、小姐您看这张桌行吗？

拉椅让座，祝您用餐愉快。

接线员电话礼貌用：

您好！

达金大酒店，（小姐帮我订10人房），好的，先生请问您贵姓，（姓刘），刘先生帮您订在XX房间，您看可以吗？

（好的），刘先生方便留下您的电话及贵单位吗？

（好的），谢谢，欢迎您的到来。

服务程序

一、进客餐前服务

1、协助咨客打开厅房的门，开灯、拉开窗帘、开电视电脑，站在厅房门口欢迎客人，并面带微笑，打手势示意并说“XX先生/小姐，欢迎光临，请坐”，（厅房都备有沙发）打开电视音量适中，当沙发不够坐时，立即把椅子搬过来。

2、派毛巾：

递上热毛巾并说：

“中午（晚上）好，请用毛巾”，要注意毛巾的温度，清洁度，无破损，如毛巾温度较高时，应将毛巾抖开后再派在客人手上。

3、上茶：

上大茶应注意茶水的浓度及热度，倒八分满。

跟上杯碟。

A、上茶几上的茶应左膝跑地，右侧递上，应走内弧线，不应外弧，并说XX，请用茶。

B、在台面上上茶，从客人右侧递上，应走内弧线，不应走外弧，并说XX，请用茶。

4、收脏毛巾：

用干净的托盘及毛巾迅速收回脏毛巾。

二、餐中服务

5、点菜：

询问客人晚上好，请问你现在是否可以点菜呢？

A、首先建议客人去展示柜点菜，并带上写好了自己厅房号的菜单送客人到电梯口，并告诉客人凭这张菜单给点菜员点菜。

B、在厅房点菜，立即找到点菜员或部长，主任。

减少位数，首先是把椅子补齐或减少，再用托盘增减整套餐具，并调整好。

（必须整套增减家私，并放整齐）

看菜单做准备：

（1）龙虾、芦荟、三文鱼、北极贝（芥末、豉油）

（2）大闸蚧（蚧针、蚧剪、陈醋、姜粒、姜茶）

（3）富贵蚧（一把剪刀，手套、洗手蛊）

（4）白灼花螺（花螺针、洗手盅）：

辣酒煮花螺（花螺针、漏勺、洗手蛊）

（5）基围虾（洗手蛊）

（6）鹅掌（手套，一号花碟、卡丝炉）

（7）花茹辽参（刀叉、二号花碟、卡丝炉）

（8）鲍鱼（鲍鱼碟、刀叉、鲍鱼车）

8、点酒水：

当客人点完菜后，服务员可询问酒水“各位先生晚上好，打扰一下，请问今晚喝些什么酒呢？

我们这里有红酒、白酒、洋酒、啤酒及各种饮料和鲜榨果汁“点好酒水要复述一遍，并说：

“好的，请稍等”，除啤酒饮料外，其它酒水一定要让定人过目同意后方可打开。

从主宾到主人按顺时针顺序依次倒。

先倒高档酒，再倒饮料。

（1）点酒水的注意事项

A、推销酒水要高、中、低档掺差进行：

