客服培训课件ppt.ppt

客服培训课件ppt.ppt

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客服培训1,目录,客服岗位职责,客服岗位职能及要求,1、通过在线聊天工具（电话）接待客户，帮助顾客完成咨询，通过自己的服务促成顾客生成订单，并做特殊售前订单的登记。

（特殊售前订单：

包括修改地址、修改颜色、尺码等）（做到快速、礼貌、专业接待，不得与顾客产生任何冲突。

登记特殊订单交接给售后和仓库。

）2、熟悉店铺商品尤其是热卖商品，店铺活动，通过回复顾客的问题，主动销售，引导销售等方式促成更多的交易和订单。

3、跟踪顾客的订单，及时掌握顾客订单的运输情况，确保顾客顺利收到自己的包裹。

4、负责做好工作日报、周报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；负责自己【未下单、已下单未付款订单】分析归档。

客服岗位职能及要求,5、对已拍下未付款订单催付（针对已拍下未付款订单分配客服电话回访，尽量让顾客付款达成交易。

买家下单的时候可能会有些疑虑导致没下单、付款，通过电话沟通可以消除买家的疑虑，最终达成成交）6、整理自己聊过的老客户，建老客户群。

（建立老客户QQ群或者老客户旺旺群）7、负责收集每日买家咨询最多、疑问的问题点。

（收集客服反馈的信息：

买家咨询产品最多的信息类别是什么？

针对这些问题制定相应的解决方案，以便客服们能够更快、更准确答复买家、解决问题。

）8、完成上级安排的其他工作任务等；,客服岗位要求,1、很强的责任心，对每个客户都要有始有终。

2、热情接待每一个客户，为每个客户提供周到的服务（售前、售中、售后）。

3、主动推荐、引导客户购买更多的商品。

4、主动联系未付款的买家进行付款，提高转化率。

5、定期电话回访客户。

6、及时了解顾客经常问到的共同性问题，把这些共同性问题和回答方式收集起来，逐渐丰富，提高客服工作效率。

7、把每天遇到的问题都写在客服日报里面，下班之后统一发给客服主管；8、严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

9、打字速度要大于等于50个字以上。

客服岗位职能及要求,新人上岗的流程,1、团队业务及文化的了解。

2、客服职责了解。

3、客服工作规范了解。

4、淘宝基本操作培训。

5、产品培训。

6、销售技巧培训。

7、案例分享培训。

8、安排老客服带教上岗。

9、对每天的了解记录进行监督分析。

新人上岗的流程,品牌经营商,经营几个品牌,专卖一个品牌,淘宝基本操作,淘宝基本操作,淘宝基本操作,买家购物流程：

通过搜索等方式找到目标产品,通过淘宝旺旺、QQ或电话与卖家取得联系，咨询产品信息,决定购买后，确定付款方式、发货时0间及物流,付款成功后，提醒卖家发货,等待到货,确认收货并评价,其他支付方式：

余额宝分期、信用卡分期、快捷支付、找人代付、花呗,网银支付,支付宝,淘宝基本操作,卖家操作流程：

买家咨询商品信息及物流信息,买家决定购买后跟卖家确认付款方式及物流方式,其他支付方式：

余额宝分期、信用卡分期、快捷支付、找人代付、网点支付、支付宝余额、消费卡,支付宝：

提交订单，选择支付宝，确认付款,网银支付：

提交订单，选择绑定的网银确认支付,跟买家确认收货地址及物流方式确认无误并发货,跟买家确认收货地址及物流方式确认无误并发货,跟买家确认收货地址及物流方式确认无误并发货,注意：

如果买家要求免邮费的话，一定在买家提交订单未付款的情况下才能修改，付款成功是不能修改邮费的；如果客户要求送礼品或者修改地址、联系方式等其他事情的时候，一定要跟售后人员说，并且在后台插红旗备注内容和姓名,千牛工作台,千牛工作台,淘宝基本操作,卖家后台操作流程：

优惠券领取,淘宝基本操作,买家后台操作流程,淘宝基本操作,淘宝基本操作,淘宝基本操作,客服统一工作规范,客服统一工作规范,电话接听规范,1、接听客户电话首先要说：

