加油员销售技巧.docx
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加油员销售技巧
加油员销售技巧
一、销售技巧六要点
1．上岗之前调心态，良好心情促销售
2．引车动作有情感，前车别把后车挡
3．问候顾客要微笑，注意声音和语调
4．询问需求有学问，销售好坏有差别
5．加油过程巧沟通，聊天当中推商品
6．加完油后别忘谢，不加也别忘送别
二、销售技巧六要点详解
1.
怎样调整情绪
2.
怎样引车到位
3.
怎样问候顾客
4.
怎样询问需求
5.
怎样推介商品
6.
怎样送别顾客
三、常见问题回答要点
（回望历史早在1998年成品油市场就“开放”了，民企很多，但到1999年，国务院收回对进
口原油的权利。
后来诸如神马油荒之类的。
。
。
都是因为民企没有原油可炼（他们的产能几乎
是实际的10倍）到了2013年以来，国务院以及国家能源局都下发文件赋予符合质量、环保、
安全及能耗等标准的原油加工企业原油进口及使用资质。
十八届三中全会明确提出，“推进水、
石油、天然气、电力、交通、电信等领域价格改革，放开竞争性环节价格。
”这些都表明，我
国石油贸易体制改革正在逐步展开，而放开原油、成品油进口限制，是改革的关键一步。
第一：
废止1999年5月由国务院公布的《关于清理整顿小炼油厂和规范原油成品油流通秩序
意见的通知》。
2006年，国家商务部颁布的《原油市场管理办法》和《成品油市场管理办法》，
对取得原油和成品油经营资质做了明确规定，对原油、成品油市场流通秩序管理形成了全新
1
的一整套执行办法。
第二：
允许在非国营贸易配额内自行进口原油和成品油，并可在交易市场上流通，取消对成
品油非国营贸易配额只能用于进口燃料油的限制。
原油、成品油进口均可利用非国营贸易配
额管理，对进口企业和原油、成品油进口数量也可完全掌控，每年由国家商务部确定的进口
配额数量在市场流通不会给市场造成冲击。
所以说民营企业现在不仅资质合法，更重要的市
场战略地位也凸显出来）
1．顾客认为民营企业加油站油品数量不足
3．顾客认为民营企业加油站油品质量有问题
4．顾客使用加油IC卡有什么好处（可能我们听到更多的是“私人”
加油站的名称）这都是在市场竞争中所产生的代名词。
四、处理顾客异议要点
1．处理顾客异议原则
2．处理顾客异议五步骤
前言
现在，加油员都感觉到市场竞争比以前更激烈了。
但是，只要我
们提高服务水平，规范使用加油八步法，并在日常工作当中注意学习
和应用正确的销售技巧，不仅能够有效提高销量，而且还会把自己的
品牌打造出来。
为此，我们专门组织师资，认真研究了加油服务过程
中的每个环节，总结归纳出销售技巧六要点，便于大家学习和灵活应
用，并编写了《加油员销售技巧》，供大家参考。
大家在阅读和使用的过程中，可能会发现，加油“八步法”怎么
变成销售“六要点”了？
仔细看下去就会发现，其实销售“六要点”
就贯穿于加油“八步法”之中，是“八步法”中销售环节的进一步深
化。
2
由于我们时间紧，编写的内容不是很全面。
希望大家在使用本销
售技巧的过程中，结合实践经验，提出宝贵意见，以便使进一步完善。
在编写本手册过程中，北京、天津、江苏、山东、上海、浙江公司零
售管理处、非油品业务处和站长及加油员提出了许多好意见，在此表
示感谢。
云南曲靖亚华威企业管理有限公司
二○一七年二月
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一、销售技巧六要点
通常，从顾客开车进站，加油员引车到位，见面问候，询问顾客
需求，加注油品，推介商品，到送别顾客，前后需要4-8分钟。
其中有
六个环节，每个环节都不能小视，短的十几秒，长的几分钟，每个环
节都是在做销售，都与增加销量有关。
要抓住六个环节的销售要点，
做细做好，对增进油品和非油品销量都很有帮助。
1．上岗之前调心态，良好心情促销售
上岗前，加油员要调整好自己的心态，先有个好心情，再为顾客
服务，服务态度会大不一样，如果心情不好，就会影响销售。
2．引车动作有情感，前车别把后车挡
引车到位，这段时间只有几秒钟，通过动作拉近与顾客的距离，
引车一定要到位，这是促成销售、增加销量的基础。
3．问候顾客要微笑，注意声音和语调
见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和语
