荔枝湾项目作业指导书.docx

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荔枝湾项目作业指导书（部分）

5.事务助理岗位职责

事务助理在项目经理的领导下，组织领导员工对楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理，并向项目经理和住户负责。

5.5.1负责职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。

5.5.2负责每月向项目经理提交工作计划及工作总结。

5.5.3负责对员工进行定期、不定期考核，向项目经理提交本部门员工的工作绩效报告。

5.5.4向项目经理提交用人计划。

5.5.5积极参加时事政治和业务学习，自觉地遵守国家和地方的法律、法令、政策以及管理中心的各项规章制度。

5.5.6坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对

住户的投诉要有耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。

投诉处理率达100%。

5.5.7熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备操

作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修办法；住户的各类、数量、居住人员情况；督促员工及时收缴管理费，收缴率达99%。

5.5.8熟悉地方有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、清洁、消杀等员工做好本职工作，保证住宅区内各项管理指标达到市、省、国家文明住宅区要求，负责处理住宅区内重大违章、违法、违章行为和重大突发事件；懂得发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理。

5.5.9坚持定期详细巡查住宅区，检查本部门及其它部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作。

5.5.10负责指导、监督建立健全员工档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全。

5.5.11督导有关员工向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合公安机关、居委会搞好人口管理和计划生育工作。

5.5.12完成管理中心经理交待的其它任务。

5.6前台监控员岗位职责

管理中心是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类信息进行处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行。

它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体。

其具体职责是：

5.6.1必须熟悉住宅区管理中心各类管理人员的职责范围及特长,熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、业主、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范围。

5.6.2了解住宅区管理中心各类人员每天工作安排及行动去向。

5.6.3通过各类通讯设施，及时通知有关人员处理有关事宜。

5.6.4受理顾客投诉，及时调配人员处理或报上级处理并做好记录。

5.6.5密切监视报警系统、指挥系统信号，及时处理并做好记录。

5.6.6通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑情况及时通知附近有关人员予以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案。

5.6.7指挥处理各种紧急情况，下达作战方案，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好详细记录。

5.6.8协调好维修人员、安防员、保洁员之间的衔接工作。

5.6.9住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时,应积极配合及时恢复并做好记录。

5.6.10参加管理中心组织召开的业主、住户座谈会，做好沟通工作，争取业主、住户对管理中心工作的理解和支持。

5.6.11完成管理中心经理交办的其它任务。

5.7工程服务部主管的岗位职责

工程技术部主管在项目管理中心经理的直接领导下，对工程服务部进行实务性的管理，组织维修工对住宅区的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保住宅区内物业管理的正常运转，具体职责如下：

5.7.1服从项目管理中心经理的领导及工作安排，根据项目的管理目标，制订小区内物业维修及养护的实施方案。

5.7.2必须具备工民建的有关知识,能编制工程预结算,懂得房屋结构特点以及使用要求。

5.7.3必须具备物业的有关管理知识，熟悉《福建省物业管理条例》与管理中心的有关规章制度。

5.7.4掌握小区内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。

5.7.5接受住户报修或咨询时,态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户的疑难问题。

5.7.6组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。

5.7.7经常巡视小区及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。

5.7.8定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训,提高维修工的思想和技术素质。

5.7.9响应并参与管理中心组织的公益活动,积极配合其它部门做好各项物业管理工作。

5.7.10完成项目管理中心经理交待的其它任务。

5.8工程水电人员岗位职责

在项目工程主管的直接领导下,对住宅区的房屋、水、电、公共设施,进行维修养护管理和向住户提供维修服务（服务内容见管理处对外服务制度）,其职责如下：

5.8.1熟悉住宅区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控位置，以及设备的性能和使用状况。

5.8.2加强学习业务知识，具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、管线大致系统图，能清楚准确地在图纸上标出发生故障的位置。

5.8.3经常巡视住宅区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好、设备运转正常。

5.8.4经常巡视住宅区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次。

确保住宅区污水不外溢。

5.8.5土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确地找到漏、渗水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。

