DJ员服务标准.docx
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DJ员服务标准
DJ员服务标准
基本要求
1、上班时间：
下午18时--凌晨（客走为准）
其中：
下午17时45分－18时为打卡、换工衣时间（按上班时间提前15分钟）
要求：
注意按次序排队打卡，整理个人仪容仪表，包括个人卫生，包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、化妆、工服、首饰符合公司要求，佩带工牌，头发必须束起，必须化淡妆，使用淡雅香水，不带坠耳环、戒指，不准留长指甲和涂指甲油，不能当众化妆，带好个人营业所需物品，包括笔、啤酒开瓶器、小便签、打火机、IC卡等；
其中：
18时－19时00分为班前准备工作和核查楼面班前工作时间；
工作内容：
了解本人岗位，查看责任房房态，检查责任房楼面部的班前卫生，摆台以及营业用品的准备工作是否符合标准？
各项设备、设施和电脑等是否运作正常？
其中：
18时00分－18时30分为参加班前例会时间：
（例会点到由部门经理负责，班前会由部门经理主持召开经理不在时副理召开），全体包房DJ员参加；
工作内容：
准时参加部门上岗点名、听取经理及副理传达总办对本部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，引以为戒牢记本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等。
其中：
19时－19时30分为接受本部门检查时间；
工作内容：
了解本人岗位，查看责任房房态，检查责任房楼面部的班前卫生，摆台以及营业用品的准备工作是否符合标准？
各项设备、设施和电脑等是否运作正常？
注意：
当晚订房的包房DJ员晚宴的情况下，可推迟上班，但必须于换好工衣到经理签到，签到后必须于30分完成班前检查工作，到指定地点站位迎客。
2、上岗时间：
晚上19时00分—凌晨
其中：
19时00分—21时30分为站位迎客时间；
要求：
站位时间内必须在指定位置按规定姿势站立，接到咨客通知责任房客到通知后按规范带客人进房，（原则上订房DJ必须比客人先到，若客人比订房服务员先到，由楼面服务员先行服务，机动的在指定站位处）。
未有客人时不得高声谈笑和做不雅的动作。
当有客人来时，应主动热情，并用标准语向客人问好，当接到客人点看通知时，应在10分钟内到达点看房间。
特别声明：
所有包房DJ员必须准时到指定地点站位，21时00分站位结束后，未看包房DJ员应站位门口至23时30分，任何理由离开岗位都必须通知主管人员或身边的同事，否则按擅自离岗处理。
排房DJ员当接到咨客客到后，应立即出列向客人问好，当今是亲情服务的年代，采用亲情式服务模式将更能增加客人与我们的感情，因此在迎宾时应该像接待亲朋好友一样自然奔放，对熟悉的客人可以挽着客人的手臂，边走边聊些家常，对不熟悉的客人按规范自我介绍后进行初步的沟通。
带客途中，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达房间时，楼面服务员应站在靠门轴方，以标准姿势开门，请客人入内，带客DJ员进房后应请客人先坐，等客人全部入坐后应请订房客人确认是否开房？
客人确认后应按规范填写房卡的开房内容，完毕后立即将卡头交楼面服务员送到收银开机，同时用对讲机通知前台确认开房，完毕后立即进入服务状态；
特别提醒：
无论是否需要，完毕后都应按规范后退出房，并立即告知楼面服务员及本部门主管级以上人员，然后立即回指定地点，（22点30分前到机动站位地点，22点30分以后回包房DJ员休息室）等候另行安排房间，直至下班为止，中途不得离开。
在服务的过程中应主动向客人介绍菜肴和各种类饮品，完毕后应热情地询问客人喜欢唱什么歌，主动帮客人点歌，在空闲时应随时收拾台面及地面卫生，并及时通知楼面服务员将空杯和垃圾收走，保持房内的整洁干净，在有空闲时应主动自然地和客人进行沟通，在房间出现沉闷时，应尽量活跃房内气氛。
当有上司进房（无论任何部门）包房DJ员应及时起身将上司介绍给客人，并主动协同上司做好公关工作，当上司离房时应主动为上司开门。
