1、59秒管理docx呼叫中心运营管理培训心得韩鹏鹏2010-7门迅速改变生活的新科学英国火众心理学第-教授fta 扛fli之作股密冬S 2frJ 2所?X岀缪利士上h全球1名个国家和地区同步面世英国亚吗逊网站心理励志竹金石堂书店.诚品书店新书热销榜鹤岸走比心理学磅充我SL超越卡耐热的直功第说希数百个科学实瞪戲穿”心炎碍汗龙精射志进當内容呼叫中心行业发展人员与团队管理现场管理 KPI指标与绩效管理质量管理和辅导的三大关键呼叫中心行业发展电话被发明至今已有130多年的历史国外呼叫中心发展了20多年中国呼叫中心产业发展?呼叫中心的工作特性和团队特征话务员坐在坐席上不等于在工作所有的行为全部隐藏在录首中
2、人力密集行业劳动强度大工作重复性高情绪压力大生理时钟混乱突发事件多目标之间冲突性高流失率高年龄层次低人性中的七大特点选择性注意人的行为是由建立习惯开始的.人天生喜好竞争追求成就感模仿比较对比对事物的情感才是指导行动的准则选择性注意的关键特征人天生有视而不见的本能人有钻牛角尖的倾向多目标的自动删除法引导的力量组织不爱说引导地图个人爱听A组织爱说竞赛活动的十大成功关键点参赛团队必须有强大的领导核心必须有托领导核心/托必须高度重视结果团队荣誉高于个人荣誉不要老是让儿个人得奖个人风险与团队风险并重精神奖励终于物质奖励学习力重于压力竞赛成果的展现必须有效及时竞赛规则明确竞赛团队内部成员稳定赫兹伯格激励理论激励员工最重要的两项因素:-细节-人际环境满意度呼叫中心工作以外成就感的来源竞赛和竞争挑战学习帮助别人班长关键的三大工作排行榜3建立以散播者为核心,推销员和标兵为桩脚的组 织部队2经常带领组员进行挑战,发起挑战1提高组员人际环境满意度如何成为一个有效能的组织?目标文化执行学习现场管理现场环境管理绩效和KPI质量管理和辅导辅导与反馈方式团体辅导个别辅导团体辅导的三大原则找到托儿对比原则停顿原则人员辅导关键二步骤共同听录音由组员说岀有待改进的地方总结行动步骤一二三行动步骤一二三专注在可执行的行动上面不是概念以客观为主,主观为辅易懂、易记、易学容易养成习惯