您好，我这边是*店铺，我是客服*，很高兴为你服务。

2、处理完问题挂断时要说：

感谢您的来电，如果有其他什么问题随时与我们保持联系，谢谢，再见！

3、我们这边有问题需要打电话联系客户的：

a、拨通电话时，先报上公司和姓名，如：

客服：

*先生/小姐，您好，我这边是*店铺，我是客服*，您在我们店购买了一款*产品，现在有*问题需要跟你沟通下。

（这个是开场白）b、客服通话结束时，可以参考以下方式：

客服：

非常感谢您在百忙之中接听我们的电话，如果有其他什么问题请随时与我们保持联系，我是客服*再次感谢您的惠顾，再见。

客服统一工作规范,客服统一工作规范,售前规范（咨询、付款、核对信息及发货方式）1、

（1）欢迎语

（2）接待咨询（3）推荐产品（4）处理异议（5）促成交易（6）确认订单（7）结束语2、确定客户的付款及发货方式3、客户通知付款后，跟客户核对收货信息注意：

当客户用一个旺旺拍下订单，用另一个账号跟客服人员核对信息一定要谨慎。

举例,欢迎语:

结束语:

亲，感谢您的支持，会尽快给您安排发货的，亲如果觉得我们东西好的话，还希望您多多支持我们店的，下次您过来买的话，可以给您多申请优惠的哈，希望我们的服务和产品会让您满意的。

如果收到宝贝满意的话，麻烦给个全5分好评鼓励下;如果不满意，亲先不要评价哦，有任何问题都可以联系我们，我们会尽力为您解决的哦！

注：

发货后10天内自动确认收货交易成功后15天内自动好评（好评无效不计分）,淘宝规则,天猫陷阱，客服一定小心注意现在的天猫商城可以说处处是陷阱，目前继“发票们”之后，又出现了“信息们”“包邮们”，请客服们一定要格外注！

以上三项维权一旦成立，都将面临6分每次都处罚淘宝客服面临以上三项诈骗的参考回答。

一问：

有没有发票?

答：

有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金）。

完毕。

二问：

有没有QQ？

答：

公司不允许上班是开QQ请旺旺联系（回答没有扣6分两个扣一万保证金）三问：

我上网不方便，你手机号码多少？

答：

公司不允许上班时开手机，请旺旺联系，（回答没有扣6分两个扣一万保证金）四问：

我没有开通网银，能否和汇款答：

请通过支付宝购买（卖家主动提出汇款扣6分；诱导买家汇款扣12分）五问：

我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？

答：

请按照网页提示，购买付款。

（在承诺范围内不运费，扣6分两个扣12分）六问：

我拍错了，麻烦你帮我关闭交易?

答：

客服不能关闭任何交易，买家自行关闭即可。

（没有买家爱允许主动关闭交易，扣6分）,淘宝规则,产品知识,两项产品知识,1、产品专业知识2、产品周边知识,客服-售中,发货后、签收前:

在此过程中，需要帮客户解决以下几种情况：

（1）、查询物流

（2）、超区（3）、丢件（4）、改地址注：

这个环节是最容易导致客服后期差评的，所以一定要积极的帮助客户处理运输途中的物流问题，跟快递对接好。

客服-售中,客服售后,客服统一工作规范,售后规范（换货、退货、缺货、退邮费或差价）1、换货,首先了解客户换货原因是否符合换货条件,不符合换货要求,符合换货要求,礼貌委婉拒绝客户的换货要求,根据换货原因确定来回运费的支付问题,延长客户付款时间并提醒客户不用申请退款,发仓库地址，并在后台记录好客户的订单编号、旺旺名，要换的尺码和颜色发给负责人,客服售后,客服统一工作规范,售后规范（换货、退货、缺货、退邮费或差价）2、退货,首先了解客户退货原因是否符合退货条件,不符合退货要求,符合退货要求,礼貌委婉拒绝客户的退货要求,根据退货原因确定退货运费的支付问题,请客户申请退款步骤如图：

