安防系统维保方案-黔南.doc

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贵州省烟草公司黔南州公司安防设施

有

偿

维

保

方

案

贵州振华信息技术有限公司

2013年8月22日

贵州省烟草公司黔南州公司

安防设施有偿维护服务方案

为切实加强安防设施管护，确保安防设施有效运行，根据贵州省烟草公司安防设施建设项目G1包公开招标结果，依照省局（公司）框架协议和有关安防设施法规、标准，特制订本方案。

一、项目名称

贵州省烟草公司黔南州公司安防设施有偿维护服务项目，此项目属于贵州省烟草公司烟草商业安防设施建设项目G1包招标项目（贵州省烟草公司辖内安防设施建设项目各系统及设备的质保期外年度有偿维护服务）

二、项目范围与实施地址

（一）项目范围：

贵州省烟草公司黔南州公司及辖区各县（市）烟草分公司与烟草站点安防设施定期检查、检测和维护。

（二）实施地址：

黔南州行政区域内，详见合同约定。

三、维护内容

主要含各系统软件、视频监控、电子巡更、门禁、停车场管理系统、周界报警、UPS系统、网络设备、监控大屏、矩阵、传输线路及其附属设备等。

具体如下：

（一）传输线路检查维护；停车场、门禁、报警、视频监控等系统信号线路、视频信号线路、摄像机云台控制线路、电源线路的检测、故障排除、隐患排查；所有接口、线路接口的焊点的检测、视频监控摄像机的更换等。

（二）监控系统前端摄像机的镜头调整、维修及故障排除。

（三）监控主机设备检测、系统维护、故障排除。

（四）监控软件检测、升级、软件维护、数据备份、故障排除。

（五）巡更系统各巡更点、巡更捧检测、维修、故障排除。

（六）报警主机及其附属设备检测、故障排除。

（七）报警系统探测器的检测、维修及更换、故障排除。

（八）UPS系统检查、故障排除。

（九）系统设备更换提供和定期信息服务。

四、维保服务方式

（一）初始检查评价

在维保合同签订之后，甲方提供相应的系统布线图、防区点位分布图、监控点位分布图，乙方对现场进行详细检查，主要内容包括：

1、监控室机房环境。

2、设备运行环境。

3、所有设备的安装位置、运行情况。

4、线路使用情况及线路敷设路径、走线方式等。

5、线路所有接口、所有视频头、接线柱线路接点是否牢固。

6、软件使用情况、软件升级情况。

7、系统数据备份情况。

（二）故障受理与电话咨询服务

1、建立工程技术人员的值班制度和值班电话，并向维保单位公布。

2、值班电话保证24小时（包括节假日在内）值守接听，受理故障报告和提供技术咨询，对故障进行初步诊断和咨询胡安防技术进行答复。

如实填写客户故障受理记录表（附件4）和技术咨询工作记录。

3、接到系统故障报告后，乙方应在1小时内响应，确定故障排除方案，若电话不能解决，都匀市区2小时内，其他县烟草公司12小时，烟叶站点24小时内派技术人员到达现场排除故障。

4、技术人员现场（从报故障开始计时72小时内）若不能排除故障，应提出解决方案，确定修复时间，征得甲方同意，并提供替换备用以保障系统正常运行，直至甲方设备修好为止。

5、需要将拆设备返厂修理的，应事先提供替换产品以保障系统正常运行，并办理设备拆装返厂修理移交手续，设备修理安装后应办理故障排除验证手续。

6、每年对甲方的管理、维护人员进行1次基本知识、使用、维护及保养技术培训，以确保系统运行的稳定性。

（三）电话回访服务

1、维保单位技术人员应在排除故障1周内，主动打电话给业主单位管理人员或值班人员询问系统是否稳定，故障是否彻底排除。

2、维保单位技术人员应在非定期开展季度检查维护和年度检测的月份，主动打电话给业主单位管理人员或值班人员询问系统是否正常，提醒其根据监控系统各部份设备的使用说明开展定期检查，并交代检查和日常维护注意事项、操作要求，并如实填写安防设备月度电话回访服务记录表（内容见附表5）。