气语调。
笑脸和顺耳的问候语能让顾客感到有亲切感。
4．询问需求有学问，销售好坏有差别
询问顾客加油的品种和数量，问话的内容和方式很有学问，对增
加销量，促进非油品销售很有帮助。
5．加油过程巧沟通，聊天当中推商品
加注油品在六个环节中时间最长。
加油员要抓住这段时间，想方
设法多与顾客沟通，引导和推介IC卡和非油品销售。
6．加完油后别忘谢，不加也别忘送别
加完油后，要与顾客礼貌道别，表示感谢，为顾客下次加油留下
良好印象。
对没有加油的顾客也要礼貌送别，他们是潜在顾客。
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二、销售技巧六要点详解
加油销售的六个环节，各有不同特点，每个环节都有学问，值得
研究。
下面只是一些关键提示，每个加油员可以联系实际，认真琢磨，
自己总结提升。
如果你都做到了，做得比我们写得还好，那时，一名
优秀加油员就产生了，一个销售能手就出现了！
1.怎样调整情绪
这一步的关键是调整自己上岗前的情绪。
我们每天上岗前、在家
里、在上班的路上，有时会遇一些烦心的事，影响工作情绪。
把不好的情绪带到工作中，好话也会说得让人听起来难听，好动作也会做走形。
如果当天心情不好，上岗前一定要先调整自己的心态，找个没人的地方，先静下来，深呼吸，闭会儿眼，照照镜子，看看自己的表情，笑一笑，你笑，他也笑，你不高兴，他也不高兴，不信，你试试。
其实顾客也是一面镜子，你的面部表情不好，顾客也能看出来，会影响他的情绪，甚至还会影响销售，与顾客产生纠纷。
带班人员、经理召开班前会时，要注意观察员工的情绪，可以组织员工进行放松训练，如面对镜子进行微笑训练，像运动员上场前齐声喊喊口号等，这些方式能有效调整加油员上岗前的情绪。
上岗前，员工如果感觉自己的情绪调整不过来，要向站长反映，站长要及时处理。
2．怎样引车到位
这一步关键是“引车”要“到位”，引车要为销售服务，“引”是
手段，“到”是目的。
引车虽然未开口说话，但它是用动作沟通。
动作
也是有情感的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表
示对顾客的尊重。
如果单手引车，手指向下，快速摆动，就会让人感
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觉不尊重，联想到交通违章，警察罚款。
你不妨试试这两种引车动作，
看看有什么区别。
引车时要注意看站内车辆的多少，“引车到位”就是要提高全站的
加油效率。
加油员要跑位引车，尽量避免原地引车，同时要注意自身
安全。
油站车多时，要引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油，不要
让它堵了后面加油的车。
大站或加油高峰时，最好设专职引车员，尽
量不要让顾客久等，走掉，丢失销量。
油站车少时，要尽量将车引导
到便利店门口的泵岛加油，或有促销商品堆头的泵岛，为推销便利店
商品提供方便。
如果有的车只购物不加油，一定要引导到适合停车的
场地。
3．怎样见面问候
这一步的关键是通过问候，拉近与顾客之间距离，促成销售。
车辆到位停稳后，顾客走出车门，要主动迎上前，热情问候。
热情问候应注意这样几点：
跑动快、开口快、问话短、声音和谐，态度真诚。
问候顾客的表情要谦和，不卑不亢，特别是声音和语调要和诣，让顾
客感到舒服。
对新顾客，要面带微笑：
“您好，欢迎光临！
”。
对熟客，可以更简洁、更亲切一些，不必说太多的话，除非你拿得准，可以多说几句。
加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面
排队司机打声招呼，做到加一看二照顾三，注意使用文明用语：
“对不起，请您稍等”、“对不起，麻烦您稍微等一下”。
说话的时候一定要看着对方，挥挥手，让后面的顾客知道你已经看到他了，没有慢待他。
4．怎样询问需求
这一步与销售的关系最大，它直接关系销售的成败和销量的多少。
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这里，询问加油品种很有学问，因为问话有引导性，答必所问，如“请问您加什么油？
加满吗？
”和“您加92#，加满吧？
