二把握商务谈判因素_精品文档.ppt

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任务二任务二:

把握商务谈判影响因素把握商务谈判影响因素20082008年年33月月2分组演练分组演练把握谈判双方需要及心理技巧把握谈判双方需要及心理技巧分组演练分组演练把握谈判双方需要及心理技巧把握谈判双方需要及心理技巧任务书任务书3课堂准备课堂准备及演练时及演练时间间3030分分教学目标教学目标把握谈判双方需要及心理技巧演练把握谈判双方需要及心理技巧演练练习练习课堂演练课堂演练任务书，分配角色任务书，分配角色基本规则基本规则包含把握商务谈判心理第一至第三步包含把握商务谈判心理第一至第三步包含谈判双方实力分析第一至第二步包含谈判双方实力分析第一至第二步小组成员分配角色全体参加小组成员分配角色全体参加教学进程教学进程真实性真实性尽量实际、真实尽量实际、真实总结总结反馈反馈时间时间1515分分反馈反馈11小组成员反馈小组成员反馈反馈反馈22其它小组反馈其它小组反馈总结总结看到了什么看到了什么?

为什么这样为什么这样?

感悟到什么感悟到什么?

反馈反馈这次做的不好下次如何做的更好这次做的不好下次如何做的更好4演练评分表演练评分表班班组标准准/组评分分11223344小小计标准准11步步骤完整完整2020分分标准准22内容全面内容全面1010分分标准准33实战性性强强2020分分标准准44演演练临场表表现2020分分标准准55团体配合整体意体配合整体意识1010分分标准准55创新性新性1010分分小小计5X组组XX组组组组6第一步：

把握谈判双方的需要第一步：

把握谈判双方的需要第二步：

把握谈判双方个性第二步：

把握谈判双方个性第三步：

把握双方谈判心理的技巧第三步：

把握双方谈判心理的技巧7你在广百买了个金戒指，取戒指时专柜小姐向你详细介绍了戒指配戴你在广百买了个金戒指，取戒指时专柜小姐向你详细介绍了戒指配戴和保养知识，你检查戒指完好无损后拿走了。

第二天下午你突然发现戒指和保养知识，你检查戒指完好无损后拿走了。

第二天下午你突然发现戒指上的镶的花不知什么时候掉了，找了好久也没找到，你打电话给专柜小姐上的镶的花不知什么时候掉了，找了好久也没找到，你打电话给专柜小姐想换一个新的戒指。

因为是戒指做工有问题才会掉了花，专柜不同意提出想换一个新的戒指。

因为是戒指做工有问题才会掉了花，专柜不同意提出可以给换新的但你要补掉了部分的差额。

你怎么办？

可以给换新的但你要补掉了部分的差额。

你怎么办？

专柜小姐不同意，马上打车到广百投诉。

专柜小姐不同意，马上打车到广百投诉。

自己年令大了自己去当面找专柜小姐说理可能说不过，把孩子们叫自己年令大了自己去当面找专柜小姐说理可能说不过，把孩子们叫上一起去，找厂家、找商场、找店长谈，上一起去，找厂家、找商场、找店长谈，反正不给换决不答应。

反正不给换决不答应。

专柜小姐虽然同意换，需要补差价，这肯定不行，反正不给换决不专柜小姐虽然同意换，需要补差价，这肯定不行，反正不给换决不答应。

答应。

8一一顾顾客客向向商商场场投投诉诉某某专专柜柜推推销销员员看看不不起起自自己己伤伤害害了了他他的的自自尊尊。

具具体体情情况况是是推推销销员员向向他他推推介介了了一一件件特特价价商商品品后后，顾顾客客拿拿起起另另一一件件商商品品时时，推推销销员员说说了了一一句句：

这这件件是是新新货货1500元元。

顾顾客客认认为为其其的的语语气气和和表表情情带带有有轻轻视视的的成成分分向向商商场投诉。

场投诉。

你怎么办？

你怎么办？

9顾客顾客10月月26日在一金饰专柜买了一条价值日在一金饰专柜买了一条价值1万多元金条作为贺礼。

万多元金条作为贺礼。

10月月31日顾客因赠送对象不喜欢商场要求退换。

日顾客因赠送对象不喜欢商场要求退换。

专柜经检查发现该金条中间位置出现了凹凸不平的现象，将严重专柜经检查发现该金条中间位置出现了凹凸不平的现象，将严重影响再次出售，因此不答应顾客的要求。

可顾客认为金条中间位置出现影响再次出售，因此不答应顾客的要求。

可顾客认为金条中间位置出现了凹凸不平是商品的质量问题，要求到有关部门作进一步的检测。

了凹凸不平是商品的质量问题，要求到有关部门作进一步的检测。

鉴于此情况商场与厂家作沟通工作，厂家认为金条中间位置出现鉴于此情况商场与厂家作沟通工作，厂家认为金条中间位置出现了凹凸不平纯属人为导致，商品并没有质量问题，所以不会作倾斜处理。