发仓库地址，并备注提醒买家提交退回来的快递单号,正确退款申请,客服售后,客服统一工作规范,售后规范（换货、退货、缺货、退邮费或差价）3、缺货,了解客户是否真的缺货没有发货,确实缺货,尽量让客户挑选其他款式,记录好要换的货号、尺码、颜色，价格方面多退少补,同意,不同意,请客户申请退款，退款流程如下,记录好发给相关负责人,客服售后,客服统一工作规范,售后规范（换货、退货、缺货、退邮费或差价）4、退邮费、差价,客服登记好每个需要退差价的客户给负责人,售后核实,售后确认收到货后用统一用支付宝打差价或邮费,客服售后,退货分为两种：

1.我要退款无需退货2.我要退货

（1）、退运费

（1）、7天无理由退换货

（2）、收到商品破损

（2）、退运费（3）、商品错发/漏发（3）、收到商品破损（4）、商品需要维修（4）、商品错发/漏发（5）、发票问题（5）、商品需要维修（6）、收到商品不符（6）、发票问题（7）、商品质量问题（7）、收到商品不符（8）、未收到货（8）、商品质量问题（9）、未按约定时间发货（9）、未按约定时间发货（赔付买家30%的赔偿金，以积分的形式退给买家）（10）、收到假货（买家申请假货小二立即介入）,客服统一工作规范,客服售后,客服统一工作规范,赠品及商品折扣,严格根据店铺目前现有的赠品或折扣来执行，不得私下答应客户更多赠品或更多折扣，如因个人承诺出现的纠纷有个人承担后果，不得给店铺带来任何纠纷投诉。

客服统一工作规范,客服基本职业操守,1、上班时间，30秒内必须回复客户的问题。

2、下班时间，必须先把手头问题交接完才能下班。

3、在离线状态下客户的留言必须要回复。

4、答应为客户查询的问题，必须及时的回复客户，如需交接的必须跟下面接班的客服交代清楚。

5、使用文明礼貌用语。

固定模式的问题统一用快捷回复语。

6、客服必须要统计好每天遇到的问题整理成表格发给客服主管，以及未成交客户的统计。

一笔交易成功或者不成功，必定是有2个原因：

1.买家原因

（1）议价不成功（套餐、满减、适当优惠）

（2）支付宝余额不足（找人代付、充钱）（3）不会相关付款操作2.卖家原因

（1）客服的优劣（不断提升自我、学习销售技巧）

（2）产品本身的原因（推荐其他款式）（3）合作物流比较单一,客服销售基本功,客服销售基本功,客服销售基本功,五项基本素质,客服沟通技巧,客服沟通技巧,客服应答技巧,客服培训课件ppt,客服培训课件ppt,客服沟通技巧,不同客户分类,客服培训课件ppt,客服培训课件ppt,客服沟通技巧,推荐产品技巧,1、询问顾客购买的用途2、询问顾客购买的类型（或预算）3、询问对产品的特殊需求4、介绍产品的各项细节，比如服装需要从面料，服装正面、侧面、穿着效果等介绍5、阐述产品优点给客人带来的好处6、客观职业的介绍竞争对手，不诋毁，不贬低7、介绍产品过程中是否与顾客确认：

比如您还有什么地方不清楚吗？

8、主动邀请顾客购买9、在顾客已经购买的情况下态度不冷淡，礼貌致谢。

客服培训课件ppt,客服培训课件ppt,客服沟通技巧,三：

转接类1、亲真的很抱歉给您带来麻烦了，您的问题我将帮您转接到售后尽快帮您登记处理，请稍后【转接不生硬可以避免加重售后纠纷】2、亲真的很抱歉，没能让您满意，请放心我现在就帮您转到售后客服登记，相信我们的售后会帮您处理好的，请放心啊【可以设置成快捷短语】3、您的问题售后为您解答更专业快速哦，现在立即为您转接售后，请您稍等。

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客服培训课件ppt,客服培训课件ppt,1.一个要将中国归于中央集权下的专制一统，一个要恢复天下到六国时代诸侯联盟的松散政制。

这看上去好像只是一个是否认同统一的历史趋势的问题，现代人常常站在统一的立场上去批判项羽，仿佛只有用铁骑扫平了六国的秦王才算是一个民族英雄，其实问题并不这么简单