装维人员服务综合规范.docx

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装维人员服务综合规范

河北电信装维人员服务规范

第一节总则

装维工程师在上门服务过程中应本着“顾客至上、专心服务”原则，做到文时服务、专业服务，即做到：

礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。

礼貌是指与客户交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；

理解是指竭力理解顾客真实需要并提供针对性服务；

细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有漏掉；

耐心是指对顾客所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；

专业是指装维工程师技术过硬；

信任是指工程师体现让顾客感觉咱们工程师值得信赖。

第二节准备工作

●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，拟定上门日期和时间，做好详细记录，准时上门。

如不能准时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并阐明状况，获得客户谅解，重新商定期间。

●上门装、移机要全面贯彻“五个一规定”（即：

一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。

对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明因素，校对后派单施工。

　　●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：

如新装、移机、故障修复等。

依照需求准备好有关资料和解决方案，做到有放矢。

●出发前应检查各种必须工具、备件，如：

维护工具、需要安装硬件、线缆、鞋套、需要顾客签字竣工单、留给顾客售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。

第三节仪容仪表

●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一上岗证或工号牌，工号牌佩戴位置应便于顾客监督。

衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。

进入客户家中应穿自带鞋套。

●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整洁。

男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；

　　●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。

●装维人员在上门服务前4小时内禁止饮酒。

第四节行为举止

●与客户预约后应按商定期间准时或提前到达指定地点。

上门服务时敲门要轻，如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按动之间等待时间应不少于2分钟。

如需敲门，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。

如无人应答，应按工单提供联系人与对方重新商定上门时间。

　　●顾客开门后，应积极向顾客出示工卡，进行自我简介，阐明来意：

"您好！

我是中华人民共和国电信**分公司装维工程师xxx，据您需求当前上门为您装机或检修电话，请问我可以进去吗？

"得到容许后方能入户。

　　●进入客户家里或办公室前应穿好鞋套。

●走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不匆忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

第五节装维操作原则

●工程师装维操作前应针对实际状况对顾客讲清咱们服务目，在获得顾客批准后方可开始装维服务操作。

　　●做装维服务时要态度严谨，动作纯熟，动作、声响不适当过大，避免划伤、磕碰顾客物品，应爱护客户物品。

装、移电话时，应按照客户选取位置安装，竭力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，如需挪动、使用客户物品，应征得客户批准。

要让顾客感觉咱们工程师确是一种专业技术人员。

如有必要可向顾客做恰当解说。

●施工过程中，原则上不得使用客户电话，若需要测试应向客户阐明该测试电话不计入客户通信费用，回公司后及时告知关于部门加以技术解决，避免引起不必要话费投诉。

●与客户交流时，应尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑。

在顾客家中或办公室不东张西望，不随意评论顾客家中室内装饰、装修，不积极与顾客谈论与工作无关话题。

　　●服务完毕后，应做演示并有针对性地对顾客解说设备使用、维护办法，让顾客进行试用操作，到顾客满意为止。

●安装结束后应积极向客户递交服务卡，（服务卡应涉及如下内容：

1、施工人员工号；2、联系单位电话号码或寻呼机号码；3、客户服务热线电话10000）。

服务卡在话机上可张贴，应征得客户批准。

电话安装后应提请客户现场验收。

如“×先生/女士、小姐，您电话已经通了，请试用一下”。

客户试用电话没故意见后装维人员应道谢，并请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字。

　　●操作结束后，整顿好工具及剩余材料，把挪动物品恢复原位，将施工现场打扫干净并带走施工垃圾。

　　●积极询问顾客尚有什么问题并现场予以解决。

对客户需求各项服务功能开放状况当场无法检查，应与客户协商安排恰当时间进行检查直至客户满意。

●在顾客家中要做到不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受顾客馈赠物品。

●离开客户住所时，应对客户使用中华人民共和国电信业务表达感谢。

并请顾客填写装维工作服务质量鉴定表。

装维工作服务质量鉴定表内容应涉及：

1、施工人员施工操作与否规范；2、在施工中与否有吃、拿、卡要行为；3、装维工作服务质量满意限度（很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意）。