”，回答肯定是不一样的，前一句是顾客自己选择，后一句是你替顾客选择。
因此，加油员对各种车辆使用的油品种类、压缩比、油箱大小及油箱口位置要
很熟悉（在《车油问答88》可以查到），这样你就可以引导顾客选择品号和销量。
如一辆宝来轿车要加92#汽油，你就可以说，“宝来发动机压缩比是10，加95#或98#油效果更好一些，您要不要试一试？
”这样就对提高高标号汽油销量有好处。
确定加油品种和数量及结算方式后，就是销售燃油宝的第一次机
会，因为燃油宝必须在加油前加入。
你可以再问，“要不要加一瓶燃油
宝？
”顾客说，“不加”，你就不必再推销了，赶快加油，一般这种顾
客不了解燃油宝，只能在加油中进行二次推介了。
启动油枪前要注意，一是提醒顾客熄灭发动机，保证安全；二是与顾客确认是加油卡还是现金，如是现金，别忘在加油中推介加油卡；三是提示顾客泵码已回零，目的是避免纠纷；四是对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后，要继续点加，直至加满；加柴油要等泡沫消退后，继续添加，尽量加满。
对于定量定金额加油的顾客，最后要提醒顾客：
“帮您加满吧？
”。
总之，只要油枪启动，就要找机会，尽量说服顾客加满。
5．怎样推介商品
加油过程是顾客最没事的时间，容易搭话，也是推介商品的最好时机。
这一步对增加非油品销售非常关键。
推介商品前，可先提供一些免费服务，如洗车服务、提醒使用卫生间等，然后谈点天气、道路或顾客的车辆外观等，慢慢拉近距离，在聊天中发现需求，逐步转到推销商品上。
推销商品要比销售油品难。
因为，油品是顾客自己主动
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要的，其他商品是你要推销给他的，这就要求加油员要想说、敢说和会说。
想说，就是要有主动推销非油品的意识。
今后，每个加油站都有一个便利店，不再是单纯的加油站，汽、柴油只是其中的一个品种。
做好非油品，顾客再来加油站，就不仅是加油→购物，还可能是购物
→加油。
敢说，就是别不好意思，怕拒绝，怕丢面子，要敢开口，这是推销商品的关键。
不开口永远推销不出去商品，被拒绝的次数肯定比推销成功的次数多。
会说，就是你说的话，要能打动顾客，让他产生兴趣。
如果顾客没兴趣或不耐烦，要见好就收，不要让顾客产生逆反心理，影响销售。
推介商品关键是敢张嘴，只要你能向顾客说出要推介的商品，就已经向成功迈出了最重要的一步。
但同时注意不要把加油卡、便利店商品、促销活动等一次性全部向顾客推介，否则喋喋不休的方式很可能会引起顾客反感。
有效的销售还应注意以下几点。
一是每次最好只推销一种商品或业务。
把它介绍清楚，要讲它的特点，是价格便宜、别处没有，还是阶段促销商品，提高成功率。
加油员要熟悉掌握当期促销活动，及时向顾客介绍。
顾客购买整装商品后，要主动帮顾客将商品装到车上。
二是要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么。
如新顾客，要先介绍“易捷”便利店，这是中石化自己的便利店，先引导顾客进去看看。
老顾客要告他来了新商品，或鼓动他多买促销商品等。
三是要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问。
如顾客认为加油站便利店商品价格高，要强调加油站便利店比社会便利店方便，可节省时间，不用排队，不用找停车位。
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四是熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。
如推销燃油宝要注意问行驶公里数。
“您这部车是新款吧，真漂亮，建议您使用一段时间后，用几次燃油宝，对发动机有好处”。
如顾客同意加，你还要再说一句，下次加吧，燃油宝必须在加油前加，让他感觉到，你既
推销商品又替他考虑。
推介方法可参考《燃油宝员工培训知识手册》。
五是别忘加油时发现的那些现金用户，向他推介加油卡。
如“很多客人都喜欢用IC加油卡，非常方便，不但有折扣还有积分回馈和增值服务，您也办一张吧！
”。
6.怎样送别顾客
这是销售的最后一个环节，不能轻视，要善始善终。
注意几点，
一是加完油，结算时要唱收唱付，目的是避免产生纠纷；二是要善意
提醒：