B、应该熟悉酒水的价格、产地、度数及品种，准确介绍酒水：

C、点高档酒水应知会客人价格（超过120元的酒水应具体告诉客人）

D、顾客利益至上，注意推销技巧，严禁强行推销酒水，违者重罚：

E、如点洋酒，要准备好洋酒杯及冰块：

F、如点红酒询问管人是否需要冰块、话梅、柠檬：

G、如点白酒，应相应推销矿泉水及果汁：

H、如点花雕酒，询问是否加热或加话梅，姜丝等辅助物。

10、倒酒，

（1）啤酒、饮料白酒、果汁8分满

（2）红酒、花雕、冰白4至今份满1/2

（3）洋酒IP

11、上菜

上菜应从固定位顺时针转到主人与主宾之间，报出菜名，适当介绍菜的味道及特色有什么营养成份，音量要适中，上菜程序先高档再中档后蔬菜，主食。

上菜注意事项

A

（1）第二道菜与第一道菜对边摆

（2）上第三道菜呈三角形

（3）上第四道菜陈四角形

（4）上第五道菜呈梅花形

B上菜不要在老人与小孩之间上菜

C如需要分菜要在转盘上展示一遍，再拿下来分好上给每位客人。

D上鱼询问客人是否需要剔鱼骨

E上菜必须用托盘从传菜口接菜，再上

F有盖的菜，必须上到台面再揭开盖

G有锅仔勺的菜，需先用杯碟把锅仔勺先上桌，菜放在锅仔勺的左边

H有头、尾的菜，应左头右尾，如：

鱼

I有花式的菜盘，长形盘花朝左，圆形盘花朝转盘中心

J有调料的菜，调料放在拆司的右边

K餐前，菜盘内的菜份量不多时，尽量为客人将此菜分掉，或拼菜盘

R上凡是颗粒状的菜都要上匙羹。

如：

松仁玉米、桂花抄鱼翅。

S上菜一定要报菜名，音量适中。

12、上高档菜式或准备工作及操作程序

A刺身类菜式的准备工作：

（1）开酒水单去吧台领芥辣

（2）准备好相应人数的味碟

（3）均匀的倒入海鲜酱油及调好芥辣

（4）刺身龙虾上桌应左头右尾，摆放于台面供客人观赏（3分钟）征得客人的同意，戴上一次性手套，用骨蝶托住，将龙虾头取下，煲粥或椒盐，填写综台单（不须盖章）第一联收银备查，其余三联送传菜部

（5）未用完的芥辣及时收回传菜部

（6）当客人吃完生吃时（龙虾、三文鱼等）将装有芥辣的味碟及时收走，切勿长于台面（难看）

B上大闸蟹蚧类菜式的准备工作：

（1）打电话知会传菜部按位数将蚧针蚧剪以及蚧料送至厅房

（2）将蚧料搅拌，均匀分在味碟里

（3）大闸蟹先上至台面，展示介绍后，询问客人“您们好，大闸蚧，拿下来修剪一下好吗？

食用更方便”

