《服务篇》.doc
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营运手册《服务篇》
来必堡餐饮有限公司
营运手册
服务篇
目录
简述（3）
主题一：
外台服务（6）
主题二：
明档服务区域（11）
主题三：
收银台服务（16）
主题四：
明档控制（21）
主题五：
顾客抱怨（27）
主题六：
广播稿（35）
主题七：
评估考核表的使用说明（39）
作为一个餐厅的基础管理人员，我们要做的是保证我们餐厅运行的QSC+V的质量，即品质、服务、卫生+价值。
我们的服务可以用三个一来描述“一个行动，一个表演，一项努力”。
作为直接从事于餐厅服务工作的管理人员，我们要做到的是深刻理解服务，并且超越服务。
--------》顾客的含义：
顾客是我们的衣食父母
顾客是给我们发工资的人
顾客是我们每个人存在的原因
--------》顾客的需求
我们每一个人在社会的各个环节，都充当着顾客和服务人员的双重角色，顾客就象你、我、他一样是一个生机勃勃，有血有肉有情感的人。
顾客光临我们餐厅
有权利得到：
◎美味的菜肴
◎舒适的用餐环境
◎热情、及时的服务
顾客更需要得到：
◎受到餐厅员工的欢迎
◎得到理解
◎被重视
◎受到尊重
◎被当做“朋友”看
了解顾客的需求，就象了解我们自己的需求一样，这样才能把顾客当做生活中的一份子，是我们的朋友，是我们为之努力的目标。
来必堡的服务宗旨：
１０１％的顾客满意
餐厅工作站、工作区域划分
生产区域
按工作性质
服务区域
明档工作站
服务区域按明档服务区域明档控制
工作内容不同外台工作站外台服务区收银台工作站
洗涤工作站
蒸饭工作站
打荷工作站
切配工作站
厨房区域煲汤工作站
蒸灶工作站
冷菜工作站
面点工作站
灶头工作站
洗碗工作站
主题一：
外台服务
■操作标准
外台收台程序
◇准备收台所用工具
◇整理餐具
◇把剩余物刮到托盘中
◇清理地面垃圾
◇擦桌子
◇椅子归位（使用固定桌椅的餐厅此步骤省略）
◇处理垃圾及回收物品
■服务要点掌握
１、收台工具的准备视情需要准备1---2个托盘、1块清洁抹布
２、将餐桌上的餐具按大小、体积整理到托盘中
３、把餐桌上的剩余物用筷子刮入托盘中
４、随手拣起地面的大块垃圾
５、擦桌子的时候，方向是左右或前后，抹布要折叠，尤其桌子四边要重点擦拭
６、椅子距离桌边50CM
７、把回收的垃圾分类放置，放于餐厅指定位置
■外台服务小贴士
１、外台遇到顾客，要随时和顾客打招呼“您好，欢迎光临”。
２、外台服务中，如有顾客需要帮助应致语:
“您好，我可以为您服务吗？
”。
３、服务有应有答，顾客提出要求时，注意对顾客的应答服务，能立刻满足顾客要求的，告之顾客“好的，您请稍等”；不能立即满足顾客要求的，告之顾客“对不起，请您稍等一下，我帮您看／问一下”。
４、服务有始有终，对顾客的需要尽量满足，为顾客服务到底。
如果服务中间有特殊情况需要处理，要对顾客致歉，安排好对顾客服务的人员并做以交接。
５、对顾客的询问要有手势给予指引，手指并拢，手心朝前，指向顾客需知道的方向。
６、外台的管理人员和服务人员在巡视的过程中，有义务提醒顾客看好自己的贵重物品：
“您好！
打扰一下。
小姐／先生，请将包放在您的前面，餐厅客人比较多，请保管好您的贵重物品，谢谢！
”
７、在餐厅里看到跑、闹的小朋友，管理人员和服务人员要提醒家长看护好自己的小朋友，并且提醒小朋友注意安全。
８、主动帮助顾客，为顾客冲汤、找桌位，尤其团队顾客要尤为重视。
先把顾客引入餐厅，再积极的帮助顾客安排桌位。
９、外台服务中，对于顾客的询问，如果不清楚或不了解的，不要擅自给予答复，可以让顾客稍等，在询问过上级主管后有了确切的答案再给予顾客回复。
１０、顾客离开后，如果有物品遗落在餐厅，要及时把物品交给值班经理，等候顾客回来寻找。
１１、如果碰到顾客将宠物带入餐厅，请委婉告诉顾客，为了维护共同的用餐环境，本餐厅不允许将宠物带入餐厅。
１２、在外台服务中，如有独自用餐的顾客需要服务人员看管物品的时候，服务人员应该提供帮助；如是多个顾客用餐，要求看管物品的时候，服务人员应委婉拒绝，请顾客自行看管好自己的贵重物品。
服务中注意事项
１、仪容仪表、服装（包括鞋或袜）整洁
２、面对顾客时保持微笑，态度热情大方、亲切自然
３、与顾客说话时要目光接触
４、服务迅捷，精神焕发，创造积极气氛
５、随时执行第二工作站
在巡视的时候你会遇到一些特殊的顾客，这些顾客需要你更多的关照
◎孩子：
把小孩当大人一样尊重他们
◎老人：
帮助开门，拿餐盘
◎父母带幼儿：
帮助他们拿餐盘或加椅子
◎特殊点餐顾客：
例如顾客需要在可乐里多加冰块
◎残疾顾客：
帮助开门，拿餐盘，扶持上座
外台操作评估考核表
项目
分数
１、进入工作站是否洗手消毒（用消毒洗手液洗手，洗至手腕以上，时间20秒）