如“您的卡内余额只有58元了，请您及时充值”，“前方正在修路，注意绕行”等；三是顾客离开时，要表示感谢，礼貌送客，希望
他再次光临。
这样能让顾客感觉你考虑周到，训练有素，加深对民营企业加油站的印象。
如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要礼貌相送，因为这时顾客心里也不好意思，要尊重对方的选择，买卖不成仁义在。
虽然没加油，但离开后他会对你的态度做出评价，会对这个油站留下好印象，也许他就是一个潜在的客户。
以上销售技巧六要点，加油员要结合加油“八步法”，在工作中认真体会，根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际，灵活运用，不断创新，更好的为顾客服务。
三、常见问题回答要点
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1．顾客认为民营企业加油站油品数量不足
答：
一要强调民营企业自己无权检测加油机，我们有国家质检部
门的权威质检报告，或让顾客查看加油机上的强检标志，打消顾客疑
虑。
二要强调加油机都是定期通过国家技术监督部门的鉴定，油品的
数量有保障，没问题。
注意使用顾客的从众心理，如您看这么多出租
车都在我们这加油，他们对加油数量最计较。
3．顾客认为民营企业加油站油品质量有问题
答：
首先要我们的油品质量没有问题。
然后再强调我们民营企业加
油站油品周转很快，质量有保证，如果有问题就不会有这么多回头客
来加油。
加之现在国家对环保处罚力度这么大，没有谁敢销售质量不
合格的油品，股东投入很大的资金不会因为这点小利而毁了自己的心
血。
4．顾客使用加油卡有什么好处
一是强调持卡加油不需要带大量现金，加油结算速度快，加油卡可
以挂失，同时还有折扣、积分回馈等增值服务；二是强调IC加油卡加
油使用非常方便，可以减少找零的麻烦。
四、处理顾客异议要点
1．处理顾客异议原则
（1）顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。
（2）向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。
（3）要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。
（4）顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。
（5）提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。
（6）不要向顾客擅自做出承诺，避免被动，不好收场。
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（7）事情没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。
（8）不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。
（9）自己无法处理的问题，请经理出面解决。
（10）员工与顾客出现纠纷，经理和其他员工要帮助解围。
2．处理顾客异议五步骤
第一步：
将顾客带离加油现场，“您别急，我们肯定会妥善处理好，请您到我们办公室详细说说。
”
第二步：
将顾客请入办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。
“很抱歉，给您带来麻烦！
先喝杯水吧，我们慢慢说。
”
第三步：
注意仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾客的话，等他把话说完再说。
第四步：
再次表示歉意，并给与解释。
如“真的很抱歉！
您消消
气，您看我们这样,,您觉得怎么样？
”如顾客仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回话。
第五步：
送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客。
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