（4）及时派发蚧针、蚧剪（左针右剪）

（5）用干净鼓碟将大闸蚧分了，选逐一收取台面的脏鼓碟，同步将分好的大闸蚧上给客人

（6）上洗手盅（注：

超过8位上两个洗手盅，对角上）

（7）当客人吃得差不多时，及时通知传菜部上姜茶（第一杯，2/5杯，并介绍姜茶具有驱腥暖胃的功效）

（8）及时更换鼓碟、毛巾（撤掉蚧针、蚧剪、蚧料碟）

C蒜茸、鼓汁蒸贝壳类菜式操作要求：

应先将菜式上于台面展示介绍，同时询问客人，征得同意，逐一右手拿分羹，左手托鼓碟，按顺序分给客人。

（可撤下鼓碟放家私柜上分）

D上椒盐富贵虾的程序

（1）上台面展示，询问客人，征得同意撤下来修剪（两边平整，匀称分开）

（2）依次上一次性手套（一左一右）方便客人食用，雅观卫生

（3）将修好的富贵虾分在干净的鼓碟，依次上于客人台面上

（4）上洗手盅（并给客人介绍其用途）

（5）清理台面，换毛巾

B上原只扣网鲍鱼的程序

（1）首先准备一辆鲍鱼车，卡丝炉、玻璃锅、毛巾、锅仔勺、分羹、一次性手套

（2）打电话知会传菜部按位数将刀叉、鲍鱼碟送至厅房，并且检查是否干净，无破损

（3）将刀叉放在客人餐具两旁，左叉右刀，并介绍用来吃鲍鱼之用

（4）鲍鱼做好时，先将台面鼓碟收起，同步进行将分好的极品鲍鱼放于客人正位上（展示碟）里，并说“先生/小姐，极品鲍鱼请慢用“

（5）及时收取刀叉，鲍鱼碟换上干净鼓碟

F凡是上鲍鱼汁类的菜上法都是同样操作

G上红烧鱼翅的操作程序

（1）准备好鲍鱼车、毛巾、银牙、筷子、筷架、锅仔勺、一次性手套

（2）高汤和鱼翅上来后，先将高汤加热，烧开用锅仔勺顺时针方搅拌均匀

（3）将红醋、香茶、银牙、筷子、筷架上到台面并介绍食用方法

（4）左手用汤匙将鱼翅刮到一边，用公勺将高汤侧面倒入碗中倒至9分满，并用汤匙将鱼翅托于高汤上（让客人感觉鱼翅多）盖好盖子放在托盘上

（5）依次换一轮干净的骨碟，再将鱼翅上到客人正位上（骨碟上）点火等鱼翅加热后，先揭盖，换上干净的匙羹，从侧面将鱼翅捞起（动作轻柔，优雅）

（6）再灭火，收盖，并介绍：

您好，红烧鱼翅，请慢用

（7）注意观察客人，食用完后及时撤走，并换一轮干净的热毛巾

G木瓜炖翅系列的操作程序（雪哈、燕窝）

（1）清理台面，换一轮干净鼓碟

（2）上香菜、红醋、筷子、筷架、左手托盘、右手戴上一次性手套将木瓜上的粘纸轻轻揭掉，再用小雨伞轻轻将木瓜盖揭开放于上

（3）将小铁勺，从木瓜侧边放下，轻轻托起鱼翅

（4）食用完后及时撤走，并换一轮干净的热毛巾

H上红莲炖雪哈的程序

（1）清理台面，依次换轮干净的骨碟

（2）红莲炖雪哈（木瓜）上到厅房时，要及时上到客人正位上，并且加入粮水和椰汁，放入干净匙羹，提醒客人一定要趁热食用，用完事要及时撤掉

13、上完菜后，应提醒客人“您的菜已经上齐了，请问还要添加点什么吗”？

15、餐中服务注意事项

A三轻（说话轻、走路轻、操作轻）

B四勤（手勤、脚勤、嘴勤、眼勤）

C及时服务（点烟、加酒水、加酒）

D需离开时，必须有一人替岗（厅房不能没服务员）

E不允许在茶几上操作

F如要加菜时，尽量建议客人加制作快的菜式，如所加的菜时间太长，必须事先告诉客人，以免客人等到一半时间取消此菜。

G人未到声先到，及时回答客人“好的，是的……”

H及时为客人接过衣服挂起来或罩上罩衣布

I有台阶处，及时提醒客人注意台阶

J上菜或撤菜盘掌握平衡，以免汤汁溅在客人身上

K

（1）加酒水

（2）换骨碟、换烟盅、换毛巾

16、核单（对单）

感觉客人不需要添加任何物品时，提前到吧台对单，以免让客人买单等太久。

（1）先知会部长派一人顶替厅房岗位

（2）带好迎宾卡，菜单（服务员那联），用托盘剩余的整瓶酒水到吧台

（3）厅房服务员应妥善保管好卡身，保持卡身干净整洁，并及时做好物品登记，（遗失卡身一张50元）

（4）卡身清楚登记客人所用物品，菜单上仔细登记餐中的消费或加的菜式加的菜式、人数

（5）剩余酒水应开退单退回吧台、验收

（6）到吧台抽出厅房号，仔细对帐单后夹好放回吧台

7、买单：

通知区域主管立即买单

8、送客：

当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，并提醒客人带好随身物品，为客人拿好打包袋及行李送客人到电梯口（门口）并说：

“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”

三、餐后服务：

撤台

客人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品，如发现有遗留物品马上交给上司处理，关上一切电源，留一盏照明灯，关上窗帘，然后迅速摆好椅子。

