加油员销售技巧.docx

1、加油员销售技巧加油员销售技巧一、销售技巧六要点1上岗之前调心态，良好心情促销售2引车动作有情感，前车别把后车挡3问候顾客要微笑，注意声音和语调4询问需求有学问，销售好坏有差别5加油过程巧沟通，聊天当中推商品6加完油后别忘谢，不加也别忘送别二、销售技巧六要点详解1.怎样调整情绪2.怎样引车到位3.怎样问候顾客4.怎样询问需求5.怎样推介商品6.怎样送别顾客三、常见问题回答要点（回望历史早在 1998 年成品油 市场就 “开放 ”了，民企很多，但到 1999 年，国务院收回对进口原油的权利。后来诸如神马油荒之类的。 。都是因为民企没有原油可炼（他们的产能几乎是实际的 10 倍）到了 2013 年以

2、来，国务院以及国家 能源 局都下发文件赋予符合质量、 环保 、安全及能耗等标准的原油加工企业原油进口及使用资质。 十八届三中全会明确提出， “推进水、石油 、天然气、 电力、交通、电信等领域价格改革，放开竞争性环节价格。 ”这些都表明，我国石油贸易体制改革正在逐步展开，而放开原油、成品油进口限制，是改革的关键一步。第一：废止 1999 年 5 月由国务院公布的关于清理整顿小炼油厂和规范原油成品油流通秩序意见的通知 。2006 年，国家商务部颁布的原油市场 管理办法和成品油市场管理办法 ，对取得原油和成品油经营资质做了明确规定，对原油、成品油市场流通秩序管理形成了全新1的一整套执行办法。第二 ：

3、允许在非国营贸易配额内自行进口原油和成品油，并可在交易市场上流通，取消对成品油非国营贸易配额只能用于进口燃料油的限制。原油、成品油进口均可利用非国营贸易配额管理，对进口企业和原油、成品油进口数量也可完全掌控，每年由国家商务部确定的进口配额数量在市场流通不会给市场造成冲击。所以说民营企业现在不仅资质合法，更重要的市场战略地位也凸显出来）1顾客认为民营企业加油站油品数量不足3顾客认为民营企业加油站油品质量有问题4顾客使用加油 IC 卡有什么好处 （可能我们听到更多的是“私人”加油站的名称）这都是在市场竞争中所产生的代名词。四、处理顾客异议要点1处理顾客异议原则2处理顾客异议五步骤前 言现在，加油员

4、都感觉到市场竞争比以前更激烈了。但是，只要我们提高服务水平，规范使用加油八步法，并在日常工作当中注意学习和应用正确的销售技巧，不仅能够有效提高销量，而且还会把自己的品牌打造出来。为此，我们专门组织师资，认真研究了加油服务过程中的每个环节，总结归纳出销售技巧六要点，便于大家学习和灵活应用，并编写了加油员销售技巧 ，供大家参考。大家在阅读和使用的过程中，可能会发现，加油“八步法”怎么变成销售“六要点”了？仔细看下去就会发现，其实销售“六要点”就贯穿于加油“八步法”之中，是“八步法”中销售环节的进一步深化。2由于我们时间紧，编写的内容不是很全面。希望大家在使用本销售技巧的过程中，结合实践经验，提出宝

5、贵意见，以便使进一步完善。在编写本手册过程中，北京、天津、江苏、山东、上海、浙江公司零售管理处、非油品业务处和站长及加油员提出了许多好意见，在此表示感谢。云南曲靖亚华威企业管理有限公司二一七年二月3一、销售技巧六要点通常，从顾客开车进站，加油员引车到位，见面问候，询问顾客需求，加注油品，推介商品，到送别顾客，前后需要 4-8 分钟。其中有六个环节，每个环节都不能小视，短的十几秒，长的几分钟，每个环节都是在做销售，都与增加销量有关。要抓住六个环节的销售要点，做细做好，对增进油品和非油品销量都很有帮助。1上岗之前调心态，良好心情促销售上岗前，加油员要调整好自己的心态，先有个好心情，再为顾客服务，服

6、务态度会大不一样，如果心情不好，就会影响销售。2引车动作有情感，前车别把后车挡引车到位，这段时间只有几秒钟，通过动作拉近与顾客的距离，引车一定要到位，这是促成销售、增加销量的基础。3问候顾客要微笑，注意声音和语调见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和语气语调。笑脸和顺耳的问候语能让顾客感到有亲切感。4询问需求有学问，销售好坏有差别询问顾客加油的品种和数量，问话的内容和方式很有学问，对增加销量，促进非油品销售很有帮助。5加油过程巧沟通，聊天当中推商品加注油品在六个环节中时间最长。加油员要抓住这段时间，想方设法多与顾客沟通，引导和推介 IC 卡和非油品销售。6加完油后别忘谢，不加也