在各项工作中应做到准确、迅速、及时，服务暂停时，应立即退后，在指定位置等候客人传唤，在接近满最底消费时应及时提醒客人消费已到，并询问是否还要增加食品和酒水。
当客人提出买单时，包房DJ员应礼貌地询问来宾是否公司会员或持有贵宾打折卡，若有应礼貌地请客人出示卡，并在申请买单时，在电脑显示屏中按会员买单确认键，同时用内线电话通知收银，然后连同房卡迅速交楼面服务员去收银打单，回房后告知客人稍候，在买单人员未到前，包房DJ员应主动征询客人对服务、出品以及其他方面的意见，若客人有意见，应表示虚心接受，并热情地邀请客人填写意见卡，若客人不愿意填写，应将意见完整地记录在工作笔记中，在下班点名时上交部门主管，以便公司及时对问题进行修正。
客人退房后，应立即将台面及周围整理干净，并将用品归回原位完毕后将麦克风及时交还总控后回休息室休息，随时准备接待下批客人。
操作规范
一、形体规范：
1、站立规范：
公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范：
男生：
双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。
女生：
双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下收腹挺胸，双眼平视。
2、行礼规范：
在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。
3、引导规范：
在迎宾时须走在客人前面，保持1米右左距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定房间时，DJ员和咨客应站在靠门轴方，以标准姿势开门，请客人入内（带客DJ员在途中应该采用热情、是熟客应主动聊些家常，是生客应以灵活的方式主动向客人介绍自己的工号和姓名，是否第一次光临本公司等，如果是可在带客途中介绍本公司状况）。
4、服务规范：
当最后的客人入内及咨客完成工作退出房间后，包房DJ员应随后进房（机动DJ员或未进行带客进房的DJ员，遇到生客必须按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的工号和姓名，询问客人是否可以进行服务，当得到客人许可后及时按流程和规范进行服务）。
特别提醒：
任何工作人员在进房前必须敲门三次后进入房间。
5、送客规范：
当客人买单后准备离房时应主动起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开（有客的包房DJ员应送客人到电梯口并等客人完全进入电梯）后，立即回房进行桌面及房内的整理工作。
二、礼貌用语
1、迎宾：
所有工作人员在迎接客人时必须使用“晚上好，欢迎光临”，站位DJ员在带客途中应该热情、奔放和主动，是熟悉的客人可以采用比较亲近的方式进行接待,主动聊些家常（比如直接使用“张哥，好久不见，今天给谁订房了？
”，“怎么这么久不来看我们”等等），是生客应以灵活的方式主动向客人介绍自己的工号和姓名，是否第一次光临本公司等，如果是可在带客途中介绍本公司状况。
2、引导：
所有工作人员在引导客人时使用"请这边走、请小心、请进、请坐”
3、等候：
所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时，均应使用“请稍候，×××马上就来”。
4、服务：
所有工作人员在进行服务前均应使用“晚上好！
对不起，让您久等了。
很高兴能为你们服务，请问您……”，包房DJ员应使用“晚上好！
对不起，让您（你们）久等了，我是包房DJ部服务员×××，很高兴为你们服务，请问我可以为您服务吗？
"，得到许可后使用“请问需要把音响打开吗？
”，打开音响后应主动征询客人对音响及电视内容的意见,使用“您看可以吗？
”接着使用“这是我公司的酒水牌，请问您需要点些什么？
”完毕后应让客人确认出品单，使用“先生或小姐、您所点的有……”，最后使用“您看，可以吗？
”，完毕后应询问客人是唱歌、听音乐还是看电视，使用的礼貌语言为“请问先生（小姐），您是唱歌、听音乐还是看电视”，客人回答是唱歌的，应使用“您喜欢唱什么歌我马上帮您点”，若客人回答听音乐或看电视，应询问客人喜欢听什么类型的音乐或什么电视台的节目，使用“请问您喜欢听什么类型的音乐？
