交房工作计划1.docx
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交房工作计划1
A3一期交房工作计划
为了确保一期业主的顺利入住，同时也为一期明年大面积交房积累经验，树立公司诚信品牌，通过交房检验产品质量、提升公司服务品质和客户口碑，促进销售。
在经工程部与公司相关职能部门及物业公司的多方商讨沟通下，并在吸取以往经验，借鉴其它项目的有效措施的基础上，就A3一期交房工作制订如下计划：
一、成立交房工作领导小组及执行小组：
（一）领导小组：
组长：
潘俊
副组长：
邓玉英杨润平
（二）执行小组：
组长：
邓玉英
副组长：
组员：
二、交房前准备工作及时间安排：
交房前准备工作计划
工作内容
责任部门
完成时间
完成两书的文本
策划部
10月30日前
完成小区管理围合方案
10月15日前
物业管理用房地址的确认
10月30日前
整理客户详细资料，落实客户地址
经营销售部
11月30日前
根据交房时间计划预约客户并确定收房时间
12月10日前
业主售楼流程的培训
12月10日前
业主收楼注意事项的培训流程的培训
12月10日前
现场导示系统的设计
经营销售部
10月30日前
现场布置方案导设计
11月30日前
各种表格及两书封面的设计
11月15日前
完成两书印刷
经营销售部
12月20日前
通过报纸发布交房公告
12月20日前
入伙通知书的制作
12月20日前
具体交方计划表
12月20日前
各种表格的制作（入伙通知单、交房委托书、交款通知单、业主资料登记表、钥匙托管书、水电气表确认书、收楼确认书、业主意见反馈表、遗漏工程记录表、各类钥匙、IC卡领取登记表、交楼状态表、交楼日报表）
12月20日前
交楼现场物料的准备
12月20日前
业主投诉的处理
12月20日前
业主礼品的准备
12月20日前
法律咨询
经营销售部
12月20日前
完成单体楼的竣工备案
项目管理部
（与物业公司的交接验收是本部分的关键，要安排充足的查验及整修时间，何时验收没有明确）
12月20日前
与相关物业及基建部门落实最终交房的细节问题
12月21日前
移交物业公司的竣工验收资料的准备
12月10日前
移交物业公司的机电设备资料的准备
12月10日前
移交物业公司的施工设计资料的准备
12月10日前
组建遗漏、返修工程工作组
12月10日前
交楼区域景观完工
12月20日前
所交楼宇的自查自验
12月20日前
业主临时公约、业主手册的制定
高新物业
11月30日前
装修守则
11月30日前
收费法律文件
11月30日前
入住须知及办理入伙手续相关明细
11月30日前
交房期间保安、保洁的配备及培训
11月30日前
物业公司简介
11月30日前
全流程交房人员培训及现场实战式排练
企业管理部
12月21、22日
三、交房时间安排：
楼号
套数
物业类型
初验时间（开始时间还是完成时间？
）
交房时间
A1
26
多层
12月10日
12月25日
A2
22
多层
12月11日
12月27日
A3
90
多层
12月12日
12月29日
A4
44
多层
12月14日
12月31日
初验时间不足、提前量不足
四、交房程序
1.对外程序
枫林绿洲业主收楼流程
2.对内程序
针对交房的实际情况，在交房大厅设销售区、接待咨询区、物业手续办理区、缴纳相关费用区、客户投诉服务区
销售区——枫林绿洲会所一层。
新客户接待、签约
接待收楼咨询区——枫林绿洲会所一层。
业主身份确认，安排置业顾问
开发商手续办理区——枫林绿洲会所二层。
业主收楼资料核对、发放两书及礼品、填写缴款通知单（置业顾问全程跟踪）
物业手续办理区——枫林绿洲会所二层。
签定前期物业服务协议、领取业主公约和业户手册
缴纳相关费用区——枫林绿洲会所一层。
交纳开发商代收的天然气工程建设初装费、天然气公网建设初装费、IC卡表费，及物业公司预收2个月物业管理费。