5.8.6电工必须持上岗证，并且严格遵守安全生产条例和操作规程。

佩带工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋、戴绝缘手套等安全保护设备。

5.8.7水工在清理地下水池时，在保证地下水池处于通风状态下才能作业；维修给水管道，须关闭总闸时，在提前通知住户做好蓄水准备的情况下作业。

5.8.8爱护工具。

在每次使用之后，工具保管员在入库前，必须对领出工具的性能、机具配件等进行核查是否完好无损。

若有损坏，要查清原因划清责任，报主管处理。

5.8.9工具保管员不得将工具私自外借，不得将库房的常备维修材料私自送人，一经发现处以十倍于材料款处罚外，情节严重者按盗窃罪送公安机关处理。

5.8.10负责水电表查核、抄表、维修更换、配合助理员、出纳员等做好水电费的收缴工作。

5.811向住户提供免费或有偿服务时，要求如下：

a.急修不过夜，小修小补应限时完成。

b.上门维修佩带工作证，态度热情，服务周到。

c.按管理中心制定的收费标准收费并上缴管理中心，不得私自侵吞，违者罚款100、

—500元。

d.不得向住户索要小费或好处，或者收费不开收据，更不能多收、少收、不收

费。

违者按应收取额的10倍处罚。

e.尊重住户的要求，未经同意不得擅自改变管线、乱搭配颜色。

f.不得在住户家里乱翻东西，若有偷盗行为，一经发现，立即送派出所处理，管理中心给予辞退。

g.不得在维修家用电器时，偷窃配件或更换配件时以次充好，让住户蒙受损失，

一经发现，除责令其赔偿相应的损失外，管理处给予辞退处理。

情节严重者，

送交公安机关处理。

h.完成项目管理中心经理交待的其它任务。

5.9项目社区文化公关接待员岗位职责

5.9.1通过开展社区文化活动和各种信息交流渠道，与住户建立良好的关系使住户密切配合各项管理工作。

5.9.2在项目内部通过会议活动等形式，增进干部与员工，员工与员工之间的互相沟通，融洽关系。

5.9.3通过开展联谊会、茶话会、登门拜访等活动，与物业主管部门、同行业公司、工商、税务、物价、水电气供应、智能设施管理、新闻媒介等单位建立良好的业务协作关系，为物业管理工作创造一个宽松的外部环境。

5.9.4充分利用传媒和邻里活动，宣传本公司和小区的形象。

5.9.5统一安排接待来区检查、指导的各级领导，以及行业内外的参观考察团体和个人，做到让来访人士“高兴而来，满意而归”。

5.9.6开展员工礼仪培训，组建礼仪服务小组，为住宅区居民提供有偿礼仪服务。

5.9.7完成上级交办的其它任务。

5.10项目中心电脑文档人员岗位职责

5.10.1负责住宅区工程图纸、住户资料和管理中心文件资料等统一管理工作。

5.10.2建立、健全档案制度。

所有资料分门别类，制作档案目录,并在档案柜上标明存放类别，以便迅速查找资料。

资料类别分类概括如下：

a.工程图纸类别：

土建、给排水、电气照明、消防、绿化、机电设备。

b.住户资料：

住户资料登记表、装修申请资料、房屋维修资料、验房登记表。

c.住宅区交接资料：

房屋验收表、水电表表底数据、工程施工单位资料。

d.管理中心资料：

管理规章制度、管理中心岗位责任制度、国家有关法令制度和文件、人事资料、小区基本情况总汇。

e.技术书籍类。

5.10.3负责管理中心打字、复印和传真等工作，并负责文件的报送、收取和管理中心报刊、信件发放。

5.10.4熟悉辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法，并协助收费等工作。

5.10.5承办管理中心各类会务工作，会议通知、议程安排、会场布置、会场服务以及做好会议记录、整理会议纪要。

5.10.6负责上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。

5.10.7完成管理中心经理交待的其它任务。

5.11安防部主管岗位职责

安防部主管在项目管理中心经理的直接领导下，对住宅区治安、交通、车辆管理负有全面的责任，其职责如下：

5.11.1协助招聘安防员。

对安防员人选坚持以25岁以下、高中文化以上、思想品德好、身体健康和身高1.70米以上为标准，主要从退伍军人录用。

不循私情，择优录用。

对安防员队伍的发展和建设负有全面责任。

5.11.2负责安防员的上岗培训和思想教育工作，对安防员要坚持进行职业道德和思想教育，每年制定安防员训练计划，并接受管理中心和辖区派出所的监督、指导。

5.11.3负责与派出所的工作联系，做好防范工作。

业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。

5.11.4负责安防队的日常工作安排，合理调配人员。

保证流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死角。

5.11.5负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度。

5.11.6协助项目管理中心经理每月进行一次岗位考核。

公正地评价队员的工作情况，不得故意隐藏或歪曲事实，否则视作失职。

5.11.7督促队员遵守员工内务管理制度，保持宿舍整洁，无乱搭乱挂。

5.11.8负责队员的政治思想教育工作。

对态度不好者和情况严重者，书面提出处理意见报主任裁决。

5.11.9定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、菲警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加管理处消防训练，帮助每个队员都能按管理中心的要求达标。

5.11.10定期回访住户对小区治安状况的意见和建议,并做好记录，向上级回报好的建议。

5.11.11完成项目管理中心经理交代的其它任务。

5.12安防班长岗位职责

班长对全班的工作负全部责任。

5.12.1带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。

5.12.2带领全班人员加强政治思想学习和安防队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。

5.12.3督促