某公寓物业管理方案.docx

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某公寓物业管理方案

XXXXXX公寓

物业管理方案

编制单位：

广州XXXXXX物业管理有限公司

编制日期：

二0一七年一月五日

第一章项目概况

第二章物业管理服务设想

第一节物业管理思路

第二节物业管理目标

第三章专业管理服务方案

第一节小区安全管理方案

第二节房屋建筑与公用设施管理维护方案及标准

第三节公共机电设备系统维修与保养方案及标准

第四节清洁、环保与绿化方案及标准

第五节消防管理方案

第六节车辆管理方案

第七节商业区域管理方案

第八节物业管理物资装备方案

第九节管理用房标准及选址

第四章便民服务范围及内容

第五章物业管理机构组建及人员配备方案

第六章物业管理人员培训

第七章物业管理费用收支测算

第八章XXXXXX公寓三年物业管理费收支测算

第一章项目概况

一、项目地理位置

XXXXXX公寓位于广州市越秀区北京路，总用地面积为54.3545公顷。

东与广州市接壤，西距佛山市仅10多公里，广佛高速公路横贯而过，西江支流与广州市直接通航，水陆交通方便。

XXXXXX公寓XXXXXX公寓所属地域东临北江，共有1.8公里的沿江岸线。

二、小区概况

XXXXXX公寓总建筑总面积为886597㎡，其中32层高层住宅53栋，共729708㎡，别墅253栋共86539㎡。

公共建筑主要包括：

金碧国际大酒店、幼儿园、小学、XXXXXX公寓会所、污水处理站、煤气瓶组站等，共70350㎡。

小区的综合容积率为1.63，绿化率40.2%，小区规划总户数为5595户，其中别墅345户、高层总户数为5250户。

小区规划总居住人数19582人（3.5人/户）。

第二章物业管理服务设想

第一节物业管理思路

1．经过多年的实践摸索，不断总结和发展，拟开拓一套严谨、先进的管理模式，把锦XXXXXX公寓精心打造成一流的豪华公寓，用最新最好的硬件设施和物业管理模式来管理。

根据大厦的总体布局，将XXXXXX公寓分区域（高层住宅区、商业区、公共配套区）进行分区管理，在分区管理上突显大厦业主的超值服务：

在保安、清洁、绿化、客服等方面通过专区、专人、专管。

大厦在硬件上运用大量成熟的高科技、智能化的设备，打造“智能化”小区，并在物业管理上导入物业管理信息软件系统，使物业管理信息化、数据化，加快物业服务反应速度；通过宽带网、社区网络终端打造“社区网络平台”:

通过网络发布小区的概况、小区地形、楼盘情况、小区物业管理各类服务信息等相关信息,实现业主的费用查询、报修、投诉、网上购物等。

通过建立社区网站、社区论坛等形式让业主与业主间，业主与物业公司间建立互动的沟通交流渠道。

物业管理模式上推出“以人为本”贴身式的酒店式物业管理特色服务,让物业管理公司与业主之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系,在管理上强调服务技巧和服务意识，为业主提供周到细致的酒店式服务，如：

精心编写、印制精美的《用户手册》,向每一位业主介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明；编制《服务指南》将提供的特色服务以菜单式列出;在别墅设管理处，高层大堂设门童,专职负责客人的迎送等,让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务让业主感受到与众不同的尊贵和自豪,体现整个小区的服务“超豪华”，让业主住得安心、省心、放心、舒心。

