营业厅服务营销技巧学员手册.docx

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营业厅服务营销技巧学员手册

营业厅营销服务技巧

第一章什么是营销

一、营业厅营销最大困扰

缺乏主动销售意识、受周边人流量影响、缺乏销售技巧、客户服务沟通技巧。

二、营业厅营销的目的

以服务为基础，销售为最终目的，在服务的过程中促进销售，以服务拉动销售业绩

三、营销与推销、销售的区别

推销→是只管产品不管客户

销售→是告诉客户产品的优点/好处

营销→是从客户角度出发,给客户一种相适应的产品

推销→关注眼前利益

销售→关注短期利益

营销→关注长期利益（有效提升企业形象）

我们需要做的是——营销，为什么要营销，因为营销的工作效率

最高，营销要从客户角度出发，一切为服务顾客需求出发！

！

第二章客户细分

一、为什么要细分客户？

我们营销的对象是顾客！

了解顾客是成功营销的第一步！

如何了解不同客户的兴趣呢？

有经验的服务人员会把被引导到体验区的客户进行简单分类，然后根据他们的类别，判断出相应的兴趣和喜好，有针对性地推荐业务。

那如何辨别出客户就是哪个类型的人呢？

我们把客户分为：

商务族群、城市白领、社会百姓、年轻族群四个类型。

二、客户识别方法123

一看：

通过观察客户的外在特征进行辩别

二问：

通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别

三验证：

通过与客户的进一步沟通、熟悉，与客户了解的业务情况来验证客户的类型辨别

1、一看

一看年龄

二看衣着、三看手机

2、二问

通过提问了解客户背景。

我们要通过提问了解客户的工作背景、娱乐爱好、对其消费的满意度，这里需要注意既问得自然又能得到客户背景信息。

1）提问三法：

2）提问过程中对客户心理的把握与分析

A、提第一个问题的时候客户可能会本能的有所排斥。

TIPS：

所以提问时技巧很重要，既要引起客户注意，也能让客户可以回应。

B、如果客户确实是那种比较难以沟通的人，那么，暂时放弃这次沟通，然后礼貌致谢。

TIPS：

提问的方式就尽可能让客户方便回答。

C、客户如果不太情愿，但没有明显拒绝，其实他此时处于非常矛盾的状态：

他表现得太热情会觉得没有面子，表现得太冷淡又会觉得没有礼貌。

TIPS：

这里强调第二次提问。

趁虚而入也在此时。

3、三步验证客户的类型辨别

1）第一步：

2）第二步：

3）第三步：

第三章营销技巧

虽然我们的业务功能确实功能强大，可干巴巴地这么跟客户说，客户会认同吗？

让我们来看一看营销的四个方面八个步骤吧。

刚才我们谈过了如何了解客户的类型，如何引导不同的客户引发兴趣，接下来要进入引导了解的部分了：

一、引导客户了解产品的方法

要想让客户觉得产品方便好用，我们必须得通过故事讲述让客户觉得产品在生活中很有用；同时，我们还得让客户清楚这些产品的最终功能

1、故事讲述讲述方法

作为引导员，只熟悉新业务的功能是不够的，应该更深入了解这些新业务能为客户在现实生活中带来什么效益，并通过情景故事讲述的方法创造客户的情感体验。

这就需要引导员加强提炼业务效益的能力。

2、业务功能介绍案例：

DM单介绍法

用非常形象而直观的图片、DM单，让客户立刻形成使用新业务后的收获情景。

3、业务功能介绍案例：

比较介绍法

对比客户使用业务前后的区别。

二、激发共鸣

激发共鸣的环节是指通过对体验平台与手机终端操作向客户展示业务，并由客户亲身操作体验，产生对业务的共鸣，并达到现场试用的过程。

这个环节重要作用是让客户参与进来，形成互动。

1、激发客户产生使用共鸣的方法

结合平台为客户进行演示，同时简洁明了地告诉客户操作步骤和操作方法，并辅导客户自己进行操作

在现场就通过演示手机或者客户自己的手机，让客户自己试着体验一下使用乐趣

2、如何让客户对产品有切身感受？

如何才能让客户自己就觉得这些产品使用非常得心应手、充满无限乐趣呢？

客户自己现场试用的方法

从众心理——消除担心：

这时候让客户自己操作，客户很容易产生因为不了解新业务而担心出丑的畏惧心理，导致客户不敢轻易尝试。

因此，利用从众心理告诉客户大家都是一样的不懂操作，将有助于直接消除客户的担心心理。

积极态度——鼓励尝试：

营销代表的话语也在传递一种信息是否鼓励客户去尝试，即使错了也没有关系。

因此最好能用积极的语言和态度去鼓励客户参与试用体验。

提供条件——实现试用：

提供体验平台或临时实现客户手机的数据业务功能，以便试用无障碍。

3、现场体验的操作技巧

1）站位——以客为主

让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离10－20CM左右。

当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。

2）肢体语言——“距离”产生美

略微前倾，靠近；

表情微笑从容；

真诚，直视客户眼睛。

自然适当转移，不闪烁；

手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势；

指方向时用手掌。

3）鼓励的语言

如果“失败”为成功指明了方向，那么失败和成功有什么两样！

！

！

鼓励尝试类：

“要不您也来感受一下”/“要不您也来试试”