第六节服务用语

1、与客户交流时应使用原则普通话，如客户需要，可使用方言或语种。

2、接待客户或办理业务时，坚决禁止使用任何蔑视语和否定语。

3、回答顾客问题时要专业、自信。

4、接待客户或办理业务时不得推诿、搪塞顾客，推卸责任。

5、对顾客错误，不得指责，必要时婉转指出。

服务用语示例

　　●"对不起，这些物品我可以移动一下吗？

"

　　●"XX先生（女士），需借用您家XX东西，可以吗？

"

　　●"谢谢，我不吸烟，不喝水。

这是咱们规定，请原谅。

"

　　●"很抱歉，由于XX因素，本次不能为您开通业务，我回去后来立即解决，请您放心，我会在商定期间期限内替您解决问题。

"

　　●"如果没有问题，麻烦您在竣工单上签字，谢谢。

"

　　●"谢谢您选取中华人民共和国电信服务，如需咱们做什么，请打电话与咱们联系，咱们会及时为您服务，再会。

"

装机施工规范

一、AD/LAN宽带装机规范

（一）配线架跳线

1、跳线和接插件间接触良好，接线无误，标志齐全。

2、跳线长度应符合设计规定，普通对绞电缆不应超过5M。

3、跳线应使用恰当线径进行跳接，禁止中间接头。

4、跳线应在套环内布放，尽量横平竖直、不交叉、不扭曲，合理整洁，并具备适当松紧度。

5、跳线路由严格遵守详细型号配线架走线规范，禁止斜拉、跳跃套环等不规范现象。

6、卡线时必要使用配套卡线刀，规定卡接牢固，禁止使用螺丝刀、壁纸刀等工具进行卡线，在保证卡接牢固同步不得损伤配线架。

（二）室外布线

1、顾客引入线涉及分线设备下线（称爬杆线）和顾客室外皮线两某些。

2、皮线走向应整洁、合理、连接良好，皮线下线在多沟隔电子上做终端，绑扎规格应符合规定。

3、顾客引入线长度不应超过200M，拉放架空皮线时从下线杆至第一种支撑点跨距不得超过50M，超过时应加立电杆。

4、同一方向多条架空皮线之间应间隔均匀、垂度一致。

5、语音顾客同一方向顾客引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入。

6、顾客引入线不得跨越无轨电车滑行线，不得遮挡住门窗。

7、顾客引入线与电力线交叉间距不得不大于400mm，跨越障碍物时不得有托磨现象。

8、跨越里弄（胡同）或街道时，其最低点至地面垂直距离应不不大于400mm。

跨越档不得有接头。

9、顾客引入线要有牢固支撑件并绑扎合格；无托、磨现象；每隔10米安装支持物（双沟隔电子）。

10、与电力线平行交越应符合有关验收规范，无市电侵入危险。

11、顾客线在楼内布放时，应走线合理，布放整洁，无磨损、死弯现象，按规定加装线槽或保护管，线卡均匀牢固。

12、布放线槽线可以不绑扎，槽内线缆应顺直，尽量不交叉，缆线不应溢于线槽，在缆线进出线槽部位、转弯处应绑扎固定。

13、废弃引入线及不再使用支持物必须拆除。

14、对顾客线采用相应防护办法，特别是距离过长时必要对皮线采用穿管等保护办法，避免安全隐患。

15、禁止掏缆接入顾客，应从就近分线盒拉皮线解决单个顾客装机需求。

（三）室内布线

1、在顾客墙上打眼钻孔时，应尽量在门框周边选取钻孔位置，结合顾客规定进行打眼钻孔，尽量做到隐蔽美观。

2、顾客家中布线应尽量走暗线或沿角落布放，结合顾客规定进行安装，做到安全、牢固、隐蔽、美观。

3、根据顾客规定布放线槽或套管，布放时尽量沿墙壁角落布放，固定牢固。

4、电话安装位置要征得顾客承认，禁止不考虑顾客需求将电话线随意布放。

5、室内电话线应在电话安装位置处留有一定余量，以便顾客使用及维护需要。

二、FTTH装机规范

（一）过杆原则

（二）光缆皮线引下原则

（三）箱体在杆路上

（四）墙壁订固

（五）箱体规范