2．服务定位

2．1为业主创造安全、整洁、舒适、高效、有序、尊贵的毫宅生活居住环境；

2．2提供生活、商务、信息、娱乐、休闲等全方位的服务，以满足业主需求；

2．3关注楼宇价值，作为投资性物业，要求物业管理服务通过优质的服务使楼宇保值、增值。

3．分解实施管理方案

3．1前期管理工作

序号

项目

内容

时间

备注

一

拟订物业管理方案

1．展开调查研究；

2．针对园区特点，拟订管理方案。

二

组建物业管理队伍

1．人员的选拔；

2．人员的培训；

3．人员的上岗。

三

完善管理及办公条件

1．安排管理用房；

2．安排员工宿舍；

3．管理用物质装备。

四

制定管理规章制度

1．制定切合实际的各项制度；

2．引入ISO9001质量保证体系。

五

对住户、商户的宣传和培训

1．举办智能展览，建立智能化示范单元进行智能化的宣传和培训；

2．开展住户、商户培训

六

物业的验收与接管

1．依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；

2．办理书面移交手续，做好遗留工程备案。

3．2住期管理工作

序号

项目

内容

时间

备注

一

入住手续办理

1．准备好入住资料，举办入住仪式；

2．合理设置办理入住手续的流程和岗位；

3．为住户办理入住手续，提供便利服务。

二

住户装修管理

1．对住户和装修队伍的培训；

2．装修申报审批；

3．装修施工过程监管；

4．装修的验收。

三

档案的建立和管理

1．收集档案资料；

2．科学分类；

3．建档；

4．运用。

3．3正常期管理工作计划

序号

项目

内容

时间

备注

一

房屋及公共设施维修保养

1．制定房屋养护和维修计划方案；

2．维修基金的管理；

3．房屋的维修管理；

4．房屋的养护服务。

二

机电设备的维修养护

设备的基础资料管理；

设备的运行管理；

设备的维修管理；

设备能源和安全管理。

三

安全管理

1．治安管理；

2．交通、车辆管理；

3．消防管理。

四

智能化设施管理

1．智能化设施的日常使用操作；

2．智能化设施的维护；

3．智能化系统的完善。

五

小区环境管理

1．园林绿化管理；

2．清洁卫生管理；

3．环保管理。

六

财务管理

财务帐务；

费用收取。

七

社区文化活动开展

1．社区宣传；

2．举办社区活动；

3．提供社区服务。

八

便民服务和完善配套

为住户提供便民服务；

协助完善学校、交通、医疗等机构的配套

4、会所是XXXXXX公寓XXXXXX公寓的特色和亮点，由物业公司统筹经营最能体现金碧特色，不但能达到经营目标而且能支撑品牌建设，建议由物业管理公司经营管理。

考虑到会所经营是一项系统的重点工作，XXXXXX公寓的定位和超豪华标准对物业管理公司提出了比较高的要求，本物业管理方案未列入会所经营方案，由物业管理公司另行制定会所经营管理方案。

5、XXXXXX公寓小学采取和名校和办的方式运作，小学的体育运动设施作为小区的配套设施，学校和住户可共用。

篮球场、足球场等主要运动场地设两个门口，学校使用时关闭住户进入的门，住户使用时则关闭学校进入的门，使用时互不干扰。

第二节物业管理目标

通过XXXXXX公寓XXXXXX公寓物业管理的三个管理时期：

前期介入期；中期现场管理期；后期的巩固提升期，物业管理要达到以下目标

1．2年内实施并通过ISO9001国际质量标准体系认证

2．在日常物业管理中引入环保理念，将ISO14001环境管理体系标准运用到管理之中

3．3年内获得“广东省物业管理优秀示范小区”称号

4．4年内获得“全国城市物业管理优秀示范小区”称号

4．参照《全国城市物业管理优秀小区达标评分细则》、《广东省物业管理示范小区考核评比标准》制订如下管理指标及措施：

序号

指标名称

国家评分标准及指标

管理指标

管理指标实施措施

1

房屋及配套设施完好率

98%

99%

落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。

2

清洁、保洁率

100%

100%

落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由管理公司监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。

3

绿化完好率

95%

98%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。

4

路灯完好率

85%

90%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理公司经理监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。