3、每月电话回访提醒甲方定期检查内容应包括：

监控系统传输线路，对容易老化的监控设备部件；长时间工作的监控设备，如硬盘录像机、UPS电源、监视器、报警主机等；对系统常用功能和前端设备布防范围。

（四）定期季度巡检维护服务

1、维保单位技术人员应每季度进行一次设备的检查、维护，确保机器正常运行。

同时检查监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。

2、根据安防监控系统各部分设备的使用说明，每季度检测监控系统传输线路质量，处理故障隐患，协助监控主管设定使用级别等各种数据，确保设备各项功能良好，正常运行。

3、对容易老化的安防监控部件每个季度进行一次全面检查，一旦发现老化现象应及时更换、维修，如视频头、红外灯等。

4、对长时间工作的安防监控设备每季度定期维护一次，如监控主机长时间工作会产生较多的热量，一旦其电风扇有故障，会影响排热，以免监控主机工作不正常。

5、对监控系统及设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现并排除故障。

如：

网络设备、服务器系统、监控终端及各种终端外设。

桌面系统的运行检查，网络及桌面系统的病毒防御；

6、每季度定期对监控系统和设备进行优化：

合理安排监控中心的监控网络需求，如带宽、IP地址等限制。

提供监控系统网络性能检测，包括网络的连通性、稳定性及带宽的利用率等；实时检测所有可能影响监控网络设备的外来网络攻击，实时监控各服务器运行状态、流量及入侵监控等。

对异常情况，进行核查，并进行相关的处理。

根据用户需要进行监控网络的规划、优化；处理服务器软硬件故障及协助进行相关硬件软件的拆装等。

7、维保单位在定期检查当月可与故障排除工作同时进行。

（五）定期检测服务

1、维保单位技术人员应年每开展一次定期检测，年度定期检测可以与季度巡检维护合并开展。

2、年度定期检测主要内容包括：

各系统设备的各项技术参数，系统电源，系统功能、性能、系统安全性和电磁兼容等项目。

防雷与接地检测不能替代防雷检测机构检测。

（六）定期信息服务

1、维保单位技术人员每次抢修后，现场填写《安防设施故障现场处理记录》（附件6），经现场负责人签字确认后，并留1份给现场负责人存档，同时送县局（分公司）、中心安监部门签字认可，存档备案。

2、每季度巡检服务，应填写《安防设施系统巡检维保记录表》（附件7），经现场负责人签字确认后，并留1份给现场负责人存档，同时送县局（分公司）、中心安监部门签字认可，存档备案。

