装维人员服务综合规范.docx

1、装维人员服务综合规范河北电信装维人员服务规范第一节总则装维工程师在上门服务过程中应本着“顾客至上、专心服务”原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。礼貌是指与客户交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指竭力理解顾客真实需要并提供针对性服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有漏掉；耐心是指对顾客所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师体现让顾客感觉咱们工程师值得信赖。第二节准备工作装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，拟定上门日期和时间，做

2、好详细记录，准时上门。如不能准时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并阐明状况，获得客户谅解，重新商定期间。上门装、移机要全面贯彻“五个一规定”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明因素，校对后派单施工。上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。依照需求准备好有关资料和解决方案，做到有放矢。出发前应检查各种必须工具、备件，如：维护工具、需要安装硬件、线缆、鞋套、需要顾客签字竣工单、留给顾客售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。

3、第三节仪容仪表装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一上岗证或工号牌，工号牌佩戴位置应便于顾客监督。衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。进入客户家中应穿自带鞋套。装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整洁。男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。装维人员在上门服务前4小时内禁止饮酒。第四节行为举止与客户预约后应按商定期间准时或提前到达指定地点。

4、上门服务时敲门要轻，如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按动之间等待时间应不少于2分钟。如需敲门，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。如无人应答，应按工单提供联系人与对方重新商定上门时间。顾客开门后，应积极向顾客出示工卡，进行自我简介，阐明来意：您好！我是中华人民共和国电信*分公司装维工程师xxx，据您需求当前上门为您装机或检修电话，请问我可以进去吗？得到容许后方能入户。进入客户家里或办公室前应穿好鞋套。走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不匆忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。第五节装维操作原则工程师装维操作前应针对实际状况对顾客讲清咱们服务目，在获得顾客批准后方可开始

5、装维服务操作。做装维服务时要态度严谨，动作纯熟，动作、声响不适当过大，避免划伤、磕碰顾客物品，应爱护客户物品。装、移电话时，应按照客户选取位置安装，竭力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，如需挪动、使用客户物品，应征得客户批准。要让顾客感觉咱们工程师确是一种专业技术人员。如有必要可向顾客做恰当解说。施工过程中，原则上不得使用客户电话，若需要测试应向客户阐明该测试电话不计入客户通信费用，回公司后及时告知关于部门加以技术解决，避免引起不必要话费投诉。与客户交流时，应尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑。在顾客家中或办公室不东张西望，不随意评论顾客家中室内装饰、装修，不积极与顾客谈论与工作无关话题。服务完

6、毕后，应做演示并有针对性地对顾客解说设备使用、维护办法，让顾客进行试用操作，到顾客满意为止。安装结束后应积极向客户递交服务卡，（服务卡应涉及如下内容：1、施工人员工号；2、联系单位电话号码或寻呼机号码；3、客户服务热线电话10000）。服务卡在话机上可张贴，应征得客户批准。电话安装后应提请客户现场验收。如“先生/女士、小姐，您电话已经通了，请试用一下”。客户试用电话没故意见后装维人员应道谢，并请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字。操作结束后，整顿好工具及剩余材料，把挪动物品恢复原位，将施工现场打扫干净并带走施工垃圾。积极询问顾客尚有什么问题并现场予以解决。对客户需求各项服务功能开放状况当场

7、无法检查，应与客户协商安排恰当时间进行检查直至客户满意。在顾客家中要做到不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受顾客馈赠物品。离开客户住所时，应对客户使用中华人民共和国电信业务表达感谢。并请顾客填写装维工作服务质量鉴定表。装维工作服务质量鉴定表内容应涉及：1、施工人员施工操作与否规范；2、在施工中与否有吃、拿、卡要行为；3、装维工作服务质量满意限度（很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意）。第六节服务用语1、与客户交流时应使用原则普通话，如客户需要，可使用方言或语种。2、接待客户或办理业务时，坚决禁止使用任何蔑视语和否定语。3、回答顾客问题时要专业、自信。4、接待客户或办理业务时不得推诿、搪塞顾客，