5

道路完好率及使用率

95%

95%

落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理公司经理监督执行，以确保道路完好、畅通。

停车场完好率

100%

100%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理公司经理监督执行，以确保设施完好，方便使用。

6

大型设施设备完好率

100%

100%

落实责任人，建立设备设施的预防性维护保养制度，配备专业技术人员，所有维修人员培训并持证上岗；实行24小时专人值班，实行巡视制度，建档记录，并定期维护和检修以确保设施完好无损、正常使用。

7

房屋零修、急修及时率

99%

100%

接到维修通知5分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。

8

维修工程质量合格率

100%

100%

分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

维修服务回访率

60%

80%

对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。

9

违章发生率与处理率

发生率0．1%

处理率95%

0．1%

95%

建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得居民的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。

10

住户有效投诉率及处理率

投诉率1%

月处理率95%

1%

100%

按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业主/住户的沟通，定期举行业主恳谈会，建立回访制度了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。

11

火灾发生率

0．1%以下

0．1%以下

管理公司全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视发现隐患，及时处理并通知管理公司，以确保小区消防安全。

12

小区内治安案件发生率

0．1%以下

0．1%以下

保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。

13

居民对物业管理满意率

95%

98%

在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意。

14

管理费收缴率

98%

98%

按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民、用之于民。

15

化粪池、雨水井、污水井完好率

100%

100%

落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。

16

公共文体设施、休息设施以及小区雕塑完好率

95%

98%

落实责任人进行养护，建档记录，管理公司经理监督执行，以确保设施完好，美观清洁。

管理人员专业培训合格率

80%

90%

员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核、并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质。

第三章专业管理服务方案

第一节安全管理方案

一、安全管理思路

根据XXXXXX公寓占地宽广，道路纵横交错，各区域功能不一的特点，安全护卫工作将实行分区域管理，主要采取两个“结合”，即重点部位与一般区域的相结合，固定岗与巡逻岗的结合。

高层楼宇组团周边采用园林式围蔽，利用绿化植物围蔽照顾高层组团的私密性。

别墅区实行全封闭式管理，人防和技防相结合，并全面通过一系列行之有效的管理制度和工作方法，竭力为业主提供既有安全性、又富人性化的优质服务，给人以温馨、自然、亲切的感觉。

二、管理架构

设一个保安部，下辖三个护卫中队，一个巡逻队;按照早、中、晚轮流值班；每队分别再设护卫一班、二班及护卫三班，每分队负责一个区域。

组织架构图：

合计236人。

三、公共区域安全管理

1．XXXXXX公寓XXXXXX公寓D1栋首层设保安指挥中心，负责闭路电视监控系统、周界翻越报警、可视访客对讲报警和家庭报警及电话、来人报警及咨询、投诉、求助等，指挥保安员在最短的时间内以最快捷的方式出警执行任务。

该中心作为小区各保安防卫系统的中枢和中央控制室，位置处于小区的中心，保安员出警时到达小区各处路线最短，有利于节省出警时间。

保安指挥中心相邻处设消防监控中心，该中心为小区消防自动报警控制中心，负责监控小区的消防安全，指挥和调度义务消防队员进行消防工作，紧急时启动相关消防设备。

2．整个小区实行封闭式管理，园区周边红线（除门口外）全部采用铸铁通透栏围蔽，通透栏每隔15米设柱顶灯，灯的高度以1.6M为限，夜晚22：

00时前通透栏柱顶灯全开，22：

00时至次日早晨柱顶灯隔一盏开一盏。

3．设周界防越报警系统，该系统不受天气影响。

具体在每两个柱顶灯之间设置主动双光束红外对射探测器，一旦有人非法翻越围栏（或系统器件遭到破坏），系统可立即报警。

在系统报警的同时，管理中心的报警键盘上会显示报警区域、时间、报警类型等信息，同时在电子地图上显示相应防区提示保安人员进行处理，保安员接警2分钟内到达报警现场，报警信息将被储存并可即时打印出来。