（置业顾问全程跟踪）
客户投诉服务区——枫林绿洲会所二层。
接待收楼手续办理中客户投诉，并进行解决。
¿各功能区责任单位
各功能区在公司统一领导下开展工作
销售区全力行销售人员责任人：
接待收楼咨询区经营销售部全力行负责销售现场客服
开发商手续办理区经营销售部
签定前期物业服务协议责任人：
物业手续办理区——高新物业公司发放业主公约和业户手册责任人：
陪同验房人员组织责任人：
缴纳相关费用区——财务部——一凭缴费通知单收款——发入住通知单
经营销售部责任人：
张怡
客户投诉服务区项目管理部责任人：
施晓峰
高新物业责任人：
交房内部流程示意图
有问题
解决
正常
¿各功能区职责说明
（1）接待收楼咨询4人（责任部门：
全力行责任人：
崔震）
主要职责：
确认客户身份，如是收楼业主，按计划安排置业顾问接待
如是看房、买房客户安排计划置业顾问接待
安排置业顾问引导业主上二楼办理手续
人员安排：
收楼组所有置业顾问
12月20日将排班，分为现场销售组、收楼组（具体现场调配）
（2）办理开发商相关手续5人（责任部门：
经营销售部责任人：
刘俊）
主要职责：
核对客户身份证件、买卖合同、按揭合同、房款收据等相关资料
人员安排：
陈志诚
领取两书礼品并作登记
人员安排：
董旭珊
办理健康会入会
人员安排：
置业顾问填写缴款通知单
置业顾问引导业主进入物业收楼程序
（3）物业手续办理3人（责任部门：
高新物业责任人：
程平）
主要职责：
与业主签署前期物业服务协议
发放业主公约
发放业户手册
置业顾问引导业主缴纳相关费用
带业主验楼（项目部陈超）
签字验收，领取钥匙
（4）业主缴纳相关费用3人（责任部门：
财务部责任人：
罗超男）
主要职责：
核对交款通知书内容
按交款通知书收取天然气工程初装费、公网初装费、IC卡表费，预收2个月物业费（高新物业）等相关费用
出具收据（特殊要求出具发票客户，给予开具）
发放入住通知书
置业顾问引导业主，交物业人员带领验房
（5）客户投诉服务区3人：
（责任部门：
销售部、项目部、高新物业）
客户投诉分四级处理：
从基层管道（一级）——交房小组（四级）
1）客户投诉一级管道
由全力行销售现场经理及销售主管组成，主要负责客户办理收楼手续中的异议和承诺异议。
原则上谁的客户谁（置业顾问）负责，谁（销售主管）的置业顾问谁负责，销售经理总负责。
主要处理内容：
承诺投诉图纸投诉合同投诉接待投诉缴款投诉等
2）客户二级投诉管道：
由销售部部、律师事物所组成，主要负责处理以下内容：
合同纠纷缴款解释法律纠纷
3）客户三级投诉管道：
由高新物业、项目部、律师事物所组成。
主要负责以下投诉内容：
物业服务问题工程质量投诉（包括七通方面）景观投诉
【注】客户投诉返回管道有三个部分
Ø一是回到开发商程序办理中
Ø二是回到物业手续办理中
Ø三是回到验房程序中
附件目录
【附件1】枫林绿洲交款通知单
【附件2】枫林绿洲市入住通知单
【附件3】交房委托书
【附件4】业主意见反馈单
【附件5】领取业主入住通知书登记表
【附件6】枫林绿洲入住通知书
【附件7】业主收楼注意事项
【附件1】
编号：
枫林绿洲交款通知单
女士/先生：
您好！
您所购买的枫林绿洲区第幢单元层号房已具备收楼条件，按《购房合同》约定，在办理入住手续之前，请您缴纳以下款项：
1、购房总款为￥元，面积为m2，已交￥ 元，购房余款计￥元。
2、代收代缴费用
天然气：
工程建设初装费为：
￥1300元、公网建设初装费为：
￥770元、IC卡表费为：
￥218元，共计￥2288元。
以上代收代缴费用合计￥元。
大写：
万 仟 佰 拾 元整
3、预缴两个月物业管理费￥元（￥ 元／m2·月）。
置业顾问：
天地源股份有限公司西安分公司
200 年月日
该业主已缴清以上全部费用
特此证明
经办人：
天地源股份有限公司西安分公司
200 年月日
【附件2】