8、推卸责任。5、对顾客错误，不得指责，必要时婉转指出。服务用语示例对不起，这些物品我可以移动一下吗？XX先生（女士），需借用您家XX东西，可以吗？谢谢，我不吸烟，不喝水。这是咱们规定，请原谅。很抱歉，由于XX因素，本次不能为您开通业务，我回去后来立即解决，请您放心，我会在商定期间期限内替您解决问题。如果没有问题，麻烦您在竣工单上签字，谢谢。谢谢您选取中华人民共和国电信服务，如需咱们做什么，请打电话与咱们联系，咱们会及时为您服务，再会。装机施工规范一、AD/LAN宽带装机规范（一）配线架跳线1、跳线和接插件间接触良好，接线无误，标志齐全。2、跳线长度应符合设计规定，普通对绞电缆不应超过5M。3、跳

9、线应使用恰当线径进行跳接，禁止中间接头。4、跳线应在套环内布放，尽量横平竖直、不交叉、不扭曲，合理整洁，并具备适当松紧度。5、跳线路由严格遵守详细型号配线架走线规范，禁止斜拉、跳跃套环等不规范现象。6、卡线时必要使用配套卡线刀，规定卡接牢固，禁止使用螺丝刀、壁纸刀等工具进行卡线，在保证卡接牢固同步不得损伤配线架。（二）室外布线1、顾客引入线涉及分线设备下线（称爬杆线）和顾客室外皮线两某些。2、皮线走向应整洁、合理、连接良好，皮线下线在多沟隔电子上做终端，绑扎规格应符合规定。3、顾客引入线长度不应超过200M，拉放架空皮线时从下线杆至第一种支撑点跨距不得超过50M，超过时应加立电杆。4、同一方向

10、多条架空皮线之间应间隔均匀、垂度一致。5、语音顾客同一方向顾客引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入。6、顾客引入线不得跨越无轨电车滑行线，不得遮挡住门窗 。7、顾客引入线与电力线交叉间距不得不大于400mm，跨越障碍物时不得有托磨现象。8、跨越里弄（胡同）或街道时，其最低点至地面垂直距离应不不大于400mm。跨越档不得有接头。9、顾客引入线要有牢固支撑件并绑扎合格；无托、磨现象；每隔10米安装支持物（双沟隔电子）。10、与 电 力 线 平 行 交 越 应 符 合 有 关 验 收 规 范 ，无 市 电 侵入危险。11、顾客线在楼内布放时，应走线合理，布放整洁，无磨损、死弯现象，按规

11、定加装线槽或保护管，线卡均匀牢固。12、布放线槽线可以不绑扎，槽内线缆应顺直，尽量不交叉，缆线不应溢于线槽，在缆线进出线槽部位、转弯处应绑扎固定。13、废 弃 引 入 线 及 不 再 使 用 支 持 物 必 须 拆 除 。14、对顾客线采用相应防护办法，特别是距离过长时必要对皮线采用穿管等保护办法，避免安全隐患。15、禁止掏缆接入顾客，应从就近分线盒拉皮线解决单个顾客装机需求。（三）室内布线1、在顾客墙上打眼钻孔时，应尽量在门框周边选取钻孔位置，结合顾客规定进行打眼钻孔，尽量做到隐蔽美观。2、顾客家中布线应尽量走暗线或沿角落布放，结合顾客规定进行安装，做到安全、牢固、隐蔽、美观。3、根据顾客规定布放线槽或套管，布放时尽量沿墙壁角落布放，固定牢固。4、电话安装位置要征得顾客承认，禁止不考虑顾客需求将电话线随意布放。5、室内电话线应在电话安装位置处留有一定余量，以便顾客使用及维护需要。二、FTTH装机规范（一）过杆原则（二）光缆皮线引下原则 （三）箱体在杆路上（四）墙壁订固（五）箱体规范