3、每季度第一个工作日，将上季度抢修、维修、维护、保养有情况（附件8）形成书面报告，报送甲方安全监督管理科。

4、每次维修、检查、检测需甲方核准及配合，记录应有双方人员签字认可，现场留存一份，安监股留存一份，安监科留存一份，维保单位保留一份。

5、提供年度检测报告（附件9），并对全年检查、检测、故障接听、抢修、维修、维护、保养、设备更换记录进行归档，编辑成册报送甲方安监科办公室。

四、质量保障体系

（一）维保人员：

我司已建立黔南办事处，目前有售后人员3名，专职负责黔南烟草公司售后工作。

如售后人员发生变化，将提前七个工作日书面通知甲方。

1、维保人员名单：

班盛刚公司工程部经理兼黔南州办事处主任18984104600

吴俊黔南州办事处项目经理18286152910

孟昌辉黔南州办事处技术工程师13765465561

2、维保人员资质：

见附件1

3、维保人员主要业绩：

姓名

工程名称

时间

担任职务

备注

班盛刚

贵阳供电局

2011

项目经理

群英无线电器材厂

2008

贵阳九联化工有限公司

2010

贵阳市商业银行

2008

吴俊

贵阳供电局

2011

项目

总工程师

群英无线电器材厂

2008

项目

总工程师

孟昌辉

贵阳供电局

2011

工程师

（二）维保时间安排

1、每季度第一个月开展定期检查维修，具体安排如下（可根据具体情况调整）：

时间

单位名称

备注

第一周

州局、都匀、物流、独山、荔波

第二周

长顺、惠水、罗甸

第三周

平塘、贵定、龙里、三都

第四周

瓮安、福泉

2、维保人员根据维保进度，在巡检之前1周，具体同安监部门负责人进行沟通，确定巡检时间和路线，以便各县、站点配合巡检。

（三）设备维修与更换

1、在维修过程中出现设备正常损坏，直接更换器材，当出现更换设备价格超过5000元时，先用备用品替换不影响甲方使用，提出修复期限经甲方认可后返厂维修，凡是出现更换设备价格超过5000元时，由维护单位提出器材更换申请（附件10），经县（市）分公司、中心的安监部门签字确认，报送州局安监科同意后，方可更换器材。

2、提供的货物应为合同要求的规格、型号等，如果系统因乙方更换零件后，由于零件质量不佳,甲方有权要求更换零件或退货。

3、提供的货应符合国家质量检测标准或具有国家商检部门合格证明，且货物的技术经济性能与系统要求匹配。

更换的零部件保修期为壹年。

（三）维修工具和备件：

见附件2、3。

（四）维保管理制度

1、维保员工手册：

1.1热爱本职工作，始终保持热情的服务态度。

1.2顾客有疑问或误会，必须耐心给予解释、说明。

1.3言语适度，举止大方。

1.4上门服务佩带胸卡，工具摆放规范，仪器仪表定点定位放置，保持良好的形象。

1.5注意使用文明礼貌用语，不能以任何理由与客户发生争执。

1.6进入中控室维修监控设备时自带垫布，修理完毕后清理现场。

1.7认真仔细的检查监控系统故障，急顾客所急、想顾客所想，当面定价，当面修理。

1.8不许吃、喝、抽、拿客户的任何东西。

1.9监控维保过程中认真修理，不要与客户谈论无关的话题，一次性处理监控设备问题。

1.10注意安全，特别是维修室外监控摄像机时必须佩戴好安全带。

1.11监控设备修理完毕后，认真填写监控维保单，注明保修期限及保修范围，最后请客户签字确认。

1.12必须在与客户约定的时间内及时为客户处理各种监控设备问题。

1.13任何时候都必须严命以待，无论外出与否，都必须保持个人通讯设备的畅通，以保持快速的反应。

1.14要严格服从集体的安排，以集体利益为重，不得因为个人利益而损害集体利益。

1.15提倡团队合作精神，同事之间互相帮助，共同解决问题，不在背后议论他人。

1.16自觉遵守《维保服务手册》，携手共续明日辉煌。

2、监控维保维修流程：

第一步：

当您的监控系统出现了故障，请拨打上门服务热线0851-5868777，立刻解决故障！

第二步：

描述监控设备所出的故障，公司以便派出合适人选去解决您的烦恼。

您需要描述监控设备的种类、品牌、型号、故障现象，以及您的联系方式和地址，如果能留下行车路线，公司将能更快更方便的提供上门服务。

第三步：

您需要根据您的时间安排和公司的调度安排而商量出一个适当的上门维保服务时间。

第四步：

公司的监控维保人员会按照预约的上门服务时间，准时的到达指定地点。

第五步：

在方便开机的情况下，公司的监控维保人员会先实验一下监控设备的故障，以便对症排除故障。

第六步：

监控维保技师经过测试和排查，检查出监控设备的大体故障原因。

第七步：

在正式排除故障之前，先报告监控系统故障原因，并报出维修此故障所需的费用，以便让您做到心中有数。

第八步：

公司的监控维保人员便开始正式排除故障，直到监控色还不故障消失为止。

第九步：

在监控设备故障排除之后，您可以开机验收一下，直到您认为满意为止。

第十步：

为了解决您的后顾之忧，公司的监控维保人员会对所提供的服务留下凭证，上面注明了故障原因、维修结果、维修费用、保修时间，以及公司的服务电话和投诉电话。

第十一步：

服务到这一步并未结束，公司的监控维保人员还会清理服务现场，如清理维修垃圾、还原之前因维修所挪动的物品

第十二步：

如果您以后还有别的需要，会继续为您提供满意的服务。

3、维保保修承诺：

3.1