枫林绿洲入住通知单编号：
西安高新枫叶物业管理有限公司枫林绿洲物业管理处：
该业主已结清销售和财务的各项手续，请高新物业协助业主办理物业入住手续。
业主
房号
身份证号
面积
备注：
天地源股份有限公司西安分公司
200 年月日
【附件3】
交房委托书
本人于年月日在枫林绿洲定购房号为的住宅壹套，已办理完各项购房手续。
由于本人无法按期到场办理收楼手续，现委托全权办理该套房屋交房方面的一切手续。
委托人：
时间：
【附件4】
业主意见反馈单
楼盘及房号
联系办法
业主姓名
接待人
业主反馈意见
会签答复意见
经营销售部
项目管理部
天地源西安分公司
责任部门
年月日
律师
年月日
公司领导
年月日
04年月日
【附件5】
领取业主入住通知书登记表
序号
客户姓名
房号
置业顾问
客户签名
备注
【附件6】
枫林绿洲入住通知书
尊敬的业主女士/先生：
您好！
首先，感谢您及您的家人共同选择了枫林绿洲，也感谢您一直以来对我们的关爱和支持。
枫林绿洲自开工建设到首批交付使用的一年时间里，我们从素不相识、到相互信任，直至成为朋友，这是您和我们的共同收获。
去年，是您带着美好生活的憧憬、对枫林绿洲的信任、对生态谷纯水岸新街区生活的渴望来到了这里，选择了天地源、选择了枫林绿洲，也正是您的举动给了我们巨大的鼓励和信心。
现在，经过天地源公司全体员工及所有配合单位的共同努力下，我们十分欣喜地告诉您，您的新家即将落成，12月31日枫林绿洲花园洋房将全面竣工。
我们已经为您准备了崭新的钥匙，新街区生活的大门，即将在您的手里开启……
为了您能顺利装修入住，搬进新家、体验新街区生活，我们荣幸地通知您，您所购买的枫林绿洲区幢房单体工程已竣工。
为避免您及其他尊贵的业主长时间等候，我们特安排了有序的交房计划，您的具体收楼时间请注意近期报纸或电话垂询您的置业顾问。
请你按照我们的交房安排，前来办理收楼手续。
所有的正式收楼起算日期仍以《购房合同》约定时间即2004年12月31日起为准。
如您未能在商品房买卖合同约定的交房时间（即2004年12月31日）三十天内前来收楼，我们将视作您已接收您的房屋。
在收楼过程中，我们将与您一起认真鉴赏和检查每一个细节，从新生活的每一缕光线，到新生活的每一个角度，直到您验收到您满意的住房。
在您收楼的所有环节中，枫林绿洲的置业顾问、物业人员、相关管理人员都将以饱满的热情和真诚的态度随时为您提供各项服务……
一直以来，枫林绿洲都在营造一种真正健康的、文明的、成功的、积极的、和谐的都市居住新文明。
我们知道，我们的工作并非尽善尽美，但这些都得到了您的宽容和理解，有您这样善解人意的业主，是我们的福气，更令我们感动和欣慰！
我们在深感欣慰和自豪的同时，也深感责任重大，在未来的日子里希望您一如既往地支持和爱护枫林绿洲，共建和谐、健康家园。
欢迎您多提宝贵意见，恭喜您入住枫林绿洲。
再一次感谢您选择天地源，我们将是您新生活之旅最忠诚的朋友，我们将会用我们的热情、微笑、力量、智慧，为您鼓动新生活的风帆！
天地源股份有限公司西安分公司
二OO四年月日
【附件7】
业主收楼注意事项
1、敬请业主本人备齐以下资料前来办理收楼：
收楼通知书
《商品房买卖合同》原件
《商品房抵押贷款合同》原件（按揭户）
已交款项之收据或发票（含银行按揭的有关单据）
身份证原件或能证明身份的其他有效证件
如业主未成年请带户口簿。
2、如业主委托其他人前来收楼，请代理人携带以下资料：
收楼通知书
《商品房买卖合同》原件
《商品房抵押贷款合同》原件（按揭户）
已交款项之收据或发票（含银行按揭的有关单据）
委托人签字的委托书
委托人、代理人的身份证原件。
3、收楼应缴款项明细
缴费项目
金额（单位：
元）
备注
代收代缴
费用
天然气工程建设初装费
天然气公网建设初装费
IC卡表费
物业费
预收2个月物业管理费
交楼流程
交楼人员（20人）
职责：