该系统采用市电和备电双电源供电，确保24小时可靠布防。

该系统采用模块化设计，故障率低且便于维护，除主机外发生故障可在30分钟内恢复使用功能。

4．小区大门口设保安岗亭，大门两侧各设一个形象岗，此3个岗位分别安排保安员一名实行24小时值班。

大门口并分别设机动车门禁系统和行人门禁系统。

行人门禁系统仿照“中海康城”的行人门禁系统设计，业主持IC卡住户证通过刷卡开门进入，租户持临时住户IC卡刷卡进入，访客与岗亭保安员联系，通过岗亭访客对讲系统与被访住户联系，被访住户认可后遥控开门放行，若住户不在家则系统自动记录访客留言，住户在家中可听取访客留言。

机动车门禁采用IC卡开门道闸系统，车辆行至大门到闸时，住户持停车证刷卡，到闸可自动开启，收费车辆由岗亭保安员发给临时停车IC卡一张，并每卡收取工本费押金50元，持卡人通过刷卡进入，离开园区时再次刷卡系统自动计费，缴费后保安员收回卡准予车辆放行。

丢失IC卡除赔偿工本费外，车主须按停车24小时时间缴交停车费，大门口保安员并登记车主身份证和车辆行使证资料，费用缴清后保安员刷卡放行。

获悉IC卡丢失3分钟内系统取消已报失IC卡权限予以作废。

5．区内设闭路监控系统，小区主出入口、主要要路口、人口密集处、小区停车场内、楼宇大堂、楼宇天面、视野较远的地域均设置室外监控镜头，电梯轿厢内安装防爆彩色半球摄像头，每个主出入口至少单独安装摄像头一个，所有摄像镜头可红外夜视不受昼夜影响，监控镜头安装在云台上，尽量利用地形和装饰隐蔽安装，可视角度满足被监控区域范围，监控区域覆盖小区内所有公共区域。

闭路监控系统通过中央监控中心远距离遥控摄像角度，并可遥控镜头的焦距调整摄像效果，全部采用模块化设计，系统稳定便于维护，除主机外发生故障当天可修复，录象资料使用硬盘保存，记录可保存7天，可查阅人员及车辆出入记录。

该系统使用市电和备电双电源供电，确保所有监控镜头24小时正常使用。

监控过程中任何地方发生警情保安员3分钟内到达现场。

闭路监控系统覆盖周界防越报警系统，技术上采用双重保安系统。

6．别墅区组团边界安装通透栏并设置周界防越报警系统，为别墅区业主提供超级的安全防卫，充分的体现别墅区业主的尊贵身份。

别墅区组团周界防越报警系统与小区红线通透栏周界防越报警系统的安全性、技术性能相同。

7．别墅区组团出入口设保安岗亭，保安员24小时站岗值班，访客进入别墅区前先和岗亭保安员联系，通过岗亭可视访客对讲系统与被访住户联系，被访住户通过声音与图象辨认后遥控开门放行。

8．小区设置电子巡更系统，在小区内保安员须巡查的区域和公共通道分布电子巡更签到点。

该系统可检测保安员是否按规定时间和路线进行巡查，确保保安员严格落实巡查工作保护住户生命财产安全，还可对保安员的人身安全给予实时的监护，如果保安员巡更过程中出现中断，系统将立即报警，保安指挥中心可立即予以支援或采取相应措施，夜间巡更保安员还可从两人一组变为一人单独巡查，物业公司可节省成本。

9．小区设对讲呼叫总机，除形象岗保安员外，当值保安员每人配备对讲机一台，对讲机可通过拨号与总机或其他岗位保安员联系，此对讲方式通话时不会对其他人造成干扰，尤其是保安员夜间通话时可最大限度减少对住户的干扰，同时可实现多对对讲机同时通话。

