服务意识培训2016.2.15.ppt

服务意识培训2016.2.15.ppt

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前前言言服务重要性：

服务重要性：

公司员工是否具有正确的，优质的、公司员工是否具有正确的，优质的、全方位的服务意识，不仅反映出该员全方位的服务意识，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境在公司的企业文化水平和经营管理境界界.课程要点：

课程要点：

优质服务意识的含义优质服务意识的含义;如何加强工作人员的服务意识如何加强工作人员的服务意识;优质服务的标准优质服务的标准树立优质服务意识应具备的条件。

树立优质服务意识应具备的条件。

优质服务意识的含义优质服务意识的含义1.服务是供方满足需方的单向行为。

服务是供方满足需方的单向行为。

2.服务意识即他人意识，服务意识即他人意识，以他人满意程度以他人满意程度为基本要求。

为基本要求。

3.优质服务：

一流的设备条件和一流的服优质服务：

一流的设备条件和一流的服务水平即：

优良的服务态度，高尚的服务务水平即：

优良的服务态度，高尚的服务精神，精湛的服务技能，最佳服务效率，精神，精湛的服务技能，最佳服务效率，齐全的服务项目。

齐全的服务项目。

其中服务精神和态度是其中服务精神和态度是影响优质服务的主要因素。

影响优质服务的主要因素。

如何强化优质服务意识如何强化优质服务意识1.1.树立正确的服务观念树立正确的服务观念:

树立正确的服务观念树立正确的服务观念,就是要从思想上就是要从思想上有彻底地、清醒地认识，物业公司提供有彻底地、清醒地认识，物业公司提供的是的是一种服务，属于服务行业，并非管一种服务，属于服务行业，并非管理单位。

理单位。

2.服务无小事：

服务无小事：

在提供服务时如果一个环节出现问题，在提供服务时如果一个环节出现问题，整体服务就前功尽弃，整体服务就前功尽弃，100-1=0。

反之反之你如果以你如果以100%的热情、真诚的热情、真诚去帮助客人解决所遇到的困难，去帮助客人解决所遇到的困难，即使不成功，你也能赢得客人即使不成功，你也能赢得客人的认可和赞许。

的认可和赞许。

3.理解和尊重客人理解和尊重客人1）角色转化：

是理解和尊重客人重要的方法之一。

有些时候住户/业主会提出一些特殊或额外的，乃至从管理者的角度看似乎是不合理的要求，但此时此刻你不要着急，将自己放到住户/业主的角度考虑他们所提的要求，你就会理解和尽己所能帮助他/她。

2）对所有业主/住户要一视同仁一视同仁，就会赢得全体业主/住户认可和尊重。

4.4.不断学习，丰富自己各方面的知识不断学习，丰富自己各方面的知识我想大家都听说过这句古话我想大家都听说过这句古话“活到老，学活到老，学到老。

到老。

”“学无止境学无止境”，像人类的进步，社会，像人类的进步，社会的发展都是经过不断的学习和创新的前提下前的发展都是经过不断的学习和创新的前提下前进。

物业管理在大陆也就刚刚经历了二、三十进。

物业管理在大陆也就刚刚经历了二、三十年，相比较其他国家和地区，我们需要学习的年，相比较其他国家和地区，我们需要学习的东西是很多很多的。

诸如人家的先进的管理理东西是很多很多的。

诸如人家的先进的管理理念，管理模式等；对于从事物业管理人员来讲，念，管理模式等；对于从事物业管理人员来讲，需要学习诸如物业管理的需要学习诸如物业管理的专业知识，相关的法律知识，语言技巧和心专业知识，相关的法律知识，语言技巧和心理学，安全消防，简单的财务知识，建筑知理学，安全消防，简单的财务知识，建筑知识等等。

只有具备了相应的一定能力在工作识等等。

只有具备了相应的一定能力在工作中才能得心应手。

例如：

中才能得心应手。

例如：

回楼、回楼、装修等装修等物业物业的规章制度必须知道并能讲给业主讲清。

的规章制度必须知道并能讲给业主讲清。

优质服务的标准优质服务的标准1.主动热情、宾客至上、人情化服务2.耐心周到、体贴入微、周到服务3.服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅4.谦恭友善、助人为乐、照顾周祥树立优质服务意识应具备的条件树立优质服务意识应具备的条件1.思想意识思想意识.服务精神服务精神；踏实认真；踏实认真；细心谨慎；细心谨慎；献身精神；吃苦耐劳，服从大局；献身精神；吃苦耐劳，服从大局；热情友善，洁身自好。

热情友善，洁身自好。

物业工作的特点分析：

物业工作的特点分析：

工作量大而且范围广；细小又琐碎；出气桶。

案例：

案例：

突发性停气、停水、停电事件，引起业主不突发性停气、停水、停电事件，引起业主不满满2.工作作风工作作风特点分析：

特点分析：

物业管理工作涉及到业主生活、居住、工作的实际利益总体要求：

总体要求：

物业管理人员需有快、准、细、周到的工作作风工作要点：

工作要点：

快快速速1）做事讲求效率；2）办事不过夜，不拖拖拉拉；3）讲速度注重质量减少返工；4）质与量统一起来，加以结合准确准确1）接转电话细心倾听；2）记载清晰；3）语言表述准确，不可含糊不清，更不能随意猜测；4）工作传递准确无误。

细致细致1）切勿粗枝大叶；2）仔细核检；3）发现错误，及时修正。

4）对业主的表现要仔细观察；5）对其他同事的表现要仔细评估。

周到（周到（周密、完善）周密、完善）1）事情来龙去脉，前因后果弄清楚；事情来龙去脉，前因后果弄清楚；2）处理问题瞻前顾后；处理问题瞻前顾后；3）替业主思考要周到；替业主思考要周到；4）注意各个环节安排周全、妥贴。