撤席巾——撤毛巾——撤水杯子——撤菜盘——撤水果叉、大菜——撤小家私——抹台面上的杂物——换上干净台面——摆台

撤台注意事项

（1）要按顺序撤台，不准颠倒，否则一次扣5分

（2）撤席巾花检查干净与脏，分开处理

（3）按顺时针走

（4）撤台必须用托盘

（5）毛巾除客人用之外，不能做其它用途

（6）拿杯和餐具的手法

（7）餐具必须分类叠放整齐放在下栏盆内

（8）撤餐具避免发出太大的碰撞声

（9）下栏盆的分类

A1个小下栏盆放脏毛巾

B1个小下栏盆放脏味碟，翅碗、瓷羹

C1个大下栏盆放脏骨碟、汤碗、烟盅、烟碟菜碟

简单的服务程序

进客—开电源—派毛巾—上菜—收脏毛巾—点菜—增减座位—撤席巾、撤筷套—倒豉油—毛巾—点酒水—上果盘—对单—买单—送客—撤台—摆台。

第七课

一、分菜的要点

1、分菜有哪些用具：

刀、叉、分更羹、汤勺

2、刀、叉的方法：

左手拿叉，拿住其柄部，叉齿朝下，按住物品，右手拿刀柄，刀峰朝下来回切。

3、抓分更的方法：

要抓准，前面两个手指夹1个分羹，后面3个指头夹1个分羹。

4、开餐前，询问主人是否需要分菜。

5、菜应先上到台面上给客人看后，再拿到工作台上分。

6、有汁的菜需淋上一些菜汁。

7、要把菜放得好看些。

8、烧肉不要淋汁。

9、有些菜可以分装在一起，但在同一骨碟里需分隔开来。

10、当你分到第二个菜时，上到台面上时可询问是否撤第一个碟，然后再上第二个，但台面上最多不能超过二个骨碟。

11、第道菜分完后，上给客人时报菜名，

12、分鱼：

首先鱼头鱼尾切断，鱼身中间开一刀，把半边鱼肉翻开，另半边翻过去，剔出鱼骨，放在旁边，用匙把汁淋上去，然后一段段分到碗仔里，鱼头鱼尾放在一起，并询问主人给中哪位客人，最后每碗放点香菜，淋上一点鱼汤，派给每位客人。

13、要心中有数，预多一份，

（1）防客人再要；

（2）怕分得不均匀。

二、菜的跟料：

（1）烧鹅—酸梅酱、烤鹅汁

（2）白切鸡—姜茸油、姜葱豉油

（3）卤水类—蒜茸白醋、辣椒酱

（4）冻山羊—姜葱豉油、辣椒酱

（5）大闸蚧—姜米陈醋、蚧剪、蚧针、姜菜

（6）白灼花螺、虾—椒丝豉油、花螺针

（7）红烧各款鱼翅—红醋、银牙、香菜、暖汤座

（8）脆皮乳鸽—淮盐急汁、手套

（9）香剪银雪鱼—沙律酱

（10）油炸肥肠—椒丝红油

（11）镘头—炼乳（面乳）

（12）炸海—辣椒酱

（13）海蛎煎鱼—辣椒酱

（14）玉液龙珠—卡去奇妙酱

（15）澳门烧肉—白沙糖

（16）煎饺—椒丝红油

（17）海哲头—醋、红椒丝

（18）刺身类—万字酱油、柠檬、柠檬夹、芥辣

（19）山海脆芦—蚝油

（20）刺身芦荟—芥辣、万字酱油

（21）夏果脆牛柳—七味盐

（22）吉列局猪排—糖醋汁

（23）红连雪哈、木瓜雪哈—糖水、椰汁

（24）烤鸭—面皮、葱段、甜面酱

一、燕、鲍、翅的介绍

1、介绍燕、鲍、翅的由来

2、介绍燕、鲍、翅的食用方法

3、介绍燕、鲍、翅的食用功效

（1）燕窝的介绍

A、燕窝因采摘时间、地区不同，其品质优劣也不同，一般按“毛燕、血燕”来区分，雪燕是金丝燕在产卵期临近迫不得已所做的第三个窝，这是金丝燕分泌的唾液，带有血丝故有雪燕之称。