了凹凸不平纯属人为导致，商品并没有质量问题，所以不会作倾斜处理。

在顾客与厂商双方僵持状态下，商场向黄金饰品检测部门咨询得知，此在顾客与厂商双方僵持状态下，商场向黄金饰品检测部门咨询得知，此种情况是不属检测范围，没有办法检测金条的凹凸情况是人为导致还是种情况是不属检测范围，没有办法检测金条的凹凸情况是人为导致还是质量问题。

顾客坚持退换不可商量。

质量问题。

顾客坚持退换不可商量。

1010月下旬有位顾客到公司超市购物，当时顾客购买了许多商品，其中包括月下旬有位顾客到公司超市购物，当时顾客购买了许多商品，其中包括两盒两盒“小施尔康小施尔康”，当付完款后，商场派一名员工为顾客送货到楼下并协助打车，当付完款后，商场派一名员工为顾客送货到楼下并协助打车，在顾客准备上车时发现少了两盒在顾客准备上车时发现少了两盒“小施尔康小施尔康”，立即回商场收款台找，结果没找，立即回商场收款台找，结果没找到。

到。

与安监部联系后陪同顾客到十二楼监控室观看实时录像，在录像中清晰看与安监部联系后陪同顾客到十二楼监控室观看实时录像，在录像中清晰看到顾客拿两盒到顾客拿两盒“小施尔康小施尔康”进收款台付款，结帐后一手边打手机，一手持会员卡进收款台付款，结帐后一手边打手机，一手持会员卡和小票，和小票，“小施尔康小施尔康”在哪儿却看不到，当时收款台有一位新一城实习人员在跟在哪儿却看不到，当时收款台有一位新一城实习人员在跟机尾，问她有没有印象，她说已把所有商品入袋没遗留。

机尾，问她有没有印象，她说已把所有商品入袋没遗留。

鉴于顾客亦观看录像现场，对在超市付款时是什么原因造成两盒鉴于顾客亦观看录像现场，对在超市付款时是什么原因造成两盒“小施尔小施尔康康”不见踪影，大家都难以说清，录像机对此过程记录亦不明显，你该怎么办。

不见踪影，大家都难以说清，录像机对此过程记录亦不明显，你该怎么办。

11陈小姐向商场投诉，称其近日花陈小姐向商场投诉，称其近日花230元在公司商场购元在公司商场购买一台座地式电风扇，商场负责送货上门，签收时未开箱买一台座地式电风扇，商场负责送货上门，签收时未开箱检查，过了半月房屋装修好后在对电风扇安装调试时发现检查，过了半月房屋装修好后在对电风扇安装调试时发现缺少一块扇页，要求商场补回扇页，但商场却以电风扇购缺少一块扇页，要求商场补回扇页，但商场却以电风扇购买时间超过买时间超过15天为由予以拒绝。

天为由予以拒绝。

你该怎么办你该怎么办12某日，一位顾客来到皮尔卡丹专柜投诉：

原因是他在我司开展促销活动期间，某日，一位顾客来到皮尔卡丹专柜投诉：

原因是他在我司开展促销活动期间，在该专柜买了一双男鞋，穿着后感觉后帮刮脚，要求退货。

经过营业主任多方解在该专柜买了一双男鞋，穿着后感觉后帮刮脚，要求退货。

经过营业主任多方解释，顾客同意留下鞋子给厂家鉴定是何原因造成刮脚，七天后给顾客答复。

释，顾客同意留下鞋子给厂家鉴定是何原因造成刮脚，七天后给顾客答复。

1010天后，该顾客再次来到该柜台，要求柜台给予答复，但得到的答复是该鞋天后，该顾客再次来到该柜台，要求柜台给予答复，但得到的答复是该鞋还在修理中，顾客顿时心生怒气，要求退货赔偿。

营业主任到场了解情况，原来还在修理中，顾客顿时心生怒气，要求退货赔偿。

营业主任到场了解情况，原来负责接待该顾客的促销员只是把鞋送回了厂进行处理，但没有向其他员工交接清负责接待该顾客的促销员只是把鞋送回了厂进行处理，但没有向其他员工交接清楚这件事情，你该怎么办楚这件事情，你该怎么办13商务谈判需要：