注意各个环节安排周全、妥贴。

案例分析：

案例分析：

“闭门器事件闭门器事件”*物业管理公司前台客务人员接到客户投诉，单元大门闭门器已脱落，要求修复。

前台服务人员接到该电话在3分钟之内将已记载清楚的派工单发送给工程部（接转电话3声之内），工程部技工接到派工单有10分钟之内领取了相关维修材料，并到了现场。

用15分钟时间已将闭门器修复完毕，但在修理过程中，因在库房领取物料中少领了2个螺丝钉，所以勉强的修上了。

事后技工也未向主管汇报此情况，物业客服人员在日常巡检中也未发现缺少螺丝钉，但在修复后的第三天，保安人员到现场巡逻事，一推门该闭门器又脱落了，当时保安员也没有报修。

小区某小姐因急事匆忙回家，用力猛推该门，该门闭门器突然掉落，将该小姐的额头砸伤致使缝了五针，引起了双方公司的诉讼。

实际工作中如何体现优质服务意识实际工作中如何体现优质服务意识无论业主还是物业使用人都希望拥有一个安全、稳定、干无论业主还是物业使用人都希望拥有一个安全、稳定、干净整洁、服务一流的居住环境，这样他们才能安心的工作或净整洁、服务一流的居住环境，这样他们才能安心的工作或经营，他们才能非常自愿的主动按期交纳其名下的费用，物经营，他们才能非常自愿的主动按期交纳其名下的费用，物业公司才能生存。

这就需要物业公司协调一致，统一行为为业公司才能生存。

这就需要物业公司协调一致，统一行为为全体业主营造一个安全、稳定的居住环境。

全体业主营造一个安全、稳定的居住环境。

物业公司全体上下必须树立物业公司全体上下必须树立“分工不分则分工不分则”的服务意识，的服务意识，一职多则，全体一心为业主一职多则，全体一心为业主/住户营造安全、稳定的居住经营住户营造安全、稳定的居住经营的环境。

的环境。

接待礼仪接待礼仪

（一）业主

（一）业主（或客人或客人）上门：

上门：

11、业主、业主（或客人或客人）进门时应主动向其打招呼，开门时先问候进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：

您好早上好。

说：

您好早上好。

”22、不得毫无反应或语气冷淡。

、不得毫无反应或语气冷淡。

（二）起身让坐：

（二）起身让坐：

11、应热情招呼业主坐下。

、应热情招呼业主坐下。

22、不得自己坐着而让业主、不得自己坐着而让业主（客人客人）站着与其交谈。

站着与其交谈。

（三）业主（三）业主（或客人或客人）说明来意：

说明来意：

11、如业主没有先开口说话，应主动问：

请问您有什么事？

、如业主没有先开口说话，应主动问：

请问您有什么事？

请问您找哪位？

请问您找哪位？

”22、如手头有重要工作一时无法完成，应说：

、如手头有重要工作一时无法完成，应说：

“对不起，请对不起，请稍等。

稍等。

”然后迅速处理手头上事务后接待业主然后迅速处理手头上事务后接待业主（或客人或客人）。

（四）送客：

业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：

（四）送客：

业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：

“再再见您慢走欢迎再来。

见您慢走欢迎再来。

”（五）业主在前台坐下时，应及时倒水看茶，人员走后及时清（五）业主在前台坐下时，应及时倒水看茶，人员走后及时清理桌面上的垃圾等杂物，茶水应七分满理桌面上的垃圾等杂物，茶水应七分满电话使用礼仪电话使用礼仪接听电话接听电话

（一）

（一）铃响三声以内，必须接听电话。

铃响三声以内，必须接听电话。

（二）

（二）拿起电话，应清晰报道：

拿起电话，应清晰报道：

“您好，鸿翔物业您好，鸿翔物业”。

（三）（三）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在日常事务登记表中，并尽量详细回答。

将对方要求逐条记录在日常事务登记表中，并尽量详细回答。

（四）（四）通话完毕，应说：

通话完毕，应说：

“谢谢，再见！

谢谢，再见！

”语气平和，并在对方语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

（五）（五）接电话听不懂对方语言时，应说：

接电话听不懂对方语言时，应说：

“对不起，请您用普通话，对不起，请您用普通话，好吗？

好吗？

”或或“不好意思，请你再讲一遍好吗不好意思，请你再讲一遍好吗”。

（六）（六）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

Page19五、接待服务、电话礼仪l接待服务十大规范接待服务十大规范l工作人员必须统一着工作制服。

按照规范要求佩带工牌。

工作人员必须统一着工作制服。

按照规范要求佩带工牌。

仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。

仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。

有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。

站立时，身有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。

站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。

体不得东倒西歪，前倾后靠。

与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。

交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。

交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。

禁止与客户争辩、与客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。

禁止与客户争辩、反驳，甚至争吵。

反驳，甚至争吵。

把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“女士女士/先先生，这是生，这是，请您在这签名，请您在这签名”。

有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。

对暂时无法接待的客户说：

招呼后一个。

对暂时无法接待的客户说：

“对不起，请您稍候对不起，请您稍候”。

客户离去时，应起身送。

客户离去时，应起身送别，并说别，并说“再见再见”。

客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说绝，如可以说“很抱歉，我们暂时无法满足您的要求很抱歉，我们暂时无法满足您的要求”，“这件事我需要向公司汇报才这件事我需要向公司汇报才能答复您能答复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。

等，时处表现出热情、有教养、有风度。

客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理，应设法使客户平静，客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理，应设法使客户平静，再作说明，或答应客户的合理要求，必要时