它的营养成份高，十分名贵。

B、燕窝一般多为甜味食用，口感更佳，如客人需要也可以制作成咸味。

C、燕窝一向视为滋润养颜的补品，养阴润燥，益气补中，治虚损，咳嗽痰喘，对食欲不振，精神欠佳者有明显的食疗功效。

（2）鲍鱼的介绍

A、鲍鱼的名字虽以“鱼”，实际不能感不是鱼，而是爬附在海藻丛生、岩礁遍布的海底的一种单壳类腹足软体动物。

B、作法：

原只扣或碧绿扒

C、功效：

滋阴清热、温补肝肾、益精明目、降血压之功效。

（3）鱼翅的介绍

A、鱼翅主要取自于沙鱼部之干制品，通常一条鲨鱼要成长7—8年以上，其鱼才具食用价值。

B、食用鱼翅一定要趁热入口，才能品尝出鱼翅汤结合后的无比质感。

食翅前后，食用银芽，清爽口腔。

并在食用完鱼翅后饮一小口醋可以帮助消化吸收。

C、作法：

红烧、浓汤、瑶柱干捞、木瓜炖。

功效：

有补五藏、长腰力、益气清爽、开胃、润肤养颜之食疗功效，同时具有防止肿瘤细胞生长，对癌细胞有排斥作用。

海鲜的制作方法

1、龙虾：

刺身、芝士局、蒜茸蒸、炒片、酱爆

2、象拔蚌：

刺身、XO酱爆、堂灼。

3、澳洲鲜鲍：

堂灼、鼓汁蒸、蒜茸蒸、炒片、酱爆。

4、圣子王：

鼓汁蒸、蒜茸蒸、蒜茸粉丝蒸、姜葱炒。

5、扇贝：

蒜茸粉丝蒸、蒜茸蒸、鼓汁蒸。

6、带子：

豉汁蒸、蒜茸粉丝蒸。

7、花螺：

白灼、辣酒煮

8、基尾虾：

白灼、椒盐、蒜茸开边蒸、冰封、醉、美板、避风塘。

9、富贵虾:

白灼、椒盐.

