仪容仪表礼仪培训.ppt

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,做谦谦君子和翩翩淑女,情寓于中而礼形于外,服务意识与服务礼仪,

（一）仪容仪表礼仪,三分长相,第一印象的重要性：

印象深刻、影响以后的印象。

外表形象首先起作用。

年龄；性别：

同性相斥、异性相吸长相：

身高、体型、肤色、五官优雅是封介绍信,七分打扮服饰：

着装,四合原则合身：

身材、年龄、职业合意：

表现个性合时：

时代、季节、昼夜、情景（喜庆场合不古板、庄重场合不随便、悲伤场合不刺眼。

）合礼：

公共场合决不能穿睡衣。

上海人的“标志性”坏习惯穿着睡衣在公共场所里晃穿睡衣逛大街本属不雅，在酒店穿着睡衣晃来晃去，更不礼貌，显得粗俗。

睡衣在国外是非常私人化的穿着，是绝不能在大庭广众之下穿出来的。

制服的要求和原则,

（1）上岗一定要穿制服对己：

自豪感、责任感、对客：

尊重、辨认、美感

（2）佩带工号牌（3）制服要整齐、整洁、挺刮、大方（4）鞋袜须合适制服要有特色,四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）四围（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围、臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜）内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣掉扣、衣裤不起皱、领带领结与领口的吻合要紧凑，,穿制服的禁忌,