”或“请问您喜欢看哪个电视台的节目？
”若遇到客人提出的要求无法满足时，应使用“对不起，您喜欢的××音乐我公司还没有备齐,（××电视台我公司还不能收到）我马上向经理汇报希望下次能让您满意”，按客人意见完成音乐及电视台的选择工作（包括所有的工作）完成后，应使用“您看可以吗？
”，每次上出品时应使用“对不起，打扰了”，每次上完出品时应使用“请慢用”，出品上完及接近最低消费时应使用“先生或小姐，你们的食品已全部上齐（你们的最低消费已到），是否还需要增加”，每次服务完毕后均应使用“谢谢，需要的话请随时叫我”。
5、买单：
当客人提出买单时，应首先查询客人的最低消费是否已到，若没到应使用“对不起先生（小姐）您们的最低消费还有××元，请问怎么处理？
”若最低消费已到，应使用“请问您是我们公司的会员吗？
”若客人有疑问，应及时向客人解释，使用“如果您是我们的会员可以享受会员价买单优惠”，若客人不是本公司会员，应继续询问“那您有打折卡吗？
”若客人继续有疑问，应向客人解释，“我们公司正在举行消费累计积分优惠活动，对长期关照我公司的贵宾，在累计消费满××元后发放本公司的打折卡，凭打折卡可以享受××优惠”无论客人是否持有打折卡，均应继续询问“您是刷卡还是现金买单？
”客人明确买单方式后，若是刷卡的应询问客人使用哪种信用卡，礼貌用语为“请问您使用哪种信用卡？
”若遇到公司无法使用的信用卡时，应使用“对不起我公司目前还没有和这家银行签订合约，麻烦您使用其它卡好吗？
”当客人询问什么卡可用时，应使用“比如:
有中国银行的长城卡、工商银行的牡丹卡、汇丰银行的VISA卡和万事达卡以及农业银行的大来卡和金穗卡？
”若客人出示的信用卡需要和身份证同时使用的，应使用“对不起，您的信用卡银行规定需要核对您的身份证，能给我吗？
”，最后使用“好的，请稍侯”，通知完买单后若有客人催单，应使用“不好意思，现在正在打单，马上就来”，向客人征询意见时，应使用“先生或小姐，您对我们的出品和服务还满意吗？
”当客人提出意见或建议时，应表示虚心接受，同时应使用“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向经理汇报，希望下次能够使您们满意”，当客人准备离开时，所有工作人员应使用“多谢您们的光临，请走好，欢迎下次再来”。
特别提醒：
每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计，主要目的是将来自于不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体的，吻合公司经营档次的整体规范，同时也为包房DJ员工作人员赢得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的时间。
再次提醒：
规范不代表死板，一个成功和优秀的高水准包房DJ员工作人员，在运用规范的过程中，一定要结合热情柔和的语音、优美和充满活力的形体语言以及活泼和魅力四射的眼神。
6、若遇老、弱、病、残的客人光临,所有工作人员都应主动上前搀扶。
以上规范全体工作人员必须认真学习和锻炼,做到熟练运用和灵活使用。
上岗注意事项
一、纪律：
1、上班以打卡为准，例会以签到为准，上岗以点名为准，下岗以签出为准而且必须准时参加；
2、无论是否订房，点名和签出时，个人仪容仪表，包括个人卫生，头发、化妆、工服、工牌、首饰及营业用具必须符合公司要求；
3、严禁私自串区串房，因客人特殊要求，经部门经理批准填写进房条，每天串房不得超过三次，每次串房时间不得超过10分钟；
4、随时遵守房内物品和营业用品的摆设要求（详见有关规范）以及卫生要求；
特别提醒：
房间卫生标准为，桌面无水迹、牙签、果皮、空怀及空瓶地面无有纸巾及其它脏物，烟灰盅不得超过三个烟头和相当于三个烟头量的其它物品；
5、无论是分送生果、小食还是带汤汁和其它容易搞脏客人手和嘴的出品必须同时为客人送上纸巾；
6、23时前不得在客人面前接、打电话，22时后看房包房DJ员不得接、打电话，并必须关闭电话，DJ员不得在休息室以外公共区域、接打电话，特殊原因经证实可以使用电话；