7、别忘送别加完油后，要与顾客礼貌道别，表示感谢，为顾客下次加油留下良好印象。对没有加油的顾客也要礼貌送别，他们是潜在顾客。4二、销售技巧六要点详解加油销售的六个环节，各有不同特点，每个环节都有学问，值得研究。下面只是一些关键提示，每个加油员可以联系实际，认真琢磨，自己总结提升。如果你都做到了，做得比我们写得还好，那时，一名优秀加油员就产生了，一个销售能手就出现了！1. 怎样调整情绪这一步的关键是调整自己上岗前的情绪。我们每天上岗前、在家里、在上班的路上，有时会遇一些烦心的事，影响工作情绪。把不好的情绪带到工作中，好话也会说得让人听起来难听，好动作也会做走形。如果当天心情不好，上岗前一定要先调整自

8、己的心态，找个没人的地方，先静下来，深呼吸，闭会儿眼，照照镜子，看看自己的表情，笑一笑，你笑，他也笑，你不高兴，他也不高兴，不信，你试试。其实顾客也是一面镜子，你的面部表情不好，顾客也能看出来，会影响他的情绪，甚至还会影响销售，与顾客产生纠纷。带班人员、经理召开班前会时，要注意观察员工的情绪，可以组织员工进行放松训练，如面对镜子进行微笑训练，像运动员上场前齐声喊喊口号等，这些方式能有效调整加油员上岗前的情绪。上岗前，员工如果感觉自己的情绪调整不过来，要向站长反映，站长要及时处理。2怎样引车到位这一步关键是“引车”要“到位” ，引车要为销售服务， “引”是手段，“到”是目的。引车虽然未开口说话，

9、但它是用动作沟通。动作也是有情感的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。如果单手引车，手指向下，快速摆动，就会让人感5觉不尊重，联想到交通违章，警察罚款。你不妨试试这两种引车动作，看看有什么区别。引车时要注意看站内车辆的多少， “引车到位”就是要提高全站的加油效率。加油员要跑位引车，尽量避免原地引车，同时要注意自身安全。油站车多时，要引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油，不要让它堵了后面加油的车。大站或加油高峰时，最好设专职引车员，尽量不要让顾客久等，走掉，丢失销量。油站车少时，要尽量将车引导到便利店门口的泵岛加油，或有促销商品堆头的泵岛，为推销便利店商品提供方便。如果

10、有的车只购物不加油，一定要引导到适合停车的场地。3怎样见面问候这一步的关键是通过问候，拉近与顾客之间距离，促成销售。车辆到位停稳后，顾客走出车门，要主动迎上前，热情问候。热情问候应注意这样几点：跑动快、开口快、问话短、声音和谐，态度真诚。问候顾客的表情要谦和，不卑不亢，特别是声音和语调要和诣，让顾客感到舒服。对新顾客，要面带微笑： “您好，欢迎光临！”。对熟客，可以更简洁、更亲切一些，不必说太多的话，除非你拿得准，可以多说几句。加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到加一看二照顾三，注意使用文明用语： “对不起，请您稍等”、“对不起，麻烦您稍微等一下” 。

11、说话的时候一定要看着对方，挥挥手，让后面的顾客知道你已经看到他了，没有慢待他。4怎样询问需求这一步与销售的关系最大， 它直接关系销售的成败和销量的多少。6这里，询问加油品种很有学问， 因为问话有引导性， 答必所问，如“请问您加什么油？加满吗？”和“您加 92#，加满吧？”，回答肯定是不一样的，前一句是顾客自己选择，后一句是你替顾客选择。因此，加油员对各种车辆使用的油品种类、压缩比、油箱大小及油箱口位置要很熟悉（在车油问答 88可以查到），这样你就可以引导顾客选择品号和销量。如一辆宝来轿车要加 92#汽油，你就可以说， “宝来发动机压缩比是 10，加 95#或 98#油效果更好一些， 您要不要试

12、一试？” 这样就对提高高标号汽油销量有好处。确定加油品种和数量及结算方式后，就是销售燃油宝的第一次机会，因为燃油宝必须在加油前加入。你可以再问， “要不要加一瓶燃油宝？”顾客说，“不加”，你就不必再推销了，赶快加油，一般这种顾客不了解燃油宝，只能在加油中进行二次推介了。启动油枪前要注意，一是提醒顾客熄灭发动机，保证安全；二是与顾客确认是加油卡还是现金，如是现金，别忘在加油中推介加油卡；三是提示顾客泵码已回零，目的是避免纠纷；四是对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后，要继续点加，直至加满；加柴油要等泡沫消退后，继续添加，尽量加满。对于定量定金额加油的顾客，最后要提醒顾客：“帮您加满吧？” 。总之

13、，只要油枪启动，就要找机会，尽量说服顾客加满。5怎样推介商品加油过程是顾客最没事的时间，容易搭话，也是推介商品的最好时机。这一步对增加非油品销售非常关键。推介商品前，可先提供一些免费服务，如洗车服务、提醒使用卫生间等，然后谈点天气、道路或顾客的车辆外观等，慢慢拉近距离，在聊天中发现需求，逐步转到推销商品上。推销商品要比销售油品难。因为，油品是顾客自己主动7要的，其他商品是你要推销给他的，这就要求加油员要想说、敢说和会说。想说，就是要有主动推销非油品的意识 。今后，每个加油站都有一个便利店，不再是单纯的加油站，汽、柴油只是其中的一个品种。做好非油品，顾客再来加油站，就不仅是加油购物，还可能是购物