（1）过分裸露：

（2）过分透薄：

（3）过分肥大或瘦小,穿西装的要求,程序：

梳理头发换上衬衣穿上西裤穿着皮鞋系好领带穿上上装讲究规格：

上下装颜色、质料、款式要一致。

穿着合体：

领子紧贴衬衫并低于1厘米，袖长以达到手腕为宜，衬衫袖长比西装袖长出1.5厘米，衣长以垂下手时与虎口平为宜。

胸围以穿一件V型领羊毛衫为宜。

衬衫颜色与西装成对比，领子要干净、平整、挺刮，下摆塞进裤腰里。

系好领带，夹好领夹：

领带领结的颜色与图案，应与衬衣、西装搭配，取中间过渡色，体现层次感。

领带长度到皮带扣处为宜，领带夹在衬衣的第三四粒纽扣之间处，第一个纽扣要扣好。

系好纽扣：

双排西装要扣扣子，单排扣西装，三粒扣中间一粒。

不能全扣。

用好口袋：

衣袋不能装物，胸前口袋可放装饰性的手帕。

手帕色彩应变化，插入口袋的1/3裤长以接触脚面为宜，裤线挺直，裤扣扣好，决不能卷袖口与裤边。

一定要穿皮鞋，以黑、深棕色为宜；袜子应深色。

女士着装要求,正式场合系上上衣扣，不穿领口开得太大的上衣。

上衣最短齐腰，裙子不得短过膝盖，不得穿超短裙。

夏季裙装应配上衬裙，衬裙颜色应与裙子一致，要穿连裤袜或长丝袜，袜口切忌露在裙摆之下。

冬天穿裙子，棉毛裤不能露在外面。

着上衣时，内衣、文胸肩带和衬裙边不能外露。

着装要成套穿，配以相应的衬衣、高领羊毛衫或有领的T恤衫。

领口可系上领结领花或丝巾。

不管是否喜欢穿裙子，在正式场合以穿裙装为礼节，穿长裤反而被认为失礼。

休闲装、牛仔裤、健美裤为日常生活装，正式场合穿不适宜。

鞋袜,脚部时装、腿部时装。

鞋袜半身衣。

“噱头噱头，噱只头；蹩脚蹩脚，蹩只脚。

”正式场合要穿黑色、深色的皮鞋和袜子，不能穿浅色的。

皮鞋要干净擦亮。

裤管长短以前面碰到鞋面、后面遮住鞋帮1.5厘米为宜。

公共场合决不能穿拖鞋。

男士不能穿鞋跟高的、钉掌的皮鞋。

女士鞋袜,社交场合应穿中跟皮鞋，套装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、运动鞋。

太高太细的高跟鞋或赤脚穿凉鞋不合适。

女性夏天可赤脚穿凉鞋着套装时，衬衫、袜子、鞋子、皮包与饰物都应搭配协调。

配裙子的丝袜以肉色、黑色为宜，不能穿挑丝、有洞或自己用线补过的袜子。

鞋跟愈高袜子愈薄。

皮靴应让裙摆遮住茼顶。

饰品与首饰,选择佩带饰品应起到锦上添花、画龙点睛的作用，不要过分炫耀、刻意堆砌、画蛇添足。

要讲整体效果，与服装协调。

与自身的身份、职业、体形、肤色、脸型、发型、年龄、气质相协调。

应考虑季节、场合、环境等因素。

注意寓意与习俗。

穿制服时不佩带任何饰品。

眼镜,前台服务场所不适宜戴眼镜,项链与耳环,上班时不应佩带手镯、戒指、耳环等各类首饰及彩色手表。

清洁卫生,口腔：

三个三（三顿饭后要刷牙、饭后三分钟内刷牙、每次刷牙三分钟）鼻腔：

鼻毛不过长。

要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝里不得有污垢。

提倡每天洗澡，勤换内衣裤，以免身上发出汗味或其它异味。

面容化妆,化妆上岗、淡妆上岗。

不浓妆艳抹，保持均匀与肤色协调，禁止使用戏剧油彩化妆不涂有色指甲油、禁止染彩发。

禁用气味浓烈的香水。

上班时不应佩带手镯、戒指、耳环等各类首饰及彩色手表。

化妆禁忌：

离奇出众、技法用错、残妆示人决不能在公开场合补妆。

发型,男士头发长度适宜，发脚长度三不：

前不及眉、旁不遮耳、后不及衣领。

不留长发和大鬓角，不留落腮胡子和小胡子。

不染除黑色的彩色发。

头发要常洗、常修剪。

女士不留披肩发，发不遮脸，刘海不过低，不能梳马尾辫。

避免色泽鲜艳的发饰。

手部,双手清洁指甲及时修剪与洗刷。

不留长指甲。

不涂有色的指甲油。

不用牙齿啃指甲。

（二）言谈举止礼仪,礼貌用语听的艺术,专心、倾心、会心耐心倾听、目光专注，不左顾右盼，不打哈欠、看手表、伸懒腰不轻易打断别人讲话，自己讲话时不滔滔不绝。

说的艺术,柔性语言：

语气亲切、语调温和、语速平稳、措辞委婉、称谓恰当、语言精练要求：

恭敬与谦让：

不志高气上、不低三下四、迎合与委婉：

是的原则、赞扬与祝愿、道歉与致谢、理解与安慰尊敬语、谦让语、郑重语、谦谨语、委婉语问候语、请托语、致谢语、征询语、应答语、推托语、道歉语进门有迎客声、见客有称呼声、受助有致谢声、麻烦有道歉声、离去有送客声。

杜绝命令语、否定语、怄气语、烦躁语、蔑视语。

寒暄后开门见山进入主题，不东拉西祉，自己讲话时不滔滔不绝。

尊重隐私。

内容不涉及不愉快、黄色、隐私。

不随意批评他人。

动作小、距离1米左右，声音轻。

与女士谈话要谨慎、谦让，不开玩笑。

表情丰富（情态语）,眼语心灵的窗户眼神（尊重）视线（平视，不能俯视、仰视、斜视）目光：

小三角区；看，不要盯。

脸色,热情微笑效应：

最美的脸部表情、热情好客的表现、具有感染力、自信有力量的表现工作时不得扭怩作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、造镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等不雅动作。

上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。

手势语,特点：

受潜意识指挥要求：

用手掌决不能用手指。

掌心向上向外。

宜软不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。

不要手舞足蹈规律：

欲扬先抑、欲左先右、欲上先下。

不得将任何物件夹于腋下。

社交场合与特殊客人见面时，可鞠躬行礼表示尊敬，行礼幅度约20度，头与上身一同前曲。

男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，特殊场合行45度鞠躬礼，行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