特别提醒：
任何时候只要进入公司手机必须开震机：
7、不得擅自使用公司杯具及营业用具（包房内除外）；
8、公司内严禁嚼香口胶，不得佩带夸张首饰，看房包房DJ员严禁吸烟，DJ员不得在休息室以外场合吸烟；
9、醉酒后应主动回休息室休息，严禁醉酒闹事。
二、服务：
1、站位和服务时必须遵守各项规范，特别是站立规范、礼貌规范、迎客规范和跪式服务规范；
特别提醒：
任何时候在房内服务时都必须采用单腿跪式服务，严禁站立和背对客人服务；
2、无论是站位、进房、开机、点酒水、送酒水牌及服务过程中的形体规范和礼貌规范，在设立时都包含着有礼有节和调节房内气氛的语言技巧任何时候任何人不得随意篡改、取消和省略；
3、东方女性最大的魅力来自于温柔、高雅、勤劳和活泼，无论在工作和生活中，任何时候都应精神饱满地根据环境、场合和气氛适当并且恰到好处地利用眼神、形体和谈吐散发你自身的魅力；
4、遇到含蓄的客人应主动调节气氛（比如利用合唱请求，教玩游戏等）；
5、应用双手送任何物品到客人手上，同时在点唱歌曲和介绍出品进行点出品时必须做到快速准确，最后不要忘记重复客人所点的出品请客人确认，并在坚持先写卡后入电脑的原则；
6、注意房卡的填写规范，填错时必须报楼面经理以上人员取消，严禁私自涂划修改房卡任何内容；
7、香烟不算最低消费，随时注意房间的最低消费额度，接近最低消费时要主动提醒客人；
8、打包食品必须在出品输入电脑的同时致电厨房声明打包，并由传送将出品送进房间，公司免单房间严禁工作人员打包；
9、必须清楚公司当晚一切收费标准和新供应或新取消和当晚无法供应的食品、饮品，除客人要求以外，出品经电脑确认点入后不予退换，特殊情况需报楼面主管，经营运部总经理批准后进行，发现错误后应及时电话通知出品部门，以免加重公司损失；
10、严禁与客人过度亲密：
11、与服务员密切配合，及时做好台面和房内的清洁工作；
特别提醒：
吧巾是用来预防倒酒水时外洒和因冰冻食品引起的冷凝水流淌而造成的桌面不清洁，吧巾不得当抹布使用。
12、在房间应细心的观察客人的一些细小的动作，让客人感觉到你工作的细心态度，比如当客人手机响时，应征求客人是否把音响声音关小客人吃完水果和带汤汁等物时及时递上纸巾，客人掏烟时主动点火等等；
13、当客人暂时不需要服务并要求出房时应在门外礼貌地等候客人的吩咐；
14、房间买单后若需继续消费时，要通知楼面部进行续卡工作；
15、除洋酒和整支红酒外，其它酒水本公司不予寄存，存酒工作由楼面服务员交传送服务员进行，同时检查酒吧填写的存酒单是否填写有客人姓名、所存酒的名称、数量和日期，完毕后将存根交客人本人收藏，同时告知客人存酒必须凭存根领取，并告知本公司因存酒位有限，存酒的有效期为三个月，过期存酒将被报损；
特别提醒：
为防止公司员工侵吞客人存酒谋取私利，公司任何人不得替客人保管存酒卡，若客人执意留下应上缴总办保管，客来时有楼面主管级以上人员取回，若擅自保管一经发现将按飞单处理。
16、电脑不能正常运作时，要及时用内线电话通知总控维修，无法及时解决的应在接到楼面通知后用手工单进行；
17、任何时候都应该以友善、稳重和大方的态度对待客人，坚决杜绝向客人索要或变相索要小费，并严禁因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量；
18、严禁用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利；
19、尽量满足客人对于点唱及服务方面的正当要求，与客人建立良好的关系，活跃房间的气氛，适时地推销本公司的食品；
20、当上司进房时,应礼貌称呼其人（职称）并主动示意其要不要拿酒杯；
21、当客人退房准备离开时应提醒和检查有无客人遗漏的物品和房内设施是否完好无损，设施若有破损应礼貌地提醒客人，若客人不予理会要及时通知楼面或保安，同时要看好和稳住客人，等待上司处理；
22、当客人离开时，应主动起身热情地送客人到电梯口，同时表示欢迎客人下次光临；
23、客走后要再次检查房间设施及卫生是否完好和符合公司要求，收好麦克风和酒水牌，营业结束时，应检查房间抽风机、音响，电气设备是否切断电源，房间地上及沙发里是否有烟头，完毕及经部门主管批准后方可离开房间；