认可类：

“您刚才做得很对”/“没错，您的操作很标准”

赞扬类：

“您操作的真熟练，我还没见过像您试用这么熟练的，您之前应该了解或者使用过吧”

错误时的鼓励类：

“没关系，很多人第一次操作时都不是太熟练，您的操作水平还算很好的呢。

要不您再试试这个业务的操作？

”

三、达成销售

缔结销售是四大环节中的最后一个阶段，是体验营销的临门一脚。

四大环节追求的最根本目标是缔结销售，引发兴趣、引导了解、激发共鸣的所有营销工作都是为了促使客户购买新业务。

因此，引导员在这个环节中需要帮助客户消除疑虑，并促进其成交。

1、消除疑虑

乒乓对话——应对客户显性的拒绝

第一步：

接话：

赞美认同

第二步：

说话：

强化购买点

第三步：

推话：

征求对方意见

2、如何应对客户拒绝

客户会说：

我还要考虑考虑……

我不需要，我对这个不感兴趣……

这项业务真的可以带来这么多好处？

1）价格表达法

2）落单才是硬道理

3）免费刺激法

采用不同的免费刺激方法，让客户感觉到切实的优惠，下定开通数据业务的决心。

免费试用：

“免费试用”能够有效消除客户的疑虑，让他们觉得开通了数据业务也不会有任何风险。

免费下载：

平台上面有免费图书、图片、游戏、音乐可以免费下载，让客户感觉好东西还能免费，就会尝试开通使用。

功能附送：

“功能附送”让客户感觉不仅数据业务本身非常有帮助，而且其它小功能也是非常实用。

免费赠送：

“免费赠送”让客户感觉到非常实惠，增加他们开通数据业务的决心。

四、体验和营销

体验营销真正要解决的不是能不能卖出去的问题，而是通过什么方式销售的问题，更是客户在采购了这种产品是否会长期使用的问题。

所以，新业务营销的本质是通过体验让客户学会使用，并享受体验和使用新业务带来的乐趣。

第四章营业厅宣传陈列技巧

一、宣传陈列的功能

引导功能、造势功能、促销功能、标志功能

二、营业厅宣传陈设四大要点

1、宣传原则

1）营销重点突出，主题鲜明，厅宣传主题不多于2个；

2）针对专项营销活动，整合营销。

集中橱窗、展架、吊旗等全面影响客户感知；

3）宣传资料内容突出客户利益，并摆放客户第一眼看到的位置。

2、陈设原则

1）宣传资料视觉统一、感受舒适，具鲜明特性；

2）色调活泼明朗，第一时间吸引客户；

3）固定设施少，可以流动设施为主，可按需进行各类功能调整；

3、设备配置

1）根据厅店条件配备合理的号码超市、移动产品陈列超市等，刺激客户视觉感知。

2）设置新业务体验平台，并保证体验平台周围有足够的空间开展体验营销活动；

4、空间设计

1）区域标识导引清晰，尤其是面积较大的营业厅；

2）有效利用LCD，给客户带来视觉和听觉刺激；

3）立体化影响空间：

三纵－地面、中部、天花；三横－自助服务区、终端销售区、业务受理区。

三、生动化的陈列原则

1、显而易见：

陈列效果与视线分析

厅内陈列效果，会因视野的高低而不同。

在POP陈列的过程，需要注意两个高度：

一是眼睛的高度、二是黄金分割陈列高度。

2、伸手可取：

商品陈列的高度

品陈列的高度，对于销售量有决定性的影响。

理想的高度是由地面起80—130cm之间的高度。

放在180cm高度（比一般人高）的位置是放在伸手可及高度（约95～115cm）销售量的10％。

3、价格醒目：

价格标签增强客户的购买欲

约有65％的人在购物时，会想去参阅货架上的标价，价格标签有助于他们的意愿与选购。

顾客都不愿意每次看价格时都要拿起商品，因此价格标签可以协助他们轻易获知价格情报。

4、重点突出：

产品标示牌：

在商品展示台上，能标出商品特性或价格，可以提高125％的促销效果。

如果在标示卡上，只单独呈现商品品牌而不标出价格时，则只能增加l8％的效果

特卖活动卡（促销海报）：

就类似“每日一物”的特卖品，曾进行测试，测验的重点为是否加上“特卖活动卡”。

未加“特卖卡”的特卖品每天约卖出10件，加上“特卖卡”后，销售数量就增为60件，约六倍之多。