２、是否按班表要求负责工作岗位
３、仪容仪表
a）男士头发是否剪短、干净，不留指甲，胡须刮干净
b）女士头发是否高盘、固定、收进帽子，不留指甲
c）工作服是否干净，无褶皱和异味
d）口气清新、无异味
e）工号牌按要求配带
４、是否了解自己的主要责任和次要责任
５、检查区域内设备的运行是否正常
６、工作台的物料数量充足
a）碟子：
6-8个一摞，计4-6摞，餐具标识朝外
b）酱、醋壶：
6-8个，2/3满，标识朝外
c）酒水杯：
开餐前一托盘20个
d）抹布：
每个工作柜2-4条，清洁
e）调羹：
数量充足、保持干爽、随时补充
f）工作柜下的物品数量充足，足够一餐使用数量
７、是否了解当日的特价和变价菜及新产品的价格
８、热情、真诚
a）看到顾客是否面带微笑
b）目光接触
c）主动打招呼
９、收台流程
a）按餐具的体积、大小有序回收餐具
b）用筷子把桌子上的脏物刮到托盘中
c）用抹布把桌子的表面和四边擦干净
d）椅子归位（椅背距桌边50CM）同时检查椅子、地面卫生
e）在洗涤间把垃圾分类放置，可回收物品放于指定位置
１０、抹布清洁、消毒后使用
１１、服务速度8人桌1分40秒，4人桌1分20秒
１２、主动为顾客服务
１３、服务过程有应有答
１４、提醒顾客看管好自己的贵重物品
１５、区域卫生清洁
１６、随手清洁
１７、团队协作
１８、是否具有灵活个性的服务
3分
3分
10分
2分
2分
2分
2分
2分
4分
5分
15分
2分
2分
2分
3分
3分
3分
5分
7分
2分
2分
3分
11分
2分
2分
2分
2分
3分
4分
4分
5分
3分
4分
5分
3分
4分
5分
外台操作评估考核表
员工姓名：
餐厅编号：
餐厅名称：
评估人：
评估时间：
分数：
优点：
机会点：
改善计划：
主题二：
明档服务区域
■明档服务六步曲
明档服务程序
◇欢迎语
◇询问顾客堂食还是外带
◇建议性促销
◇确认餐点内容及大、小盆
◇呈递产品、提醒顾客
◇致感谢语
■服务用语标准要求
1、欢迎语--------欢迎光临；您好。
2、询问堂食还是外带------请问堂食还是外带？
3、建议销售------来一份**菜，这是来必堡的特色菜。
来一份**菜，这是我们新推出的菜。
4、确认餐点内容及大、小份-----是**菜吗？
来大盆还是小盆？
5、呈递产品、提醒语-----您请拿好。
您请拿好，小心汤汁。
您请拿好，小心烫。
6、致感谢语-----谢谢
■服务要点掌握
１、欢迎语：
如果顾客刚一进店，距离明档的距离比较远，此时致顾客欢迎语为“欢迎光临”；如果顾客已经走进明档开始点餐即顾客与服务人员开始一对一交流的时候，致顾客欢迎语为“您好”。
☆对于不熟悉我们点餐方式的顾客，处于明档第一档的员工要给予顾客“请用托盘点餐”的语言和动作的指示。
２、询问顾客堂食还是外带：
打菜的时候一定要确认顾客是在餐厅用餐还是将食品外带，如果顾客听不懂或一时没有反应，服务人员应说“请问在这里吃还是带走”。
☆外带的食品注意保持产品的包装外观及产品的保温效果。
３、建议性促销
☆建议性促销的重点是餐厅的特色菜肴和新推出的菜肴。
☆建议、促销的时候一定要有信心，不要多次重复，以免引起顾客的反感，要随着顾客注意力而转移话题或是给顾客选择考虑的时间。
４、确认餐点内容及大、小份：
务必要确认顾客餐点的内容和大、小份，一是因为很多顾客不是非常熟悉我们产品的名称，在点餐的时候叫不出来菜的名称，这个时候要求服务人员在打菜的时候一定要重复顾客所点菜的名字。
对于顾客叫的不够准确的菜名，服务人员在重复的时候可以给予纠正，也能加深顾客对产品的熟悉。
二是因为很多顾客有用手指指明档玻璃点菜而不说话的点餐习惯，这个时候，更要服务人员确认“先生／小姐，是来份红烧肉吗？
来个小盆的对吗？
”。
（注：
使用小盆的区域在明档服务中可省略询问大小盆的服务步骤）
５、呈递产品、提醒顾客：
呈递产品时，要把盘子干净的一面朝向顾客，有的产品温度较高或是汤汁较多，提醒顾客“请拿好，小心汤汁”或“请拿好，小心烫”。
■明档服务小贴士
１、明档区开餐前的物料准备工作要做充分。
２、当顾客所点的产品因为产品结构的因素没有小盆的时候（如整条的鱼），应对顾客加以解释。
３、当顾客点的菜断档或是正在厨房加工中（如特价菜、畅销菜），应对顾客解释为：
“对不起，＊＊＊菜刚卖完，厨房里面还没加工好“。
当顾客追问还需要多长时间时，应告之顾客“请稍等，我帮您问一下”。
在确定了产品的出品时间后，及时回复顾客（中途来回时间切莫耽搁，回复一定要及时准确）。
４、在明档一对一的服务过程中，要求语速要慢，语调要平和，声音不
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