24、客人不要包房DJ员的或因客人要求提前离开房间的，该包房DJ员应与看房的楼面服务员交接麦克风和各项设施的完好度，并做好交接记录；
三、礼节：
1、坐姿和交谈：
与人交谈时，首先应保持衣装整洁，走到座旁，轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起座位移动及发出声响，女土落座时应用两手将裙子向前拢，两手平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要托腮或玩弄任何物品，以免坐皱或显出不雅之仪态，听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据交谈内容确定注视时间长短和眼部的表情，不可东张西望显露心不在焉的状态，交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的谈话主题和内容。
站立交谈时，应保持正确站姿，切忌双手叉腰或插入衣裤口袋、交叉胸前和摆弄其它物品，他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，更严禁大声说笑或手舞足蹈，不得经常看手表，三人交谈时，要使用三人都听得懂的语言，不得模仿他入的语言声调或手势及表情。
在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神表示欢迎和请稍侯，同时尽快结束手头工作听候吩咐，不得无所表示和冷落客人，工作中如确有急事和接电话时，应离开面对客人，并必须使用“对不起，请稍侯”。
尽快处理完毕后，回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮往。
2、行走：
行走时步伐要适中，女性多用小步，忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走。
更严禁奔跑（危急情况例外），行走时，上身保持站立时的标准，大腿动作幅度要小，主要是以小腿向前弹出而带出步伐，忌讳挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走时出现明显的正反“八脚”。
走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，严禁在走廊中间大摇大摆地行走，几人同行时，不得并排行走，以免影响客人或他人通行，如确需并排行走时，不得超过二人，同时要随时注意主动为他人让路，忌讳横冲直撞。
在任何地方遇到客人或上司，都要主动让路，不得强行争路走。
在单通行和电梯的门口，不可俩人挤出挤进，遇到客人、同事或上司应主动退后，并微笑着做出手势：
“您先请”。
走廊或人群拥挤的情况下行走时，一般不要随便超过前行的客人如需超过时，首先说“对不起”，待客人避开时说“谢谢”后再轻轻穿过，和客人对面擦身而过时，应主动侧身并点头问“晚上好”。
任何时候行走时不得哼歌曲，吹回哨、跺脚以及扭捏作态，做鬼脸、眨眼、照镜子、涂口红等，并不得将任何物品夹于腋下。
订房：
1、严禁订假房和空房，当晚21时30分若客人未到，前厅部有权在通知内部订房人后取消该房，若确定客人一定到达的情况下，订房人必须20时30分前到前厅部开空卡保留房间，若客人最终未到，订房人则须买单，标准为，该房当晚买出按最低消费50%买单，若无开房造成空房，将按最低消费100%买单，当月累计取消订房5间以上和谎报订房客人资料者一经查获将取消订房权，同时按章处理；
2、订房包房DJ员可推迟之20时00分上班，当天订房包房DJ员若没有参加部门例会及班前卫生，而又取消房间扣罚30元处理。
3、休息天订房原则上由公司安排包房DJ员看房；
六、个人业绩：
1、成功推销会员卡将会得到公司给予的提成，作为奖励并存档作为个人工作业绩记录；
2、为提高部门人员形象、素质水平，成功介绍符合公司素质要求的包房DJ员部成员入职，其内部推荐人将会获得公司推荐费以作奖励；
3、未完成当月个人营业业绩将按10%处罚；
以上各条若有违反将按公司有关规章予以处理，屡教不改加倍处理，直至开除。
看房条例
1、优房
1、当天订房数达到3间，奖励优房卡1张；