导购推荐的效果：

在研究中发现，在“特卖插”中，如果加上专人的口语推荐，会产生更高的销售力量。

研究中发现，没有这项口语推荐每天的销售量，只有15件，加上口语推荐后，增加为145件。

5、关联陈列：

刺激客户消费欲

即不同种类但是有互补作用的宣传资料陈列在一起。

运用商品之间的互补性，方便客户在购买某产品后，顺便购买与之相关的产品。

6、分类陈列——哪种效果会好一点？

宣传资料按照不同标准（如品牌、功能等）进行陈列。

优点就是商品信息能一目了然呈现在消费者面前，方便消费者进行比较和选择。

7、满陈列

要让自己的POP摆满陈列架，做到满陈列。

这样既可以增加产品展示的饱满度和可见度。

8、形色协调

相邻POP之间颜色、形状、大小反差不应过大，一般由暖色至冷色过度（冷暖交替陈列应注意配色的和谐）。

9、手绘POP

1）标示位置

在眼睛的高度左右，能清楚辨读的位置

标示的位置不应破坏商品的整体美，或防碍商品的提放

标示的位置与促销的商品，应配置在容易识别的位置

有效的利用天花板的空间及梁柱面的位置

利用手绘POP，使陈列的死角复活

2）POP物料的建议摆放

序号

位置

建议陈列的POP

1

店内（体验区）入口处

海报（海报架）、X展架/易拉宝

2

玻璃窗、玻璃门

海报

3

营业厅（体验区）内立柱柱面

海报、竖幅

4

体验区天棚上方

横/竖幅

5

体验柜台旁

折页/资料架、X展架、海报（海报架）、指引

标识

6

客户最常走的路线

海报、X展架/易拉宝、堆头

7

店门（体验区）口平视正前方、店

（体验区）内主要通道对应的天棚上方

吊旗

四、陈列生动化的工具

1、POP

吊旗、立牌、海报、布旗、易拉宝、DM单

2、产品

产品包装、产品展示、商标、价格标签、特卖活动卡

3、广告载体

灯箱、焦点媒体、展示柜、赠品、堆头

4、货架及市场工具

货架、冰箱、运载工具、产品售卖工具

5、店头展示

店招、橱窗、堆头、-----

五、营业厅展陈之营销氛围营造

1、灯光的运用

利用亮度、色调的反差，可以使客户的注意力集中在体验区，从而达到了视觉引导的作用。

经由色光照射，体验区会产生柔和、温暖的感觉，使顾客获得心理上的欣快感，进而对体验区产生好感，以至于产生购买的欲望。

白炽灯为暖光，适合暖色系产品；而荧光灯为冷光。

利用不同的灯具，经由人为的调节，可以营造不同的气氛，使体验区显得清凉或温暖。

同时，灯光照射在POP上时，反射的POP色彩将对体验区起到渲染作用，因此，如果悬挂暖色的吊旗，通过灯光照射，体验区就营造一种热闹的氛围。

所以，灯光与POP的配合，能渲染出强烈的营销气氛。

2、色彩营销－－7秒定律

「消费者的“好色”倾向」

「色彩是商品的皮肤更是商品的第一张名片」

「色彩语言善于表达品牌思想」

「色彩是打开顾客心锁的无形钥匙」

「色彩容易让消费者产生信任感」

3、色彩搭配原理

1）对比色搭配

强烈色配合：

指两个相隔较远的颜色相配，如：

黄色与紫色，红色与青绿色，这种配色比较强烈。

补色配合：

指两个相对的颜色的配合，如：

红与绿，青与橙，黑与白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果，黑白搭配是永远的经典。

协调色搭配：

同类色搭配原则指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，比如：

青色配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等。

2）近似色搭配

指两个比较接近的颜色相配，如：

红色与橙红或紫红相配，黄色与草绿色或橙黄色相配等。

日常生活中，我们常看到的是黑、白、灰与其他颜色的搭配。

黑、白、灰为无色系，所以，无论它们与哪种颜色搭配，都不会出现大的问题。

一般来说，如果同一个色与白色搭配时，会显得明亮；与黑色搭配时就显得昏暗。