是商务谈判人员的谈判商务谈判需要：

是商务谈判人员的谈判客观需要在头脑中的反映。

客观需要在头脑中的反映。

14考虑需要因素考虑需要因素内容内容主导需要主导需要了解不同时期需要、激发动机、诱了解不同时期需要、激发动机、诱导心理、采取措施、满足需要导心理、采取措施、满足需要急切程度急切程度迫切达成协议，不惜代价迫切达成协议，不惜代价急要满足可替代性急要满足可替代性无可替代无可替代-受制于对手，成交希望小受制于对手，成交希望小有可替代有可替代-成交希望大成交希望大1、性格、性格2、气质、气质3、能力、能力1、运用谈判期望水平、运用谈判期望水平2、运用商务谈判的感知觉、运用商务谈判的感知觉3、商务谈判情绪的调控、商务谈判情绪的调控4、商务谈判心理挫折的防范与应对、商务谈判心理挫折的防范与应对5、正确理解身体语言、正确理解身体语言17任务二、把握商务谈判因素任务二、把握商务谈判因素模块一：

把握商务谈判实力和心理模块一：

把握商务谈判实力和心理模块二：

把握商务谈判人员及素质模块二：

把握商务谈判人员及素质1811影响谈判因素影响谈判因素实力实力实力：

就是实力：

就是“交易地位交易地位”谈判者的实力：

就是谈判者的实力：

就是“谈判者是否具有交谈判者是否具有交易地位易地位”的问题。

的问题。

191影响谈判因素影响谈判因素实力实力增强谈判实力方法增强谈判实力方法1、培养、培养2、寻找、寻找3、整合、整合20决策表决决策表决21刘峰准备出国前卖房，他与外地到本地经商的小张达成意向：

刘峰准备出国前卖房，他与外地到本地经商的小张达成意向：

20万成交万成交，一次付清。

刘峰第三天就要走了，但是他一不小心把护照等从皮包里落，一次付清。

刘峰第三天就要走了，但是他一不小心把护照等从皮包里落出来，小张看见到了后突然改变态度，一会说房子的结构不理想，一会说出来，小张看见到了后突然改变态度，一会说房子的结构不理想，一会说计划还没确定。

总之，他不想买房了，除非刘峰在价格上做大的让步，你计划还没确定。

总之，他不想买房了，除非刘峰在价格上做大的让步，你是刘峰你怎么办？

是刘峰你怎么办？

时间已经来不及了，降低价格尽快成交。

时间已经来不及了，降低价格尽快成交。

不理他继续坚持保持原价。

不理他继续坚持保持原价。

少给他让一点，尽快成交。

少给他让一点，尽快成交。

不卖了，等以后再说，但是以后还不知什么时候能回国呢，实际上不卖了，等以后再说，但是以后还不知什么时候能回国呢，实际上自已也等钱用，坚持一会再说，不行再降到自已也等钱用，坚持一会再说，不行再降到1515万。

万。

22当时刘峰看穿了对方的心愿，不肯就范。

双方相当时刘峰看穿了对方的心愿，不肯就范。

双方相持不下。

刘峰不动声色。

当对方再一次上门时，刘峰持不下。

刘峰不动声色。

当对方再一次上门时，刘峰说：

说：

“现在没有心思跟你讨价不价，过半年再说吧，现在没有心思跟你讨价不价，过半年再说吧，。

商务谈判在很大程度上说是一种心理的较量。

刘峰能在这场谈商务谈判在很大程度上说是一种心理的较量。

刘峰能在这场谈判中取胜，是因为他采取了欲擒故纵心理战术，既很好地掩饰判中取胜，是因为他采取了欲擒故纵心理战术，既很好地掩饰了自己急于卖房心理，又迫使对方不得不做出成交决定了自己急于卖房心理，又迫使对方不得不做出成交决定2322商务谈判心理商务谈判心理1、研究和掌握商务谈判心理的意义、研究和掌握商务谈判心理的意义2、商务谈判需要与动机、商务谈判需要与动机3、商务谈判中的个性利用、商务谈判中的个性利用4、商务谈判心理的实用技巧、商务谈判心理的实用技巧1.1.研究掌握商务谈判心理意义研究掌握商务谈判心理意义人的心理影响人的行为。

商务谈判心理人的心理影响人的行为。

商务谈判心理对商务谈判行为有着重要的影响。

认识掌握对商务谈判行为有着重要的影响。

认识掌握商务谈判心理在商务谈判中的作用，对于培商务谈判心理在商务谈判中的作用，对于培养良好的商务谈判心理意识，正确地运用商养良好的商务谈判心理意识，正确地运用商务谈判的心理技巧有着十分重要的意义。

务谈判的心理技巧有着十分重要的意义。

25什么是什么是商务谈判心理？

商务谈判心理？

商务谈判心理：

在商务谈判过程