2、优房卡限用时间为10天；
3、使用优房卡必须在当天18:
30分之前交至经理处。
2、点房
1、点房为未按正常轮房，客户指定DJ看房；
2、点房的公主如在轮房表上当天排班在他前面的未看房，第二天排房在未看房人后；
3、点房原则上不予点房，如顾客需要则扣罚点房公主50元，点房公主必须做好客户思想工作。
3、看重房
1、下班的公主优先；
2、看豪包的两位公主抽出排房前的看重房，小费分100元给看豪包的另一位；
3、相邻房间的按排房先后，优先看房；
4、看重房如有下班公主，在进客10分钟内可调换下班公主看房；
5、如订房公主在看房，客户要求订房人看房，则消费归属原本应看房公主所有；
6、如生意火爆，看重房则由上级安排。
4、轮房
1、先天订房数最多；
2、品等数订房按消费高低，如当天订房人未填写消费金额，则排在订房人最后；
3、交优房卡；
4、先天未看房；
5、正常轮休，病假；
6、看重房的；
7、请事假的。
突发事件应变及营业中的应变语言
一、突发事件：
1、客人发生意外：
1.1、在看护客人的同时要立即报告上级，看是否需要请医生。
如发现客人患有急病，须立即通知前厅经理。
1.2、熟悉救护常识，不要随意搬动客人，维护好的维持秩序。
协助有关人员迅速把客人送往医院。
1.3、发现客人脸色发青，用手抓咽喉时，应正确及时处理。
1.4、站在客人后面，双臂抱住腰部，用拳头拇指背靠在客人肚脐靠上一点的部位，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物。
1.5、不取笑客人，应同情而友好的给予帮助。
迹象较轻者，送茶水让其吞下。
1.6、如属一般小事故，记下客人的住址。
1.7、对问题处理细致果断，并能立即通知主管。
2、客人对服务员不礼貌
2.1、不要与客人争吵并及时报告主管。
2.2、主管询问情况时，要耐心听取客人意见，即使自己有理，也能做到把“理”让给客人，向客人表示道歉。
2.3、工作中要能做到有理、有利、有节。
3、服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上
3.1、真诚向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系洗涤，在客人离开前退还给客人。
3.2、如来不及，请客人留下电话和住址，尽早送衣物上门。
4、带小孩的客人
4.1、要安排小孩远离电源、易碎物品以及比较锋利和有铁架的位置。
4.2、烟缸、玻璃杯、水瓶等，要放在小孩够不着的地方。
4.3、如见小孩在营业区跑动、玩耍而打扰其它客人时，要礼貌的建议其父母予以照看。
5、客人反映帐单不对
5.1、耐心和客人核对出品的品种、数量、大小盘是否和客人点单相符。
5.2、如属工作失误，要诚恳向客人道歉；如属客人计算失误，能巧妙的予以掩饰，不使客人难堪。
6、客人打坏餐具
6.1、礼貌和气地简单询问，按餐厅规定处理。
二、营业中应变及应变要求：
1、当客人让你去找老总时？
答、是否我们服务不好，要找老总投诉？
如果是关系到自己的工作质量应表示歉意和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人贵姓大名，在那里工作，如果客人不愿意透露姓名和工作单位，应婉转地告知客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因为工作忙，而抽不出身来见您，同时在与客人周旋的时候应尽量了解客人找老总的意图是什么？
然后把了解到的信息反馈给客人要找的老总，以便老总判断是否要见此客。
特别提醒：
在营业期间在公开场所见到老板和老总不允许高声喊叫和擅自告诉客人哪位是老板和老总，有事必需要找老板和老总，应在回避客人的情况下进行。
2、当客人问公司投资了多少和每天营业额多少？
几位老板？
是哪里人？
等商业机密以及一些超范围问题时要含蓄回避。
答：
不好意思，我们做员工的对公司行政上的事不是很清楚并立即找其它话题巧妙地带过。
3、当客人在公司破坏设备设施时？
答：
应以诚恳的态度立即上前劝阻客人，
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