学习情景六--推销成交.ppt

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推销与洽谈推销与洽谈学习情景一认识推销学习情景二推销准备学习情景三客户开发学习情景四推销接近学习情景五推销洽谈学习情景六推销成交学习情景七售后跟踪学习情景六学习情景六推销成交推销成交销售是一个成功者的职业进入这个职业，就意味着你必须不断地突破自我，战胜困难。

只有成为成功者，才能分享这个职业带给你的经济和能力上的收益。

工作任务o在这一工作中，主要任务是如何识别和捕捉各种成交机会？

并能利用一定的技巧解决客户异议，最终促成交易。

o具体工作成果：

客户可能异议的处理预案和促成交易的方案设计。

一、推销成交的内涵与原则o

（一）推销成交的内涵n推销成交，是指顾客接受推销人员的购买建议推销成交，是指顾客接受推销人员的购买建议及推销演示，立即购买推销产品的行动过程。

及推销演示，立即购买推销产品的行动过程。

n推销成交时面谈的继续，也是整个推销工作的推销成交时面谈的继续，也是整个推销工作的最终目标。

最终目标。

一、推销成交的内涵与原则o

（一）推销成交的内涵

（一）推销成交的内涵n1推销成交是推销人员积极发挥主观能动性，实推销成交是推销人员积极发挥主观能动性，实现最终目标的过程。

现最终目标的过程。

n2推销成交还是说服顾客，促使其采取购买行动推销成交还是说服顾客，促使其采取购买行动的过程。

的过程。

n3推销成交又是推销人员和顾客之间进行反复信推销成交又是推销人员和顾客之间进行反复信息沟通的过程。

息沟通的过程。

（二）推销成交的原则转变顾客使用价值观念的原则“味道好极了味道好极了”是雀巢速溶咖啡的一句著名的广告词，在是雀巢速溶咖啡的一句著名的广告词，在中国家喻户晓，妇孺皆知。

速溶咖啡以物美价廉、省时省中国家喻户晓，妇孺皆知。

速溶咖啡以物美价廉、省时省力而受到现代人的欢迎。

但是速溶咖啡在刚上市时却遭到力而受到现代人的欢迎。

但是速溶咖啡在刚上市时却遭到市场的冷遇，公司为查明被冷落的真正原因，调查了一些市场的冷遇，公司为查明被冷落的真正原因，调查了一些家庭主妇。

原来这些家庭主妇不买速溶咖啡不是因为它口家庭主妇。

原来这些家庭主妇不买速溶咖啡不是因为它口味不好，而是因为如果买了省时、省力、一冲即可的速溶味不好，而是因为如果买了省时、省力、一冲即可的速溶咖啡后，怕自己的先生怪自己懒惰，是个不合格的家庭主咖啡后，怕自己的先生怪自己懒惰，是个不合格的家庭主妇。

可见，是顾客对商品有用性的认识即顾客的观念出了妇。

可见，是顾客对商品有用性的认识即顾客的观念出了问题，才导致了他们拒绝购买的行为。

因此，转变顾客的问题，才导致了他们拒绝购买的行为。

因此，转变顾客的观念，千方百计使顾客形成对商品使用价值的正确认识，观念，千方百计使顾客形成对商品使用价值的正确认识，才能说服他们购买商品。

才能说服他们购买商品。

转变顾客使用价值观念的原则广泛深入发掘商品的使用价值。

广泛深入发掘商品的使用价值。

任何一种商品的效用都是多方面的。

例如，窗帘既能遮挡任何一种商品的效用都是多方面的。

例如，窗帘既能遮挡人的视线，又能装饰美化房间，还能象征主人的身份、地人的视线，又能装饰美化房间，还能象征主人的身份、地位等。

作为推销人员，要尽量发掘商品的功能，把它展示位等。

作为推销人员，要尽量发掘商品的功能，把它展示在顾客的面前。

推销人员发掘商品的功能和效用越多，说在顾客的面前。

推销人员发掘商品的功能和效用越多，说服顾客的机会就越多，帮助顾客形成正确使用价值观念的服顾客的机会就越多，帮助顾客形成正确使用价值观念的可能性就越大。

可能性就越大。

与顾客建立良好人际关系的原则与顾客建立良好人际关系的原则把“销售”推销给你自己把自己推销给自己与顾客建立良好人际关与顾客建立良好人际关系的原则系的原则换位思考客人来餐厅，问你：

先有鸡还是先有蛋？

怎么回答？

把冰箱卖给爱斯基摩人？

客人不懂产品，在我们面前说一些非常“业余”的话。

换位思考o客人来餐厅，问你：

先有鸡还是先有蛋？

怎么回答？

o把冰箱卖给爱斯基摩人？

o客人不懂产品，在我们面前说一些非常“业余”的话。

二、异议处理o何谓异议o产生的原因？

o异议类型：

o异议处理的方法：

异议处理定义异议处理定义l异议处理是营销员获得客户信任，异议处理是营销员获得客户信任，调整客户心态，消除其疑虑，最终调整客户心态，消除其疑虑，最终促使其购买保险商品的行为与过程。

