59秒管理docx.docx

59秒管理docx.docx

《59秒管理docx.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《59秒管理docx.docx（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

59秒管理docx

呼叫中心运营管理培训…心得

韩鹏鹏

2010-7

•门迅速改变生活的新科学

英国火众心理学第-教授

«fta扛fli之作

股密冬『>S<2frJ2所?

X岀缪「利士上h

全球1名个国家和地区同步面世

英国亚吗逊网站心理励志竹

金石堂书店.诚品书店新书热销榜

鹤岸走比心理学磅充我SL超越卡耐热的直功第说

希数百个科学实瞪・戲穿”心炎碍汗"龙精射志进當

内容

・呼叫中心行业发展

•人员与团队管理

・现场管理

•KPI指标与绩效管理

•质量管理和辅导的三大关键

呼叫中心行业发展

•电话被发明至今已有130多年的历史

•国外呼叫中心发展了20多年

•中国呼叫中心产业发展？

呼叫中心的工作特性和团队特征

•话务员坐在坐席上不等于在工作

•所有的行为全部隐藏在录首中

・人力密集行业

・劳动强度大

・工作重复性高

•情绪压力大

・生理时钟混乱

・突发事件多

・目标之间冲突性高

•流失率高

・年龄层次低

人性中的七大特点

■选择性注意

・人的行为是由建立习惯开始的

.人天生喜好竞争

・追求成就感

・模仿

・比较对比

・对事物的情感才是指导行动的准则

选择性注意的关键特征

・人天生有视而不见的本能

・人有钻牛角尖的倾向

・多目标的自动删除法

・引导的力量

组织不爱说

引导地图

个人爱听

A

组织爱说

竞赛活动的十大成功关键点

・参赛团队必须有强大的领导核心

・必须有托

・领导核心/托必须高度重视结果

・团队荣誉高于个人荣誉…不要老是让儿个人得奖

・个人风险与团队风险并重

・精神奖励终于物质奖励

・学习力重于压力

・竞赛成果的展现必须有效及时

・竞赛规则明确

・竞赛团队内部成员稳定

赫兹伯格激励理论

・激励员工最重要的两项因素：

-细节

-人际环境满意度

呼叫中心工作以外成就感的来源

•竞赛和竞争

•挑战

・学习

•帮助别人

班长关键的三大工作排行榜

3建立以散播者为核心，推销员和标兵为桩脚的组织部队

2经常带领组员进行挑战，发起挑战

1提高组员人际环境满意度

如何成为一个有效能的组织?

•目标

•文化

•执行

•学习

现场管理

现场环境管理

绩效和KPI

质量管理和辅导

辅导与反馈方式

•团体辅导

•个别辅导

团体辅导的三大原则

•找到托儿

•对比原则

•停顿原则

人员辅导关键二步骤

•共同听录音

•由组员说岀有待改进的地方

•总结行动步骤一二三

行动步骤一二三

•专注在可执行的行动上面

•不是概念

•以客观为主，主观为辅

•易懂、易记、易学

•容易养成习惯