10．小区公共区域设置小区广播，该系统为两用系统，非紧急时可播放背景音乐，宣传小区文明公约或进行社区文化活动，紧急时系统可强行切换为紧急广播，提醒住户采取必要的行动。

该系统具有与消防系统联动接口，可与消防系统联动进行消防广播。

11．高层住宅停车场安全管理引进自动导航系统，车辆入库前可从门口的电子屏幕了解该车库是否尚有车位，进入车库电子屏幕指示车辆向最近的车位停靠，需要出来的车辆也可通过电子屏幕发现来车作好会车准备，使司机从容进出车库，最大限度避免交通事故。

四、私人住宅安全管理

1．XXXXXX公寓XXXXXX公寓引进智能化家庭防盗报警系统，每户的子系统通过模块和导线与中央控制室相联，可对盗警、火警、煤气泄露、医疗求助、紧急事件进行报警，任何一户子系统损坏不会影响整个系统正常运行。

防盗是住户最基本的安全需求，XXXXXX公寓XXXXXX公寓住户的门和窗安装有线单幕帘探测器或双幕帘探测器（视窗户位置和面积而定），大门并且安装有线报警门磁，住户离开家时或有需要时用遥控或手控进行布控，不需要时用遥控或手控进行撤防。

一旦住户门、窗被非法打开，2秒钟内住户家中出现声、光报警信号，报警信号同时传输到保安指挥中心，保安指挥中心设备也发出声、光报警信号，电子屏幕立即显示报警位置。

接警3分钟内保安员赶到事发现场，采取相应措施进行有效处理。

2．家中煤气泄露报警器也与防盗报警系统相联，发生煤气泄露时住户家中和保安指挥中心同时发出声、光报警信号，电子屏幕立即显示报警位置，接警3分钟内保安员到达现场。

若住户家中发生火警、爆水管、重病求助等紧急情况时，按下家中报警按钮，保安指挥中心接警3分钟内安排人员到达现场进行处理。

4．小区的可视门铃对讲系统同时具有报警功能，住户可随时在家中拿起可视对讲电话与保安指挥中心联系，向保安指挥中心反映紧急情况或进行求助。

物业管理公司可以利用该系统向住户发布信息，提醒住户在紧急情况时采取必要措施。

五、别墅安全管理

整个别墅区管理要突出别墅区业主的尊贵地位及身份，相应的就要有不同于高层住宅业主的安全管理服务：

1．别墅区采取全封闭管理模式，分为B-1区，B-2区，B-3区，B-4区。

每个区域设一个出入口，其中B-1区，B-2区出入口建永久保安亭，B-3区，B-4区设置可移动保安亭，车辆出入采用智能化管理系统。

2．区内设置三层安全防护系统：

A、在公共区域布点设置闭路监控电视系统B、周界防越报警装置C、每户业主分隔栏区域内设置家庭防盗报警系统；别墅区内固定专职保安人员（固定岗与机动岗相结合）并在区内设置保安自动巡更系统。