引导业主签署相关收楼资料，陪同业主进行验楼工作，解释处理相关问题。
交楼流程：
1、由置业顾问核对业主入伙条件，并且发放相关资料。
2、由置业顾问引导业主到财务处交纳相关费用。
3、交费完毕，核收财务发出的入住通知书，并指引业主到物业办理手续入口处。
4、置业顾问引领业主过来时，物业接待人员说：
“您好/你们好！
欢迎入住枫林绿洲，我是高新物业XXX，下面由我来为您/你们办理有关手续。
”
5、物业接待人员手拿一份交楼资料分别于物业办理手续入口处等候业主，交楼资料文件袋内应该有《业主公约》一份、《业户手册》一份、业户资料登记表一份、前期物业管理服务协议二份、住宅收楼确认书一份、水电气确认书一份、收楼遗漏工程记录表一份、钥匙托管书一份、业主办理收楼。
6、引领业户到接待台坐下，并与业户作简单的沟通。
7、发给业主《业主公约》、《业户手册》，并向其作简单的介绍。
8、引导业主填写前期物业管理服务协议一式两份、业户资料登记表，并作相关解释。
如解释不了要求咨询及解释人员协助。
9、把业主已签署的前期物业管理服务协议1份、业户资料登记表、入住通知书交先放于文件袋内，并于文件袋封面上填写该房屋房号。
10、分别到IC卡发放处及钥匙发放处签领该房屋的IC卡及钥匙，持文件袋（袋内还有未签署的住宅收楼确认书、水电气确认书、收楼遗漏工程记录表、钥匙托管书、业主办理收楼）与业户到现场验收房屋，并于总台处记录外出的时间。
如业主态度较为激烈的，则要求置业顾问一同到现场验收。
11、下楼梯时用对讲机呼验楼工程人员告知房屋号，叫其作好准备。
12、与业户到销售中心大门口乘坐电瓶车到房屋现场。
13、路途中不断介绍物业附属设施、物业管理的服务等。
14、到达现场后，交楼员主动用装修钥匙为业主开门，并说明装修钥匙的功能。
15、验楼过程中一定要注意让业户紧跟其思路去检验，引导业主参观好的方面，尽量不引导业主发现工程问题。
16、打开全屋电灯，打开客厅阳台门，引导业主参观，并适当赞美业主选楼眼光及景观等的优美。
17、如业户提出，可由工程人员为其进行水电测试。
18、业户如对工程问题有些不满，交楼员与工程人员主动解释，争取业户谅解。
19、如业主提出的遗漏工程需跟进的，交楼员为其于遗漏工程记录表中记录，完毕后让业主签署确认，并表示将尽快为其跟进。
20、把IC卡交于业主让其签署确认，如有机械表的须一同核对机械表底数，并签字确认。
21、如业主没其它意见后，交楼员于收楼确认书上填写好，把钥匙交给业主，并让其于收楼确认书中签署确认。
22、无论业主是否有遗漏工程需跟进，都要求其委托一把装修钥匙予管理处，主要用于为其开门进行天然气点火工作，并让其签署钥匙托管承诺书。
23、若业主不肯签署收楼确认书，则了解其不签的原因并作出适当的解释及处理，必要时呼更高级的人员前来处理。
24、签署收楼书完毕，带领业户离开，为其关闭水电及关好门窗
25、如业主还需办理其它手续，可引领其到组团服务点办理，不再回销售中心。
如没有则引领其到附近的候车点乘车回家。
26、把托管的钥匙及钥匙托管书交到该组团服务点，并作登记。
27、回到交楼现场，如有遗漏工程需跟进的，把遗漏工程记录表底下两份交到遗漏工程收发单人员，并作登记。
28、把入住通知书及业主已签署的前期物业管理服务协议、业户资料登记表、住宅收楼确认书、水电气确认书、遗漏工程记录表（第一页）等交楼资料一起放入文件袋交到总台并签名。
29、交楼完毕，进入下一个交楼手续。
注意事项：
1、如业主确实不愿交管理费经解释后也可带其进行收楼手续；
2、如业主经解释后确实不愿签署协议及交管理费等手续，只要有入住通知书也可为其办理验收房屋，代其验收后于现场再签署相关手续。
3、交楼时所有人员注意安全，尤其是复式越层没有楼梯扶手，请特别小心注意业主及自身的安全。
天地源股份有限公司西安分公司
2004年月日
枫林绿洲项目交房工作流程
经营销售部
二〇〇四年九月十五日
升级会员 