14、加油。敢说，就是别不好意思，怕拒绝，怕丢面子，要敢开口，这是推销商品的关键。不开口永远推销不出去商品，被拒绝的次数肯定比推销成功的次数多。会说，就是你说的话，要能打动顾客，让他产生兴趣。如果顾客没兴趣或不耐烦，要见好就收，不要让顾客产生逆反心理，影响销售。推介商品关键是敢张嘴，只要你能向顾客说出要推介的商品，就已经向成功迈出了最重要的一步。但同时注意不要把加油卡、便利店商品、促销活动等一次性全部向顾客推介，否则喋喋不休的方式很可能会引起顾客反感。有效的销售还应注意以下几点。一是每次最好只推销一种商品或业务。把它介绍清楚，要讲它的特点，是价格便宜、别处没有，还是阶段促销商品，提高成功率。加油员要

15、熟悉掌握当期促销活动，及时向顾客介绍。顾客购买整装商品后，要主动帮顾客将商品装到车上。二是要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么。如新顾客，要先介绍“易捷”便利店，这是中石化自己的便利店，先引导顾客进去看看。老顾客要告他来了新商品，或鼓动他多买促销商品等。三是要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问。如顾客认为加油站便利店商品价格高，要强调加油站便利店比社会便利店方便，可节省时间，不用排队，不用找停车位。8四是熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。如推销燃油宝要注意问行驶公里数。 “您这部车是新款吧，真漂亮，建议您使用一段时间后，用几次燃油宝，对发动机有好处” 。如顾客同意加，你还要再

16、说一句，下次加吧，燃油宝必须在加油前加，让他感觉到，你既推销商品又替他考虑。推介方法可参考燃油宝员工培训知识手册 。五是别忘加油时发现的那些现金用户，向他推介加油卡。如“很多客人都喜欢用 IC 加油卡，非常方便，不但有折扣还有积分回馈和增值服务，您也办一张吧！ ”。6. 怎样送别顾客这是销售的最后一个环节，不能轻视，要善始善终。注意几点，一是加完油，结算时要唱收唱付，目的是避免产生纠纷；二是要善意提醒：如“您的卡内余额只有 58 元了，请您及时充值” ，“前方正在修路，注意绕行”等；三是顾客离开时，要表示感谢，礼貌送客，希望他再次光临。这样能让顾客感觉你考虑周到，训练有素，加深对民营企业加油站

17、的印象。如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要礼貌相送，因为这时顾客心里也不好意思，要尊重对方的选择，买卖不成仁义在。虽然没加油，但离开后他会对你的态度做出评价，会对这个油站留下好印象，也许他就是一个潜在的客户。以上销售技巧六要点， 加油员要结合加油 “八步法”，在工作中认真体会，根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际，灵活运用，不断创新，更好的为顾客服务。三、常见问题回答要点91顾客认为民营企业加油站油品数量不足答：一要强调民营企业自己无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，或让顾客查看加油机上的强检标志，打消顾客疑虑。二要强调加油机都是

18、定期通过国家技术监督部门的鉴定，油品的数量有保障，没问题。注意使用顾客的从众心理，如您看这么多出租车都在我们这加油，他们对加油数量最计较。3顾客认为民营企业加油站油品质量有问题答：首先要我们的油品质量没有问题。 然后再强调我们民营企业加油站油品周转很快，质量有保证，如果有问题就不会有这么多回头客来加油。加之现在国家对环保处罚力度这么大，没有谁敢销售质量不合格的油品，股东投入很大的资金不会因为这点小利而毁了自己的心血。4顾客使用加油卡有什么好处一是强调持卡加油不需要带大量现金， 加油结算速度快， 加油卡可以挂失，同时还有折扣、积分回馈等增值服务；二是强调 IC 加油卡加油使用非常方便，可以减少找

19、零的麻烦。四、 处理顾客异议要点1处理顾客异议原则（1） 顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。（2） 向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。（3） 要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。（4） 顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。（5） 提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。（6） 不要向顾客擅自做出承诺，避免被动，不好收场。10（7） 事情没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。（8） 不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。（9） 自己无法处理的问题，请经理出面解决。（10） 员工与顾客出现纠纷，经理和其他员工要帮助解围。2处理顾客异议五步骤第一步：将顾客带离加油现场，“您别急，我们肯定会妥善处理好，请您到我们办公室详细说说。”第二步：将顾客请入办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。 “很抱歉，给您带来麻烦！先喝杯水吧，我们慢慢说。”第三步：注意仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾客的话，等他把话说完再说。第四步：再次表示歉意，并给与解释。如“真的很抱歉！您消消气，您看我们这样 , 您觉得怎么样？” 如顾客仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回话。第五步：送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客。11