促使其购买保险商品的行为与过程。

l异议无处不在异议无处不在产生异议的原因产生异议的原因因客户而产生因客户而产生l不信任（约占不信任（约占55%55%）l不需要（约占不需要（约占20%20%）l不了解商品特性及利益（约占不了解商品特性及利益（约占10%10%）l安于现状、不急（约占安于现状、不急（约占10%10%）l其他借口（约占其他借口（约占5%5%）产生异议的原因产生异议的原因因我们而产生因我们而产生l专业知识不足专业知识不足l给客户印象不佳给客户印象不佳异议的两面性异议的两面性l异议是成交的障碍异议是成交的障碍l异议是成交的必经之路异议是成交的必经之路异议的本质l异议只是客户习惯性的反射动作异议只是客户习惯性的反射动作l通过异议可以了解客户的真正想法通过异议可以了解客户的真正想法l对异议问题的处理就是导入促成的最好对异议问题的处理就是导入促成的最好时机时机处理异议的程序及步骤处理异议的程序及步骤LLListenListen用心聆听用心聆听SSShareShare尊重理解尊重理解CCClarifyClarify澄清事实澄清事实PPPresentPresent提出方法提出方法AAAskAsk请求行动请求行动11、听客户真实的想法，注意客户的表情和肢体语言、听客户真实的想法，注意客户的表情和肢体语言22、多听，少说，适当的发问、多听，少说，适当的发问33、有礼貌，让客户觉得受到尊重、有礼貌，让客户觉得受到尊重LLListenListen用心聆听用心聆听SSShareShare尊重理解尊重理解11、尊重和理解、尊重和理解我理解你的想法22、将客户的异议一般化、将客户的异议一般化其实很多客户也有这样的想法CCClarifyClarify澄清事实澄清事实11、澄清异议、澄清异议锁定异议：

虚假的异议/真实的异议22、处理回答、处理回答利用YesButPPPresentPresent提出方法提出方法11、提出方法、提出方法分析问题，提出解决问题的方法22、约定事情的承诺、约定事情的承诺消除客户的担心和忧虑，达成共识。

AAAskAsk请求行动请求行动11、要求技巧、要求技巧二择一法、推定承诺法、激将法、利益驱动法、提高危机意识法、立即行动法22、促成、促成异议处理技巧异议处理技巧11、忽视法、忽视法（装聋作哑法）（装聋作哑法）o是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。

如：

无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。

如：

o顾顾客：

客：

“你你们们厂可真不好找。

厂可真不好找。

”o推推销员销员：

“是的，是的，我我们们厂位置是有点偏。

您看看我厂位置是有点偏。

您看看我们们的新的新产产品品在功能上又有一些改在功能上又有一些改进进。

”o注意：

态度要温和谦恭，让顾客感到受尊重；马上找到应理睬注意：

态度要温和谦恭，让顾客感到受尊重；马上找到应理睬的问题，避免顾客受冷落。

的问题，避免顾客受冷落。

22、补偿法（抵消处理法）补偿法（抵消处理法）o是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题的确存在的同时，指出顾客可以从推销品题的确存在的同时，指出顾客可以从推销品及购买条件中得到另外的实惠，使异议所提及购买条件中得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。

问题造成的损失得到充分补偿。

2、补偿法，例：

o一个优秀的推销员能坦然面对自己推销品的缺陷，一个优秀的推销员能坦然面对自己推销品的缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而相信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而决定购买。

决定购买。

o潜在客户：

潜在客户：

“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。

人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。

”销售人销售人员：

员：

“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。

上。

”33、太极太极法（法（11）o是推销员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，是推销员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议的方法。

顾客异议的方法。

o顾客：

顾客：

“你们的产品又涨价，我们买不起。

你们的产品又涨价，我们买不起。

”o推销员：

推销员：

“您说得对，这些东西的价格又涨了。

不您说得对，这些东西的价格又涨了。

不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。

现在不买，过一段时间商品的价格还会涨得更高。

现在不买，过一段时间更买不起了。

更买不起了。

”33、太极法、太极法o这种方法是这种方法是“以子之矛，攻子之盾以子之矛，攻子之盾”，把顾客拒绝购买的理由转化为，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，把成交的障碍转化为成交的动力。

说服顾客购买的理由，把成交的障碍转化为成交的动力。

o经销店老板：

经销店老板：

“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？

来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？

”o销售人员：

销售人员：

“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！

售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！

”3、太极法o客客户：

“收入少，没有收入少，没有钱买保保险。

”o销售人售人员：

“就是收入少，才更需要就是收入少，才更需要购买保保险，以，以获得保障。

得保障。

”o客客户：

“我我这种身材，穿什么都不好看。

种身材，穿什么都不好看。

”o销售人售人员：

“就是身材不好，才需就是身材不好，才需销加加设计，以修，以修饰掉不好的掉不好的地方。

地方。

”o客客户：

“我的小孩，我的小孩，连学校的学校的课本都没本都没兴趣，怎么可能会看趣，怎么可能会看课外外读本？

本？

”o销售人售人员：

“我我们这套套读本就是本就是为激激发小朋友的学小朋友的学习兴趣而特趣而特别编写的。

写的。

”44、询问法（反问处理法）（、询问法（反问处理法）（11）即反即反过来来问，使答者，使答者变成成问者。

者。

o顾客客说：

“我我对寿寿险不感不感兴趣。

趣。

”o销售代表：

售代表：

“我和您一我和您一样对寿寿险并不感并不感兴趣，但趣，但这并不代表我并不代表我们的家人的家人对它也不感它也不感兴趣，而真正需要趣，而真正需要它的不正是我它的不正是我们的家人的家人吗？

”44、询问法（反问处理法）、询问法（反问处理法）o客户：

“我希望您价格再降百分之十！

”o销售人员：

“总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？

”o客户：

“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。

”o销售人员：

“经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？

”5、“是的如果”法o正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算推销员说的都正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算推销员说的都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。

对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。

o在表达不同意见时，尽量使用在表达不同意见时，尽量使用“是的是的如果如果”的句法，的句法，软化不同意见的口语。

用软化