10、羔蚧：

清蒸、姜葱炒、避风塘炒、咸黄局。

11、肉蚧：

清蒸、姜葱炒、避风塘炒、煲粥。

12、大闸蚧：

清蒸。

13、鱼类：

清蒸、豉汁蒸、刺身、红烧、木瓜焖、明炉、香煎、煎封、鲍汁焖、滚汤。

14、花甲：

姜葱炒、豉汁炒、滚汤、蒸旦。

15、天鹅旦：

豉汁蒸、蒜茸蒸。

16、小鲍鱼仔：

豉汁蒸、蒜茸蒸、滚汤、果皮蒸。

17、甲鱼：

红烧、清炖、荷香蒸、锅仔白灼。

18、石鸡：

红烧、荷香蒸、石鸡肉饼汤、

19、蛇：

清炖、椒盐、纸包。

一、应变能力

1、客人投诉手食物中毒。

如果到餐中客人突然说不舒服，而且手是酒店内食物中毒，首先将原物保留好，再请示上级。

2、遇喝醉酒的客人。

先扶他到旁边休息，再泡上一杯浓茶，递上香巾，如呕吐，再放一个栏盆，脸上不要露出不耐烦。

3、遇心情不好的客人

服务员要热情和蔼，语气精练，尽量满足塌实的要求，动作要敏捷。

4、自己心情不好时

无论自己的心情好与坏，对客人要一样的有礼，不能表现在脸上。

5、遇小孩用餐。

搬来BB凳，上饮料，易碎、危险（刀、叉）餐具、移开热水或汤都不能放在小孩面前，尽量不要抱小孩。

6、餐中需打断客人谈话

当客人正在谈话，而你又有事告诉他，不可打段他的谈话，应找个间断时间“对不起，打扰一下……”一步之遥，脸带微笑。

7、客人向你敬酒

尽量转移客人的话题，做到大方，自然掌握分寸“谢谢您，对不起，我不会喝酒”。

8、亲戚朋友用餐

自觉遵守公司的制度，与朋友打过招呼后，自觉回到岗位，如果正好在自己的岗位中，可以向经理反映与别的岗位调换。

9、遇见翻台的话怎么办。

服务员不允许把客人拒之门外，不能给脸色，对客人同样热情，主动询问厨房还有什么菜，给客人介绍简单易做的菜。

10、在服务当中，客人损坏物品怎么办。

首先询问客人是否受伤，然后清理破碎物品，换上干净的给客人，最后开破损单。

11、客人赠送你物品或小费怎么办。

首先道谢，并宛然拒绝，推脱不了，便暂时放下，报告经理，以便统一处理。

12、开餐时两台都需要服务怎么办。

要做到热情周到，忙而不乱，一招呼、二示意。

二、服务

13、遇到客人没买单离台怎么办。

问吧台是否买了单，如没有，应小声有礼的给客人说明，若客人与他的朋友在谈话，应拉客人到一边给他说明，顾及客人的面子。

14、在开餐当中与客人发生争执怎么办。

记住客人永远是对的宗旨，均不能与客人发生争执，若发生争执的话，向经理与主管报告，然后将服务员调开，并且主管不能与服务员交谈以免客人误会。

15、当我们的物品加价，客人拒付怎么办。

在客人点之前要说明，若没讲的话请示经理。

16、遇见客人拿了酒店的物品并承认。

先有礼貌地向客人解释：

“对不起，这是我们餐厅的物品，保管好酒店的物品是我们服务的职责，再不行便请示上级。

17、客人认为小姐服务好，要求留影怎么办。

首先婉言拒绝，实在拒绝不了，可多拉几位同事，做到落落大方，最好不要个人与客人合影。

18、顾客提议把吃剩的食物和酒水由酒店保管。

服务员应娩转的拒绝客人食物不可保存，（因食物易变质）酒水尽量劝客人带回去，如果是熟客可以保管，但要留下姓名、单位、地址、电话、份量、红酒不可寄存。

19、顾客拍摄酒店物品怎么办。

发生类似情况，不可慌张，要镇定，如果客人如果客人拍本酒店物品，要马上拒绝客人，告诉客人酒店有规定不允许拍摄。

20、客人用完餐以后，希望跳舞，而客人带的舞伴不多，客人希望与服务员跳舞怎么办。

21、首先有礼貌的谢绝客人，声明自己的职责在身，或建议客人去KTV，或征询客人意见去KTV叫小姐上来。

22、如果餐厅爆满，一张大台座两桌客人该怎么办。

首先将客人分为AB两组，在写单时一定要注明。

AB的菜，结帐时再重新核对。

23、如果发现点菜单遗失或漏单该怎么办。

首先向客人道歉，询问客人能否等一等，可以的话，尽量把菜送上桌，再补单，如果不需要，帮客人把菜退掉，不可于同事发生争执。

24、如果客人点了菜，而有急事要走，怎么办。

立即检查菜单是否送入厨房，厨房如没做可立即取消，相反，则请客人打包带走。

如人数减少，可帮客人把蔬菜取消，（海鲜一般不取消）

25、如客人比较多，挑剔酒店菜或酒水有问题，而别的服务员进来顶一下，自己该怎么办。

首先告诉部长或服务员发生了什么事，接着告诉他那位客人比较挑剔，叫她小心点，应对他特别周到热情，而不至于别的服务员接小服务流程。

客人投诉的处理

1、处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。