进入客人房间或办公室，均应先敲门三下，得到同意后才可进入。

未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西。

在与上级交谈时未经同意不得自行坐下。

对客人的东西必须做到眼不红、心不动、手不痒、嘴不馋。

界域,亲密界域：

爱抚、安慰、保护，45厘米个人界域：

亲切、友好，45-120厘米社交界域：

庄重、严肃，120210厘米公众界域：

无特殊意义，210厘米以上。

服务距离：

0.51.5米、展示距离：

1-3米引导距离：

左前方1.5米、待命距离：

3米外信任距离：

不躲在一边，不一去不返禁止距离：

小于0.5米,（三）日常社交礼仪,守时守约,遵守时间、不能失约。

既不能过早，也不能迟到。

尊重老人、女士优先,与老人交际时不讲老。

除女士的小手提包以外，可帮助女士做任何事。

进出门时，拉门、开道，优先行帮助穿脱大衣、外套用餐时，帮助入、离座位，照顾用餐。

街上同行，男子靠马路一边走，须换位置时，从女士背后走过去。

做客告别时，由女士先起立告辞。

保持安静,不要在公共场合大声喧哗，使自己成为饭店和咖啡馆里的“焦点”外国人尤其是欧美人，虽然在一些场合很放得开，但却在享受自己的自由的时候很懂得为他人留足空间。

中国人很喜欢在公共场合大声喧哗，虽然自己自由了，可是必然影响到他人的安静，尤其是在饭店、酒吧、图书馆，有什么需要交谈的尽量把音量控制在自己的桌子上，不然易引起别桌人的侧目，甚至会有人上来要求你“小声点”，或是换座位。

招呼,见面问好。

对熟人不打招呼或不回答招呼，是失礼。

关系好时问“您好”；关系一般时问“*好”。

千万不要问“饭吃过吗？

您到哪里去？

”,握手礼,姿势：

单手握-用右手，手掌垂直状态；双手握顺序：

重要者（领导、年长者、女士）先伸手，次要者（被领导、年轻者、男士）后伸手。

来访时主人先伸手，告别时客人先伸手。

平辈不计较，谁先谁礼貌。

力度时间：

除故友重逢外用力一般（不超过2公斤）。

男士轻轻的握女士手指部分。

时间一般3秒钟。

禁忌：

贸然伸手、交叉握手、抓指尖失、戴手套握手。

电话,打电话：

时间要合适：

早上8点后（节假日9点），晚上10点前，中午不打扰。

如打要对不起。

开头礼貌语：

事先有准备：

寒暄后结束。

接电话迅速：

铃响三下之内接听。

如超过三下首先对不起。

礼貌：

先说您好，自报家门。

找人时捂住花筒。

结束时让对方先提出。

认真：

聆听、沟通。

作好记录，复述一遍。

待客,热情款待。

就是突然来访，也要放下手中的事情接待客人。

确有急事，诚恳说明表示歉意。

在家中或饭店房间中接待客人，请客人稍坐，立即更换衣服，穿上鞋袜。

不得只穿内衣、睡衣、短裤、赤脚接待客人。

可用茶水、咖啡、糖果招待客人。

接待时不要老是看手表。

客人告辞礼貌的送到门口。

如下雨主动借雨具给客人。

目送客人离去消失。

要有吃相：

中餐礼仪,第一道毛巾是擦手用的，不要擦脸。

勿用餐巾擦餐具。

取菜不要太多。

不爱吃的菜不要拒绝，可取少量。

吃东西把嘴闭上，喝汤不要出声。

汤太烫，不要用嘴吹。

嘴上塞满食物不要与他人说话。

嘴里的骨头鱼刺吐在骨盆里。

吃乘的菜，用过的餐具都应放在盘内。

公共行为习惯,不随地涂痰，不乱抡果皮纸屑。

不在宾客前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜；咳嗽、打喷嚏时要用手帕遮住，面向一旁，避免发出大声。

上班前不得吃有异味的食物。

要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝里不得有污垢。

提倡每天洗澡，勤换内衣裤，以免身上发出汗味或其它异味。

祝您工作愉快！