第二节房屋建筑与公用设施管理、维护方案及标准

一、房屋建筑管理维护方案

（一）房屋建筑物业管理内容与要求

目的：

通过对建筑有计划的保养，使建筑美观耐用，保持完好，延长其使用寿命。

原则：

日常发现建筑有缺陷的，及时进行维修；并有计划地对建筑物实行系统的保养。

职责：

一般情况下，建筑物的清洁保养由清洁环卫部按照有关规定负责执行，填写相应的清洁记录；其它保养内容由工程维护部负责执行，填写公共设施保养记录。

工程维护部每年初根据公共建筑设施保养计划标准，结合管理实际情况，制定出公共设施年度保养计划。

（二）房屋建筑本体共用部位的维修管理

1、要求标识明显；投入使用后，由清洁工进行日常清洁，工程维护部根据损坏情况进行保养）：

1）在商业设施和每层楼电梯厅和疏散楼梯处设楼层号标志，每层楼电梯厅设防火疏散示意图（其中应注明电梯、消火栓、警铃、住户门、疏散楼梯的位置），安全出口灯箱。

2）地下室设备房门贴标志牌，各类设备应有标识牌。

3）园区主入口处设小区总平面图、不锈钢宣传栏（电子公告屏）。

4）警示牌，如：

“设备重地非公勿入”、“机房重地闲人免入”、“高压带电打开危险”、“库房重地烟火禁入”、“线路工作请勿合闸”、“高压危险请勿靠近”、“设备故障暂停运行”、“火警无情通道禁停”、“有电危险闲人免进”、“消防通道禁止停车”等。

5）为便于今后管理，应要求施工单位对所有的强弱电配电箱、接线箱以及箱内的进出线加设标识。

6）设指示牌标识，并应在适当位置设置导向牌。

7）绿化物种应有标识牌，绿化地应标有“请勿践踏”等警示牌。

8）儿童游戏场等场地应标明“儿童玩耍时需有大人陪同”的警示标志。

9）施工场地应设有“施工危险，请绕行”的警示标志。

10）车库车位按指定位置做标识。

2、各部位无乱搭建、乱堆放现象.为加强装修管理，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护环境整洁、美观，协调及住户的正常生活秩序，使物业使用人有一个安全、清洁、优美、舒适的交易、购物环境，凡业户进行室内装修，应当保证建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守对房屋装修有关问题的规定。

垃圾/杂物清理区的装修垃圾由管理公司委托清运公司集中统一清运。

各户装修垃圾必须装袋后按管理公司指定的方式和时间堆放到装修垃圾中转站内。

原则上户内装修垃圾清运时间定为每日中午12:

00-14:

00，晚上8:

00-10:

00。

以下内容为禁止之列：

1）擅自占用楼宇外墙、楼内公共走廊及墙面，在公共走廊等公共用地上进行任何形式的搭建、安装、铺设。

2）一切屋外更改或加建。

例如：

遮蓬、天线、附加建筑物及标志等。

3、建筑物外观始终保持完好、整洁；外墙建材贴面无脱落；玻璃幕墙清洁明亮、无破损；无乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。

1）主体工程:

屋盖、梁、板、柱、剪力墙等在修缮时应查清隐患。

损坏、变形严重的，应加固、补强或拆换；不合理的旧结构、节点，若影响安全使用的，大修时应整修改做；对钢筋混凝土构件，如有轻微剥落、破损的应及时修补；混凝土碳化产生裂缝、剥落，钢筋锈蚀严重的，应通过检测计算鉴定构件承载力，采取加固或替代措施。

2）装修工程：

门窗修缮后应牢固、平整、美观，开关灵活，接缝严密，不动。

门窗开关不灵活、松动、脱榫、变形、腐烂的，应修理更换，小五金应修换配齐；大修时，内外玻璃一次配齐，打好玻璃胶；门窗损坏严重、无法修复的，应更换，更换的门窗应与原门窗一致；挂镜线、窗帘盒、窗台板等的装修，属一般损坏的，应原样修复；严重损坏的，应更新或在不降低标准、不影响使用的条件下，用其他材料代用更新；踢脚板局部损坏、残缺、脱落的，应修复。

3）楼地面工程：

木地板的损坏占自然间地面面积２５％以下的，可修复；损坏超过２５％以上或缺乏材料时，可改做相应标准的高级地坪。

普通水泥地面起砂、空鼓、开裂，应拆补、修补或重做；水磨石或块料地面损坏时，应尽量修复，实在无法修复的，应改做相应标准楼地面。

面砖地面损坏、破碎、高低不平的，应拆补或重铺，室内潮湿严重的，可增设防潮层或做块料地面。

4）屋面工程：

屋面结构有损坏的，应修复或拆换；不稳固的应加固；如因为原结构本身的原因造成屋面渗水、漏雨严