在处理客人投诉时，应注意遵守下列三基本原则：

（1）真心诚意的帮助客人解决问题

（2）绝不与客人争辩

（3）不损害酒店的利益

2、投诉的类型分四点

（1）对设备的投诉

（2）对服务态度的投诉

（3）对服务质量的投诉

（4）对酒店菜肴的投诉

3、处理客人投诉的程序

（1）认真听取意见，可能通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。

（2）保持冷静，在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩，为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，个别听取客人投诉。

（3）表示同情，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人安慰如“谢谢您”，告诉我们这件事因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

（4）给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。

应该表示对投诉客人的关心，在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

（5）不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随意引申，不嫁与人，不推卸责任，，不能怪罚客人。

（6）记录要点。

把客人投诉的要点记录下来，这样可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信酒店对他反映问题是重视的，此外，记录的资料可作为解决问题的根据。

（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意如有可能，可请客人选择解决问题的方案，补救措施。

绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但不要对客人做不切实际的承若，

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

最好能告诉客人具体的时间，不含糊其词。

切记低估解决问题的时间，有问题及时找到区域主任，部长核查。

开档要求

1、保持良好心情进入厅房，应开空调及拉开二层窗帘做卫生，午市尽量不开灯。

（注意节约）

2、按照厅房盘点表，盘点厅房内物品，如有疑问及时找到区域主任，部长核查。

补充摆台：

摆红酒杯，筷子，筷架，并检查

4、补充摆台：

摆红酒杯，筷子，筷架、并检查筷套、牙签套是否破、皱、予以及时更换。

5、整理家私柜，把破家私，多的家私全部清理出来，放到传菜叫副手撤至洁净部（不哎哟多入，也不要少入）

6、做好厅房的卫生（台面、地脚线、家私柜、椅子、电器、电视、洗手间、下栏、框等卫生）

7、厅房抹布的区分及用途：

A、擦杯子（红色旧席巾花）

B、擦电脑、电视（一块旧白毛巾、上面印了“电”字）

C、擦家私（2块旧毛巾缝在一起，上面印了“私”）

D、擦转盘（小毛巾上印了“O”字）

E、搞卫生的抹布（一般挂在下拦柜门上）进客的厅房应立即收起）

注意：

抹布一定区分使用。

8、开栏在二楼洁净部折毛巾

小厅房

A、毛巾必须按数量配备

B、不允许将存破的，脏的毛巾入到毛巾柜里

C、规定时间：

一层楼75分钟（含进厅房）

9、检查厅房的准备是否到位，酱油、醋、茶胆、开水、毛巾。

10、检查厅房的物品是否到位，卡士炉是否有气，洗手液，卷纸。

沙发整理，花草是否有浇水。

11、注意厅房通风换气，保持空气清新。

12、不可以在厅房随意添加物品及摆设方位移动。

13、出去站岗之前巡视厅房是否全部整理到位,拉好一层白色窗帘,关好洗手间的门,传菜口门,打开传菜口的灯.（夜市打开厅房主灯,卫生间的灯,开灯的时间6:

30）

站岗

1、保持良好的心情，准时出岗。

2、遇见客人或上司要主动、热情问好，并且脸带微笑。

3、站在岗位上不可以做小动作（如剪指甲、靠墙壁、聊天、讲笑话、东倒西歪、交头接耳、更不能勾肩搭背）

4、站岗30分钟之内，不允许上洗手间。

（特殊情况除外）

5、上班必须普通话，严禁地方方言

6、站立时双手交叉于背后，眼平视，面带微笑。

7、在带领客人时，必须以有笑容和温和的态度向客人说“欢迎光临”（并同身体语言配合）

8、与客人对话时要眼睛看着并保持目光交流。